Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng và là một trong những yếu tố then chốt để củng cố quan hệ với khách hàng của công ty bạn. Không chỉ các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau và trong quá trình thực hiện đơn hàng mới chiếm phần quan trọng nữa.
Do vậy, bạn cần thực hiện các chiến lược để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhằm duy trì và thúc đẩy doanh số bán hàng hơn nữa. Cùng tìm hiểu thông tin này dưới đây nhé!
I. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay còn gọi là hậu mãi là quy trình mà công ty của bạn vẫn tiếp tục giải đáp các thắc mắc cho khách hàng hay hỗ trợ giải quyết các trục trặc về sản phẩm sau khi khách hàng đã mua hàng xong.
Đây là một trong các chiến lược mang tính dài hạn nhằm giữ chân các khách hàng, biến họ trở thành những người trung thành với nhãn hàng, thường xuyên sử dụng hàng của bạn. Cho nên, bạn đừng coi thường và thờ ơ với những người khách hàng cũ, hãy luôn coi họ là cơ hội và biết ơn họ vì đã dùng sản phẩm của bạn.
Vậy phải làm như thế nào để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và tiêu chí mà các doanh nghiệp đặt ra cho bộ phận chăm sóc khách hàng? Phần tiếp theo sẽ giải đáp cho bạn.
Đọc thêm:
II. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bạn có thể xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng khác nhau tùy thuộc vào các chiến lược của công ty bạn đề ra. Ngoài ra bạn có thể tham khảo thêm những tiêu chuẩn của các bước xây dựng dưới đây.
Cảm ơn là bước đầu tiên của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để tạo thiện cảm và gây ấn tượng với khách hàng bạn hãy gửi lời cảm ơn đến họ vì đã tin dùng sản phẩm của công ty, cửa hàng… Một lời cảm ơn sẽ khiến khách hàng thêm hài lòng về thái độ của bạn.
Lời cảm ơn có thể được gửi bằng nhiều hình thức như cảm ơn trực tiếp khi khách hàng đến cửa hàng của bạn mua hàng. Hay gửi một email cảm ơn, tin nhắn hoặc có thể là gọi điện nếu khách hàng đặt từ xa.
Chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu tình trạng của sản phẩm
Sau một khoảng thời gian ngắn khách hàng mua sản phẩm bên bạn bán hãy chủ động liên hệ với họ thông qua số điện thoại, email hay qua các trang fanpage nếu họ có Facebook. Nhưng nhanh nhất và dễ liên lạc nhất vẫn là thông qua số điện thoại, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được tình trạng hơn.
Hành động này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bởi vì nó thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo với khách hàng. Không những thế, những ý kiến phản hồi của khách hàng còn đem lại cho bạn một nguồn dữ liệu tuyệt vời để tham khảo cho việc cải thiện sản phẩm hay thay đổi các chiến lược bán hàng, marketing.
Giữ liên lạc với khách hàng, giải quyết các vấn đề nếu có
Hãy giữ liên lạc với khách hàng của bạn để nếu có khó khăn nào xảy ra bạn sẽ nhanh chóng giải quyết chúng. Với bất cứ sản phẩm nào, dù cho khách hàng không hài lòng thì bạn vẫn cần phải chấp nhận. Đồng thời phải hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì với sản phẩm khiến họ cảm thấy không thích.
Thời gian giải quyết khiếu nại và các phản hồi của khách hàng càng nhanh thì sẽ dễ có thiện cảm với khách hàng hơn. Tâm lý khách hàng luôn luôn không muốn phải chờ đợi quá lâu, nếu chờ đợi giải quyết một khiếu nại quá lâu rất dễ sinh ra bực tức và ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và các thông tin ưu đãi
Sau khi khách hàng thông báo trục trặc về sản phẩm hãy nhanh chóng phản hồi và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ họ nhanh nhất có thể. Đây sẽ là một điểm cộng cho doanh nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.
Hơn nữa, những chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn giúp cho việc quảng bá sản phẩm hay dịch vụ mới của bạn dễ dàng hơn. Đi kèm với những lời giới thiệu về sản phẩm là những ưu đãi chỉ dành riêng cho những bạn hàng cũ sẽ thu hút họ tiếp tục mua sản phẩm của bạn.
Báo cáo hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Cuối cùng, sau khi đã hoàn thành một chiến lược chăm sóc khách hàng hãy ghi lại những điều cần chú ý như về ưu điểm của chiến lược, nhược điểm nào cần khắc phục. Việc đánh giá hiệu quả thường xuyên sẽ giúp ích rất nhiều cho hoạt động của doanh nghiệp bạn.
Bạn cần phải thống kê các lý do tại sao khách hàng không hài lòng để sửa chữa và cải tiến sản phẩm. Tiếp thu và phát huy những lời khen ngợi từ khách hàng. Từ đó, các bạn sẽ có thêm những kinh nghiệm và tiếp thu các cách thức trong chăm sóc khách hàng.
III. Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trước bán, sau bán, bán mới
NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng
Bộ tài liệu bao gồm:
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Kịch bản khiếu nại
- Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
- MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM
VI. Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.
4. Kiểm soát tiến độ công việc
Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng
Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.
Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.
Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:
V. Tổng kết
Chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi những kỹ năng cần thiết về giao tiếp, cách thức. mô hình hoạt động. Đồng thời luôn luôn phải nắm rõ những quy trình xây dựng các bước của một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp mới phát triển và thành công hơn nữa. Chúc các bạn thành công trong công việc này!
>> Đọc thêm: [Tổng hợp] 3 mẫu chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất
0904 885 833
https://www.misa.vn/
