Mô hình 5A trong Marketing, cách áp dụng vào doanh nghiệp

Mô hình 5A là công cụ mạnh mẽ giúp các nhà quản trị hiểu rõ hành trình khách hàng và phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả, từ đó tối ưu chuyển đổi, bức phá doanh số. Vậy mô hình 5A trong marketing là gì? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

Mô hình 5A trong Marketing là gì? Phân tích chi tiết các yếu tố trong mô hình

Mô hình 5A được Philip Kotler – Cha đẻ của Marketing chính thức giới thiệu trong cuốn sách “Marketing 4.0”. Mô hình đề cập đến bản đồ hành trình khách hàng gồm năm giai đoạn: Nhận thức (Awareness), Thu hút (Appeal), Ask (Tìm hiểu), Action (Hành động), Advocate (Ủng hộ). Mô hình giúp nhà quản trị triển khai các chiến dịch hiệu quả hơn, đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng mục tiêu. Dưới đây là phân tích chi tiết các yếu tố trong mô hình 5A:

• Giai đoạn 1 – Nhận thức (Awareness): Giai đoạn nhận thức là bước đầu tiên trong hành trình mua hàng. Mục tiêu của giai đoạn này là tạo ra nhận thức về thương hiệu hoặc sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể đạt được thông qua nhiều kênh phân phối, chẳng hạn như quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị qua email và quan hệ công chúng. Thông điệp của các hoạt động phải rõ ràng, hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ tìm hiểu thêm về những gì bạn cung cấp.
• Giai đoạn 2 – Thu hút (Appeal): Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tạo ra những yếu tố đặc biệt để khách hàng tiếp tục quan tâm và tiếp cận thông tin chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có khả năng tạo sự kỳ vọng và niềm tin trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tiếp tục hành trình của họ đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình 5A.
• Giai đoạn 3 – Tìm hiểu (Ask): Khách hàng tự chủ động tìm hiểu về sản phẩm, thương hiệu trên các kênh khác nhau. Giai đoạn này khác biệt với mô hình truyền thống bởi sự kết hợp giữa hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến. Khách hàng không chỉ sử dụng công cụ tìm kiếm trực tuyến mà còn đến cửa hàng, tham khảo ý kiến từ người bán, bạn bè, và so sánh thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Họ tìm hiểu để xác định tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu của họ và thu hẹp lựa chọn của mình.
• Giai đoạn 4 – Hành động (Action): Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã tìm hiểu và xác định các tính năng, lợi ích phù hợp với bản thân, họ sẽ ra quyết định mua hàng.
• Giai đoạn 5 – Ủng hộ (Advocate): Đây là một trong những giai đoạn quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sự ủng hộ và chia sẻ từ phía họ có thể giúp thương hiệu lan tỏa và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều quan trọng là các hoạt động duy trì và chăm sóc mối quan hệ này để khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó họ trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.

Lợi ích của mô hình 5A trong marketing đối với doanh nghiệp

Mô hình 5A trong marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ ở mọi giai đoạn. Bằng cách áp dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể gặt hái được nhiều lợi ích phổ biến đáng kể, bao gồm:

• Hiểu sâu sắc về hành vi của khách hàng:

Mô hình 5A cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc toàn diện về cách khách hàng tương tác với thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của họ. Bằng cách phân tích từng giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

• Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng:

Với sự hiểu biết sâu sắc về hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Mô hình giúp doanh nghiệp xác định những lĩnh vực cần cải thiện, chẳng hạn như cải thiện tốc độ của trang web, tăng cường dịch vụ khách hàng hoặc cá nhân hóa nội dung marketing, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.

• Đo lường hiệu quả của chiến dịch Marketing:

Mô hình 5A cung cấp các số liệu cụ thể để doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing. Bằng cách theo dõi tiến trình của khách hàng qua từng giai đoạn của mô hình, doanh nghiệp có thể xác định hoạt động nào đang hoạt động tốt và chiến dịch nào cần cải thiện. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện ROI tổng thể.

• Xác định cơ hội tăng trưởng:

Mô hình 5A giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội tăng trưởng mới bằng cách phân tích các số liệu và hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích của khách hàng. Bằng cách tập trung vào các giai đoạn cụ thể trong hành trình khách hàng, chẳng hạn như tăng tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn “Thu hút” sang giai đoạn “Hành động”, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược hiệu quả để mở rộng thị phần.

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

Mô hình khuyến khích doanh nghiệp biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Kết hợp các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng để giải quyết triệt để các vấn đề của họ, doanh nghiệp sẽ xây dựng được cộng đồng ủng hộ bền vững.

• Tạo ra lợi thế cạnh tranh:

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc hiểu rõ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bằng cách áp dụng mô hình 5A, doanh nghiệp có thể vượt qua đối thủ từ việc cung cấp trải nghiệm vượt trội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Các dạng hành trình của mô hình 5A trong Marketing

Mô hình 5A trong Marketing mô tả hành trình chung của khách hàng, nhưng hành trình thực tế có thể khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm/dịch vụ và đối tượng mục tiêu cụ thể. Dưới đây là một số dạng hành trình khách hàng phổ biến:

• Dạng tay nắm cửa: Khách hàng có nhu cầu mua hàng cao nhưng độ tò mò và mong muốn tìm hiểu thấp. Họ không dành nhiều thời gian nghiên cứu trước khi mua. Họ cũng không có thói quen giới thiệu sản phẩm sau khi mua và dễ dàng chuyển sang thương hiệu khác.

• Dạng cá vàng (Goldfish): Khách hàng có mức độ nhận biết cao nhưng mức độ thu hút không cao. Họ dành nhiều thời gian tìm hiểu và nghiên cứu trước khi mua. Tuy nhiên, đến giai đoạn mua hàng và ủng hộ, mức độ lại giảm trở lại.

• Dạng kèn Trumpet: Khách hàng có hành trình tương tự như dạng phễu truyền thống. Tỷ lệ chuyển đổi từ nhận biết đến thu hút, tìm hiểu và mua hàng giảm dần. Tuy nhiên, tỷ lệ ủng hộ thương hiệu lại cao.

• Dạng hình phễu: Khách hàng trải qua tất cả các giai đoạn của Mô hình 5A. Họ chỉ đưa ra quyết định mua hàng khi có đủ trải nghiệm về sản phẩm. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong dạng hành trình này.

• Dạng hình chiếc nơ: Kết hợp các ưu điểm của các dạng hành trình khác. Tỷ lệ nhận biết và ủng hộ thương hiệu bằng nhau, tỷ lệ thu hút và mua hàng cũng bằng nhau, nhưng tỷ lệ tìm hiểu rất thấp.

Ứng dụng hiệu quả mô hình 5A vào doanh nghiệp 

Mô hình 5A (Nhận biết, Thu hút, Tìm hiểu, Hành động, Ủng hộ) là nền tảng hữu ích để hiểu hành trình của khách hàng và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả. Mô hình này có thể được áp dụng cho nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau để cải thiện nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

• Giai đoạn nhận biết:

Nâng cao nhận thức về thương hiệu thông qua các chiến dịch marketing đa kênh, chẳng hạn như quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị qua email hay quan hệ công chúng (PR). Đồng thời, tạo nội dung có giá trị và hấp dẫn để thu hút khách hàng tiềm năng và xây dựng uy tín của thương hiệu. Tối ưu hóa trang web và các tài sản truyền thông trực tuyến khác để cải thiện khả năng hiển thị trên thanh công cụ tìm kiếm.

• Giai đoạn thu hút:

Tạo các ưu đãi và khuyến mãi độc quyền để thu hút khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ tương tác với doanh nghiệp. Phát triển tuyến nội dung hấp dẫn và hữu ích, đồng thời tích cực trò chuyện với nhóm khách hàng mục tiêu trên mạng xã hội, diễn đàn và các nền tảng trực tuyến khác.

• Giai đoạn tìm hiểu: 

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Thiết lập một trung tâm trợ giúp trực tuyến để trả lời các câu hỏi thường gặp. Tổ chức các sự kiện Online & Offline để cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp và trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng.

• Giai đoạn hành động:

Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng trong các chiến dịch marketing để hướng dẫn khách hàng mục tiêu thực hiện hành động mong muốn, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký hoặc liên hệ ngay với doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp nên đơn giản hóa quy trình mua hàng và thanh toán để tạo trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng. Cung cấp các bảo hành và chính sách hoàn lại tiền để giảm rủi ro cho khách hàng.

• Giai đoạn ủng hộ:

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao sau khi bán hàng như làm thẻ thành viên, tặng voucher khi mua hàng để khuyến khích khách hàng mua lại. Đồng thời, thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.

Casestudy: Nike ứng dụng mô hình 5A vào các chiến dịch Marketing như thế nào?

Nike là một trong những thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới, nổi tiếng với các chiến dịch marketing sáng tạo và hiệu quả. Thương hiệu này đã thành công trong việc áp dụng Mô hình 5A vào các kênh marketing của mình để thu hút khách hàng, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng doanh số:

• Nhận biết (Awareness): Nike sử dụng các chiến dịch quảng cáo trên nhiều nền tảng, bao gồm truyền hình, podcast và các phương tiện truyền thông xã hội khác để nâng cao nhận diện về thương hiệu và sản phẩm của mình. Hãng giày này hợp tác với nhiều vận động viên và người nổi tiếng để tăng cường uy tín và tiếp cận quy mộ đối tượng mục tiêu rộng hơn. Ngoài ra, thương hiệu còn tổ chức các sự kiện và trải nghiệm sản phẩm trực tiếp, chẳng hạn như các cuộc chạy bộ và phòng tập thể dục, để tương tác với khách hàng và tạo ra các điểm tiếp xúc có ý nghĩa.
• Thu hút (Appeal): Nike tạo ra nội dung hấp dẫn và truyền cảm hứng, chẳng hạn như video về các vận động viên, câu chuyện về thành công và mẹo tập luyện, để thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ. Thương hiệu sử dụng các nền tảng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, trả lời câu hỏi và cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Nike còn có các chương trình tặng thưởng và ưu đãi độc quyền cho thành viên trung thành để khuyến khích sự họ ra quyết định mua hàng.
• Tìm hiểu (Ask): Nike cung cấp nhiều kênh để khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận hỗ trợ, bao gồm trò chuyện trực tiếp, email và điện thoại. Thương hiệu có một đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên môn cao để giải quyết các thắc mắc và khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nike sử dụng các diễn đàn cộng đồng và các nền tảng mạng xã hội để tạo điều kiện cho khách hàng thảo luận về sản phẩm, chia sẻ mẹo và kết nối với những người có cùng sở thích.
• Hành động (Act): Sử dụng các lời kêu gọi hành động rõ ràng trong nội dung để hướng dẫn khách hàng thực hiện hành động mà thương hiệu mong muốn, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký nhận bản tin hoặc tham gia ngay sự kiện. Thương hiệu cung cấp nhiều tùy chọn mua hàng, bao gồm cửa hàng trực tuyến, cửa hàng bán lẻ và các đối tác bán lẻ. Nike đơn giản hóa quy trình thanh toán và cung cấp các tùy chọn giao hàng thuận tiện để tạo trải nghiệm mua hàng dễ dàng và thuận tiện.
• Ủng hộ (Advocate): Nike xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tuyệt vời và các trải nghiệm thực tế ý nghĩa.  Thương hiệu còn tổ chức các chương trình cộng đồng để thể hiện các giá trị tích cực của mình với xã hội. Tóm lại, ta có thể thấy Nike đã thành công trong việc duy trì sự hiện diện tích cực trên các phương tiện truyền thông xã hội, tương tác với khách hàng, giải quyết các vấn đề của họ và xây dựng một cộng đồng bền vững.

Các chiến dịch Marketing của Nike là một ví dụ điển hình về cách các doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình 5A hiệu quả, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và xây dựng các mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Trên đây là toàn bộ thông tin về mô hình 5A trong Marketing. Anh/ chị đừng quên theo dõi MISA AMIS để cập nhập tài liệu, thông tin marketing – sales mỗi ngày.