CRM là phần mềm phổ biến tại Việt Nam và toàn thế giới, vì vậy thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam cũng được nhiều nhà quản lý quan tâm.
Theo dự báo của Fortune Business Insights, thị trường CRM toàn cầu dự kiến sẽ tăng từ 58,04 tỷ USD vào năm 2021 lên 128,97 tỷ USD vào năm 2028, với tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 12,1%.
Riêng tại Khu vực Đông Nam Á, thị trường CRM cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Theo Mordor Intelligence, quy mô thị trường phân tích CRM Đông Nam Á ước tính đạt 1,30 tỷ USD vào năm 2024 và dự kiến sẽ đạt 2,40 tỷ USD vào năm 2029, với tốc độ CAGR là 12,98% trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Để có thể hòa nhập với sự phát triển của CRM trên toàn thế giới, Việt Nam đang có những cơ hội và thách thức như thế nào? Để biết được điều đó hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về thực trạng CRM tại Việt Nam qua bài viết dưới đây!
I. Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam
CRM – Customer Relationship Management, được hiểu là quản trị mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay, phần mềm CRM đã trở thành một trong những công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp trên thế giới có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Vậy trên thực tế, thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu dưới đây nhé!
1. Tiềm năng CRM tại Việt Nam
Khi phân tích về thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam, tiềm năng của phần mềm CRM tại Việt Nam là nội dung luôn được quan tâm nhất.
Xu hướng phát triển CRM tại Việt Nam
Theo cáo báo Customer Relationship Management Software – Vietnam của Statista, doanh thu dự kiến của thị trường Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam dự kiến đạt 87,06 triệu đô la Mỹ vào năm 2025. Điều này cho thấy xu hướng tăng trưởng tích cực, với tốc độ tăng trưởng hàng năm ước tính (CAGR 2025-2029) là 15,18%.
Với tốc độ tăng trưởng hàng năm 15,18%, Việt Nam đang từng bước bắt kịp xu hướng toàn cầu về việc ứng dụng CRM để quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Điều này phản ánh nhu cầu ngày càng lớn của các doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tiềm năng khi ứng dụng CRM
Khi xây dựng hệ thống CRM phù hợp và sử dụng phần mềm CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích chi tiết về khách hàng cùng thông tin của họ. Từ đó xác định được đối tượng khách hàng có thực sự là khách hàng mục tiêu của sản phẩm, thương hiệu hay không.
Qua đây, doanh nghiệp cũng có khả năng phân loại các nhóm khách hàng theo thị trường mục tiêu để xây dựng chính sách chăm sóc một cách phù hợp. Với nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể đưa ra chính sách để tăng tỷ lệ chốt sale hoặc với nhóm còn lại, có thể sử dụng các chính sách để biến họ thành khách hàng mục tiêu của mình.
Bên cạnh đó, phần mềm CRM cũng giúp doanh nghiệp tại Việt Nam xây dựng các chiến lược marketing – bán hàng hiệu quả. Hệ thống CRM lưu trữ thông tin xuyên suốt về dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh lại hoạt động quảng cáo của mình để hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp nhất với chân dung khách hàng của doanh nghiệp.
2. Nhu cầu sử dụng CRM
Nhu cầu các công ty sử dụng CRM tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và xu hướng chuyển đổi số. Theo thống kê, 65% doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM trong vòng 5 năm đầu tiên kể từ khi ra mắt.
CRM đã xuất hiện từ lâu
Trên thực tế, thực trạng ứng dụng của CRM tại Việt Nam đã có những tín hiệu tích cực bởi nhu cầu sử dụng lớn từ những năm 1995-1996. Đây là thời điểm đầu tiên mà những doanh nghiệp, những công ty nước ngoài và liên doanh bắt đầu tiếp cận với CRM.
Một trong những doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM đầu tiên tại Việt Nam là TRV (Technology Resources Vietnam). Đây là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giải pháp phần mềm.
TRV là một trong những công ty hiếm hoi sử dụng tới 3 phần mềm CRM. Công ty cũng quan niệm CRM là một phần quan trọng không thể thiếu để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khó khăn khi triển khai CRM
Tuy nhiên, việc triển khai CRM không phải lúc nào cũng thành công. Chỉ 26% công ty triển khai CRM thành công (tiếp tục sử dụng sau 12 tháng triển khai), thấp hơn cả các dự án chuyển đổi số khác.
Con số này đã cho thấy rõ một thực tế: việc sở hữu công cụ là chưa đủ, mà tư duy và cách vận hành mới là yếu tố quyết định hiệu quả. Những khó khăn như không đồng bộ quy trình, thiếu sự cam kết hoặc sử dụng không đúng cách khiến nhiều doanh nghiệp lãng phí tài nguyên mà không đạt được giá trị thực sự từ CRM.
Tham khảo ngay bộ ebook “Tư duy vận hành CRM tinh gọn” để nắm vững chiến lược triển khai hiệu quả, biến CRM thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp ngay cả khi vừa bắt đầu.
3. Thực trạng ứng dụng CRM vào doanh nghiệp có xu hướng tăng
Việc sử dụng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam trong những năm gần đây, khi các doanh nghiệp tìm cách cải thiện quy trình quản lý và tương tác với khách hàng.
Sở thích của khách hàng
Khách hàng Việt Nam ngày càng am hiểu công nghệ và ngày càng sử dụng nhiều kênh kỹ thuật số để tương tác với doanh nghiệp. Điều này đã tạo ra nhu cầu các doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM để quản lý tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, email và trò chuyện.
Xu hướng trên thị trường
Một xu hướng trên thị trường phần mềm CRM của Việt Nam là áp dụng các giải pháp dựa trên đám mây. Điều này cho phép các doanh nghiệp truy cập dữ liệu CRM của họ từ mọi nơi, mọi lúc và trên mọi thiết bị. Một xu hướng khác là tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) vào phần mềm CRM, có thể giúp các doanh nghiệp tự động hóa một số tác vụ nhất định và hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng.
MISA AMIS CRM là một trong những giải pháp tiên phong tại Việt Nam, tích hợp đầy đủ các công nghệ hiện đại như nền tảng đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI), và máy học (ML).
Tăng nhanh ở các doanh nghiệp SMEs
Việt Nam có nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng và điều này đang thúc đẩy việc áp dụng phần mềm CRM trong các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Đặc biệt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) đang ngày càng áp dụng phần mềm CRM để cải thiện quy trình quản lý và tương tác với khách hàng của mình.
Ngoài ra, chính phủ Việt Nam đã đưa ra các sáng kiến thúc đẩy việc sử dụng công nghệ trong các doanh nghiệp, điều này thúc đẩy hơn nữa việc áp dụng phần mềm CRM.
4. Lợi ích thực tế khi triển khai CRM
Khi triển khai CRM, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích nổi bật sau:
Tiết kiệm và tối ưu chi phí
Chi phí tiếp cận khách hàng mới thường cao hơn gấp 5-10 lần chi phí xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Việc sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng để từ đó chăm sóc họ tốt hơn
Tăng doanh thu và lợi nhuận bán hàng
Theo như nghiên cứu, nếu doanh nghiệp có thể tăng 5% khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ tăng được từ 25% đến 100% lợi nhuận, tuỳ vào lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp.
Quy trình làm việc rõ ràng và minh bạch hơn
Nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng được quy trình làm việc rõ ràng hơn. Nhân viên bắt buộc phải tuân thủ quy định về các loại báo cáo của từng bộ phận.
Nhìn chung, cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được cho là thị trường tiềm năng để hệ thống CRM phát triển. Cung-cầu đều có, đồng thời các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM của nước ngoài đến sản phẩm CRM của Việt Nam.
Tuy nhiên, phần mềm CRM của Việt Nam thì sẽ phù hợp hơn về chi phí cũng như khả năng đáp ứng nghiệp vụ, tư vấn & hỗ trợ triển khai thực tế.
Tham khảo phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM chi phí đầu tư chỉ từ 80.000 VNĐ/User đến 120.000 VNĐ/User.
Phần mềm MISA AMIS CRM đáp ứng tốt 30+ nghiệp vụ bán hàng với các tính năng tiêu biểu:
- Quản lý danh sách khách hàng tập trung, tránh sai sót & mất mát
- Tự động tiếp nhận tiềm năng từ đa kênh (webform, Facebook, Zalo,…) và phân bổ cho nhân viên kinh doanh
- Quản lý danh mục hàng hóa, chiết khấu, tồn kho, công nợ
- Giao và quản lý tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh số
- Quản lý và đánh giá đội ngũ kinh doanh theo thời gian thực
- Liên thông với phần mềm kế toán – giúp công việc liên bộ phận kinh doanh – kế toán thông suốt, liền mạch.
- Gửi email marketing, SMS brandname, Voice IP,…
- Không giới hạn dung lượng data lưu trữ.
II. Tại sao CRM chưa thực sự phát triển nổi trội tại Việt Nam
Mặc dù các doanh nghiệp tại Việt Nam đều có nhu cầu sử dụng phần mềm CRM, thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam lại chưa thực sự phát triển. Vậy tại sao CRM chưa thực sự phát triển nổi trội tại Việt Nam?
Nhìn chung, hệ thống cũng như phần mềm CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam chưa phát triển vì những lý do chính sau đây:
1. Thiếu nhận thức đúng về CRM
Nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn chỉ nhìn nhận CRM như một công cụ lưu trữ thông tin khách hàng, thay vì một nền tảng chiến lược giúp tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng. Điều này dẫn đến việc triển khai CRM chủ yếu mang tính hình thức, thiếu sự tích hợp với các chiến lược kinh doanh cốt lõi.
Theo khảo sát, 91% doanh nghiệp có hơn 10 nhân viên đang sử dụng CRM, nhưng chỉ 45% trong số đó khai thác được đầy đủ các tính năng của hệ thống (bizfly.vn). Ngoài ra, một nghiên cứu từ Forrester cũng chỉ ra rằng, khoảng 49% doanh nghiệp không có chiến lược rõ ràng khi triển khai CRM, dẫn đến việc không tận dụng được giá trị mà hệ thống này mang lại.
Những con số này cho thấy sự cần thiết phải thay đổi tư duy về CRM. Đây không chỉ là công cụ quản lý thông tin mà còn là nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng trưởng bền vững.
2. Tâm lý ngại thay đổi
Thực tế, CRM triển khai không khó, quan trọng là nhân viên khó thay đổi thói quen của mình. Phần mềm CRM thường khiến nhân viên cảm thấy khá gò bó vì họ thường xuyên cần cập nhật thông tin và cần duy trì cập nhật theo một khoảng thời gian nhất định.
Vì vậy, mặc dù nhà quản lý rất mong muốn triển khai, nhân viên thường thiếu quyết tâm và phản đối việc sử dụng những công cụ rắc rối này. Nhân viên cũng thường quen với việc làm trên sổ sách và theo từng cá nhân. Nếu áp dụng phần mềm CRM thì họ sẽ phải làm việc theo quy trình và cảm thấy gò bó, không thoải mái.
3. CRM gắn liền với văn hoá và trình độ quản lý kinh doanh
Một lý do nữa của việc phần mềm CRM phát triển chậm ở Việt Nam là CRM gắn liền với văn hoá và trình độ kinh doanh.
Sở dĩ phần mềm CRM chưa thực sự được đón nhận trong doanh nghiệp. Khác với phần mềm kế toán mang tính chất bắt buộc, đồng thời là yêu cầu tối thiểu của doanh nghiệp thì phần mềm CRM không thực sự là bắt buộc. Áp dụng công cụ này có hiệu quả hay không phụ thuộc phần lớn vào phong cách quản lý của người sử dụng.
III. Một số lầm tưởng về CRM tại Việt Nam
Do phần mềm CRM chưa thực sự phát triển nên các nhà quản lý và nhân viên thường có một số lầm tưởng về CRM tại Việt Nam như sau:
1. CRM thực chất chỉ là phần mềm quản lý dữ liệu
Đây là một trong những lầm tưởng phổ biến đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. CRM không chỉ là phần mềm quản lý dữ liệu. Đối với phần mềm này, quản lý dữ liệu chỉ là một tính năng nhỏ.
Mục đích chính của CRM là quản lý được mối quan hệ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh và liên quan đến kinh doanh của nội bộ doanh nghiệp. Từ đó gia tăng lượng hàng bán ra, tăng trưởng về mặt doanh thu và doanh số.
2. Doanh nghiệp có thể tự triển khai CRM với mã nguồn mở
Thực tế, việc triển khai CRM mã nguồn mở là việc khá rủi ro. Nếu triển khai không phù hợp thì doanh nghiệp có thể phá hỏng quy trình kinh doanh, hoặc tệ hơn là mất dữ liệu khách hàng đã có trước đó.
Trong trường hợp doanh nghiệp có đội ngũ một kỹ sư công nghệ thông tin, thành thạo về mã nguồn mở và có kiến thức về CRM, đồng thời hiểu được quy trình kinh doanh của doanh nghiệp thì việc triển khai CRM qua mã nguồn mở là hoàn toàn có khả năng.
Tuy nhiên, MISA AMIS vẫn khuyến khích doanh nghiệp nên lựa chọn bên thứ ba có năng lực và triển khai CRM vào thực tế tại nhiều doanh nghiệp.
Phần mềm MISA AMIS CRM đã phục vụ hơn 12,000 khách hàng doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng CRM vào hoạt động quản lý bán hàng và thu về những hiệu quả nhất định. Nhiều khách hàng của MISA phản hồi MISA AMIS CRM thực sự giúp họ tối ưu quy trình bán hàng, quản lý tốt dữ liệu khách hàng. Và quan trọng nhất, hiệu quả khi áp dụng CRM nằm ở việc doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí và gia tăng doanh thu bán hàng.
Dưới đây là những khách hàng tiêu biểu đã sử dụng MISA AMIS CRM:
Thử ngay miễn phí MISA AMIS CRM
3. Quy mô công ty nhỏ nên không cần sử dụng CRM
Công ty nhỏ thì liệu có cần sử dụng phần mềm CRM không?
Việc sử dụng phần mềm CRM sẽ phụ thuộc chủ yếu vào quy mô khách hàng hơn quy mô doanh nghiệp. Cụ thể hơn, nếu doanh nghiệp chỉ có 10 khách hàng, hoặc 20-30 khách hàng thì doanh nghiệp có thể quản lý ngay bằng file Excel.
Trường hợp này, khách hàng không cần sử dụng đến CRM để tối ưu chi phí, vì số lượng khách hàng này dễ kiểm soát. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp thu hút được một số lượng lớn khách hàng hơn hoặc mở rộng kinh doanh thì việc sử dụng CRM sẽ hoàn toàn phù hợp.
Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp xác định được đúng những phân khúc khách hàng tiềm năng và đánh giá, phân loại khách hàng một cách hiệu quả. Việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với họ một cách hiệu quả hơn, hay đơn giản là giúp nhà quản lý xây dựng được chiến lược Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Tải ebook CRM: Tư duy vận hành tinh gọn
Ebook Tư duy vận hành CRM tinh gọn trong doanh nghiệp được biên soạn bởi MISA AMIS sẽ bao gồm các mục như sau:
- Phần 1: Tổng quan về phần mềm CRM
- Phần 2: 5 mô hình CRM phổ biến cho doanh nghiệp
- Phần 3: Tư duy vận hành CRM tinh gọn
- Phần 4: Hướng dẫn khai thác dữ liệu CRM để tối ưu hoạt động kinh doanh
Mời anh/chị xem trước nội dung tại đây:
Tải toàn bộ ebook tại đây
Tổng kết
CRM là một khái niệm khá phổ biến hiện nay. Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam vẫn còn những lý do hạn chế chính như: nhân viên khó thay đổi thói quen và CRM gắn liền với văn hoá & trình độ quản lý kinh doanh. Tuy nhiên, thị trường CRM tại Việt Nam vẫn đang tràn đầy hứa hẹn do nhu cầu cao và dung lượng thị trường lớn.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
