Chúng ta đang sống ở trong một thời đại mà công nghệ có sức ảnh hưởng mạnh mẽ. Sự phát triển của công nghệ đã tạo điều kiện cho chiến lược bán hàng đa kênh trở thành một chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu. Vậy, bán hàng đa kênh là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
I. Bán hàng đa kênh là gì?
Bán hàng đa kênh (Multichannel) là chiến lược kinh doanh trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận và phục vụ khách hàng, bao gồm cả kênh trực tuyến và trực tiếp. Trong đó, 5 kênh bán hàng phổ biến nhất là:
- POS: Các cửa hàng bán lẻ
- Mạng xã hội: Facebook, Twitter, Zalo,…
- Website: Xây dựng trang Website doanh nghiệp trên Google.
- Ứng dụng di động: Bán hàng trực tuyến trên ứng dụng
- Affiliate: Bán hàng qua đội ngũ cộng tác viên
Mục tiêu của bán hàng đa kênh là tạo ra nhiều điểm tiếp xúc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
II. Đặc điểm của bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh có những đặc điểm nổi bật sau:
- Sự hiện diện trên nhiều kênh: Doanh nghiệp xuất hiện trên nhiều nền tảng khác nhau, từ cửa hàng vật lý đến các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử.
- Quản lý kênh độc lập: Mỗi kênh hoạt động riêng lẻ, có chiến lược và mục tiêu riêng, không nhất thiết phải liên kết chặt chẽ với nhau.
- Tập trung vào sản phẩm: Mục tiêu chính là đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, nhưng trải nghiệm của khách hàng trên mỗi kênh có thể không đồng nhất.
III. Ưu-nhược điểm của bán hàng đa kênh
1. Ưu điểm
Việc áp dụng chiến lược bán hàng đa kênh có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Tăng độ nhận diện thương hiệu: Bán hàng đa kênh giúp thương hiệu xuất hiện liên tục trên nhiều nền tảng, từ website, mạng xã hội đến sàn thương mại điện tử. Nhờ đó, khách hàng dễ dàng nhận diện và ghi nhớ thương hiệu, gia tăng uy tín và sức ảnh hưởng trên thị trường.
- Tận dụng dữ liệu để tối ưu chiến lược: Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu doanh thu từ từng kênh để đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn. Việc này không chỉ giúp tối ưu hiệu suất bán hàng mà còn định hướng chiến lược dài hạn một cách bền vững.
- Thu hút thêm nhiều khách hàng mới: Mỗi kênh bán hàng là một cơ hội tiếp cận nhóm khách hàng khác nhau. Khi mở rộng sang nhiều nền tảng, doanh nghiệp có thể tối ưu chiến dịch marketing theo từng phân khúc, gia tăng lượng khách hàng tiềm năng.
- Cải thiện trải nghiệm mua sắm: Khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm qua kênh yêu thích, từ đó tạo cảm giác tiện lợi và tăng khả năng mua hàng. Các nghiên cứu cho thấy, khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn khi họ có trải nghiệm xuyên suốt trên nhiều nền tảng.
2. Nhược điểm
- Phức tạp trong quản lý: Quản lý đồng bộ dữ liệu, hàng tồn kho và đơn hàng trên nhiều kênh đòi hỏi hệ thống quản trị phức tạp và chuyên nghiệp.
- Nguy cơ xung đột kênh: Khi không có sự nhất quán về giá cả và chính sách giữa các kênh, doanh nghiệp có thể đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng và mâu thuẫn nội bộ.
- Khó duy trì sự nhất quán thương hiệu: Việc kiểm soát và đồng bộ hóa hình ảnh, thông điệp trên nhiều nền tảng đòi hỏi sự cẩn trọng và chiến lược rõ ràng, nếu không sẽ gây nhầm lẫn cho khách hàng.
- Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất: sự khác biệt về chính sách giá, chương trình khuyến mãi hay dịch vụ hậu mãi cũng như khó khăn trong việc quản lý và đồng bộ hoá dữ liệu có thể ảnh hưởng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
IV. So sánh bán hàng đa kênh Multichannel và bán hàng hợp kênh Omnichannel
Khi nhắc đến bán hàng đa kênh – Multichannel, nhiều người thường nhầm lẫn với mô hình bán hàng hợp kênh – Omnichannel. Mặc dù cả hai chiến lược đều sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, nhưng Multichannel và Omnichannel là 2 chiến lược bán hàng khác biệt:
1. Điểm giống nhau
- Cả hai đều tận dụng nhiều kênh bán hàng như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, cửa hàng offline… giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
- Tăng cường trải nghiệm mua sắm bằng cách mở rộng khả năng tương tác, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn để mua sắm theo cách họ muốn.
- Đều yêu cầu chiến lược quản lý đồng bộ để đảm bảo hiệu suất và hiệu quả kinh doanh trên các kênh khác nhau.
2. Điểm khác nhau
| Tiêu chí | Multi Channel | Omni Channel |
| Mục tiêu | Tối đa hóa sự hiện diện trên nhiều kênh bán hàng. | Kết nối liền mạch tất cả các kênh để mang đến trải nghiệm đồng nhất. |
| Sự liên kết giữa các kênh | Tách biệt với nhau | Liên kết chặt chẽ trong quản lý và vận hành |
| Quản lý dữ liệu khách hàng | Dữ liệu khách hàng bị phân tán trên nhiều kênh, khó tổng hợp và khai thác hiệu quả. | Dữ liệu tập trung, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi mua sắm và tối ưu chiến lược kinh doanh. |
| Trải nghiệm khách hàng | Khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua nhiều kênh nhưng có thể gặp gián đoạn khi chuyển đổi giữa các nền tảng. | Tạo trải nghiệm liền mạch hơn, cá nhân hoá hơn do dữ liệu khách hàng được đồng bộ. |
| Tính linh hoạt trong chiến lược | Phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, muốn mở rộng phạm vi tiếp cận nhanh chóng nhưng chưa có khả năng đầu tư vào hệ thống đồng bộ. | Đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và quản lý dữ liệu, nhưng mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn. |
| Thời gian thực hiện chiến lược | Đòi hỏi doanh nghiệp phải dành ra nhiều thời gian và chi phí để vận hành các kênh bán hàng một cách trơn tru và liền mạch | Giải pháp này sẽ lấy khách hàng làm trọng tâm, kết nối tất cả các kênh bán hàng thành một chuỗi khép kín. Tất cả chương trình khuyến mãi, chính sách khách hàng sẽ được áp dụng tại tất cả các kênh. |
| Ví dụ | Doanh nghiệp có website, fanpage Facebook, cửa hàng vật lý nhưng mỗi nơi có chính sách bán hàng khác nhau. | Khách hàng có thể xem sản phẩm trên website, đặt hàng trên app và đến cửa hàng nhận mà không cần cung cấp lại thông tin. |
V. Quy trình bán hàng đa kênh
Triển khai bán hàng đa kênh không chỉ đơn thuần là xuất hiện trên nhiều nền tảng mà còn đòi hỏi một quy trình bài bản, giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các bước quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh hiệu quả và bền vững.
1. Nghiên cứu thị trường và xác định kênh bán hàng phù hợp
Mỗi nhóm khách hàng có hành vi mua sắm khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ thị trường trước khi lựa chọn kênh bán hàng.
Ví dụ, nhóm khách hàng trẻ tuổi thường mua sắm qua Facebook, Instagram và TikTok, trong khi nhóm khách hàng trung niên có xu hướng ưa chuộng sàn thương mại điện tử hoặc website chính thức. Doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu khách hàng để xác định kênh nào mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.
Bên cạnh đó, không phải cứ có mặt trên nhiều nền tảng là hiệu quả. Việc lựa chọn quá nhiều kênh nhưng không tối ưu có thể gây lãng phí tài nguyên và khó kiểm soát. Thay vào đó, doanh nghiệp nên ưu tiên các kênh có tiềm năng lớn, phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh của mình để tối đa hóa hiệu quả.
2. Xây dựng hệ thống quản lý tập trung
Dữ liệu khách hàng, tồn kho, đơn hàng và doanh thu cần được quản lý tập trung để tránh tình trạng chồng chéo, sai lệch thông tin giữa các kênh. Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc phần mềm ERP giúp doanh nghiệp theo dõi mọi giao dịch trong thời gian thực, tối ưu quy trình vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Một hệ thống quản lý tốt cũng giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ bằng cách theo dõi lịch sử mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp, gia tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Phần mềm MISA AMIS CRM – phần mềm được tin dùng bởi 12,000 doanh nghiệp trên khắp Việt Nam, có thể giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động bán hàng hiệu quả với các tính năng hữu ích sau:
- Lưu trữ và quản lý tập trung thông tin khách hàng tiềm năng trên phần mềm
- Tính năng phân quyền truy cập cho phép chọn cá nhân, bộ phận được xem dữ liệu giúp an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng với những cá nhân, bộ phận không liên quan.
- Quy trình và kịch bản bán hàng được thiết lập sẵn, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc.
- Lưu trữ lịch sử tương tác và giao dịch, giúp dự đoán nhu cầu khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp.
- Phân tích lý do thắng/thua của các cơ hội bán hàng, giúp nhà quản lý điều chỉnh chiến lược và nâng cao năng lực đội ngũ.
- Cung cấp hơn 60 loại báo cáo đa chiều (doanh số, hiệu quả khuyến mãi, lý do thắng/thua) được cập nhật theo thời gian thực.
Với tất cả các tính năng trên, phần mềm MISA AMIS CRM chính là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có từ 5 sales trở lên trong việc quản lý bán hàng. Dùng thử phần mềm miễn phí ngay tại đây:
3. Đồng bộ sản phẩm, giá cả và chính sách bán hàng
Một trong những rào cản lớn của bán hàng đa kênh là sự không nhất quán giữa các nền tảng. Nếu giá bán, chương trình khuyến mãi hoặc chính sách đổi trả khác nhau trên mỗi kênh, khách hàng có thể cảm thấy hoang mang hoặc mất niềm tin vào thương hiệu. Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá và ưu đãi đồng bộ để đảm bảo trải nghiệm mua sắm xuyên suốt, nhất quán.
Ngoài ra, việc đồng bộ thông tin sản phẩm cũng vô cùng quan trọng. Hình ảnh, mô tả và thông số kỹ thuật cần rõ ràng, chi tiết, đảm bảo tính thống nhất trên tất cả các kênh. Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
4. Tối ưu chiến lược marketing theo từng kênh
Mỗi kênh bán hàng có đặc thù riêng, đòi hỏi chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng.
Ví dụ, SEO và Google Ads sẽ mang lại hiệu quả cao trên website, trong khi quảng cáo Facebook và nội dung sáng tạo trên TikTok lại thu hút sự chú ý trên mạng xã hội. Doanh nghiệp cần hiểu rõ điểm mạnh của từng nền tảng để xây dựng chiến dịch tiếp thị tối ưu.
Bên cạnh đó, việc cá nhân hóa thông điệp marketing cũng đóng vai trò quan trọng. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung và ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng, gia tăng sự kết nối và thúc đẩy hành vi mua sắm.
5. Quản lý đơn hàng và vận hành logistics hiệu quả
Một quy trình xử lý đơn hàng nhanh chóng, chính xác là yếu tố then chốt trong bán hàng đa kênh. Doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống quản lý đơn hàng có thể tự động cập nhật trạng thái đơn, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi hành trình giao hàng. Việc hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển cũng giúp tối ưu chi phí và thời gian giao nhận.
Ngoài ra, quản lý tồn kho đồng bộ trên tất cả các kênh là điều kiện tiên quyết để tránh tình trạng hết hàng đột ngột hoặc giao hàng chậm trễ. Việc áp dụng công nghệ quản lý kho thông minh giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt lượng hàng hóa, từ đó đảm bảo trải nghiệm mua sắm mượt mà cho khách hàng.
6. Đánh giá hiệu quả và tối ưu liên tục
Bán hàng đa kênh không phải là chiến lược “set and forget” (thiết lập rồi bỏ mặc), mà cần liên tục đo lường và tối ưu. Doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số quan trọng như doanh thu theo kênh, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí marketing và mức độ hài lòng của khách hàng để có chiến lược điều chỉnh phù hợp.
Ngoài ra, thử nghiệm A/B trên các nền tảng khác nhau giúp doanh nghiệp tìm ra phương án tối ưu, từ quảng cáo, nội dung, đến cách thức chăm sóc khách hàng. Việc liên tục cập nhật và cải tiến sẽ giúp doanh nghiệp luôn giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường đầy biến động.
VI. Phương pháp bán hàng đa kênh hiệu quả
1. Tạo sự nhất quán thương hiệu
Sự nhất quán giúp khách hàng dễ nhận diện và tin tưởng thương hiệu của bạn hơn. Từ logo, màu sắc, slogan đến giọng điệu truyền thông trên tất cả các kênh phải đồng bộ. Duy trì hình ảnh thống nhất sẽ giúp thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng.
2. Thông tin sản phẩm phải có mặt trên mọi nền tảng
Khách hàng có xu hướng tìm hiểu kỹ trước khi mua, vì vậy hãy đảm bảo thông tin sản phẩm luôn đầy đủ và chính xác trên tất cả các kênh. Giá cả, mô tả sản phẩm, hình ảnh và chính sách bán hàng cần nhất quán để tạo trải nghiệm xuyên suốt.
3. Đầu tư vào chăm sóc khách hàng
Mỗi kênh bán hàng đều có thời gian phản hồi khác nhau, nhưng tốc độ và chất lượng hỗ trợ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công. Hãy xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động và đào tạo đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
4. Tạo lý do thuyết phục để khách hàng mua hàng
Khách hàng luôn so sánh giữa nhiều lựa chọn thay trước khi ra quyết định. Chỉ khi doanh nghiệp cho khách hàng thấy được rằng, những giá trị mà tôi cung cấp vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp mới có thể thực sự nắm được phần thắng.
Hãy tạo sự khác biệt bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và trải nghiệm mua sắm tiện lợi. Đào tạo nhân viên tư vấn, cải thiện phương thức thanh toán nhanh chóng sẽ giúp bạn chinh phục khách hàng hiệu quả hơn.
VII. Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh
Khi bán hàng đa kênh dần trở thành chiến lược quan trọng, các doanh nghiệp cần đầu tư thêm tài nguyên, đặc biệt là tài nguyên công nghệ để phát huy tối đa hiệu quả của chiến lược này. Các công cụ, phần mềm công nghệ có thể giúp doanh nghiệp đồng bộ hóa thông tin trên nhiều kênh bán hàng khác nhau, từ đó tạo ra trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng.
Một trong những giải pháp nổi bật trên thị trường là MISA AMIS CRM. Phần mềm có tính năng kết nối với các kênh bán hàng như email, SMS Brandname, tổng đài điện thoại, mạng xã hội (Facebook, Zalo OA, Zalo ZNS) và các sàn thương mại điện tử (Shopee, TikTok Shop, Lazada). Nhờ đó, doanh nghiệp có thể:
- Quản lý thương mại điện tử: AMIS CRM tích hợp với các sàn thương mại điện tử lớn, giúp đồng bộ thông tin đơn hàng, dữ liệu khách hàng, giảm thiểu sai sót và tối ưu quy trình xử lý.
- Quản lý mạng xã hội: Phần mềm kết nối với Zalo Official Account và Facebook Fanpage, hỗ trợ nhân viên kinh doanh tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Chăm sóc khách hàng đa kênh: AMIS CRM hỗ trợ các kênh liên lạc phổ biến như SMS, email và tổng đài điện thoại, giúp doanh nghiệp giữ liên lạc nhất quán với khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh như MISA AMIS CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng trong thời đại số hóa.
VIII. Kết luận
Bán hàng đa kênh không chỉ là xu hướng mà là yếu tố sống còn trong thời đại 4.0. Ngoài việc mở rộng kênh bán hàng, doanh nghiệp cũng cần tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch, nhất quán. Việc đầu tư vào các công nghệ hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tiếp cận khách hàng hiệu quả mà còn xây dựng lòng trung thành, gia tăng doanh số.
contact@misa.com.vn
0904 885 833
https://www.misa.vn/
