Trong kinh doanh, không có công thức chung nào để doanh nghiệp có thể áp dụng thành công đối với mọi đối tượng khách hàng. Từ khâu tiếp cận, đến thuyết phục mua hay chăm sóc sau bán đều là một quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, sử dụng những chiến thuật khác nhau để chinh phục những nhóm khách hàng khác nhau. Để làm được điều này, bước đầu tiên doanh nghiệp cần xác định và phân loại các nhóm đối tượng khách hàng thường gặp, từ đó xây dựng và điều chỉnh các chiến lược Marketing phù hợp để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu sâu hơn về 6 nhóm khách hàng phổ biến, cách xác định và cách “giao tiếp” với họ trong bài viết dưới đây.
I. Vì sao cần phân loại các nhóm đối tượng khách hàng?
Việc phân loại các nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, theo dõi, tiếp cận khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng riêng biệt sẽ hội tụ những điểm tương đồng về chân dung khách hàng (sở thích, thói quen, nhu cầu…). Qua đó, việc phân tách nhóm giúp doanh nghiệp kiểm soát được số lượng và chất lượng khách hàng của mình. Nó giúp bạn đưa ra những định hướng đúng đắn để chăm sóc một cách cá nhân hóa từng nhóm khách hàng mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.
Trên thực tế việc phân chia nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng những kế hoạch chiến lược Marketing tìm kiếm, thu hút khách hàng hiệu quả hơn và tối thiểu hóa chi phí, nguồn lực.
II. Các nhóm đối tượng khách hàng phổ biến
1. Nhóm khách hàng “dạo chơi”
Gọi họ là nhóm khách hàng “dạo chơi”, bởi vì họ thực sự chưa có nhu cầu mua sắm hay mong muốn cụ thể nào đối với sản phẩm của bạn. Họ chưa biết đến thương hiệu của bạn cũng như giá trị của sản phẩm, nhóm khách hàng này chỉ tình cờ nhìn thấy sản phẩm của bạn bằng một cách nào đó và đang tìm kiếm điều gì đó thu hút sự chú ý của họ.
2. Nhóm khách hàng nghiên cứu
Nhóm đối tượng khách hàng này đã xác định được nhu cầu và mong muốn của mình. Họ biết mình muốn sản phẩm/dịch vụ gì nhưng đang nghiên cứu,cân nhắc, so sánh các lựa chọn về giá cả, tính năng, thương hiệu…
3. Nhóm khách hàng sẵn sàng mua
Họ cần sản phẩm/dịch vụ của bạn và sẵn sàng mua nó, để thuyết phục nhóm đối tượng này mua hàng không phải là điều khó khăn, họ thích và muốn sở hữu sản phẩm luôn mà không cần tìm hiểu. Giá cả cũng không phải là vấn đề lớn đối với nhóm đối tượng khách hàng này, nếu sản phẩm có mức giá hơi cao so với đối thủ, họ sẽ cân nhắc túi tiền của mình và tìm cách chi trả. Tuy nhiên, họ có thể được đánh giá là người “bốc đồng” nên thường sẽ không phải là khách hàng trung thành.
4. Nhóm khách hàng “yêu” giảm giá
Không nghi ngờ gì, đây là nhóm đối tượng đam mê săn sale và những sản phẩm/dịch vụ giá rẻ. Họ thường sẽ không mua hàng của bạn trừ khi có giảm giá hoặc chương trình ưu đãi. Nhóm khách hàng này có xu hướng mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá.Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất, tạo ra nguồn doanh thu cho doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng hoặc khiếu nại rất cao nếu có điều gì không hài lòng về sản phẩm.
5. Nhóm khách hàng trung thành
Đây là nhóm khách hàng thân thiết với doanh nghiệp và là một trong những mục tiêu chính các doanh nghiệp hướng đến. Họ yêu thích công ty hoặc thương hiệu của bạn đến mức họ sẽ luôn mua hàng của bạn, ngay cả khi có ưu đãi rẻ hơn ở nơi khác. Bên cạnh đó, họ cũng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới những người xung quanh.
Giá cả không là một vấn đề quá lớn đối với nhóm khách hàng này cho nên hoạt động giảm giá khuyến khích mua hàng đôi khi không cần thiết với họ. Bạn đã gây dựng được uy tín nơi họ nên họ có “tấm lòng” rộng lượng đối với thương hiệu của bạn, do vậy trải nghiệm không hoàn hảo ít gây ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ.
6. Nhóm khách hàng không hài lòng
Nhóm khách hàng này là những người không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ quay trở lại để yêu cầu khắc phục vấn đề hoặc phàn nàn. Điều này có thể tác động tiêu cực nếu doanh nghiệp không có kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại, nhưng ngược lại, đây là cơ hội để doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và uy tín trong lòng người tiêu dùng nếu xử lý khéo léo trường hợp này.
>> Đọc thêm: 5 bước chinh phục khách hàng từ những khiếu nại
III. Làm sao để nhận biết chính xác khách hàng thuộc nhóm đối tượng nào?
Vậy làm thế nào để có thể xác định chính xác mỗi cá nhân thuộc nhóm nào? Và quan trọng hơn, bạn nên tiếp cận từng đối tượng trong khách hàng của họ theo những cách nào?
Dưới đây là một số dấu hiệu để nhận biết từng nhóm khách hàng:
| Nhóm đối tượng khách hàng | Các giai đoạn trong hành trình khách hàng | Hành động và biểu hiện |
| Nhóm khách hàng “dạo chơi” | Nhận thức | Nhấp vào xem quảng cáo; theo dõi các kênh mạng xã hội; truy cập trang Web; đọc nội dung blog… |
| Nhóm khách hàng nghiên cứu | Cân nhắc | Đọc các nghiên cứu điển hình; thêm vào giỏ hàng hoặc tạo đơn hàng nhưng chưa thanh toán; kiểm tra các đánh giá trực tuyến; dùng thử sản phẩm/dịch vụ nhưng chưa mua hàng |
| Nhóm khách hàng sẵn sàng mua | Mua hàng | Hoàn tất quá trình thanh toán, đăng ký dịch vụ |
| Nhóm khách hàng “yêu” giảm giá | Cân nhắc | Tìm kiếm mã phiếu giảm giá; truy cập một trang Web liên kết trước khi mua hàng; đăng ký nhận bản tin để đổi lấy mã phiếu giảm giá; chỉ mua hàng trong đợt giảm giá |
| Nhóm khách hàng trung thành | Mua, Giữ chân, Vận động chính sách | Thực hiện mua hàng nhiều lần; giới thiệu người khác về sản phẩm/dịch vụ; tham gia chương trình khách hàng thân thiết |
| Nhóm khách hàng không hài lòng | Nhận thức, Cân nhắc, Mua, Giữ chân | Để lại đánh giá không tốt; yêu cầu hoàn tiền |
Hành trình của khách hàng sẽ có hình thức và hoạt động khác nhau đối với mỗi doanh nghiệp. Đó là bởi khách hàng của bạn (cũng như nhu cầu và kỳ vọng của họ) là khác nhau đối với từng doanh nghiệp.
Tiến hành nghiên cứu thị trường để tìm hiểu thêm về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại của bạn và các ưu tiên của họ. Từ đó sẽ giúp bạn hiểu rõ lý do tại sao họ chọn bạn (hoặc đối thủ cạnh tranh), đưa ra phương án tiếp cận tốt hơn và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
IV. Cách thức tiếp cận và tăng chuyển đổi nhờ phân loại các nhóm đối tượng khách hàng
Điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp nằm ở cách thức giao tiếp phù hợp với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sau khi bạn đã phân loại đúng. Sau khi nhận biết được các nhóm đối tượng khách hàng, tiếp theo ta cần sử dụng hiệu quả những thông tin chi tiết về người tiêu dùng để tiếp cận từng loại khách hàng.
Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng, bạn nên đặt mục tiêu phát triển chiến lược khách hàng riêng biệt để tăng cơ hội bán hàng và kết nối có giá trị.
Dưới đây là một số cách để thu hút, tiếp cận từng nhóm đối tượng khách hàng:
1. Khách hàng “dạo chơi”
Dễ thấy nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này chỉ là “dạo chơi”. Nếu có thể thu hút sự chú ý của họ và giữ chân họ lại, thì cơ hội chuyển đổi từ “dạo chơi” sang mua sắm hoàn toàn khả thi. Tuy nhiên cũng đừng vội thất vọng nếu họ chỉ nhìn ngắm và rời đi, vì đó là cách người “dạo chơi” tham khảo sản phẩm của bạn.
Đây là nhóm khách hàng ở giai đoạn đầu tiên trong hành trình mua hàng, do vậy bạn có thể sử dụng những phương thức như khuyến khích để lại email, thông tin liên lạc để tiếp cận họ. Nếu họ có hứng thú với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong lần đầu tiên, chiến lược Email Marketing sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng một Website dễ dàng điều hướng và tìm kiếm, nội dung trang Web bắt mắt, phong phú và hấp dẫn người nhìn. Bên cạnh đó, hãy tìm cách thu thập email và thông tin liên lạc bằng một vài món quà nhỏ hay mã giảm giá để tiếp tục nuôi dưỡng họ trong tương lai.
>> Đọc thêm: Email Marketing là gì? Hướng dẫn làm Email Marketing hiệu quả A-Z
2. Khách hàng nghiên cứu
Chắc hẳn ai trong số chúng ta cũng đã từng tìm hiểu những thông tin cơ bản của sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua hàng. Nhìn chung, nhóm khách hàng nghiên cứu khi ra quyết định mua hàng cần phải cảm thấy họ đã xem xét đầy đủ các lựa chọn và đã đưa ra quyết định đúng đắn. Và công việc của doanh nghiệp là giúp họ cảm thấy như vậy.
Hiểu được nhu cầu và thói quen của họ, điều doanh nghiệp cần làm là khiến họ tin vào sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp, lắng nghe kĩ phản hồi để đem lại nhiều thông tin có giá trị cho họ.
3. Khách hàng sẵn sàng mua
Nhóm đối tượng khách hàng này muốn thực hiện giao dịch ngắn gọn và nhanh chóng nên họ sẽ sớm đưa ra quyết định mua sản phẩm. Tuy nhiên, ngay cả khi khách hàng chắc chắn về việc mua hàng của họ, nhân viên kinh doanh vẫn có thể thất bại trước thềm “chốt deal”.
Giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành việc mua hàng của họ bằng cách đơn giản hóa quy trình thanh toán. Phản hồi nhanh chóng khi khách hàng liên hệ để được trợ giúp hoặc có thắc mắc.
4. Khách hàng “yêu” giảm giá
Đặt mình vào tâm lý và cảm xúc của nhóm khách hàng này, chỉ cần sự thay đổi nhỏ thông qua ưu đãi như quà tặng kèm, voucher giảm giá, tích điểm,… cũng khiến họ cảm thấy bất ngờ và hài lòng. Tuy nhiên, nếu bạn muốn xây dựng lòng trung thành lâu dài mà không cần giảm giá cho mỗi lần mua hàng, bạn sẽ cần tập trung vào việc xây dựng giá trị thực sự mà bạn cung cấp.
5. Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là nguồn đóng góp doanh thu ổn định nhất cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhóm đối tượng khách hàng này còn được coi là đại diện gây ảnh hưởng đến quyết định về thiết kế sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hiểu được tầm quan trọng của nhóm đối tượng này, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch giữ chân khách hàng với dịch vụ đặc biệt hơn các nhóm khác, chẳng hạn như thẻ khách hàng VIP hay quà tặng tri ân, …
Ngoài ra, hãy tìm hiểu xem điều gì khiến khách hàng trung thành của bạn yêu thích bạn đến vậy, sau đó tiếp tục làm nhiều hơn những điều đó. Biến chúng thành những câu chuyện thành công lặp lại để bạn có thể tiếp tục tìm kiếm được nhiều khách hàng trung thành hơn.
6. Khách hàng không hài lòng
Cho dù đúng là có những khách hàng thật sự khó chịu và lý do phàn nàn của họ đôi khi rất bất hợp lý; nhưng nhiệm vụ của doanh nghiệp trong trường hợp này là lắng nghe hết vấn đề của họ và đưa ra các giải pháp thuyết phục để xử lý vấn đề một cách thuyết phục.
Hành động này sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp. Và nếu có thể xử lý vấn đề khéo léo, đây cũng có thể là cơ hội tốt để gia tăng uy tín vào kéo khách hàng lại gần với doanh nghiệp hơn.
Do vậy hãy coi sự không hài lòng của khách hàng là nguồn phản hồi tuyệt vời đáng được nhìn nhận. Tìm ra điều gì khiến khách hàng quay lưng lại với bạn, tập trung cải thiện dịch vụ khách hàng và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Sau khi thực hiện các điều chỉnh, bạn có thể khuyến khích những khách hàng không hài lòng dùng thử lần nữa.
V. Phân nhóm đối tượng khách hàng hiệu quả nhờ phần mềm CRM
CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và có cơ sở phân nhóm các đối tượng khách hàng chính xác, hiệu quả, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:
- Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt.
- Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
- Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.
MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm.
- Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ:
- Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
- Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động (workflow): Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng.
- Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
- Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên Website/Landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM:
V. Kết bài
Xây dựng chiến lược tiếp thị thương hiệu hiệu quả bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng của bạn, đó chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Tìm hiểu từng nhóm khách hàng riêng biệt để bạn có thể kết nối với họ ở bất kỳ đâu trong hành trình mua hàng. Sau những nỗ lực bán hàng và sự chân thành, bạn sẽ hái được “quả ngọt”. Qua bài viết này, MISA AMIS hi vọng bạn có thể áp dụng hiệu quả và cải thiện được hoạt động bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp nhờ phân loại đúng các nhóm đối tượng khách hàng.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
