Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ kỹ thuật số khiến cho trải nghiệm khách hàng không đơn thuần chỉ dừng lại ở trải nghiệm vật lý truyền thống. Và trong bối cảnh này, việc thiết kế trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo và tối ưu nhất cho khách hàng. Ở bài viết dưới đây, chúng ta cùng đi sâu tìm hiểu về khái niệm cơ bản của thiết kế trải nghiệm khách hàng và tại sao nó là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp nhé. Cùng MISA AMIS khám phá ngay!
I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tất cả những gì khách hàng trải qua sau một thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả sự cảm nhận, suy nghĩ và hoạt động của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là sự cảm nhận về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, mà nó còn bao gồm cách thức tư vấn, hỗ trợ và sự hành xử của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Một trải nghiệm khách hàng tốt, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng , yên tâm khi sử dụng dịch vụ và gia tăng sự trung thành của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận. Ngược lại, một trải nghiệm khách hàng không tốt có thể gây ảnh hưởng tiêu cực lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp và dẫn đến mất khách hàng. Do đó, thiết kế trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
II. Lợi ích khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một chiến lược kinh doanh đúng đắn và phù hợp sẽ giúp tối ưu hóa sự phát triển của doanh nghiệp. Và, thiết kế trải nghiệm khách hàng được xem là giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy doanh số bán hàng, duy trì sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Vậy thiết kế trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
1. Phát triển mối quan hệ khách hàng
Khi người tiêu dùng có một sự trải nghiệm tốt đối với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Điều này giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Mặt khác, thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt, người tiêu dùng cảm thấy được quan tâm, được đối xử tốt, họ sẽ có những suy nghĩ tích cực về doanh nghiệp. Và đương nhiên, khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng doanh thu một cách hiệu quả.
2. Tạo lợi thế cạnh tranh
Thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng mới, mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Đồng thời có thể giữ chân được khách hàng cũ, tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
Với sự phát triển của mạng xã hội, ngày càng có nhiều người dùng có xu hướng chia sẻ những cảm xúc, suy nghĩ của mình trên các nền tảng xã hội. Vì vậy, khi khách hàng có một sự trải nghiệm tốt tại doanh nghiệp, họ sẽ có những phản hồi tích cực. Điều này làm nổi bật hình ảnh và sự uy tín của thương hiệu trên thị trường.
3. Tối ưu hóa chi phí và thời gian
Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực tại doanh nghiệp, họ thường sẽ ít có phản hồi tiêu cực, ít phàn nàn cũng như yêu cầu hỗ trợ hơn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa chi phí hỗ trợ khách hàng cũng như nhân lực để hỗ trợ giải quyết các khiếu nại. Hãy có những bản thảo về trải nghiệm của một khách hàng để làm nổi bật được thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường.
III. Các bước thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp
Để nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng, cũng như để phát triển mối quan hệ với khách hàng, chúng ta sẽ cùng xem thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất cho doanh nghiệp được thể hiện ngay sau đây nhé!
1. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu
Trong kinh doanh, hầu hết mục tiêu của các doanh nghiệp là thấu hiểu và nắm bắt được thói quen cũng như hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Hãy bắt đầu bằng việc nghiên cứu và phân tích các đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được chân dung khách hàng, có thể hiểu được những hành vi mua sắm cũng như những mong muốn của họ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra những giải pháp tối ưu, để tăng tính trải nghiệm cho khách hàng.
2. Xác định điểm tiếp xúc của khách hàng
Xác định được điểm tiếp xúc của khách hàng được xem là bước quan trọng để thiết kế trải nghiệm khách hàng thành công. Bởi thông qua các điểm chạm đó, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn sâu sắc hơn về những hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung vào những vấn đề cần cần được cải thiện và đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể xác định được điểm tiếp xúc khách hàng thông qua các kênh truyền thông, trang web, điểm bán hàng,…
3. Đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp
Để có thể mang lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, thì không thể nào thiếu sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần:
- Đào tạo trình độ chuyên môn vững vàng: Doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm cho nhân viên, để họ hiểu hơn về những sản phẩm/dịch vụ. Từ đó có thể truyền đạt lại những giá trị, chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng.
- Kỹ năng giao tiếp: Nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện kỹ năng bán hàng cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố cơ bản để nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo công nhân viên.
4. Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Dựa trên những nghiên cứu và phân tích, doanh nghiệp có thể tiến hành thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng của mình. Điều này bao gồm thiết kế giao diện, trang web, ứng dụng, quy trình mua hàng, trải nghiệm nhân viên và các dịch vụ hậu mãi.
5. Kiểm tra và đánh giá trải nghiệm khách hàng
Sau khi thiết kế trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần kiểm tra và đánh giá trải nghiệm khách hàng để xác định sự thành công của chiến lược của mình. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm cần cải thiện và cải tiến để tạo ra trải nghiệm tối ưu hơn cho khách hàng.
IV. Tối ưu thiết kế trải nghiệm khách hàng bằng MISA AMIS CRM
Sử dụng các phần mềm công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là giải pháp tối ưu được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Khi có thể tự động hóa các quy trình thu thập cũng như quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Đây cũng là một trong những lý do mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn phần mềm MISA AMIS CRM.
Dưới đây là những tính năng vượt trội của phần mềm MISA AMIS CRM trong việc quản lý dữ liệu khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách.
- MISA AMIS CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng tập trung trên một nền tảng. Bằng công nghệ lưu trữ điện toán đám mây, toàn bộ thông tin cá nhân khách hàng đến lịch sử mua hàng, phản hồi khách hàng, hợp đồng/ công nợ… được quản lý chi tiết, chặt chẽ và tuyệt đối bảo mật.
- Nhờ có thể truy cập dữ liệu này, Marketing hiểu rõ hơn chân dung khách hàng mục tiêu để gia tăng điểm chạm, nhắm đúng mục tiêu. Đội Sale quan tâm, biết rõ cơ hội chốt của từng khách để sắp xếp thời gian chăm sóc, gia tăng cơ hội thắng.
- Hỗ trợ thiết kế quy trình chăm sóc, bán hàng chuyên nghiệp, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Tự động chăm sóc khách hàng theo kịch bản, gửi email/ SMS chúc mừng sinh nhật, thành lập công ty/ chỉ định người gọi chăm sóc, chúc mừng… giúp khách hàng yêu mến Doanh nghiệp.
- Hệ thống báo cáo hiệu quả chăm sóc khách hàng real time, nhà quản lý dễ dàng nắm bắt tình hình chăm sóc khách, can thiệp kịp thời, gia tăng cơ hội thắng
Tất cả các công ty thành công đều thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng chu đáo. Nắm bắt mọi nỗi đau để biết cách xoa dịu và đưa ra được giải pháp cho những khó khăn đó chính là yếu tố quan trọng để xử lý vấn đề với khách hàng. Những tính năng trên được MISA AMIS CRM thiết kế bài bản. Bắt đầu trải nghiệm miễn phí ngay để rút ra quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng lý tưởng:
V. Tổng kết
Qua những thông tin chia sẻ ở trên, chúng ta có thể thấy việc thiết kế trải nghiệm khách hàng có tác động rất lớn đối với doanh nghiệp. Giúp duy trì sự ổn định và sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp trên thị trường.
Hy vọng, qua bài viết trên sẽ giúp doanh nghiệp nắm được các bước cơ bản để xây dựng thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và ứng dụng phần mềm công nghệ giúp tối ưu chi phí cũng như nguồn lực cho doanh nghiệp. Hãy thường xuyên theo dõi blog MISA AMIS để tổng hợp những kinh nghiệm triển khai kế hoạch kinh doanh thời 4.0. Chúc bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
