Marketing – bán hàng Giải pháp CRM CRM là gì? Vai trò & Lợi ích cụ thể trong Marketing...

CRM là gì? Vai trò & Lợi ích cụ thể trong Marketing của Doanh Nghiệp

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp, giúp tăng doanh số lên 87%, tăng 74% mức độ hài lòng của khách hàng và tăng từ 47% năng suất của nhân viên.

Trong bài viết dưới đây, MISA AMIS sẽ cùng bạn tìm hiểu từ A-Z về CRM để qua đó giúp bạn tăng đến 85% hiệu quả quản lý khách hàng nhé!

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, đó là “nguồn sống” của doanh nghiệp.  Do vậy, từng cá nhân, từng bộ phận trong doanh nghiệp luôn nỗ lực để mang nhiều giá trị hữu ích đến khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất, hướng đến mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng trung thành.

khach hang la trung tam
Khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh – Mô hình từ Hubspot
Mục lục Hiện

I – CRM là gì? Customer Relationship management là gì?

CRM là từ viết tắt của từ Customer Relationship management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản thì: CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.

CRM là gì
CRM là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng.

CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách các doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách hàng tiềm năng. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Cụ thể, các ứng dụng của CRM giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số. CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng duy trì và cuối cùng là tăng doanh thu.

Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều.

Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại.

Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng – bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”

II – Tại sao CRM luôn là mối quan tâm của doanh nghiệp?

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

CRM bản chất là một sản phầm công nghệ nhưng nếu suy nghĩ rằng đó chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

Cũng chình vì vậy CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng. Cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện các dịch vụ bán hàng, bán hàng hợp lý, có quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thực tế là bất cứ doanh nghiệp nào mong muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng, muốn có nhiều khách hàng trung thành hơn thì đều nên dùng. Chỉ khác nhau là tuỳ quy mô, loại hình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ cần có CRM phù hợp.

Để giúp bạn hình dung rõ ràng hơn, bài viết này sẽ đưa ra 2 loại hình doanh nghiệp phổ biến và nhận được lợi ích lớn nhất từ CRM:

2.1. CRM Marketing cho B2B khác gì với B2C?

CRM cho doanh nghiệp kinh doanh B2B và B2C có những tính năng khác nhau, nó phụ thuộc vào đặc điểm mô hình, môi trường kinh doanh của từng loại hình.

Dưới đây là những điểm khác nhau cơ bản của môi trường B2B và B2C – điều quyết định đến sự khác nhau giữa các cách sử dụng :

Tiêu chí so sánh B2B B2C
Sự phức tạp Phức tạp, nhiều người mua thang gia vào quá trình mua hàng Không quá phức tạp, bàn hàng trực tiếp đến người tiêu dùng
Chu kỳ bán hàng Tình từ 1-12 tháng Tính theo ngày, giờ, phút
Giá trị đơn hàng Giá trị đơn hàng, hợp đồng thường lớn và số lượng người mua ít Giá trị đơn hàng nhỏ nhưng số lượng người mua nhiều.
Số lượng khách hàng tiềm năng Số lượng khách hàng tiềm năng ít Số lượng khách hàng tiềm năng nhiều
Điểm chạm Marketing Qua nhiều giai đoạn trước khi chốt được Sales Qua ít giai đoạn

2.2. CRM đối với doanh nghiệp B2B (Business to Business)

Kinh doanh B2B là giao dịch thương mại doanh nghiệp với doanh nghiệp (hay nói cách khác, bên bán là doanh nghiệp và bên mua cũng là doanh nghiệp hoặc có khi là các đơn vị chuyên bán buôn.

Đây là loại hình kinh doanh điển hình cho việc doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi quá trình từ khi tiếp cận khách hàng mục tiêu đến khi biến họ trở thành khách hàng và khách hàng trung thành. Chính vì vậy việc quản trị quan hệ khách hàng CRM là điều rất cần thiết.

Đối với doanh nghiệp B2B (Business to Business – giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp), CRM không chỉ giúp quản lý dữ liệu khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể năng suất của nhân viên kinh doanh.

TƯ VẤN MIỄN PHÍ CHO DOANH NGHIỆP

2.3. CRM đối với doanh nghiệp kinh doanh B2C (Business to Customer)

Kinh doanh B2C là hình thức thương mại giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối. Ví dụ như các công ty có hệ thống bán lẻ hoặc công ty trực tiếp bán đến tay người tiêu dùng. Do vậy, doanh nghiệp thường ưu tiên sử dụng các phần mềm CRM có thể liên kết, đồng bộ dữ liệu với phần mềm kế toán để kiểm soát chặt chẽ hơn, tiết kiệm thời gian hơn.

Với loại hình này, doanh nghiệp chú trọng việc quản lý số lượng đơn hàng, tình tình thực hiện đơn hàng, công nợ, chăm sóc khách hàng…

Đúng như ý nghĩa của tên gọi, trọng tâm chính của CRM là khách hàng và do các doanh nghiệp B2C thường có số lượng khách hàng lớn hơn nhiều so với doanh nghiệp B2B, việc theo dõi lịch sử và sở thích của từng khách hàng trở nên khó khăn và phúc tạp hơn nhiều.

Kinh doanh b2c

Tạo ra các thông điệp nhắm đến từng đối tượng mục tiêu, cá nhân hóa cho mỗi khách hàng cũng là một nhiệm vụ phức tạp – một nhiệm vụ không thể thực hiện được nếu không có sự trợ giúp của khoa học công nghệ.

Đọc thêm: 9 dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần dùng ngay phần mềm CRM

2.4. Nếu doanh nghiệp kinh doanh ko phải B2B hay B2C thì có thể sử dụng CRM không?

Có người đặt ra câu hỏi: nếu tôi không hoàn toàn thuộc về loại hình kinh doanh nào như trên, tôi có thể sử dụng CRM không?

Câu trả lời là CÓ thể áp dụng, nếu doanh nghiệp muốn thực hiện những việc sau:

  • Muốn quản lý toàn bộ dữ liệu về khách hàng chỉ trên 1 nơi, thay vì lưu trữ trong rất nhiều file, tại nhiều nơi như bạn đã từng làm.
  • Muốn theo dõi, nắm bắt được toàn bộ những tương tác giữa nhóm hoặc bộ phận của bạn với từng khách hàng.
  • Nắm bắt được hiệu quả công việc của đội nhóm hoặc bộ phận bạn phụ trách: tình hình thực hiện KPI doanh thu, doanh số của họ như thế nào? Họ có thực hiện đúng quy trình bán hàng không? Họ đang sắp xếp công việc như thế nào, đã tối ưu chưa? …

CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo

Một ví dụ điển hình cho đối tượng doanh nghiệp ko phải B2B và cũng ko phải B2C này là lĩnh vực Bất động sản. Các sàn giao dịch bán đến từng khách hàng (có thể họ là người tiêu dùng hoặc cá nhân đầu tư).

ĐĂNG KÍ TƯ VẤN CRM CHO DOANH NGHIỆP

III – Những đối tượng mà CRM hướng tới là những đối tượng nào?

CRM được thực hiện bởi hầu hết các cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng như: Sales, Marketing, Service (Dịch vụ khách hàng).

Bởi lẽ, CRM không chỉ quản lý các dữ liệu về khách hàng (như thông tin cá nhân, sở thích, hành vi, lịch sử tương tác – giao dịch với doanh nghiệp…) mà còn quản lý tương tác giữa các cá nhân trong bộ phận và giữa bộ phận này với bộ phận khác của doanh nghiệp giúp gia tăng hiệu suất, hiệu quả công việc.

Các bộ phận tham gia hệ thống CRM
Các bộ phận tham gia hệ thống CRM

Những đối tượng chính mà CRM hướng tới cần phải kể đến như:

Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

Quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.

Nhà quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

CTA dùng thử

IV – Vai trò của CRM là gì?

Đọc đến đây, chắc hẳn bạn đã rất muốn biết CRM sẽ giải quyết được bài toán gì cho doanh nghiệp? Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp câu hỏi đó một cách rõ ràng, dễ hiểu nhất nhé!

4.1. Quản lý dữ liệu khách hàng

  • Quản lý thông tin cá nhân: tên khách hàng, thông tin doanh nghiệp, địa chỉ email, số điện thoại,… từ Form đăng ký sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong phần mềm.
  • Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form hay cuộc gọi (VOIP), tin nhắn sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình,
  • Quản lý lịch sử giao dịch: lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng, tình trạng đổi trả; lưu trữ hợp đồng, báo giá, lưu trữ chứng từ mua bán.

4.2. Quản lý quy trình kinh doanh

  • Xây dựng quy trình bán hàng ngay trên phần mềm.
  • Quản lý hoạt động tiếp cận cơ hội của nhân viên kinh doanh: lịch sử gửi email, gọi điện, hội thảo/tập huấn, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với khách hàng; chấm điểm cơ hội từ các tương tác với khách hàng, dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những cơ hội có điểm số cao.
  • Theo dõi tiến trình phát triển cơ hội theo từng giai đoạn: xây dựng quy trình và theo dõi tiến trình phát triển của mỗi cơ hội (đến giai đoạn nào, tình hình khả thi ra sao…
  • Thực hiện các thủ tục bán hàng một cách đơn giản và dễ dàng như tạo báo giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động, ghi nhận doanh số hay đề nghị xuất hóa đơn.

4.3. Quản lý hiệu quả kinh doanh

Quản lý hiệu quả kinh doanh, bán hàng với hơn 30 loại báo cáo như: Báo cáo tình hình thực hiện doanh số, Báo cáo năng lực nhân viên, Tình hình chuyển giao cơ hội, Thống kê số lượng cơ hội. Các báo cáo được tự động cập nhật số liệu mọi lúc, giúp nhà quản lý kịp thời điều chỉnh kế hoạch, chiến thuật kinh doanh.

4.4. Quản lý đội ngũ kinh doanh

Phền mềm CRM giúp quản lý nhân viên hiệu quả
Phền mềm CRM giúp quản lý nhân viên hiệu quả
  • Giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên: phân công mục tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như: số lượng cơ hội, tỉ lệ thắng thua, phần trăm thực hiện hay tỉ lệ chuyển đổi cơ hội.
  • Theo dõi tiến độ công việc: hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc nhở nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào trước đó dựa vào thời gian hoàn thành của từng công việc. Nhờ vậy, người quản lý có thể theo dõi sát sao tiến độ thực hiện công việc.
  • Đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể.

CTA dùng thử

V – Quy trình CRM 

Quy trình CRM là cách thức mà phần mềm này sẽ thực hiện để có được các chức năng đã nêu trên. Các tính năng ấy hoạt động theo quy trình từ khâu Marketing đến Sales (bán hàng) và  Service (dịch vụ khách hàng).

Tính năng cơ bản của CRM
Tính năng cơ bản của CRM

Dưới đây là những tính năng cơ bản nhất, mời bạn cùng xem nhé!

1. CRM Marketing

Chức năng của CRM trong giai đoạn marketing của doanh nghiệp

Trong giai đoạn Marketing, CRM thể hiện vai trò rất quan trọng với các chức năng:

  • Thu hút và ghi nhận khách hàng tiềm năng.
  • Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: tự động gửi Email, SMS, …theo kịch bản.
  • Quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng: thông tin cá nhân; hành vi, tương tác… trên website, email, mạng xã hội…
  • Quản lý hiệu quả chiến dịch Marketing: tỉ lệ mở mail, tỉ lệ click các nút kêu gọi hành động (CTA), tỉ lệ chuyển đổi theo mục tiêu đã đặt ra…

CRM giúp giảm chi phí Marketing dài hạn

Sự phát triển trong công nghệ CRM đã hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp về vấn đề nhân lực cùng với việc cập nhật và xử lý thông tin khách hàng

– Các công cụ định vị vị trí địa lý thực tế của khách hàng còn giúp doanh nghiệp hoạch định ra chiến lược Marketing phù hợp với những đặc điểm cụ thể tại ví trí ấy. Thêm nữa, người làm Marketing thông qua vị trí này để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.

– Team sales cũng dễ dàng nhập, theo dõi  và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó thay đổi phương thức bán hàng phù hợp với những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.

Công nghệ để hệ thống hóa những quy trình tương tác với khách hàng theo một quy chuẩn nhất định đảm bảo tính đồng bộ giữa các nhân viên trong công ty. Các nhân viên có điều kiện để phát huy tính sáng tạo và trau dồi trình độ chuyên môn cao hơn.

Nhiều phần mềm, ứng dụng được tự động hóa để liên lạc hỗ trợ khách hàng thay vì những góc tẻ nhạt của công việc. Bên cạnh đó, những phần mềm này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho việc phản hồi tới khách hàng mà vẫn cắt giảm được những cuộc gọi với một quy trình đơn giản, tối ưu.

Kết quả của Marketing là leads – khách hàng tiềm năng – đây cũng là đầu vào của quá trình bán hàng diễn ra sau đó.

Dữ liệu của Marketing được trao đổi với các bộ phận khác nhờ CRM

Các kết quả được tự động hóa. Phần mềm CRM cho phép bạn theo dõi, phân tích và đánh giá chính xác chiến dịch Marketing của bạn. Bạn có thể tạo dựng một sự kiện thường niên một cách tự động, theo đúng yêu cầu và mong muốn của bạn. Liên tục theo dõi các chỉ số như chi phí bỏ ra cho mỗi khách hàng, chi phí cơ hội, số lượng hợp đồng bán hàng, tổng lượng hợp đồng được tạo ra trong mỗi chiến dịch,….và các chỉ số khác…

Tích hợp chức năng email. CRM mang đến một làn gió mới cho việc tích hợp email trong hoạt động Marketing thường niên. Giải pháp CRM sẽ cung cấp cách tiếp cận toàn diện 2 chiều với Microsoft Outlook và Lotus Notes, vì vậy, bạn có thể dễ dàng tương tác thông qua nhiều công cụ khác nhau

2. CRM Analysis ( Phân tích tập khách hàng)

Việc thực hiện các chiến lược Marketing sẽ giúp doanh nghiệp thu thập được data khách hàng, từ đó phân tích tập khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

Việc sử dụng vào phân tích tập khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lọc ra được các data khách hàng dựa theo những tiêu chí như:

Nhân khẩu học bao gồm: Giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, địa vị xã hội, bạn bè….
Tâm lý học bao gồm: Sở thích, thói quen, lối sống, phong cách, thần tượng, nhóm ảnh hưởng.
Các tiêu chí phân tích khác

Từ những tiêu chí này sẽ giúp bạn lọc ra được đâu là khách hàng tiềm năng cần chăm sóc nhiệt tình đâu là khách hàng chỉ tham khảo…

3. CRM Sales (Bán hàng)

Có thể nói rằng CRM “ghi điểm” nhất với người dùng ở chức năng quản lý hoạt động bán hàng (bao gồm các tương tác với khách hàng, quy trình bán hàng, hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh…).

Các chức năng nổi bật của CRM có thể kể đến trong giai đoạn bán hàng này như:

  • Tiếp nhận và lưu trữ khách hàng tiềm năng từ Marketing chuyển sang.
  • Chấm điểm, phân loại và phân bổ khách hàng tiềm năng cho nhân viên kinh doanh.
  • Thiết lập quy trình bán hàng.
  • Quản lý các cơ hội bán hàng: thông tin, yêu cầu, tình hình giao dịch, kết quả…
  • Quản lý đội ngũ kinh doanh: công việc đã thực hiện, tình hình đạt KPI, …
  • Nắm bắt hiệu quả bán hàng: báo cáo doanh thu, doanh số, khách hàng, …

4. CRM Service (Chăm sóc khách hàng trước và sau bán)

Một trong những hoạt động không thể thiếu trong Quản lý quan hệ khách hàng chính là hoạt động chăm sóc khách hàng.

Các chức năng của CRM có thể kể đến như:

  • Tiếp nhận phản hồi, lưu trữ các tương tác với khách hàng.
  • Chăm sóc khách hàng tự động trên nhiều kênh (Email, SMS, MXH…)
  • Quản lý lịch sử chăm sóc khách hàng.

Tất cả các tính năng trên sẽ được thực hiện theo một chu trình khép kín, bài bản, xuyên suốt hành trình và vòng đời khách hàng giúp gia tăng đáng kể trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng.

5. Chức năng khác của CRM

Ngoài những tính năng cơ bản kể trên CRM còn tuyệt đối phù hợp với doanh nghiệp qua một số chức năng nổi bật khác như:

  • Tự động hoá (Automation): chức năng tự động thu thập dữ liệu (hành vi khách hàng), tự động gửi email, tin nhắn…theo kịch bản đã thiết lập; tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng theo ctự động chuyển thông tin khách hàng tiềm năng từ Marketing sang Bp.Bán hàng; …
  • Kết nối với các phần mềm, nền tảng khác: nhiều phần mềm CRM có chức năng mở cổng APIs cho phép kết nối đến các nền tảng, phần mềm hay công cụ khác giúp doanh nghiệp tối ưu hoá hệ thống phần mềm trong doanh nghiệp.

CTA dùng thử

VI – Lợi ích cụ thể của CRM đối với doanh nghiệp

CRM được sử dụng phổ biến trên thế giới trong hơn 20 năm qua cũng vì lợi ích rất lớn mà CRM mang lại. Một mô hình phù hợp, hoạt động tốt sẽ mang lại lợi ích đáng kể cho cả 3 đối tượng:

  • Công ty.
  • Nhà quản lý.
  • Nhân viên (nhân viên kinh doanh, nhân viên bộ phận khác).

6.1. Lợi ích từ CRM đối với doanh nghiệp

  • Tối ưu các bước bán hàng, tăng tỉ lệ chốt sales.
  • Nâng cao doanh số, tăng số lượng khách hàng trung thành.
  • Quản lý toàn bộ dữ liệu một cách tập trung, an toàn và đầy đủ.
  • Tiết kiệm thời gian, tối ưu hiệu quả nhờ tự động hóa nhiều phần công việc.
  • Nắm bắt tức thời các số liệu kinh doanh để đưa ra định hướng tiếp theo.
  • Dễ dàng nhìn ra vấn đề nhờ các báo cáo biểu đồ trực quan.
  • Luồng thông tin trao đổi giữa các bộ phận thông suốt, giảm sự “ách tắc” trong quá trình phục vụ khách hàng.

6.2. Lợi ích từ CRM Đối với nhà quản lý

  • Nắm bắt tức thời tình hình kinh doanh: quản lý từ tổng thể đến chi tiết hoạt động kinh doanh giúp phân tích, dự báo và ra những quyết định chính xác.
  • Quản lý dữ liệu khách hàng: lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
  • Quản lý quy trình, hiệu quả bán hàng: xây dựng quy trình kinh doanh chuyên nghiệp xuyên suốt cả 3 hoạt động Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng.
  • Quản lý nhân viên: nắm bắt toàn bộ các công việc của nhân viên nhằm kịp thời hướng dẫn, đào tạo, hỗ trợ, phân bổ nhân sự hợp lý đạt năng suất cao trong từng vị trí

Những lợi ích chính của CRM cụ thể cần phải kể đến như:

  • Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc
  • Loại bỏ hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh
  • Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng tập trung, nhất quán
  • Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
  • Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch marketing
  • Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, không bỏ quên khách hàng

>> Tìm hiểu chi tiết từ A-Z các tính năng của phần mềm quản lý khách hàng CRM AMIS

6.3. Lợi ích từ CRM đối với nhân viên

CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh

  • Nhanh chóng nắm bắt và am hiểu quy trình làm việc.
  • Theo sát tiến độ thực hiện các cơ hội bán hàng và không bỏ lỡ bất cứ khách hàng nào.
  • Tiết kiệm thời gian nhờ tính năng tự động hóa công việc: tự động & đơn giản hóa các hoạt động như thu thập thông tin khách hàng, nuôi dưỡng, chuyển dữ liệu hay các thủ tục bán hàng như xuất hóa đơn, kiểm tra tồn kho.
  • Tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất công việc nhờ việc liên thông dữ liệu giữa các phòng Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán.
CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh
CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh

Các nghiên cứu cũng cho thấy:

  • Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.
  • Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
  • Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.

CTA dùng thử

VII – 4 xu hướng CRM hiện nay

Nếu như trước đây sự thay đổi từ CRM On Premise (dữ liệu đặt trên máy chủ) chuyển sang CRM On Cloud (dữ liệu đặt trên nền tảng đám mây, không phụ thuộc vào thiết bị sử dụng) là một cuộc cách mạng, là xu thế tất yếu của sự phát triển khoa học công nghệ thì ngày nay, CRM không chỉ dừng lại ở đó mà liên tục phát triển, cải tiến để đáp ứng nhiều hơn nữa mong muốn của người dùng.

Dưới đây là top 4 xu hướng CRM được quan tâm nhất trong năm nay:

7.1. App mobile

Việc sử dụng CRM Cloud cho phép các nhà cung cấp phát triển các ứng dụng trên mobile (App mobile) giúp doanh nghiệp có thể nhập dữ liệu, tìm kiếm thông tin cũng như quản lý toàn bộ các hoạt động mọi lúc, mọi nơi chỉ với các thao tác đơn giản nhất.

Xem chi tiết: Phần mềm CRM Mobile là gì – 7 Tiêu chí lựa chọn CRM app cơ bản

7.2. Artificial Intelligence (AI) (trí tuệ nhân tạo)

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã mở ra kỷ nguyên của công nghệ với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để thu thập, phân tích dữ liệu trên cơ sở dữ liệu lớn (Big data). Từ đó giúp đưa ra những khuyến nghị, đề xuất giúp cho người dùng dễ dàng quyết định các định hướng kinh doanh.

7.3. Workflow Automation

Toàn bộ các công việc từ thu thập, tổng hợp dữ liệu đến phân tích dữ liệu được thực hiện hoàn toàn tự động bởi một “trợ lý ảo”. Sau giai đoạn đầu này, trí tuệ nhân tạo (AI) tự động điều hướng khách hàng thông qua các đường ống bán hàng (Sales pipeline) theo từng mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Tất cả sẽ thực hiện tự động dựa trên kịch bản doanh nghiệp thiết lập sẵn theo quy trình kinh doanh của mình.

Sự kết hợp này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng mà còn giảm sự can thiệp của con người để tối ưu chi phí và hiệu quả.

Hơn nữa, với việc kết nối đa kênh giữa CRM với Email, SMS, tổng đài VOIP, mạng xã hội đã giúp cho quy trình phục vụ khách hàng được thực hiện đồng bộ, trơn tru và năng suất.

7.4. APIs

Là một dạng kết nối mở từ CRM đến các phần mềm, công cụ khác. Điều này giúp cho doanh nghiệp có được hệ thống quản lý dữ liệu chặt chẽ cũng như giúp kết nối nhiều hơn giữa các phòng ban, nhóm và bộ phận.

Việc hiểu CRM là gì và nắm rõ các thông tin quan trọng nhất sẽ giúp bạn định hướng triển khai thành công CRM trong  doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất về mục tiêu kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng như đã đề ra ban đầu.

7.5 Social CRM

Social CRM là hệ thống quản lý quan hệ và tiếp cận với khách hàng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Linkedin…

Đây là sự tích hợp giữa nền tảng truyền thông mạng xã hội với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Nhiệm vụ của Social CRM là mang tới cho khách hàng cái nhìn cụ thể hơn về thương hiệu, sản phẩm. Từ đó, giúp nâng cao khả năng tiếp cận của người dùng đến với doanh nghiệp.

CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

Một điều quan trọng cần lưu ý là có phần mềm không hẳn là bạn đã có hệ thống CRM. Phần mềm muốn “chạy” thì phải có dữ liệu, có nghĩa là phải cập nhật thường xuyên thông tin về quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng vào phần mềm. Điều đó cũng đồng nghĩa phải có một qui trình quản lý quan hệ khách hàng thật sự trong tổ chức thì mới áp dụng phần mềm có hiệu quả.

TƯ VẤN MIỄN PHÍ CHO DOANH NGHIỆP

VIII. Quy trình triển khai CRM hiệu quả cho Doanh Nghiệp

Để thực hiện tốt việc quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần có 1 hệ thống CRM  mà trong đó gồm 2 yếu tố: con người và công nghệ. Công nghệ được đề cập ở đây chính là phần mềm CRM một phần không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

Để làm được điều đó, đòi hỏi doanh nghiệp cần có mô hình CRM phù hợp để xây dựng hệ thống CRM đầy đủ các yếu tố về con người, công nghệ (chính là phần mềm CRM) để Quản lý khách hàng, quản lý các tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách hiệu quả. Đó cũng là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững trong thời buổi thị trường hiện nay.

8.1 Lập kế hoạc triển khai CRM cụ thể

11 bước lập kế hoạch triển khai crm thành công
11 bước lập kế hoạch triển khai crm thành công

Để có thể triển khai CRM hiệu quả tại doanh nghiệp của mình, các CEO hay chủ doanh nghiệp có thể tham khảo 11 bước triển khai cụ thể sau:

  • Bước 1: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn
  • Bước 2: Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng và cụ thể
  • Bước 3: Xác định các mục tiêu ưu tiên
  • Bước 4: Xem xét lại các quy trình của doanh nghiệp
  • Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
  • Bước 6: Xác định dữ liệu cần quản lý
  • Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu của doanh nghiệp
  • Bước 8: Tích hợp CRM
  • Bước 9: Phân quyền sử dụng
  • Bước 10: Quản trị rủi ro trong quá trình triển khai CRM
  • Bước 11: Tạo 1 kế hoạch triển khai hoàn chỉnh và giám sát quá trình triển khai CRM

8.2 Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp

Phần mềm quản lý khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.

Tiêu chí lựa chọn phần mềm phù hợp với doanh nghiệp
Tiêu chí lựa chọn phần mềm phù hợp với doanh nghiệp

Một vài tiêu chí để lựa chọn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phải kể đến như:

  • Dễ thao tác và dễ sử dụng
  • Khả năng mở rộng của phần mềm quản lý khách hàng
  • Khả năng tự động hóa
  • Dễ dàng tùy chỉnh
  • Khả năng tích hợp với hệ thống, phần mềm khác
  • Tính linh hoạt
  • Truy cập từ xa và khả năng làm việc di động
  • Bảo mật thông tin dữ liệu

8.3 Lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp

Mô hình CRM là một quy trình quản lý khách hàng (bao gồm thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…) và quản lý các tương tác, giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tìm hiểu chi tiết TẠI ĐÂY

Đã có nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, nhưng hầu hết đều có chung mục tiêu: tìm hiểu mọi thứ về khách hàng trong giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng thông tin này để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng (customer journey). Dưới đây là 4 mô hình CRM phổ biến thường được các doanh nghiệp áp dụng bạn có thể tham khảo:

Mô hình CRM IDIC: Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers giới thiệu vào năm 2004. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng

Mô hình CRM QCI: Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình gồm có yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó.

Mô hình CRM chuỗi giá trị: Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào “những khách hàng quan trọng về mặt chiến lược”. Thông qua mô hình CRM này, bạn sẽ xác định những giá trị nào nên mang đến cho khách hàng nhất và tinh chỉnh các quy trình của bạn để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow: Mô hình Quy trình Năm bước của Payne & Frow đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả kênh, các bộ phận (không chỉ là BP.Bán hàng hay dịch vụ khách hàng).

8.4 Xây dựng hệ thống CRM phù hợp

Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng. Tìm hiểu chi tiết TẠI ĐÂY

Các bước để xây dựng hệ thống CRM:

  1. Xác định tầm nhìn: Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp về cơ bản là hướng tiếp cận tiên phong. Đặc biết đối với lĩnh vực kinh doanh bạn theo đuổi. Khi hoạch định tầm nhìn chiến lược và phổ biến nó tới các nhân viên cũng như cộng đồng.
  2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp: Chiến lược phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể.
  3. Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có: Bất kỳ doanh nghiệp nào nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ. Thông tin này có thể được khai thác bởi phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó
  4. Xác định nội dung xây dựng hệ thống: Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào.
  5. Khởi động kênh truyền thông: Khởi động kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận để hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Để rút ngắn thời gian tìm hiểu về CRM cũng như các giải pháp CRM, bạn có thể đăng ký tại đây, MISA sẵn lòng hỗ trợ bạn lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.

Chia sẻ bài viết hữu ích này