Bán hàng đa kênh là gì? Phân biệt Multi Channel và Omni channel

Chúng ta đang sống ở trong một thời đại mà công nghệ có sức ảnh hưởng mạnh mẽ. Nó có ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh, vì thế mà các doanh nghiệp có thể dựa vào công nghệ để tạo ra nhiều chiến lược bán hàng đa kênh. Chiến lược này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp xây dựng đúng cách. Dưới đây là 4 bí quyết nhỏ sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược bán hàng đa kênh đạt hiệu quả cao nhất.

Bán hàng đa kênh là gì?

Bán hàng đa kênh là mô hình tiếp thị tất cả trong 1 của ngành bán lẻ. Hiểu đơn giản là khách hàng của bạn sẽ tiếp cận sản phẩm của cửa hàng bằng nhiều cách khác nhau mà họ biết, nghĩa là khi bạn tiếp thị ở các kênh nào (web, mạng xã hội, TVC, quảng cáo qua ứng dụng…) thì khách hàng sẽ biết đến bạn qua kênh đó.

Các dạng bán hàng đa kênh phổ biến nhất hiện nay

Bán hàng đa kênh có 2 dạng: Multi Channel và Omni Channel.

Multi Channel

Multichannel là mô hình bán hàng bằng nhiều kênh khác nhau, có thể là Online hoặc Offline. Trong đó, 5 kênh bán hàng phổ biến nhất là:

• POS: Các cửa hàng bán lẻ
• Mạng xã hội:  Facebook, Twitter, Zalo,…
• Website: Xây dựng trang Website doanh nghiệp trên Google.
• Ứng dụng di động: Bán hàng trực tuyến trên ứng dụng
• Affiliate: Bán hàng qua đội ngũ cộng tác viên

Multi-channel còn có một đặc điểm nữa là mỗi kênh bán hàng sẽ có hệ thống kinh doanh và quản lý tách biệt hoàn toàn. Sự riêng biệt này khiến mô hình mất đi sự liên kết giữa các kênh với nhau. Do đó, đôi khi các chương trình khuyến mãi và những sự thay đổi về thông tin sản phẩm sẽ không được thực hiện đồng bộ và nhất quán giữa các kênh bán hàng.

Omni channel

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh như Website, mạng xã hội, điểm bán lẻ, Affiliate,… Nhìn chung, những kênh này tương tự với mô hình Multichannel. Điểm khác biệt là các kênh có sự liên kết chặt chẽ trong quản lý và vận hành. Tất cả các thông tin sản phẩm và chương trình bán hàng đều được phổ biến, áp dụng tại tất cả các kênh. Điều này đã góp phần gia tăng trải nghiệm đa kênh của khách hàng, giúp việc quản lý trở nên đơn giản hơn.

So sánh sự khác biệt giữa Multi Channel và Omni channel

Lợi ích của việc bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp

Tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp

Bán hàng đa kênh giúp thương hiệu của doanh nghiệp phủ sóng, lan rộng trên tất cả các kênh tương tác. Nếu trước đây marketing thương hiệu chỉ đơn thuần qua hệ thống báo chí, TVC, event…thì bây giờ doanh nghiệp đã dễ dàng mang thương hiệu của mình đến khách hàng hơn. Thông qua các kênh bán hàng như website, mạng xã hội (facebook, intasgram, zalo…) sàn thương mại điện tử, mỗi ngày thương hiệu của doanh nghiệp được lặp đi lặp lại trong trí nhớ khách hàng.

Tận dụng đối đa số liệu để ra quyết định kinh doanh

Bán hàng đa kênh đặt ra vấn đề báo cáo doanh thu mỗi kênh và hiệu quả như thế nào. Từ báo cáo này doanh nghiệp có thể xem xét và đưa ra được kế hoạch kinh doanh và chiến lược phù hợp. Hình thức bán hàng này không những giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà còn có thể định hướng được các chiến lược kinh doanh dài hạn.

Thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Đa kênh đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tiếp cận khách hàng ở sắp mọi nơi, mỗi kênh sẽ là một phân khúc khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến dịch phù hợp để tăng thêm lượng khách hàng mới.

Tăng trải nghiệm khách hàng với mỗi kênh

Trải nghiệm của khách hàng qua các kênh mà họ yêu thích sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh vượt bậc và tạo ấn tượng với khách hàng. Theo một thống kê gần đây cho thấy, có đến 85,8% khách hàng mua hàng bằng hình thức này. Trong đó, 31,2% khách hàng có tần suất mua sắm tự nhiên. Vì vậy, mạng xã hội chính là kênh yêu thích mà doanh nghiệp cần tận dụng để tiếp cận với khách hàng.

4 bí quyết thực hiện chiến lược bán hàng Đa Kênh hiệu quả nhất hiện nay

Hãy tạo ra sự nhất quán ở trong thương hiệu của bạn

Việc tạo ra một chiến lược bán hàng đa kênh là dễ, nhưng để nó đem lại cho bạn hiệu quả mới thực sự khó. Khi bạn xây dựng chiến lược của mình, đầu tiên hãy tạo ra cho mình sự nhất quán.

Hãy đảm bảo rằng ở khắp các kênh bán hàng của bạn chỉ sử dụng duy nhất 1 thương hiệu, đó được gọi là sự nhất quán. Hoặc bạn có thể hiểu rằng, khi bạn sử dụng các kênh bán hàng thông dụng như Zalo, Facebook, Instagram… Tất cả những thông tin, slogan hay câu chuyện của bạn đều phải có sự thống nhất với nhau.

Bạn cần phải xác định được rằng đối tượng khách hàng tiềm năng mà mình đang hướng tới là ai? Những sản phẩm mà bạn bán ra thị trường có lợi ích gì và khách hàng của bạn có phàn nàn gì về sản phẩm cũng như là dịch vụ của bạn hay không?

Chỉ khi bạn nhất quán được toàn bộ mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm ở trên các kênh bán hàng. Như vậy chiến lược bán hàng đa kênh của bạn mới có thể hiệu quả.

Hãy đảm bảo rằng thông tin của bạn có ở mọi nơi

Khi bạn đã có những kênh bán hàng cho chính mình, hãy chăm sóc thật tốt cho những kênh bán hàng này. Bởi vì nó cũng là một trong những công cụ tốt nhất để giúp bạn tiếp cận nhanh với khách hàng. Hãy luôn chắc chắn rằng các thông tin liên quan đến sản phẩm của bạn được đặt đều tại những kênh bán hàng trên mạng xã hội.

Đặc biệt là giá cả của các mặt hàng trên mạng của bạn. Khi đăng bán các sản phẩm, đừng ngại mà không đăng lên mạng xã hội mức giá bán sản phẩm của mình. Thông thường trước khi khách hàng quyết định rằng có đến cửa hàng của bạn trải nghiệm sản phẩm hay không, khách hàng sẽ muốn tham khảo về mức giá, tham khảo về sản phẩm có những màu sắc và kích cỡ phù hợp hay không.

Vì thế khi thiết kế chiến lược bán hàng đa kênh, hãy đảm bảo rằng bạn đã cung cấp cho khách hàng toàn bộ những thông tin mà khách hàng cần đến, những thông tin quyết định đến việc khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn hay không.

Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi bạn mở chiến lược bán hàng đa kênh, điều này có nghĩa rằng bạn hoàn toàn có thể tiếp xúc với khách hàng của mình thông qua nhiều kênh bán hàng trên mạng xã hội như Facebook, Zalo… Điều này hoàn toàn có thể giúp cho bạn tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, và bạn cũng có thể tăng khả năng mua hàng của khách lên cao hơn.

Tuy vậy, ở mỗi kênh bán hàng đều sẽ có một khoảng thời gian phản hồi nhất định khác nhau. Ví dụ nếu bạn sử dụng phương án tiếp cận khách hàng bằng cách gửi mail cho khách hàng. Rất có thể khách hàng của bạn phải đợi từ 1-2 ngày mới nhận được thư của bạn và lúc này khách hàng mới có thể phản hồi lại.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý khách hàng và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tự động thì có thể tham khảo thêm: Top 12 phần mềm quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất 2023 tại link.

Và khi có sự tương tác của khách hàng, bạn cần biết đâu là khách hàng tiềm năng và hãy tập trung vào khai thác những khách hàng này. Vậy nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chiến lược bán hàng đa kênh rất quan trọng. Nó sẽ quyết định phần lớn đến việc khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn hay không.

Những người mua hàng online thường sẽ có hành động mua hàng nhiều hơn từ 20-405 so với dự kiến ban đầu của họ. Vì thế nếu bạn có thể thường xuyên và kịp thời tương tác với khách trên kênh bán hàng, chắc chắn là tỷ lệ thành công sẽ cao hơn rất nhiều.

Hãy cho khách hàng biết vì sao nên mua sản phẩm của bạn

Để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đầu tiên bạn hãy cho khách hàng biết lý do vì sao khách hàng nên sử dụng sản phẩm của bạn mà không phải sản phẩm của đối thủ.

Thông thường, hành vi mua hàng phổ biến của các khách hàng là họ sẽ dạo quanh một vòng các sản phẩm nổi bật trên kênh bán hàng của bạn. Thường khách hàng sẽ lựa chọn bên nào có giá tốt hơn thì mua. Vậy nên khi xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh, hãy trưng bày thật tốt sản phẩm của bạn và bạn cần phải đảm bảo được một số những yếu tố như sau:

Hãy chăm chỉ đào tạo nhân viên của bạn: Một bộ phận khách hàng sẽ thích tự tìm hiểu sản phẩm, tuy nhiên có không ít khách hàng lại muốn nhận được lời tư vấn của nhân viên để tìm hiểu sản phẩm phù hợp với mình nhất. Do đó nhân viên cần phải được đào tạo bài bản kỹ năng tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.

Hãy sử dụng phương pháp thanh toán hiện đại: Khi bạn sử dụng các phương án thanh toán tiền quá lâu, điều này có thể làm cho khách hàng của bạn bị khó chịu. Vì thế hãy sử dụng điện thoại thông minh của bạn để đẩy nhanh tiến độ thanh toán.

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác: 

• Top 10 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
• 9 xu hướng kinh doanh 2021 và những ý tưởng kinh doanh cực hay!
• 9 cách phân tích khách hàng (Consumer Analysis) quan trọng CEO phải biết!