Lựa chọn kênh phân phối phù hợp trải nghiệm khách hàng theo sản phẩm

Thu nhập ngày càng tăng, người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn và họ cũng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ. Điều này dẫn đến sự đa dạng về kênh phân phối. Ví dụ như một số kênh tập trung vào trải nghiệm mua sắm cao cấp, trong khi đó một số kênh khác tập trung vào giá cả và sự tiện lợi. Quá trình này đồng thời giúp phân khúc thị trường thành các nhóm riêng biệt, cũng như áp dụng các chiến lược kênh và kích hoạt kênh phù hợp cho từng danh mục sản phẩm.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mở rộng kênh phân phối cũng quan trọng không kém so với việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ví dụ tại Ấn Độ, việc mở rộng các kênh phân phối (*tăng số lượng và loại hình) diễn ra song song với sự tăng trưởng dân số và kinh tế. Đây được xem là một cách để giải quyết vấn đề thất nghiệp ngầm và cũng là cách để người dân có thêm thu nhập trong những năm đầu sau khi Ấn Độ độc lập (*năm 1947). Và điều này cũng đúng cho các thị trường đang phát triển ở Châu Á và Châu Phi.

Đọc thêm: Sử dụng phần mềm DMS nào để quản lý hiệu quả kênh phân phối

Mô hình Quadrant và sự phân chia sản phẩm hiện đại

Tùy thuộc vào danh mục và khả năng phát triển, mở rộng của nó, các sản phẩm được đặt vào mô hình Quadrant. Giáo sư marketing David Aaker thuộc tại Đại học California, Berkeley đã đưa ra khái niệm Quadrant là một mô hình phân loại sản phẩm dựa trên mức độ trải nghiệm của người tiêu dùng và mức độ tương tác của kênh. Mô hình này gồm 4 nhóm sản phẩm là các nhóm Quadrant từ 1-4.

Quadrant 1 – sản phẩm trải nghiệm cao, yêu cầu tương tác

Quadrant 1 là nhóm sản phẩm có trải nghiệm cao và yêu cầu sự tương tác nhiều từ người tiêu dùng. Nhìn chung, đây là những sản phẩm lâu bền từ trung cấp đến cao cấp như ô tô, mỹ phẩm,…

Những nhóm này đòi hỏi người bán cần có sự hiểu biết để giải đáp được thắc mắc của người tiêu dùng ở giai đoạn cuối phễu bán hàng. Đặc biệt, ngày nay, với sự phát triển của internet, hầu hết tất cả các sản phẩm đều được nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi đưa ra thị trường.

Quadrant 2 – lựa chọn kênh phân phối cho sản phẩm ít yêu cầu về tương tác

Quadrant 2 là các sản phẩm có trải nghiệm cao nhưng ít yêu cầu về sự tương tác, hành động của người dùng. Để đảm bảo rằng tất cả người tiêu dùng đều có trải nghiệm giống nhau, các nhà tiếp thị cần duy trì nhất quán về hình thức và chất lượng của sản phẩm, cũng như tăng cường trải nghiệm thông qua khuyến mại và các đại diện bán hàng.

Ví dụ: Một công ty bán mỹ phẩm có thể sử dụng các nhà quảng cáo để đảm bảo rằng tất cả các cửa hàng đều có cùng một cách trưng bày sản phẩm và nhân viên bán hàng được đào tạo để cung cấp cho khách hàng thông tin và hỗ trợ phù hợp.

Quadrant 3 – Lựa chọn kênh phân phối cho nhóm sản phẩm lợi nhuận gộp thấp

Quadrant 3 là nhóm chiếm phần lớn thị trường Ấn Độ, cũng như các thị trường mới nổi. Đây là nhóm có lợi nhuận gộp thấp, thời gian làm việc dài, nhưng số lần giao dịch nhiều (*sản phẩm được bán ra nhiều lần trong một khoảng thời gian nhất định).

Kênh phân phối nổi bật có thể lựa chọn là các cửa hàng tạp hóa, các cửa hàng nhỏ lẻ, hộ gia đình,… Thời gian gần đây hoạt động giao hàng tại nhà cho các khu vực lân cận trở nên phổ biến hơn đối với nhóm sản phẩm này. Đặc biệt, bao bì, việc trưng bày tại các cửa hàng, và dự trữ đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ với các công ty thực phẩm đóng gói, hóa mỹ phẩm,…

Riêng đối với các sản phẩm mới ra mắt, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều hình thức khác nhau để quảng cáo (dùng thử, review sản phẩm,…) để giúp người tiêu dùng hiểu và trải nghiệm sản phẩm tốt hơn, từ đó tăng khả năng họ mua sản phẩm.

Quadrant 4 – Lựa chọn kênh phân phối cho nhóm sản phẩm mới nổi

Quadrant 4 là một nhóm mới đang nổi lên, nơi các nhà tiếp thị sử dụng các kênh phân phối chủ động để tiếp cận người tiêu dùng, chẳng hạn như bán hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc đến nhà theo lịch hẹn.

Các sản phẩm trong Quadrant 4 thường là các sản phẩm phức tạp và cần nhiều sự giải thích và tư vấn từ các nhân viên bán hàng. Do đó, các nhà tiếp thị cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm và sự ủng hộ từ người tiêu dùng thông qua việc trình bày hoặc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Concept Selling).

Marketing – bán hàng thay đổi theo trải nghiệm riêng của từng nhóm sản phẩm

Tùy thuộc vào danh mục sản phẩm, nhà tiếp thị có thể lựa chọn cách thức marketing – bán hàng như thiết kế, đóng gói cũng như vị trí trưng bày tại điểm bán khác nhau để thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Điều này cũng khiến vai trò của kênh phân phối trở nên thụ động. Do đó, các nhà tiếp thị thường tập trung đầu tư vào một chuỗi cung ứng, trưng bày và bao bì ấn tượng.

Những sản phẩm mà trải nghiệm của người tiêu dùng chỉ có thể được thực hiện trong kênh là hàng hóa lâu bền, như điện thoại di động, ô tô, trang trí nội thất, đồng hồ,… Trong các danh mục này, người mua sắm có những nhu cầu chưa được đáp ứng, chẳng hạn như cần được tư vấn về sản phẩm, cần được trải nghiệm sản phẩm thực tế, v.v.

Các nhà tiếp thị cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên bán hàng, nâng cao trải nghiệm của người mua sắm thông qua các bản demo, và đồng hành cùng người mua sắm trong hành trình mua sắm để chốt sale.

Trong thời gian gần đây, internet search phát triển, đáp ứng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn như người mua sắm có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và so sánh giá cả trên internet. Tuy nhiên, người mua sắm vẫn muốn xem và cảm nhận sản phẩm thực tế, điều này chỉ có thể được thực hiện trong kênh phân phối.

Ví dụ: công ty L’Oréal sản xuất dầu gội và dầu xả. Dầu gội L’Oréal có giá thấp hơn sẽ được bán ở các cửa hàng tạp hóa Kirana, nơi khách hàng thường biết họ muốn mua gì và không cần nhiều sự tư vấn từ nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, dầu xả L’Oréal có giá cao hơn và đó đó thường lại được tìm thấy ở những salon cao cấp hoặc trung tâm thương mại, nơi khách hàng có thể được tư vấn về sản phẩm và trải nghiệm sản phẩm thực tế.

Một ví dụ khác, trong một cửa hàng đa thương hiệu bán các sản phẩm chăm sóc da, khách hàng có thể bị “thừa” sự lựa chọn, vì có quá nhiều thương hiệu và sản phẩm khác nhau để bày bán. Ngay cả khi các sản phẩm được tiếp thị một cách thụ động, chẳng hạn như trưng bày trên kệ, khách hàng vẫn dành thời gian để tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

Giải pháp năng lượng mặt trời là một ví dụ về sản phẩm có trải nghiệm thấp nhưng được tiếp thị tích cực. Các thương hiệu năng lượng mặt trời thường quảng cáo sản phẩm của họ trên các phương tiện truyền thông, chẳng hạn như TV và internet, nhưng nhiều người tiêu dùng chưa có trải nghiệm thực tế với sản phẩm trước khi mua.

Khi một thương hiệu mở rộng sang thị trường mới, họ cần phải có một kế hoạch rõ ràng về cách họ sẽ phân phối sản phẩm của mình, bao gồm việc xác định các kênh phân phối phù hợp, đàm phán các thỏa thuận với các nhà bán lẻ và theo dõi hiệu suất của các kênh phân phối.

Các thương hiệu cũng cần phải có chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp để hỗ trợ cho chiến lược phân phối. Ví dụ như xác định đối tượng mục tiêu, tạo ra nội dung tiếp thị hấp dẫn và đào tạo nhân viên bán hàng.

Việc triển khai một chiến lược phân phối hiệu quả là rất quan trọng đối với sự thành công của một thương hiệu khi mở rộng sang thị trường mới. Với một chiến lược phù hợp, các thương hiệu đảm bảo rằng sản phẩm của họ luôn sẵn có, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và nhờ đó, họ có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.

Lựa chọn kênh phân phối theo trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm sản phẩm là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị và bán hàng. Quá trình này bao gồm tất cả các khía cạnh từ mong đợi cho đến lúc khách hàng tương tác với sản phẩm, hay cách họ sử dụng sản phẩm. Một chiến lược trải nghiệm sản phẩm tốt sẽ giúp thương hiệu tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó thúc đẩy họ mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Các thương hiệu có thể phát triển chiến lược trải nghiệm sản phẩm của mình bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng, thông qua các cuộc khảo sát, các cuộc hội thoại với khách hàng và các bài đánh giá trực tuyến. Khi các thương hiệu hiểu được mong muốn của khách hàng, họ có thể điều chỉnh chiến lược trải nghiệm sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn.

Một cách lý tưởng, có bốn khía cạnh để điều chỉnh các kênh phân phối theo trải nghiệm sản phẩm. Đó là:

• Trải nghiệm cấp thấp (Low Experience): Là những sản phẩm không yêu cầu nhiều tương tác từ khách hàng. Những sản phẩm này có thể được phân phối dễ dàng thông qua các kênh truyền thống, như cửa hàng bán lẻ và thị trường trực tuyến.
• Trải nghiệm cao (High Experience): Là những sản phẩm đòi hỏi nhiều tương tác từ khách hàng. Những sản phẩm này thường được bán qua các kênh chuyên biệt hơn, như cửa hàng chuyên dụng hoặc kênh bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (D2C).
• Marketing chủ động (Active Marketing): Là những sản phẩm được tiếp cận tới khách hàng thông qua quảng cáo, mạng xã hội và các kênh tiếp thị khác. Những sản phẩm này có thể được phân phối qua nhiều kênh khác nhau, tùy thuộc vào thị trường mục tiêu.
• Marketing thụ động (Passive Marketing): Là những sản phẩm không được quảng cáo tích cực cho khách hàng. Thay vào đó, chúng thường được phân phối thông qua các kênh phi truyền thống, như truyền miệng hoặc giới thiệu.

Các thương hiệu như Amway, Avon, QNet, Tupperware và Oriflame chủ yếu dựa vào việc khách hàng giới thiệu sản phẩm của họ cho người khác để tiếp thị sản phẩm. Đây là một chiến lược marketing hiệu quả cho các sản phẩm có trải nghiệm cấp thấp, vì những sản phẩm này không yêu cầu nhiều tương tác từ khách hàng.

Các sản phẩm như điện tử và điện thoại di động là những ví dụ điển hình của các sản phẩm có trải nghiệm cao. Những sản phẩm này đòi hỏi nhiều tương tác từ khách hàng, vì vậy chúng cần được quảng cáo tích cực trên nhiều kênh.

Các nhà sản xuất thường sử dụng các phương tiện truyền thông, như TV và internet, để quảng cáo các sản phẩm này. Họ cũng thường tổ chức các sự kiện và hội thảo để khách hàng có thể tìm hiểu thêm về sản phẩm của họ.

Ngoài ra, các nhà sản xuất thường có các cửa hàng bán lẻ chuyên biệt, nơi khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm thực tế. Điều này giúp khách hàng có được trải nghiệm cao hơn và dễ dàng hơn khi đưa ra quyết định mua hàng.

Maruti Suzuki Ấn Độ là một ví dụ điển hình sử dụng cả kênh phân phối địa phương và kênh phân phối cao cấp. Mạng lưới phân phối địa phương của họ sử dụng các kênh marketing thụ động để tiếp cận khách hàng, trong khi tại các showroom Nexa cao cấp thì họ sử dụng các kênh marketing chủ động. Điều này cho phép Maruti Suzuki có nhiều khách hàng hơn và cung cấp cho họ trải nghiệm phù hợp.

Phần mềm DMS – công cụ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng theo sản phẩm

Quản lý phân phối hiện đại đang chú trọng nhiều hơn đến việc gia tăng trải nghiệm khách hàng. Với sự phát triển không ngừng của thị trường và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc đã trở thành mục tiêu hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Do đó, việc ứng dụng công nghệ hiện nay được các doanh nghiệp phân phối đẩy mạnh hơn bao giờ hết. Phần mềm DMS lúc này được ưu tiên lựa chọn ứng dụng để số hóa các hoạt động quản lý kênh phân phối.

Với DMS, doanh nghiệp có thể gia tăng trải nghiệm khách hàng từ việc quản lý thông tin khách hàng tập trung, bảo mật; theo dõi lịch sử tương tác, giao dịch của khách hàng; quản lý sản phẩm theo đơn vị tính, hãng sản xuất, nước nhập khẩu; quản lý sell in/sell out nhà phân phối; tối ưu hóa quy trình làm việc giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu tối đa sai sót.

Tham khảo thêm giải pháp DMS từ MISA với các tính năng nổi bật:

Đối với công ty/nhà sản xuất:

• Quản lý sell-in, sell-out, hàng hóa, tồn kho, công nợ kho tổng, từng nhà phân phối, đại lý
• Quản lý dữ liệu và thông tin khách hàng, nhà phân phối, đại lý thuộc nhà phân phối
• Quản lý và giám sát đội ngũ kinh doanh đi tuyến, đi thị trường
• Thống kê doanh số bán hàng của nhà phân phối tới đại lý ứng với từng NVKD
• Hệ thống báo cáo, phân tích hỗ trợ ra quyết định tức thời
• Hỗ trợ thiết lập quy trình bán hàng, tự động hóa
• Mobile app ổn định trên Android và IOS, dễ dàng làm việc từ bất cứ đâu
• Kết nối mạng xã hội Zalo, Facebook, nhận tin nhắn của nhà phân phối, khách hàng chỉ trên một nền tảng.

Đối với nhà phân phối, đại lý:

• Cổng thông tin để nhà phân phối tiếp nhận, xử lý đơn hàng từ đại lý
• Đặt đơn hàng trực tiếp đến công ty từ bất cứ thiết bị nào có kết nối Internet
• Ghi nhận đơn hàng nhà phân phối bán cho các đại lý cấp dưới
• Nhà phân phối có thể tiếp cận đơn hàng NVKD công ty bán hàng cho đại lý mà nhà phân phối quản lý
• Báo cáo sell-in, sell-out

Trải nghiệm ngay giải pháp DMS từ MISA cho doanh nghiệp phân phối

Dùng ngay miễn phí

Tạm kết

Tóm lạ, điểm mấu chốt là cần phải tích hợp các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng với các kênh phân phối; đồng thời đổi mới sản phẩm, tận dụng thông tin chi tiết của người tiêu dùng và ứng dụng nó vào việc phát triển, đổi mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Bên cạnh đó, các công ty cũng cần tìm cách để thu hút khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác, thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị truyền miệng hoặc các chương trình khuyến mãi khác. Đây là những yếu tố quan trọng mà các công ty cần xem xét để thành công trong thị trường hiện đại.

—

Để giúp các doanh nghiệp gia tăng hiệu quả quản lý phân phối, MISA gửi tặng anh/ chị bộ ebook quản lý kênh phân phối đội ngũ MISA AMIS với 3 nội dung chính:

• Phần 1: Bản chất và tầm quan trọng của kênh phân phối
• Phần 2: Cấu trúc kênh phân phối
• Phần 3: Lựa chọn và quản lý kênh phân phối

Bản tóm tắt tài liệu: