Để từ một khách hàng mục tiêu trở thành khách hàng mua hàng thì việc doanh nghiệp cần làm đó là “chăm sóc” họ thật tốt. Đây là việc mà doanh nghiệp có thể triển khai hiệu quả bằng hoạt động lead nurturing. Vậy lead nurturing là gì và nó thực sự mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Cùng Misa Amis tìm hiểu ngay sau đây.
I. Lead nurturing là gì?
Lead Nurturing có nghĩa là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng – đây là quá trình doanh nghiệp đưa ra những hoạt động mà mục đích là chuyển đổi những khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự mua sản phẩm, dịch vụ của mình.
Lead nurturing là tập hợp rất đa dạng các hoạt động khác nhau từ quy mô đến hình thức. Có thể kể đến như sản xuất video giới thiệu sản phẩm, mang lại lợi ích cho khách hàng; gửi email marketing nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng; chương trình tặng sản phẩm dùng thử; các buổi giới thiệu sản phẩm với sự tham gia của đông đảo khách hàng tiềm năng…
Đây có thể coi là quá trình tốn nhiều thời gian, công sức và có thể là chi phí nhất nên khi doanh nghiệp bắt đầu triển khai các hoạt động này cần có kế hoạch cụ thể và chi tiết.
Nếu doanh nghiệp có những chiến dịch Lead nurturing hiệu quả, khách hàng sẽ bị thu hút và có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của mình, kéo theo việc chốt đơn của họ diễn ra nhanh hơn và dễ dàng hơn.
Khi khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng mua hàng, doanh nghiệp vẫn cần triển khai nhiều cách chăm sóc, tương tác và hỗ trợ khách hàng sau mua và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Các hoạt động Lead nurturing cũng đóng góp rất lớn trong quá trình này nên việc áp dụng hiệu quả các hoạt động kể trên góp phần giúp doanh nghiệp vừa tìm kiếm khách hàng mới vừa duy trì sự liên kết với những khách hàng cũ của mình.
Đọc thêm: Lead trong marketing là gì? 3 loại Lead trong Marketing bạn PHẢI BIẾT
II. Lợi ích của Lead nurturing
Mục đích của hoạt động lead nurturing là biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng. Vậy quá trình này sẽ mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích nào?
1. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng
Vì là các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng nên việc giúp doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình là lợi ích đầu tiên mà lead nurturing mang lại.
Các hoạt động này đồng bộ trên nhiều nền tảng khác nhau giúp khách hàng tiềm năng có thêm nhiều thông tin, nâng cao sự hiểu biết của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi bán hàng kết hợp với sự tương tác cùng khách hàng một cách nhiệt tình, tinh tế sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều kết quả ngoài mong đợi hơn là áp dụng những quy tắc cứng nhắc và rập khuôn.
2. Tăng trưởng số lượng, chất lượng lead
Khách hàng luôn muốn tìm hiểu thật nhiều thông tin trước khi quyết định mua hàng. Họ sẵn sàng truy cập nhiều website nhưng việc để lại thông tin cá nhân thì hoàn toàn không dễ dàng.
Có đến 95% lượng người dùng chỉ truy cập website của doanh nghiệp và rời đi. Điều này chứng tỏ các thông tin mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng không hữu ích với họ và họ chưa sẵn sàng để “xuống tiền”.
Bằng cách nâng cao chất lượng các bài viết trên website, mang đến các giá trị hữu ích đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể khiến họ ở lại website lâu hơn và hơn hết họ có thể chốt đơn ngay khi tìm thấy thông tin mình muốn.Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng của mình nhiều hơn giá trị kỳ vọng của họ.
Ví dụ, một doanh nghiệp có thể gửi tặng khách hàng những nội dung hay, những mẹo hữu ích khi sử dụng sản phẩm của mình. Bằng cách đó doanh nghiệp có thể có thông tin email, số điện thoại của khách hàng một cách tự nhiên và không hề gây khó chịu cho khách hàng của mình.
Khi đã có thông tin của khách hàng, việc gửi những nội dung hay, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hay những sản phẩm dùng thử chính là cách để doanh nghiệp “chốt đơn” với họ.
3. Nâng cao doanh số bán hàng
Khi đã có thông tin của khách hàng thì việc họ có mua hàng hay không là chuyện không doanh nghiệp nào có thể đảm bảo được. Theo nhiều nghiên cứu, có đến 79% lượng lead không thể chuyển đổi thành doanh số bán hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp đã thừa nhận việc không có quy trình nuôi dưỡng khách hàng từ đầu chính là nguyên nhân thất bại của họ trong việc chuyển đổi từ lead sang doanh số bán hàng.
Khi doanh nghiệp xây dựng được quy trình Lead nurturing đúng đắn cho mình và kết hợp với các công cụ hỗ trợ khác thì việc “chốt đơn” sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Ví dụ trong những lead thu về từ việc đăng ký nhận ebook của doanh nghiệp sẽ có những lead tìm hiểu thông tin doanh nghiệp, lịch sử theo dõi những thông tin sản phẩm nhiều hơn các lead khác. Công cụ sẽ lọc được những lead này và doanh nghiệp hãy ưu tiên tiếp cận, chăm sóc những lead này trước tiên thay vì ồ ạt cho tất cả các lead cùng 1 lúc.
Việc gọi điện thoại chào hàng với tất cả các lead cũng sẽ không hiệu quả bằng tập trung vào những lead có tiềm năng này. Ngoài ra nó còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức cho đội ngũ nhân viên của mình.
4. Phát triển thương hiệu
Sự đồng bộ trong các hoạt động lead nurturing góp phần phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp bắt đầu từ những nội dung có giá trị từ website, các trang blog, các bài đăng trên mạng xã hội, những video giới thiệu sản phẩm…
Tất cả những điều này sẽ từng ngày xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó những ấn tượng của họ đối với thương hiệu sẽ ngày càng sâu sắc.
Mỗi chiến dịch, mỗi sản phẩm truyền thông chính là một cơ hội để doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng và ngược lại. Hãy phân tích, tìm hiểu xem khách hàng của mình đang muốn gì, họ đang quan tâm điều gì và sản phẩm của mình có đáp ứng được những điều đó hay không?
5. Nguồn dữ liệu phục vụ cho việc phân tích và cải thiện hành trình mua hàng của khách hàng
Tại mỗi điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng, họ sẽ để lại những thông tin cần thiết để doanh nghiệp tổng hợp thành nguồn dữ liệu phân tích để cải thiện hành trình mua hàng của các khách hàng tiếp theo.
Với lượng dữ liệu lớn như thế này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch Marketing Automation để hướng đến sự cá nhân hoá khi chăm sóc những khách hàng tiềm năng này.
Đây là cách giúp các doanh nghiệp tiết kiệm rất lớn từ nguồn nhân lực đến ngân sách. Và hơn hết, khi phân tích những dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về khách hàng, về hành vi, nhu cầu của họ để cải thiện các nội dung cung cấp đến khách hàng trên các nền tảng khác.
>> Xem thêm: Hướng dẫn các bước phân tích hành trình mua hàng của khách hàng
III. Quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Trong phần này, chúng ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu về quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng Lead nurturing sẽ như thế nào.
Giai đoạn 1: Niche – thị trường
Giai đoạn đầu tiên chính là kết nối với khách hàng. Doanh nghiệp có thể triển khai một số hình thức như:
- Outbound Marketing
- Inbound Marketing
- Xây dựng Brands – thương hiệu của doanh nghiệp
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào chỉ số Visitor để đo lường hiệu quả các chiến dịch marketing của mình.
Từ lượng khách hàng truy cập này doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai và bắt đầu triển khai các phương pháp marketing khác để thu hút những đối tượng này và dẫn họ đến các trang mạng xã hội, website của mình.
Với lượng khách hàng truy cập càng nhiều nghĩa là doanh nghiệp đã tiếp cận được khách hàng mục tiêu và bước đầu chiến dịch đã có những thành công nhất định.
Giai đoạn 2: Lead – Khách hàng tiềm năng
Khi khách hàng mục tiêu trở thành Leads tức là họ đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc cần làm bây giờ chính là khiến họ thấy các sản phẩm, dịch vụ của mình nhiều hơn, truyền tải được càng nhiều thông tin tới những leads này càng tốt.
Doanh nghiệp có thể triển khai chăm sóc những leads này bằng nhiều phương pháp khác nhau như:
- Tương tác với Leads thường xuyên và liên tục
- Đảm bảo ở mọi kênh khách hàng lui tới xuất hiện hình ảnh của doanh nghiệp
- Triển khai Remarketing
Ở giai đoạn này hãy truyền tải thông điệp của mình tới khách hàng một cách có chọn lọc. Hãy cá nhân hoá trong từng chiến dịch chăm sóc để họ thấy được sự đặc biệt của mình đối với doanh nghiệp. Từ đó sẽ nâng cao mức độ tin tưởng từ khách hàng dẫn đến việc “chốt đơn” dễ dàng hơn.
MISA tặng bạn ebook Kỹ thuật phân tích tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm năng cho mọi ngành nghề. Bấm vào ảnh để tải toàn bộ.
Bộ tài liệu giúp: doanh nghiệp xác định và phân loại khách hàng tiềm năng; nắm được quy trình sàng lọc và phân loại data khách hàng đã thu thập được; hiểu rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng; hiểu rõ ưu nhược điểm từng cách thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn 3: Buyers – Khách hàng mua hàng
Đây là giai đoạn doanh nghiệp cần khai thác chiến lược “sản phẩm mồi” một cách triệt để thông qua một số hình thức sau đây:
- Sản phẩm dùng thử
- Sản phẩm mồi giá rẻ
- Khuyến mãi
- Quà tặng tham gia Minigame
- Workshop hoặc Training
Các dữ liệu khách hàng tham gia trong chiến lược “sản phẩm mồi” phải được lưu trữ đầy đủ, phân tích kỹ càng để phục vụ cho các giai đoạn tiếp theo.
Giai đoạn 4: Customers – Khách hàng
Khi các giá trị mà doanh nghiệp trao cho khách hàng được ghi nhận, họ mua một số sản phẩm dùng thử với giá cả phải chăng tức là họ đã có hành động mua hàng.
Và để biến từ khách hàng có hành động mua hàng này thành khách hàng thực sự mua sắm các sản phẩm, dịch vụ mục tiêu của doanh nghiệp thì phải trải qua một số hoạt động chuyển đổi như:
- Tư vấn, giải đáp những thắc mắc hay vấn đề khách hàng gặp phải
- Tăng cường nội dung khuyến mại nhằm kích cầu
- Liên hệ với những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm để gợi nhớ họ đến với thương hiệu
- Đăng tải Feedback của khách hàng cũ
Khi tiếp nhận những thông tin mà doanh nghiệp đã khéo léo truyền tải bằng nhiều cách thức khác nhau, khách hàng sẽ thêm tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ đó và tạo nên sự “chuyển đổi” mà doanh nghiệp hướng tới.
Giai đoạn 5: Members – Thành viên
Đây là giai đoạn vô cùng quan trọng trong quy trình Lead nurturing nhằm gia tăng doanh thu theo cấp số nhân và chi phí phải bỏ ra là rất ít. Những khách hàng mua hàng sẽ được tập trung về một đầu mối duy nhất để được chăm sóc, tương tác và duy trì mối quan hệ với thương hiệu:
- Tạo nhóm riêng dành cho khách hàng mua hàng để giải đáp kịp thời những thắc mắc, vấn đề mà họ gặp phải
- Gửi SMS, email thăm hỏi sau khi khách hàng dùng thử sản phẩm
- Up sale khách hàng bằng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Gửi tặng những món quà nhỏ cho những dịp đặc biệt
- Tạo một album riêng để vinh danh những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn 1 lần
Giai đoạn 6: Khách hàng trung thành
Khi khách hàng đã nằm trong danh sách khách hàng trung thành có nghĩa là họ đã chi tiêu nhiều lần để mua những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và họ đặt nhiều kỳ vọng hơn vào những sản phẩm đó.
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần làm mọi cách để khách hàng thấy được những giá trị tuyệt vời mà mình nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Chăm sóc khách hàng thường xuyên, hỗ trợ xử lý vấn đề kịp thời, và những chính sách hậu mãi tốt giúp khách hàng thêm trung thành với thương hiệu.
>> Xem thêm: Khách hàng trung thành là gì? Cách mở rộng tệp khách hàng này
Giai đoạn 7: Referral
Đây là giai đoạn cuối cùng của hành trình mua hàng với sự hài lòng tuyệt đối mà khách hàng dành cho doanh nghiệp. Họ sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ những trải nghiệm tích cực với người thân, bạn bè của mình.
Đây chính là những người quảng cáo cho sản phẩm của doanh nghiệp một cách miễn phí và những lời quảng cáo ấy có sức nặng hơn rất nhiều so với tất cả những chiến dịch mà doanh nghiệp vẫn triển khai.
IV. Sử dụng giải pháp CRM để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Doanh nghiệp thường xuyên gặp phải nhiều khó khăn trong hoạt động ghi nhận thông tin khách hàng tiềm năng. Phần mềm MISA AMIS CRM đã phát triển các tính năng giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán này. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập, chăm sóc & nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Tham khảo chi tiết cách làm Tại đây.
Với MISA AMIS CRM, doanh nghiệp có thể:
- Tự động tiếp nhận và lưu trữ khách hàng tiềm năng thu được từ các bộ phận qua webform, mạng xã hội, Zalo, aiMarketing giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng và kịp thời hỗ trợ.
- Tự dộng scan business card (danh thiếp) với phiên bản Mobile tiện lợi, giúp ghi nhận tiềm năng mọi lúc, mọi nơi giúp NVKD không bỏ sót tiềm năng.
- Tự động check trùng thông tin khách hàng theo các tiêu chí doanh nghiệp đưa ra giúp doanh nghiệp không bị trùng lặp khách hàng và luôn cập nhật được các thông tin khách hàng mới nhất trong danh sách cập nhật.
- Thiết lập các quy tắc chấm điểm khách hàng tiềm năng nhằm đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng với sản phẩm/dịch vụ của công ty, và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Ngoài ra, không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Để hiểu chi tiết hơn, bạn có thể trải nghiệm trực tiếp bằng cách dùng thử phần phềm miễn phí ngay hôm nay:
V. Tổng kết
Lead nurturing sẽ mang đến những lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp nếu được lên kế hoạch và triển khai một cách bài bản. Hãy hiểu rõ về lead nurturing và bắt đầu cho bước đầu tiên trong quy trình này để hiểu hơn về khách hàng và gia tăng doanh số cho doanh nghiệp mình nhé. Chúc các bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
