Học được gì từ hệ thống CRM của Vinamilk?

Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng phát triển tương lai của bất cứ doanh nghiệp nào. Hiểu được vấn đề này, Vinamilk đã rất chú trọng vào các hoạt động chăm sóc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một trong những giải pháp quản trị quan hệ khách hàng toàn diện hiện đang Vinamilk áp dụng đó là hệ thống CRM. Vậy hệ thống CRM đã giúp Vinamilk quản trị khách hàng tốt hơn như thế nào? Và Vinamilk đã triển khai giải pháp ra sao? Hãy cùng chúng tôi phân tích chi tiết trong bài viết này.

Tổng quan về khách hàng của Vinamilk

Vinamilk là một trong những công ty sản xuất, kinh doanh sữa và sản phẩm từ sữa hàng đầu Việt Nam.

Theo như Wikipedia, Vinamilk là doanh nghiệp hàng đầu của ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam, chiếm hơn 54,5% thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần sữa chua uống, 84,5% thị phần sữa chua ăn và 79,7% thị phần sữa đặc trên toàn quốc.

Hoạt động kinh doanh chính của Vinamilk bao gồm chế biến, sản xuất và mua bán sữa tươi, sữa đóng hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa chua, sữa đặc, sữa đậu nành, thức uống giải khát và các sản phẩm từ sữa khác.

>> Đọc thêm: Phân tích chiến lược thâm nhập thị trường của Vinamilk

Khách hàng của Vinamilk là ai?

Phân loại khách hàng của Vinamilk: bao gồm các nhóm sau:

• Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm cuối của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
• Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm

Vinamilk trước khi có hệ thống quản trị khách hàng

Trước khi có hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk, công ty này đã là một thương hiệu sữa lớn tại Việt Nam. Tuy nhiên, bộ máy ngày càng phình to ra đòi hỏi những yêu cầu cao hơn về việc quản lý dữ liệu khách hàng, kết nối dữ liệu, chia sẻ thông tin cũng như bắt buộc phải có quy trình làm việc chính xác.

Trước khi đưa vào sử dụng hệ thống CRM của Vinamilk, doanh nghiệp này phân phối sản phẩm theo cách truyền thống mà nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng đó là thông qua nhà phân phối xuống đến các cơ sở bán lẻ rồi mới đến tay người tiêu dùng. Hình thức phân phối này gặp phải muôn vàn khó khăn.

• Thứ nhất, bị chi phối nhiều bởi quyền lực của nhà phân phối.
• Thứ hai, tốn nhiều thời gian và chi phí để thiết lập được hệ thống phân phối ở thị trường nông thôn bởi đặc điểm của thị trường này là rộng lớn, dân cư phân bố rải rác, điều kiện hạ tầng giao thông kém, mức thu nhập không đều giữa các vùng.
• Thứ ba, không thể kiểm soát tất cả thông tin mà nhà phân phối, đại lý bán lẻ trao đổi với khách hàng và ngược lại.
• Thứ tư, gián đoạn thông tin giữa các khâu trung gian. Ví dụ tổng công ty không thể nắm bắt được số lượng tồn kho của nhà phân phối để phân bổ hàng hóa kịp thời làm mất cơ hội bán hàng.

2. Hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk

Hiện tại, Vinamilk đang ứng dụng đồng thời 3 giải pháp ERP quốc tế là Orcale, SAP và Microsotf. Trước khi sử dụng phần mềm SAP, Vinamilk đã triển khai thành công Orcale E Business suite và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 1 – 2007. Hệ thống này kết nối đến 13 địa điểm gồm các trụ sở, nhà máy, kho hàng trên toàn quốc. Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đã đầu tư hơn 4 triệu đô la Mỹ cho hệ thống công nghệ thông tin.

Hãy xem, phần mềm quản lý khách hàng CRM của Vinamilk giúp ích gì cho doanh nghiệp này?

2.1. Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với sự phát triển chung

Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối trên toàn quốc, Vinamilk đã thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại của FPT. Dịch vụ này sẽ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa gấp trong vòng 1 giờ đến việc thay luôn từng chiếc máy tính để bàn của nhà phân phối. Vinamilk cùng đòi hỏi các nhà phân phối phải có hệ thống sao lưu dữ liệu đề phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố.

Và dưới đây là cụ thể từng chức năng trong hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk.

• Chức năng giao dịch: Phần mềm quản lý data khách hàng hoạt động tương tự như chương trình Outlook của Microsoft cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ vào việc khai báo các tài khoản trên hệ thống.
• Chức năng phân tích: Hệ thống CRM cho phép Vinamilk tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm.
• Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp cấp quản lý bố trí lịch làm việc cho từng cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hay lịch hàng tháng.
• Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để từ đó nắm được họ là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. Hệ thống CRM cũng sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty hay công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào và khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.

• Chức năng quản lý liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch cần gọi điện cho ai vào thời gian nào, trong bao lâu và nhân viên đã thực hiện chưa hay quên mất.
• Chức năng lưu trữ và cập nhật: Hệ thống CRM cho phép nhân viên đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu dùng chung của công ty, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý. Có thể nói, chính CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử.
• Chức năng hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các c­uộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký.
• Chức năng thảo luận: Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin. CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đi công tác
• Chức năng quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng pdf
• Chức năng quản trị: Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò, vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.

2.2. Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với hoạt động quản trị khách hàng

Khách hàng của Vinamilk được xác định gồm 2 kiểu là người tiêu dùng cuối và khách hàng tổ chức.

• Người tiêu dùng cuối: là những người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
• Khách hàng tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.

Khi ứng dụng hệ thống quản trị khách hàng CRM, Vinamilk có thể thu thập và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng (cá nhân và tổ chức) tập trung từ thông tin liên hệ, nhân khẩu học, các giao dịch trao đổi, phản hồi của khách hàng, sản phẩm đang sử dụng…

Những dữ liệu này là cơ sở để Vinamilk thấu hiểu khách hàng, triển khai các chương trình chăm sóc/khuyến mại đánh trúng tâm lý khách hàng, cũng như nghiên cứu phát triển các sản phẩm/chương trình trong tương lai.

2.3. Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với từng bộ phận

Vinamilk xem hệ thống quản trị khách hàng hiện tại là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối trước đây đã không thể đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho và marketing.

Hạt nhân của hệ thống CRM của Vinamilk là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên dữ liệu của cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng, hệ thống CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau:

• Bộ phận bán hàng: có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh số trung bình cho nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
• Bộ phận tiếp thị: có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị, đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP

Dùng ngay miễn phí

3. Học được gì từ hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk

Những năm vừa qua Vinamilk tiếp tục tăng trưởng 2 con số và gia tăng thị phần, khẳng định vị trí số một của Vinamilk trong ngành sữa, nâng cao uy tín và niềm tin về chất lượng với người tiêu dùng. Đó là cả một sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cả bộ máy và tất nhiên không thể không kể đến công lao của hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk.

Các doanh nghiệp học được gì từ hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk?

• Thứ nhất, vai trò của người đứng đầu doanh nghiệp. Thay đổi cả một quy trình, cách làm việc bao năm từ truyền thống sang hiện đại, nếu không phải xuất phát từ nhu cầu và khao khát mãnh liệt của người đứng đầu doanh nghiệp thì cả bộ máy cấp dưới sẽ vô cùng trì trệ và làm lơ yêu cầu thay đổi ấy. Thời gian triển khai hệ thống quản trị khách hàng cũng vị thế mà bị kéo dài tới vô thời hạn.
• Thứ hai, lựa chọn đối tác cung cấp hệ thống CRM phù hợp. Sự phù hợp ở đây thể hiện ở việc nhà cung cấp phần mềm CRM thấu hiểu phương thức kinh doanh của khách hàng, có chung tư tưởng, triết lý kinh doanh. Và quan trọng hơn cả là chi phí hệ thống CRM phù hợp với ngân sách triển khai của khách hàng.
• Thứ ba, thay đổi văn hóa làm việc trước khi thay đổi công cụ làm việc. Hơn cả một công cụ làm việc, CRM là một cuộc cách mạng trong kinh doanh. Nhân viên là những người trực tiếp làm việc hàng ngày với công cụ nên nếu không thay đổi tư duy của họ thì việc triển khai hệ thống CRM khó mà thành công được.
• Thứ tư, triển khai hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk thành công hay không phụ thuộc vào cả bộ máy, chứ không phó mặc toàn bộ cho phòng công nghệ thông tin. Phòng Công nghệ thông tin chỉ nên là người hỗ trợ các yêu cầu dự án và kiểm soát hệ thống, còn các yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn nào thì sẽ thuộc nhiệm vụ của phòng ban đó.

MISA tặng bạn ebook triển khai cẩm nang CRM trong doanh nghiệp B2B. Ebook có 42 trang, mục lục gồm các phần:

• Mở đầu
• Phần mềm CRM là gì?
• Lợi ích khi triển khai trong doanh nghiệp
• Ai là người sử dụng phần mềm CRM
• Hướng dẫn lựa chọn phần mềm CRM
• Hướng dẫn triển khai phần mềm CRM
• Hướng dẫn tối ưu dữ liệu CRM để tối ưu hoạt động kinh doanh
• Phần kết

Ảnh chụp 1 vài trang ebook:

Tải toàn bộ ebook tại đây

Quản trị quan hệ khách hàng toàn diện – chuyên nghiệp với hệ thống MISA AMIS CRM

AMIS CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng toàn diện được phát triển bởi Công ty Cổ phần MISA đã có gần 30 năm cung cấp phần mềm cho các doanh nghiệp Việt.

MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp giải bài toán về quản trị khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao số lượng khách hàng trung thành và bứt phá doanh số.

Các tính năng chính về quản trị quan hệ khách hàng trên MISA AMIS CRM bao gồm:

• Thu thập và lưu trữ toàn bộ thông tin, dữ liệu khách hàng trên phần mềm.

• Ghi nhận toàn bộ data của một khách hàng như thông tin liên hệ, vai trò trong doanh nghiệp, lịch sử trao đổi, lịch sử mua bán hàng hóa…giúp hình thành Hồ sơ khách hàng để thấu hiểu khách hàng 360 độ.

• Đồng bộ dữ liệu về khách hàng tiềm năng với bộ phận Marketing, thông tin khách hàng, đơn hàng, công nợ, hợp đồng với bộ phận Kế toán.

Với MISA AMIS CRM:

• Doanh nghiệp không lo sợ thất thoát data khách hàng
• Nhân viên kinh doanh thấu hiểu khách hàng để chăm sóc và chốt sale tốt hơn
• Dữ liệu khách hàng được đồng nhất và liên thông giữa các bộ phận

>>Đọc thêm: MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thế nào?

Đặc biệt bên cạnh tính năng quản lý dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn cung cấp các tính năng nổi trội khác giúp tối ưu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm:

• Hệ thống báo cáo theo thời gian thực và đa chiều về tình hình kinh doanh, khách hàng, sản phẩm, hiệu suất nhân viên…
• Tính năng quản lý sale, quản lý nhân viên đi thị trường
• Quản lý các chương trình chiết khấu, khuyến mại