Khủng hoảng truyền thông & Quy trình xử lý khủng hoảng hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông có thể nổ ra khi thông tin tiêu cực về một tổ chức bị lan truyền rộng rãi, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của tổ chức đó trong mắt công chúng. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì?

Làm sao để xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng tối ưu nhất cho doanh nghiệp? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết thuật ngữ trên qua bài viết dưới đây.

I. Dấu hiệu sớm của khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ diễn ra khi thông tin tiêu cực liên quan đến một tổ chức hoặc cá nhân được lan truyền rộng rãi, ảnh hưởng xấu đến danh tiếng, hình ảnh hoặc hoạt động của họ.

Khủng hoảng truyền thông thường bắt đầu từ các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp, sau đó lan truyền mạnh mẽ qua các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội hoặc qua miệng truyền tai & ảnh hưởng mạnh mẽ đến dư luận.

Các yếu tố khủng hoảng có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau như sai phạm trong hoạt động kinh doanh, sự cố về sản phẩm, hành vi không đúng đắn của nhân viên hoặc lãnh đạo, hoặc thậm chí là các thông tin sai lệch được lan truyền…

Hậu quả của khủng hoảng truyền thông có thể làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu, và thậm chí là khả năng tồn tại lâu dài của tổ chức. Để đối phó với khủng hoảng truyền thông, các tổ chức cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về quy trình xử lý cùng các kế hoạch ứng phó hợp lý.

Dấu hiệu sớm của khủng hoảng truyền thông

Một trong những dấu hiệu sớm của một cuộc khủng hoảng truyền thông là sự gia tăng bất thường về lượng phản hồi tiêu cực từ công chúng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Các bình luận, đánh giá hoặc các câu hỏi khuynh hướng tiêu cực về một vấn đề cụ thể có thể là dấu hiệu ban đầu cho thấy sự bất mãn đang tích tụ của công chúng.

Điều này được ví như một quả bom đang chờ “kích nổ” và khi những phản hồi này không được giải quyết kịp thời và thỏa đáng, chúng có thể dẫn đến sự lan truyền nhanh chóng, từ đó gây ra thiệt hại khôn lường cho hình ảnh thương hiệu.

Một dấu hiệu khác của khủng hoảng có thể kể đến như sự xuất hiện dồn dập của các bài báo từ phương tiện truyền thông chính thống, chỉ trích hoặc đặt câu hỏi về hoạt động của tổ chức. Khi các nhà báo bắt đầu quan tâm đến vấn đề cụ thể và tiến hành điều tra, điều này chắc chắn dẫn đến việc phát hiện sai sót trong quá trình hoạt động của thương hiệu.

II. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông 5 bước

Từ hậu quả bên trên, rõ ràng là việc quản lý và phòng ngừa khủng hoảng truyền thông đóng vai trò quan trọng để bảo vệ lợi ích lâu dài của một tổ chức.

Các thương hiệu, nhất là các thương hiệu lớn cần có sẵn kế hoạch ứng phó & quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

Bởi khủng hoảng truyền thông thường xảy ra nhanh & bất ngờ, các doanh nghiệp gần như ở trong tình trạng “khó trở tay kịp” nên quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cần sắc nét, gọn gàng & hiệu quả nhanh chóng.

MISA khuyến nghị đến các doanh nghiệp Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông 5 bước phù hợp trong lúc “nước sôi lửa bỏng”:

Bước 1. Luôn chuẩn bị sẵn sàng khủng hoảng truyền thông xảy ra bất cứ lúc nào

Trước khi khủng hoảng xảy ra, tổ chức cần phải lập kế hoạch khủng hoảng chi tiết, xác định các tình huống tiềm ẩn và phát triển phương án ứng phó cho từng trường hợp cụ thể.  Doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản khủng hoảng tiềm tàng và lập kế hoạch chi tiết để đối phó với những tình huống xấu nhất có thể xảy ra.

Kịch bản có thể gồm:

• Dự báo các tình huống khủng hoảng: Các tình huống như sản phẩm gặp sự cố, tin tức tiêu cực về doanh nghiệp, hoặc phản ứng tiêu cực từ khách hàng đều có thể trở thành khủng hoảng.
• Thành lập đội xử lý khủng hoảng: Xác định những người chịu trách nhiệm chính khi khủng hoảng xảy ra. Đội ngũ này bao gồm quản lý cấp cao, bộ phận PR, và các chuyên gia liên quan.
• Chuẩn bị thông điệp: Soạn thảo sẵn các thông điệp cơ bản để sẵn sàng truyền tải nhanh chóng. Thông điệp cần rõ ràng, đồng cảm và tránh gây thêm hoang mang.

Kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cũng cần bao gồm việc liệt kê các thành viên trong đội ứng phó khủng hoảng, phân công rõ ràng các vai trò và trách nhiệm. Bên cạnh đó, tổ chức cũng nên có các buổi đào tạo và tập huấn thường xuyên để tất cả thành viên hiểu rõ nhiệm vụ và cách thức ứng xử khi khủng hoảng xảy ra.

Bước 2. Phát hiện sớm vấn đề và đánh giá mức độ nghiêm trọng

Việc giám sát liên tục các phương tiện truyền thông và mạng xã hội là cần thiết để nhanh chóng phát hiện bất kỳ dấu hiệu nào của khủng hoảng.

Khi có dấu hiệu bất thường, tổ chức cần tiến hành đánh giá tình hình một cách nhanh chóng và chính xác, xác định mức độ nghiêm trọng và tác động tiềm ẩn của sự cố đối với tổ chức. Đánh giá này sẽ giúp xác định nguyên nhân và các bên liên quan, từ đó có hướng xử lý phù hợp.

Bước 3. Phản hồi nhanh nhạy & truyền thông công khai

Khi vấn đề cốt lõi gây nên cuộc khủng hoảng đã được xác định, việc đầu tiên cần làm là họp bàn để xây dựng kế hoạch xử lý một cách đồng bộ và hiệu quả nhất.

Thông tin nội bộ cần được phổ biến một cách nhanh chóng và chính xác đến tất cả nhân viên để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ tình hình và biết cách ứng xử thống nhất.

Một trong những nguyên tắc cơ bản trong xử lý khủng hoảng là phản hồi nhanh chóng và minh bạch.

Lúc này, tổ chức cần phải công bố thông tin chính thức đến công chúng một cách minh bạch và trung thực, thể hiện sự quan tâm và cam kết giải quyết vấn đề.

Để khôi phục niềm tin từ công chúng, thông tin doanh nghiệp phản hồi cần tối thiểu các nội dung:

• Đưa ra thông điệp ban đầu: Dù chưa có đầy đủ thông tin, doanh nghiệp cũng cần phải lên tiếng sớm để thể hiện trách nhiệm và sự quan tâm tới tình hình. Điều này giúp tránh khoảng trống thông tin, điều mà có thể dẫn đến những đồn đoán tiêu cực.
• Thể hiện sự đồng cảm: Thông điệp cần có yếu tố nhân văn, chia sẻ với những người bị ảnh hưởng và cam kết tìm kiếm giải pháp khắc phục.
• Xin lỗi nếu cần

Các hoạt động ứng phó khác bao gồm việc thiết lập một trung tâm thông tin để giải đáp thắc mắc và lo ngại của khách hàng và đối tác, tổ chức các buổi họp báo để cập nhật thông tin liên tục, sử dụng mạng xã hội để truyền thông đa chiều…, nhằm kiểm soát thông tin và hình ảnh của thương hiệu trong mắt công chúng.

Trong thời điểm khủng hoảng, truyền thông chính thức và minh bạch là cách tốt nhất để quản lý thông tin và bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần đưa ra thông cáo báo chí hoặc bài đăng trên các kênh truyền thông chính thức của doanh nghiệp, giải thích ngắn gọn về sự việc và các biện pháp đang được thực hiện.

Đồng thời, kết hợp sử dụng đa kênh truyền thông như mạng xã hội, trang web chính thức và email để đảm bảo mọi người có thể dễ dàng tiếp cận thông tin.

Bước 4. Đo lường & theo dõi diễn biến của khủng hoảng thường xuyên

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, việc theo dõi phản ứng của công chúng và các bên liên quan là rất quan trọng. Điều này giúp tổ chức có thể điều chỉnh chiến lược ứng phó một cách linh hoạt và kịp thời.

Tổ chức cũng cần duy trì giao tiếp liên tục và minh bạch, cập nhật thường xuyên về tiến trình giải quyết vấn đề để xây dựng niềm tin và sự ủng hộ từ công chúng.

Bước 5. Phục hồi và đánh giá sau khủng hoảng truyền thông

Sau khi khủng hoảng được giải quyết, tổ chức cần tiến hành các hoạt động nhằm khôi phục hình ảnh và uy tín. Các chiến dịch hướng tới cộng đồng hoặc các sáng kiến trách nhiệm xã hội có thể được triển khai để cải thiện quan hệ với công chúng.

Bên cạnh đó, tổ chức cũng cần đánh giá lại quá trình ứng phó với khủng hoảng, nhận diện những điểm mạnh và yếu để từ đó cập nhật và cải thiện kế hoạch ứng phó cho tương lai, đảm bảo sự sẵn sàng tốt hơn cho bất kỳ sự cố nào có thể xảy ra.

III. Top 7 nguyên nhân khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần lưu tâm

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra từ nhiều nguyên nhân khác nhau, xuất phát từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Việc nhận diện và hiểu rõ các nguyên nhân tiềm ẩn có thể giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn và ngăn chặn khủng hoảng xảy ra.

1. Lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ

Sản phẩm kém chất lượng

Nếu doanh nghiệp tung ra sản phẩm có vấn đề về chất lượng hoặc an toàn, điều này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin của khách hàng. Ví dụ, sản phẩm bị lỗi gây nguy hiểm cho người tiêu dùng có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực rộng rãi.

Dịch vụ khách hàng kém

Phản ứng tiêu cực từ khách hàng do trải nghiệm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ không tốt cũng là nguyên nhân phổ biến gây ra khủng hoảng truyền thông.

2. Hành vi không phù hợp của nhân viên hoặc lãnh đạo

Scandal cá nhân

Hành vi không đúng mực, vi phạm đạo đức hoặc pháp luật của một cá nhân có vị trí quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt là lãnh đạo hoặc người đại diện, có thể gây ra khủng hoảng nghiêm trọng. Ví dụ, một CEO dính vào bê bối tài chính hay hành vi sai trái sẽ làm tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh doanh nghiệp.

Phát ngôn không phù hợp

Phát ngôn của lãnh đạo hoặc nhân viên trên mạng xã hội hoặc trong các buổi phỏng vấn truyền thông có thể bị hiểu sai hoặc gây phản cảm, dẫn đến làn sóng chỉ trích công khai.

3. Xử lý khủng hoảng nội bộ kém

Thiếu minh bạch

Khi một vấn đề nội bộ xảy ra, nếu doanh nghiệp không công khai thông tin một cách minh bạch và kịp thời, công chúng có thể đồn đoán hoặc suy diễn theo hướng tiêu cực.

Xử lý không kịp thời

Việc doanh nghiệp phản ứng chậm trước khủng hoảng hoặc không đưa ra lời giải thích rõ ràng khiến dư luận trở nên tiêu cực hơn và có thể làm tình hình trở nên khó kiểm soát.

4. Tin đồn hoặc thông tin sai lệch

Tin đồn thất thiệt

Tin đồn hoặc thông tin không chính xác có thể lan truyền nhanh chóng, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội. Khi không được kiểm soát tốt, những thông tin này có thể gây hoang mang và tổn hại đến hình ảnh doanh nghiệp.

Thông tin sai lệch từ bên ngoài

Các đối thủ cạnh tranh hoặc những cá nhân có ý định xấu có thể cố tình tung tin sai lệch hoặc tạo ra những chiến dịch bôi nhọ trên các phương tiện truyền thông.

5. Sự cố ngoài ý muốn

Thiên tai hoặc tai nạn

Một số sự cố khủng hoảng có thể phát sinh từ các yếu tố khách quan như thiên tai, tai nạn lao động, cháy nổ… Nếu doanh nghiệp không xử lý hoặc phản hồi kịp thời, dư luận có thể cho rằng doanh nghiệp thiếu trách nhiệm, làm gia tăng sự chỉ trích.

Sự cố an ninh mạng

Tấn công mạng hoặc rò rỉ dữ liệu quan trọng của khách hàng là một trong những nguyên nhân nghiêm trọng dẫn đến khủng hoảng truyền thông.

6. Tác động từ mạng xã hội

Lan truyền nhanh chóng

Mạng xã hội cho phép thông tin, bao gồm cả thông tin tiêu cực, lan truyền với tốc độ chóng mặt. Một phản hồi tiêu cực từ khách hàng có thể trở thành viral và gây ra làn sóng chỉ trích.

Bất mãn từ cộng đồng mạng

Cộng đồng mạng xã hội đôi khi tạo nên các chiến dịch “tẩy chay” doanh nghiệp vì một vấn đề nào đó (ví dụ như các vấn đề liên quan đến môi trường, xã hội, hoặc quyền con người).

7. Chiến lược truyền thông kém

Thông điệp không rõ ràng

Khi doanh nghiệp phát đi thông điệp mập mờ hoặc không nhất quán, công chúng dễ dàng hiểu sai, dẫn đến phản ứng tiêu cực.

Quảng cáo gây tranh cãi

Một số chiến dịch quảng cáo hoặc truyền thông không nhạy cảm về văn hóa, xã hội có thể dẫn đến phản ứng ngược, gây ra khủng hoảng truyền thông.

8. Phản ứng của đối tác hoặc khách hàng

Mâu thuẫn với đối tác

Khi doanh nghiệp có mâu thuẫn hoặc tranh chấp với đối tác hoặc khách hàng lớn, các bên có thể công khai chỉ trích lẫn nhau trên các phương tiện truyền thông, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh.

Bất mãn từ khách hàng

Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, và không được giải quyết thỏa đáng, họ có thể lên tiếng trên mạng xã hội hoặc phương tiện truyền thông, thu hút sự chú ý của công chúng.

IV. Những điều cần tránh trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, việc xử lý kịp thời và chuyên nghiệp là rất quan trọng để hạn chế thiệt hại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, có những điều mà doanh nghiệp cần tránh tuyệt đối để không làm tình hình trở nên xấu hơn. Dưới đây là một số hành động không nên làm trong khủng hoảng truyền thông:

1. Phủ nhận khủng hoảng

Phủ nhận rằng khủng hoảng đang xảy ra hoặc cố tình lờ đi vấn đề có thể khiến công chúng và khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không tôn trọng hoặc không minh bạch. Điều này chỉ làm gia tăng sự nghi ngờ và làm mất niềm tin của họ.

Nếu sự cố đã được công khai hoặc xác minh, việc phủ nhận thông tin có thể khiến doanh nghiệp mất uy tín. Cách tốt nhất là đối diện và xử lý vấn đề với sự trung thực và rõ ràng.

2. Phản hồi chậm chạp

Trong khủng hoảng, thời gian là yếu tố quyết định. Nếu doanh nghiệp chậm trễ trong việc phản hồi, thông tin tiêu cực có thể lan rộng và tạo ra đồn đoán. Điều này không chỉ làm cho khủng hoảng tồi tệ hơn mà còn khiến việc kiểm soát thông tin trở nên khó khăn.

Ngay cả khi chưa có đủ thông tin, doanh nghiệp cũng nên đưa ra một tuyên bố ban đầu để thể hiện rằng họ đã nhận thức được tình hình và đang xử lý nó.

3. Đổ lỗi hoặc lảng tránh trách nhiệm

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, việc đổ lỗi cho nhân viên, đối tác hoặc khách hàng là điều tối kỵ. Điều này có thể khiến công chúng cảm thấy doanh nghiệp thiếu trách nhiệm và không sẵn sàng đối mặt với vấn đề.

Dù nguyên nhân là gì, doanh nghiệp nên bước đầu nhận trách nhiệm về mình. Thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng nhận trách nhiệm là cách tốt nhất để khôi phục niềm tin từ công chúng và khách hàng.

4. Phản ứng quá khích hoặc quá tiêu cực

Phản ứng thái quá hoặc đối đầu với khách hàng, cộng đồng mạng hoặc truyền thông chỉ làm cho tình hình trở nên căng thẳng hơn. Điều này có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực lan rộng, gây tổn hại lớn đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần duy trì thái độ bình tĩnh, thể hiện sự chuyên nghiệp và tập trung vào việc giải quyết vấn đề một cách hợp lý.

5. Thông tin mập mờ, thiếu minh bạch

Sự thiếu minh bạch và mập mờ trong thông tin có thể gây ra nghi ngờ và tạo điều kiện cho những suy đoán sai lầm. Công chúng thường yêu cầu sự rõ ràng và trung thực từ doanh nghiệp trong khủng hoảng.

Cung cấp thông tin đầy đủ và trung thực về vấn đề và cách thức doanh nghiệp đang xử lý nó sẽ giúp kiểm soát tình hình và giảm thiểu rủi ro lan truyền tin đồn.

6. Phớt lờ phản hồi của khách hàng

Việc bỏ qua các phản hồi của khách hàng hoặc công chúng có thể khiến khủng hoảng tiếp tục kéo dài và lan rộng. Khách hàng cần được lắng nghe, đặc biệt trong giai đoạn nhạy cảm.

Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe, tiếp nhận ý kiến phản hồi và có biện pháp khắc phục phù hợp, từ đó giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và giải tỏa sự bức xúc.

7. Không có kế hoạch hành động rõ ràng

Khi không có một chiến lược xử lý rõ ràng & kế hoạch hành động cụ thể, doanh nghiệp dễ bị lúng túng và có thể đưa ra những quyết định không hợp lý. Điều này có thể khiến tình hình trở nên rối ren hơn.

Doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động rõ ràng từ việc thông báo, xử lý vấn đề đến khôi phục niềm tin của khách hàng và công chúng.

8. Tự ý cung cấp thông tin thiếu chính xác hoặc không kiểm chứng

Cố gắng làm giảm bớt mức độ nghiêm trọng của vấn đề bằng cách cung cấp thông tin không chính xác hoặc chưa được kiểm chứng có thể gây hậu quả nghiêm trọng hơn khi sự thật bị phanh phui.

Chỉ nên đưa ra những thông tin đã được xác thực và kiểm chứng để tránh làm cho tình hình xấu đi khi sự thật được tiết lộ.

9. Không đánh giá & rút kinh nghiệm sau khủng hoảng

Sau khi khủng hoảng qua đi, việc không đánh giá lại quy trình xử lý và những gì đã xảy ra là một sai lầm. Điều này có thể khiến doanh nghiệp không rút ra được bài học và chuẩn bị tốt hơn cho tương lai.

Doanh nghiệp cần rút kinh nghiệm và cải thiện các chiến lược xử lý khủng hoảng, tránh lặp lại các sai lầm tương tự.

V. Hậu quả của khủng hoảng truyền thông đáng sợ như thế nào?

Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng cho một tổ chức, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh từ uy tín đến hoạt động kinh doanh. Dưới đây là một số hậu quả phổ biến của các cuộc khủng hoảng:

• Làm khách hàng mất niềm tin với thương hiệu:

Hậu quả đầu tiên và rõ ràng nhất của một cuộc khủng hoảng truyền thông là sự sụt giảm nghiêm trọng trong uy tín của tổ chức. Khi thông tin tiêu cực được lan truyền, dù là sự thật hay chỉ là cáo buộc, niềm tin của công chúng vào tổ chức đó có thể bị ảnh hưởng sâu sắc. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng hiện tại mà còn cản trở khả năng thu hút khách hàng mới.

• Ảnh hưởng đến nội bộ tổ chức:

Khủng hoảng truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của tổ chức mà còn ảnh hưởng đến tinh thần và sự gắn bó của nhân viên. Nhân viên có thể cảm thấy không an toàn hoặc không hài lòng khi làm việc cho một tổ chức đang bị chỉ trích. Điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong năng suất làm việc, tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, và khó khăn trong việc tuyển dụng nhân tài mới.

• Ảnh hưởng đến mối quan hệ với các đối tác:

Các đối tác kinh doanh và nhà cung cấp có thể xem xét lại mối quan hệ với công ty để bảo vệ chính hình ảnh và uy tín của họ. Điều này có thể dẫn đến việc mất các cơ hội kinh doanh quan trọng và khả năng tiếp cận nguồn lực hoặc thị trường mới.

• Tác động xấu đến hoạt động kinh doanh:

Khi uy tín của tổ chức bị tổn hại, điều này có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng và ảnh hưởng đến mối quan hệ với các đối tác và nhà đầu tư. Các đối tác kinh doanh có thể xem xét lại mối quan hệ của họ với tổ chức, trong khi các nhà đầu tư có thể mất lòng tin và rút vốn. Điều này có thể dẫn đến khó khăn tài chính và thậm chí là phá sản trong trường hợp xấu nhất.

• Tác động đến tình hình tài chính:

Khủng hoảng truyền thông thường đi kèm với các vấn đề pháp lý liên quan đến các cáo buộc hoặc khiếu nại. Chi phí pháp lý để giải quyết những vấn đề này có thể rất cao, gây ảnh hưởng lớn đến nguồn lực tài chính của doanh nghiệp. Hơn nữa, tổ chức có thể phải chi tiêu đáng kể cho các chiến dịch truyền thông để gây dựng lại hình ảnh và tái thiết niềm tin đối với nhóm khách hàng mục tiêu.

Tạm kết

Trên đây là toàn bộ thông tin chi tiết về khủng hoảng truyền thông cũng như cách xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp. Anh/ chị đừng quên theo dõi MISA AMIS để cập nhập thông tin, tài liệu marketing – sales mỗi ngày.