Trong quá trình bán hàng, bạn không thể chỉ chăm chút vào việc thực hiện các thao tác bán hàng. Khảo sát khách hàng là một trong những bước quan trọng không thể thiếu trong việc phát triển doanh nghiệp. Để có thể làm tốt bước này, doanh nghiệp cần phải lập kịch bản khảo sát khách hàng.
Những gợi ý để thực hiện kịch bản khảo sát khách hàng
Khi thực hiện kịch bản khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những câu hỏi liên quan đến sản phẩm của mình. Câu hỏi khảo sát càng tốt thì bạn sẽ thu về kết quả càng cao. Bạn có thể tham khảo một số những câu hỏi trong bảng hỏi như sau:
Sản phẩm của chúng tôi có đáp ứng được nhu cầu của bạn hay không?
Khi bạn hỏi câu hỏi này, sẽ nhận được câu trả lời “có” hoặc “không” từ khách hàng. Tuy nhiên, khi nhận lại được những câu trả lời này hoàn toàn có giá trị đối với bạn. Một kịch bản khảo sát không thể thiếu những câu hỏi khẳng định như vậy.
Đánh giá của bạn về chất lượng nhân viên của chúng tôi
Đối với câu hỏi này, bạn có thể đặt ra nhiều câu trả lời cho khách hàng. Những câu trả lời sẽ ở từng mức độ khác nhau. Ví dụ như ở mức độ Hài Lòng/ Rất hài lòng/ Không hài lòng.
Những câu trả lời của khách hàng sẽ là một trong những thông báo về tiến độ làm việc của nhân viên. Thông qua đây bạn sẽ biết nhân viên của mình làm việc như thế nào. Bên cạnh đó bạn cũng sẽ biết nhân viên của mình thiếu sót ở đâu và cần phải đào tạo từ đâu.
Những trở ngại của bạn khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?
Đối với câu hỏi này, khách hàng chắc chắn sẽ nêu ra một số trở ngại của họ khi sử dụng sản phẩm của bạn. Khách hàng sẽ không ngần ngại khi nói ra những trải nghiệm của mình. Từ câu trả lời này, bạn hoàn toàn có thể thu nhận được nhiều ý kiến khác nhau. Điều này sẽ giúp bạn có thể cải thiện tốt hơn sản phẩm cũng như là dịch vụ của mình hơn.
Bạn có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của chúng tôi trong tương lai không?
Đối với câu hỏi này, chắc chắn câu trả lời duy nhất mà bạn mong muốn nhận được đó chính là “Có”. Khi bạn nhận thấy những câu trả lời của khách hàng có quá nhiều ý kiến là “Không”. Điều này giúp bạn nhận ra rằng dịch vụ của bạn đang có vấn đề và thực sự bạn cần phải nhanh chóng tìm ra và khắc phục được những vấn đề đó.
Bạn mong muốn điều gì để cải thiện những trải nghiệm với chúng tôi?
Khi bạn mong muốn khách hàng của mình bày tỏ quan điểm và suy nghĩ của họ, bạn nên sử dụng những câu hỏi mở như thế này. Những câu trả lời khi bạn nhận lại được từ câu hỏi này sẽ giúp cho bạn nhận ra được vấn đề mình đang gặp phải và cải thiện nó dựa trên chiều hướng tích cực hơn.
Các sản phẩm của chúng tôi có đáp ứng được nhu cầu của bạn hay không?
Bạn cần phải biết rằng nhu cầu sử dụng của khách hàng vô cùng rộng rãi và đôi khi các sản phẩm của bạn lại không thể đuổi kịp. Vì thế mà trong kịch bản khảo sát khách hàng mà có câu hỏi này, chắc chắn bạn sẽ nhận lại được thông tin hữu ích.
Đối với những câu trả lời là “chưa đáp ứng đủ” và kèm theo một số dịch vụ mà bạn chưa có. Đó sẽ là một tín hiệu tốt cho bạn, bạn hoàn toàn có thể dựa vào những câu trả lời đó để sáng tạo ra những sản phẩm thực sự phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Trải nghiệm nào với chúng tôi khiến bạn ấn tượng nhất?
Chắc chắn doanh nghiệp của bạn có nhiều khách hàng và mỗi khách hàng đều sẽ có một trải nghiệm khác nhau. Tuy nhiên, bạn không thể đảm bảo rằng mỗi khách hàng của mình đều có những sản phẩm tuyệt vời. Vậy nên khi nhận lại được những phản hồi tiêu cực, hãy dựa vào đó để cải thiện lại chất lượng dịch vụ của mình sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Lý do vì sao bạn lại lựa chọn chúng tôi?
Khi khách hàng đã lựa chọn bạn làm thương hiệu tin dùng, chắc chắn rằng họ phải có một lý do nào đó. Có thể là chất lượng sản phẩm tốt, có thể là dịch vụ ưu đãi khách hàng tốt… Đây có thể coi là lời khen và bạn có thể lấy nó làm động lực để phát triển doanh nghiệp của mình hơn nữa ở trong tương lai.
Bạn thích nhất điều gì và không hài lòng điều gì ở trong sản phẩm của chúng tôi?
Những phản hồi hai chiều về sản phẩm sẽ mách bạn cách để phát triển sản phẩm của mình một cách tốt hơn nữa. Khi khách hàng trả lời cả hai mục thích điều gì và không hài lòng ở điều gì, bạn đừng buồn mà hãy chấp nhận những ý kiến trái chiều.
Rất có thể những ý kiến này lại là hướng đi tốt cho bạn nếu bạn thay đổi sản phẩm cũng như dịch vụ theo ý kiến của khách hàng.
Các câu hỏi trong kịch bản khảo sát khách hàng tưởng là dễ nhưng thực ra lại không dễ chút nào. Bạn không nên sử dụng quá nhiều câu hỏi cho khách hàng của mình. Các câu hỏi của bạn cần phải đảm bảo sẽ thu lại được các thông tin hữu ích và thực sự cần thiết cho bạn.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
