Trải nghiệm khách hàng là gì và có ý nghĩa như nào với doanh nghiệp

Khách hàng đối với doanh nghiệp mà nói là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nó ảnh hưởng nhiều đến doanh thu cũng như sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy nên việc doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng (TNKH) tốt là vô cùng cần thiết.

Định nghĩa trải nghiệm khách hàng

Muốn biết được tầm quan trọng của TNKH đối với doanh nghiệp như thế nào thì bạn phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Dựa vào sự tìm kiếm TNKH, nhìn chung có rất nhiều định nghĩa về TNKH. Theo Carbone và Haeckel họ cho rằng TNKH là sự tiếp xúc là một ấn tượng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hoặc nhân viên của doanh nghiệp.

Vào năm 1999 Pine và Gilmore họ đưa ra một định nghĩa khác về trải nghiệm khách hàng: “TNKH là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.

Khái niệm này nhận được nhiều sự đồng tình của mọi người. Tuy có nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau về định nghĩa, song tất cả những khái niệm ấy đều nêu lên nổi bật là sự tương tác hòa nhập của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất.

Đọc thêm:
>> Cách áp dụng trải nghiệm khách hàng vào doanh nghiệp
>> Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Một số ảnh hưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sự trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển và tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Vậy tầm quan trọng của khách hàng ra sao đối với mỗi đơn vị? Dưới đây là một vài ý về sự ảnh hưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Thu hút sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp

Ta thường hay đề cao thứ được gọi là “cái nhìn ban đầu” đây là những nét đặc sắc riêng mà mỗi doanh nghiệp tạo ra cho mình. Sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm là muốn tìm ra và sử dụng những gì tốt nhất và chất lượng nhất.

Bạn nên tìm hiểu và đáp ứng mong muốn của khách hàng, áp dụng những phương thức thu hút khách hàng, tạo cho họ cảm nhận được sự an toàn, thoải mái khi mua và sử dụng các sản phẩm bên bạn.

Khách hàng khi đã đạt được những thứ tốt nhất họ sẽ có xu hướng sử dụng tiếp và lâu ngày họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đây chính là đòn bẩy để tạo ra sự trải nghiệm tích cực cho người mua.

Giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số

Như những bài toán về tỉ lệ thuận, khi doanh nghiệp thực hiện TNKH tốt đồng nghĩa với việc doanh thu của doanh nghiệp cũng sẽ tăng. Chỉ cần bạn tạo ra ấn tượng và các sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt việc TNKH cũng sẽ theo xu hướng phát triển giúp doanh thu hàng năm tăng nhanh chóng.

Thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ

Tầm quan trọng về sự TNKH còn thể hiện qua việc cạnh tranh với các doanh nghiệp bên ngoài. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã sử dụng nhiều giải pháp để đem lại TNKH tốt hơn. Trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay sự cạnh tranh giữa các công ty về sự TNKH là một vấn đề mà các doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp nhỏ đều dành sự ưu tiên lên hàng đầu.

Nếu đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn thì bạn nên thực hiện chiến lược thay đổi kinh doanh như các chương trình giảm giá, chương trình tri ân…

Trải nghiệm khách hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp?

Như bạn đã biết, TNKH là vấn đề mà các doanh nghiệp rất quan tâm và đặt lên hàng đầu. Do vậy TNKH là vai trò thiết yếu của khía cạnh trong từng doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò của TNKH đối với doanh nghiệp.

Tạo ra những lợi thế cạnh tranh cho công ty

Giúp cho doanh nghiệp tạo ra những lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp hoạt động và duy trì phát triển và được coi là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tốt điều này thu hút khách hàng và làm cho doanh thu của bạn ngày càng tăng mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh trong đơn vị.

Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cho doanh nghiệp

Vai trò rõ nhất của trải nghiệm của khách là giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp nhận được sự quan tâm của KH thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất doanh nghiệp.

Trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt và chất lượng họ sẽ có xu hướng mách bảo nhau để cùng nhau sử dụng các sản phẩm đó, điều này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng.

Rút ngắn khoảng cách tiến tới khách hàng

Vai trò của TNKH còn được trải nghiệm qua sự hài lòng của khách hàng. Trải nghiệm tốt chính là công cụ rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp cho doanh nghiệp tiến tới thành công. Khách hàng có những trải nghiệm tốt họ sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm  và đây chính là yếu tố làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.