Xây dựng kịch bản telesale ngân hàng hay, đánh trúng nỗi đau của khách hàng giúp nhân đôi tỷ lệ chốt sale. Diễn biến tâm lý khách hàng như nào khi nhận được cuộc gọi telesale từ ngân hàng, kịch bản nào để thuyết phục được những khách hàng khó tính? Cùng MISA AMIS tìm hiểu.
Đặc điểm tâm lý khách hàng khi nhận được cuộc gọi telesale tài chính ngân hàng
Khi nhận được cuộc gọi telesale từ ngân hàng, hành trình tâm lý khách hàng phức tạp và đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời điểm cuộc gọi, nhu cầu cá nhân, và trải nghiệm trước đó với dịch vụ telesale. Dưới đây là các phản ứng phổ biến:
- Cảm thấy bất ngờ hoặc phiền toái:
Nhiều khách hàng có thể cảm thấy bất ngờ hoặc thậm chí bị phiền toái bởi cuộc gọi không mong muốn, nhất là khi cuộc gọi đến vào thời điểm bận rộn hoặc không thuận tiện.
- Khách hàng tỏ ra thận trọng hoặc hoài nghi:
Do sự gia tăng của các vụ lừa đảo qua điện thoại, khách hàng có thể tỏ ra thận trọng hoặc hoài nghi về tính xác thực của cuộc gọi, đặc biệt là khi được yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân.
- Tâm lý hứng thú:
Nếu nội dung của cuộc gọi telesale tài chính đáp ứng được nhu cầu hoặc quan tâm của khách hàng tại thời điểm đó, họ có thể tỏ ra hứng thú và muốn nghe thêm thông tin.
- Thờ ơ với cuộc gọi telesale ngân hàng:
Một số khách hàng có thể không quan tâm đến bất kỳ đề xuất nào từ phía telesale do đã có sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại của họ hoặc không có nhu cầu tài chính cụ thể. Thậm chí nhiều người không có thói quen nghe số máy lạ.
- Khách hàng cảm thấy được tôn trọng:
Nếu nhân viên telesale thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và không gây áp lực, khách hàng có thể cảm thấy được tôn trọng và có thiện cảm với ngân hàng, ngay cả khi họ không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
Để tối ưu hóa kết quả của cuộc gọi telesale, ngân hàng và nhân viên telesale cần lưu ý đến những tâm lý này và cố gắng tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, bằng cách cá nhân hóa cuộc gọi, thể hiện sự chân thành và kiên nhẫn, và cung cấp thông tin hữu ích mà không gây áp lực. Một kịch bản telesale tài chính bài bản lúc này rất quan trọng.
Tầm quan trọng của kịch bản telesale ngân hàng
Kịch bản telesale tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra mối quan hệ đầu tiên giữa ngân hàng và khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số lý do vì sao doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản telesale ngân hàng bài bản:
- Tạo ấn tượng tốt đầu tiên tới khách hàng:
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao của ngành ngân hàng, ấn tượng đầu tiên có thể quyết định việc khách hàng sẽ tiếp tục lắng nghe hay không. Kịch bản telesale cung cấp một khung sườn giúp nhân viên telesales trình bày thông tin một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
- Hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Kịch bản được thiết kế tốt sẽ bao gồm các câu hỏi để khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng, qua đó giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi:
Kịch bản giúp nhân viên telesale duy trì sự tập trung vào mục tiêu cuộc gọi, từ đó tăng cơ hội chốt sale thành công. Thông qua việc telesale, doanh nghiệp cũng thu thập được thêm nhu cầu khách hàng, họ cần vay vốn dài hạn hay ngắn hạn, khách hàng cần mở thẻ hay đóng thẻ.
- Quản lý thời gian hiệu quả:
Kịch bản telesale tài chính bài chính giúp người gọi quản lý thời gian cuộc gọi một cách hiệu quả, đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi đều đạt được mục tiêu đề ra mà không làm mất thời gian của cả khách hàng và nhân viên.
- Tạo sự nhất quán trong giao tiếp:
Kịch bản telesale ngân hàng giúp các nhân viên telesale truyền đạt thông điệp một cách nhất quán, xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng một cách chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
- Đào tạo nhân viên:
Đối với nhân viên mới, kịch bản telesale tài chính là công cụ đào tạo quan trọng giúp họ nhanh chóng làm quen với phương pháp làm việc của ngân hàng.
Trong bối cảnh quản lý và vận hành ngân hàng hiện đại, việc phát triển và tối ưu kịch bản telesale là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh, giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Các bước xây dựng kịch bản telesale ngân hàng chi tiết
Xây dựng kịch bản telesale tài chính hiệu quả đòi hỏi sự kỹ lưỡng và am hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Dưới đây là hướng dẫn từng bước để xây dựng kịch bản telesale ngân hàng một cách chuyên nghiệp:
1. Xác định mục tiêu cuộc gọi
- Xác định rõ ràng mục tiêu của cuộc gọi: giới thiệu sản phẩm/mới, khảo sát, chăm sóc khách hàng, hay đóng góp ý kiến.
- Mục tiêu cần cụ thể, đo lường được và phù hợp với chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng.
2. Nghiên cứu đối tượng mục tiêu
- Hiểu rõ đối tượng khách hàng: độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích, và nhu cầu tài chính.
- Phân loại khách hàng theo các nhóm nhu cầu để tùy chỉnh thông điệp cho phù hợp.
3. Phát triển lời chào mở đầu
- Tạo lời chào chuyên nghiệp, thân thiện và gây ấn tượng mạnh mẽ.
- Giới thiệu bản thân và ngân hàng một cách ngắn gọn và rõ ràng.
4. Giới thiệu lợi ích của sản phẩm tài chính
- Nêu bật lợi ích chính của sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh jargon chuyên ngành.
5. Đặt câu hỏi và lắng nghe
- Xây dựng danh sách câu hỏi để khám phá nhu cầu cụ thể của khách hàng.
- Lắng nghe cẩn thận và ghi chú thông tin quan trọng.
6. Xử lý phản hồi của khách hàng
- Chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi cho những lo ngại hoặc phản đối thường gặp.
- Sử dụng kỹ năng thuyết phục và đàm phán để giải quyết mọi vấn đề một cách tích cực.
7. Kết thúc cuộc gọi
- Tóm tắt nhanh chóng những điểm chính đã thảo luận.
- Hỏi xem có thắc mắc hoặc yêu cầu nào khác không.
- Cảm ơn khách hàng vì thời gian và thông tin.
8. Ghi chép và đánh giá
- Ghi chép cẩn thận thông tin và phản hồi từ khách hàng sau mỗi cuộc gọi.
- Đánh giá hiệu quả của kịch bản và điều chỉnh khi cần thiết.
9. Đào tạo và luyện tập
- Đào tạo đội ngũ telesale về kịch bản và kỹ năng giao tiếp.
- Luyện tập thường xuyên để nâng cao sự tự tin và hiệu quả cuộc gọi.
10. Tối ưu lại kịch bản dựa trên phản hồi
- Thu thập phản hồi từ cả nhân viên và khách hàng để tối ưu hóa kịch bản.
- Cập nhật kịch bản dựa trên xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng thay đổi.
| MISA tặng bạn ebook ??? Tổng hợp mẫu kịch bản bán hàng trên Excel |
Các mẫu kịch bản telesale ngân hàng kinh điển
Dưới đây là một kịch bản telesale mẫu cho ngân hàng, nhằm giới thiệu một sản phẩm thẻ tín dụng mới:
Mẫu kịch bản telesale tài chính mời mở thẻ tín dụng
Bước 1: Lời chào và giới thiệu
- Nhân viên telesale: “Chào anh/chị, tôi là [Tên], đại diện dịch vụ khách hàng của Ngân hàng [Tên Ngân hàng]. Anh/chị có đang bận không ạ, tôi chỉ mất vài phút để chia sẻ về một cơ hội tài chính có thể anh/chị quan tâm.”
Bước 2: Nắm bắt nhu cầu và thu hút sự chú ý của người nghe
Nhân viên telesale: “Chúng tôi nhận thấy anh/chị thường xuyên có những giao dịch tài chính và mua sắm trực tuyến. Tôi muốn hỏi anh/chị đã bao giờ nghĩ đến việc sử dụng một thẻ tín dụng có thể mang lại nhiều ưu đãi và tiện ích cho mình chưa ạ?“
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm
Nhân viên telesale: “Ngân hàng [Tên Ngân hàng] vừa ra mắt thẻ tín dụng [Tên Thẻ] mới, được thiết kế riêng biệt để phục vụ nhu cầu mua sắm và giao dịch trực tuyến của anh/chị, với nhiều ưu đãi như hoàn tiền lên đến 5% cho mọi giao dịch, cùng với đó là các dịch vụ bảo hiểm du lịch và hỗ trợ khách hàng 24/7.”
Bước 4: Gợi mở giá trị và lợi ích của sản phẩm cho khách hàng
Nhân viên telesale: “Sử dụng thẻ [Tên Thẻ], anh/chị không chỉ tiết kiệm được một khoản đáng kể khi mua sắm online mà còn được hưởng các dịch vụ bảo hiểm và hỗ trợ đặc quyền. Ngoài ra, với hệ thống bảo mật tiên tiến, anh/chị có thể hoàn toàn yên tâm về mỗi giao dịch.”
Bước 5: Khai thác nhu cầu và đặt câu hỏi
Nhân viên telesale: “Anh/chị có thường xuyên mua sắm trực tuyến hoặc có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm du lịch không ạ? Tôi tin rằng thẻ [Tên Thẻ] sẽ là một lựa chọn lý tưởng.”
Bước 6: Xử lý từ chối
Trường hợp khách hàng có vẻ không quan tâm: “Tôi hiểu rằng anh/chị có thể đang sử dụng một sản phẩm tài chính khác, nhưng liệu anh/chị có muốn so sánh và xem sản phẩm của chúng tôi mang lại lợi ích gì thêm không?”
Đọc thêm: [10+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale
Bước 7: Kết thúc và hành động tiếp theo
- Nhân viên telesale: “Nếu anh/chị quan tâm, tôi có thể gửi thông tin chi tiết về thẻ [Tên Thẻ] qua email hoặc bưu điện. Anh/chị muốn nhận thông tin qua hình thức nào ạ?”
- Sau khi nhận được phản hồi: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe tôi giới thiệu. Tôi sẽ gửi thông tin ngay. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, xin đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”
Mẫu kịch bản telesale ngân hàng mời gọi vay vốn
Bước 1: Lời chào và giới thiệu
- Nhân viên telesale: “Chào anh/chị, tôi là [Tên], đến từ Ngân hàng [Tên Ngân hàng]. Anh/chị có vài phút để tôi chia sẻ về một cơ hội tài chính đặc biệt mà tôi tin rằng sẽ rất hữu ích cho anh/chị không ạ?”
Bước 2: Đánh thức nhu cầu
Nhân viên telesale: “Anh/chị có bao giờ nghĩ đến việc mở rộng kinh doanh hay cải thiện cuộc sống gia đình với một khoản vay vốn không? Với dịch vụ vay vốn của chúng tôi, anh/chị có thể thực hiện được ước mơ đó một cách dễ dàng.”
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm
Nhân viên telesale: “Ngân hàng [Tên Ngân hàng] hiện đang cung cấp sản phẩm vay vốn với lãi suất cực kỳ ưu đãi, thủ tục nhanh chóng và đơn giản, giúp anh/chị tiếp cận nguồn vốn một cách dễ dàng nhất.“
Bước 4: Nêu bật lợi ích
Nhân viên telesale: “Chỉ cần vài thủ tục đơn giản, anh/chị đã có thể vay được số tiền mong muốn với lãi suất thấp và thời gian vay linh hoạt. Đặc biệt, chúng tôi còn có chương trình hỗ trợ tư vấn miễn phí để giúp anh/chị lập kế hoạch tài chính một cách tối ưu.”
Bước 5: Đề xuất hành động và lắng nghe
Nhân viên telesale: “Tôi có thể sắp xếp một cuộc hẹn với chuyên viên tư vấn tài chính của chúng tôi để anh/chị được giải đáp mọi thắc mắc và tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm. Anh/chị nghĩ sao ạ?”
Bước 6: Xử lý từ chối của khách hàng
Nếu khách hàng có vẻ do dự hoặc không quan tâm: “Tôi hiểu quý vị có thể cảm thấy chưa cần thiết lúc này, nhưng liệu anh/chị có muốn giữ lại thông tin để khi cần có thể liên hệ với chúng tôi không ạ?”
Bước 7: Kết thúc cuộc gọi
Nhân viên telesale: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho tôi hôm nay. Dù anh/chị có quyết định như thế nào, chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ. Anh/chị có thể liên hệ trực tiếp với tôi qua số điện thoại này nếu cần thêm thông tin. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”
Mẫu kịch bản telesale ngân hàng mời sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
Bước 1: Lời chào và giới thiệu
Nhân viên telesale: “Chào anh/chị, tôi là [Tên], đại diện của Ngân hàng [Tên Ngân hàng]. Anh/chị có vài phút để tôi giới thiệu về một dịch vụ thanh toán quốc tế tiện lợi mà ngân hàng chúng tôi mới triển khai không ạ?”
Bước 2: Xác định nhu cầu
Nhân viên telesale: “Anh/chị có thường xuyên mua sắm online từ các website quốc tế, du lịch nước ngoài, hay thanh toán cho các dịch vụ và sản phẩm từ nước ngoài không ạ?”
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm/Dịch Vụ
Nhân viên telesale: “Ngân hàng [Tên Ngân hàng] cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế [Tên Dịch Vụ], giúp anh/chị dễ dàng thanh toán mọi hóa đơn mua sắm, đặt phòng khách sạn, vé máy bay quốc tế mà không phải lo lắng về tỷ giá hoặc phí giao dịch cao.“
Bước 4: Nêu bật lợi ích
Nhân viên telesale: “Với [Tên Dịch Vụ], anh/chị không chỉ được hưởng mức phí giao dịch ưu đãi, tỷ giá cạnh tranh mà còn có thể tích điểm thưởng cho mỗi giao dịch. Hơn nữa, dịch vụ được bảo mật tối đa với công nghệ bảo mật hiện đại nhất.”
Bước 5: Khám phá và đề xuất hành động
Nhân viên telesale: “Tôi tin rằng [Tên Dịch Vụ] sẽ là giải pháp tài chính tuyệt vời cho anh/chị khi cần thanh toán các dịch vụ quốc tế. Anh/chị có muốn tôi gửi thêm thông tin chi tiết qua email hoặc tổ chức một cuộc hẹn để trao đổi trực tiếp về dịch vụ này không?”
Bước 6: Xử lý phản đối
Nếu khách hàng tỏ ra do dự hoặc không quan tâm: “Tôi hiểu quý khách có thể chưa cần đến dịch vụ này ngay lúc này. Tuy nhiên, anh/chị có muốn giữ thông tin để khi cần có thể liên hệ với chúng tôi không? Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ.“
Bước 7: Kết thúc cuộc gọi
Nhân viên telesale: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe tôi giới thiệu. Nếu anh/chị cần thêm bất kỳ thông tin nào, xin đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi. Chúc anh/chị một ngày tốt lành và mong rằng sớm được phục vụ anh/chị.”
Lưu ý gì khi viết kịch bản telesale tài chính ngân hàng
Khi xây dựng kịch bản telesale ngân hàng, có một số lưu ý quan trọng cần được tính đến để đảm bảo hiệu quả cao nhất trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Dưới đây là những lưu ý chính:
1. Hiểu rõ đối tượng khách hàng
Xác định và hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu, và hành vi của khách hàng mục tiêu. Điều này giúp tùy chỉnh kịch bản telesale ngân hàng phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng.
2. Rõ ràng, ngắn gọn, mạch lạc
Kịch bản cần được viết một cách rõ ràng, ngắn gọn, tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên môn phức tạp hoặc dài dòng, gây khó hiểu cho khách hàng.
3. Xây dựng lời mở đầu ấn tượng
Lời mở kịch bản telesale ngân hàng đầu cần tạo được sự chú ý và gây ấn tượng tốt với khách hàng, giúp họ muốn tiếp tục cuộc trò chuyện.
4. Tập trung vào lợi ích khách hàng
Đảm bảo rằng kịch bản tập trung vào việc giải thích lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng, không chỉ đơn thuần là nêu bật tính năng.
5. Chuẩn bị kịch bản khi bị từ chối
Dự đoán và chuẩn bị sẵn các phản hồi cho những lý do phản đối phổ biến từ phía khách hàng, để có thể xử lý một cách mạch lạc và thuyết phục.
6. Kích thích khách hàng tương tác bằng các câu hỏi
Khích lệ khách hàng đặt câu hỏi và bày tỏ quan điểm của họ, tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện hai chiều, thay vì chỉ một monologue từ phía telesale.
7. Kết thúc cuộc gọi một cách tích cực
Kết thúc cuộc gọi bằng cách tóm tắt nhanh chóng và đề cập đến bước tiếp theo, đồng thời thể hiện sự cảm ơn đối với thời gian của khách hàng.
Các kỹ năng cần có của một người telesale ngân hàng
- Kỹ năng giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng
- Luôn giữ tinh thần trạng thái cảm xúc lạc quan, thể hiện qua giọng nói
- Am hiểu sản phẩm
- Có kỹ năng lập kế hoạch và sắp xếp tổ chức: Có khả năng lập kế hoạch và tổ chức danh sách khách hàng tiềm năng, cũng như theo dõi kết quả và phản hồi từ các cuộc gọi.
- Kỹ năng sử dụng công nghệ: Thành thạo các phần mềm CRM và các công cụ liên quan đến công việc telesales để tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhanh chóng xác định và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đồng thời tìm kiếm cơ hội để cung cấp giải pháp tài chính phù hợp.
- Giữ vững đạo đức nghề nghiệp: Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin khách hàng và đạo đức nghề nghiệp.
Việc phát triển và duy trì những kỹ năng này không chỉ giúp nhân viên telesale tài chính ngân hàng thành công trong công việc mà còn góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng.
Hy vọng những thông tin trên hữu ích cho anh chị telesale tài chính ngân hàng.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
