Kiến thức Tin mới Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ

Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ

21
KINH NGHIỆM XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ

Không một doanh nghiệp nào dám chắc mình không gặp phải các khủng hoảng truyền thông. So với những tác động tiêu cực từ bên ngoài, khủng hoảng nội bộ còn nguy hại hơn nhiều lần bởi nó khiến doanh nghiệp, tổ chức dễ gặp phải tình trạng chia bè kéo phái, thiếu đi sức mạnh tập thể. Trong thời gian dài, tình trạng này có thể gây biến động nhân sự và ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh. Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ dưới đây sẽ là bài học giúp doanh nghiệp bạn giải quyết vấn đề này!

1, Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông được hiểu là sự lan truyền thông tin tới một bộ phận người tiếp nhận, thường là những thông tin theo chiều hướng tiêu cực. Sự kiện này thường vượt quá tầm kiếm soát của chủ thể là cá nhân/doanh nghiệp/ tổ chức, gây ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể đó. Đối với doanh nghiệp, sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm và tình hình kinh doanh, uy tín của công ty.

Khủng hoảng truyền thông nội bộ là việc thông tin tiêu cực hiện hữu và lan truyền trong phạm vi một tổ chức/doanh nghiệp, gây xôn xao dư luận trong tập thể. Ảnh hưởng tới tinh thần làm việc, sự chia sẻ, gắn kết trong nội bộ tổ chức đó.

Khủng hoảng truyền thông với môi trường nội bộ hay ngoài doanh nghiệp đều cần có giải pháp xử lý khủng khoảng khác nhau, do mức độ nghiêm trọng, đối tượng tiếp nhận thông tin và tính chất tiêu cực là khác nhau.

Để ngăn chặn thông tin tiêu cực và xử lý khủng hoảng, người phụ trách (chủ yếu là bộ phận PR và các nhà quản lý) cần có những am hiểu về nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng để có giải pháp xử lý khủng hoảng nhanh chóng, hiệu quả nhất.

2, Am hiểu thông tin về cuộc khủng khoảng truyền thông nội bộ?

xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ

Để dập tắt những làn sóng tiêu cực trong nội bộ doanh nghiệp, là một nhà quản lý khủng hoảng, bạn cần xác định được các thông tin kể sau:

  • Những dòng thông tin tiêu cực nào đang hiện hữu, nội dung là gì?
  • Nhóm đối tượng đang tiếp nhận dòng thông tin tiêu cực
  • Phương thức lan truyền thông tin qua đâu? Mạng xã hội, truyền miệng hay kênh tiếp cận nào khác? Kênh lan truyền thông tin nào nhanh và mức độ nghiêm trọng nhất
  • Phản ứng của cán bộ nhân viên về dòng thông tin tiêu cực
  • Xác định nguồn gốc của khủng khoảng: do ai phát tán, nguyên nhân là gì?

Từ những thông tin thu thập được kể trên, bộ phận chịu trách nhiệm xử lý khủng khoảng truyền thông sẽ có những đánh giá, phân tích về cuộc khủng hoảng để đưa ra:

  • Các tình huống giả định: các trường hợp khủng khoảng có thể diễn biến khác
  • Các phương án xử lý khủng khoảng
  • Người chịu trách nhiệm/phát ngôn trước dư luận

Đọc thêm:

3, Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ

Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ tại doanh nghiệp hay cơ quan/tổ chức khác, hãy ghi nhớ 8 nguyên tắc sau để tạo ra hiệu quả.

#1. Luôn phát ngôn cẩn trọng. Có thái độ tích cực, trung thực

Là đại diện doanh nghiệp hay đại diện phát ngôn trước cán bộ nhân viên (có thể là người lãnh đạo/nhà quản lý hay chủ thể liên quan), bạn nên có thái độ tích cực, trung thực với mọi người. Hãy đảm bảo mọi phát ngôn được đưa ra đã được suy nghĩ cẩn trọng và có sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng trong các thông tin được đưa ra. Nếu có thể, hãy đưa ra những dẫn chứng, thông tin thuyết phục về những thành quả đã làm được, mục đích, lý do hay những lợi ích…, là những thông tin tích cực để thuyết phục dư luận.

Tuyệt đối không mắc phải những sai lầm như:

  • Vội vàng đưa ra những thông tin khi chưa được xác thực hoặc có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, gây bất lợi trong quá trình xử lý khủng hoảng
  • Mất bình tĩnh trong khi xử lý các tình huống phát sinh

Hãy thể hiện sự cẩn trọng trong mỗi lời nói, hành động và thể hiện sự trung thực, chân thành trong mỗi phát ngôn với đồng nghiệp, nhân viên trong thời gian diễn ra khủng hoảng truyền thông.

#2. Thu thập các dữ kiện

Việc thu thập các dữ kiện giúp doanh nghiệp có những căn cứ, tổng hợp những gì nên nói, nên đưa ra trước truyền thông hay nội bộ nhân viên. Vừa để tránh lặp lại những sai sót, vừa để điều hướng dư luận theo chiều hướng tích cực hơn.

Các dữ liệu cần thu thập cần liên quan đến sự kiện, bao gồm:

  • Dẫn chứng về nội dung tiêu cực trong khủng hoảng truyền thông
  • Tổng hợp các thông tin, dữ liệu muốn đưa ra để làm sáng tỏ nội dung dư luận

Cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của công ty, của khách hàng hay chủ thể cần được bảo vệ hình ảnh. Điều phối thông tin với bộ phận PR, nhà quản lý, cấp lãnh đạo  trước khi phát ngôn tới cán bộ nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp.

#3. Lắng nghe mọi ý kiến

Hãy lắng nghe và ghi nhận ý kiến của nhân viên. Để luồng thông tin tiêu cực trong nội bộ doanh nghiệp được giải quyết triệt, doanh nghiệp cần hiểu, biết được những phản ứng của nhân viên về thông tin đó để từ đây có cách giải quyết phù hợp.

Trong khi dư luận đang có nhiều phản ứng trái chiều, việc lắng nghe để thấu hiểu họ là điều cực cần thiết. Hành động này cũng giúp họ có thái độ và nhìn nhận thiện cảm hơn với doanh nghiệp khi được lắng nghe.

#4. Sẵn sàng nhận lỗi

Không phải lúc nào chủ thể trong cuộc khủng hoảng truyền thông cũng làm đúng. Nếu làm sai và mắc lỗi, đừng ngại nhận lỗi với sự chân thành và mong muốn có cơ hội sửa đổi. Nhiều chủ doanh nghiệp vẫn cúi đầu xin lỗi khách hàng, xin lỗi cán bộ nhân viên của họ và nhận được sự đồng cảm mà không phải sự quay lưng từ cộng đồng, từ nhân viên.

Hãy xem xét mức độ nghiêm trọng của sự việc và xử lý thận trọng. Nếu lời xin lỗi có thể phần nào làm dịu dư luận, hãy cân nhắc về việc thực hiện lời xin lỗi.

#5. Kiểm soát tin tức

KINH NGHIỆM XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ

Trong suốt quá trình thông tin tiêu cực xuất hiện và lan truyền, hãy tìm cách kiểm soát những tin tức ấy, ngăn cho nó lan rộng. Ở nguyên tắc này, bạn cần tận dụng những thông tin đã thu thập được trước đó: các kênh đang phát tán nội dung, yêu cầu gỡ bài hoặc ngừng chia sẻ hoặc nhờ đến sự giúp đỡ của bên thứ 3 nhằm mục đích phân tán sự tiêu cực, đưa những thông tin, quan điểm nhìn nhận khác tích cực hơn để định hướng dư luận.

Sẵn sàng thành lập 1 đội ngũ để kiểm soát những thông tin này và sẵn sàng đưa ra những bản thảo nội dung, dẫn chứng thuyết phục nhằm khơi gợi sự ủng hộ. Chuẩn bị cả những kịch bản có thể xảy đến khi diễn biến chưa thực sự diễn ra.

#6. Tạo sự đồng cảm

Tranh thủ và tạo sự đồng cảm từ nội bộ nhân viên, khách hàng, cộng đồng hay những chủ thể liên quan… bằng những hành động đẹp và thái độ hợp tác. Ai cũng có thể bị lay chuyển bởi hiệu ứng đám đông, nếu bạn tạo được sự ủng hộ từ một bộ phận thì rất có thể nội bộ công ty cũng sẽ sớm lòng ủng hộ và thiện cảm hơn với chủ thể của sự kiện ấy.

#7. Thông điệp truyền thông: Đưa ra sự thật và chỉ một sự thật

Đây là nguyên tắc chính yếu trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ, mọi thông tin đưa ra đều chỉ hướng về 1 sự thật duy nhất. Tuyệt đối không đưa ra những thông tin không trùng khớp, khi phát ngôn thế này, lúc lại nói thế khác. Điều này sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng hơn và khiến cho cuộc khủng hoảng càng trở nên dữ dội.

Hãy nhớ, những người trong doanh nghiệp luôn muốn biết sự thật. Việc của người làm truyền thông và nhà quản lý là tìm ra sự thật từ gốc rễ, xử lý nó và cung cấp thông tin xác thực nhất tới nội bộ.

#8. Người phát ngôn

Người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp phải là một người có uy tín, có khả năng giao tiếp, ứng xử nhanh nhạy và cẩn trọng trước mọi tình huống. Nếu sự kiện khủng hoảng xoay quanh một chủ thể là cá nhân trong doanh nghiệp, đảm bảo cần có sự hỗ trợ và điều phối từ đại diện doanh nghiệp với cá nhân đó để mọi tình huống doanh nghiệp có thể kiểm soát, ứng phó với những phát sinh.

Bên cạnh người phát ngôn chính, những phát ngôn viên phụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thổi những làn gió tích cực, khơi dậy tinh thần của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.

Trên đây là những kinh nghiệm xử lý truyền thông nội bộ cho doanh nghiệp. Hy vọng với nội dung được cung cấp trên đây, quý doanh nghiệp sẽ có thêm kiến thức, kinh nghiệm để ứng dụng cho các sự kiện có thể xảy đến tại doanh nghiệp mình.

Đọc thêm: