Sam Altman, CEO OpenAI.
Câu nói này phản ánh rõ một thực tế: dịch vụ khách hàng đang là lĩnh vực đầu tiên được tái cấu trúc mạnh mẽ bởi AI. Khi được triển khai đúng cách dưới mô hình AI Agent CSKH trong Agentic Enterprise, AI không chỉ thay thế các tác vụ lặp lại mà còn tạo ra một hệ thống vận hành đồng nhất, có khả năng mở rộng và tối ưu trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn. Cùng MISA AMIS tìm hiểu AI AGent CSKH trong Agentic Enterpris trong bài viết dưới đây:
1. AI Agent CSKH là gì?
1.1. Khái niệm
AI Agent CSKH là một trợ lý ảo thông minh sử dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để tự động hóa, quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng, có khả năng tự chủ phân tích, đưa ra quyết định và thực hiện các tác vụ chăm sóc khách hàng phức tạp mà không cần sự can thiệp liên tục của con người, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và hiệu suất.
1.2. AI Agent vượt trội hơn Chatbot truyền thống trong CSKH như thế nào?
Các chatbot truyền thống và hệ thống tự động hóa dựa trên quy tắc thường buộc khách hàng phải di chuyển trong những kịch bản cứng nhắc: nhập lại thông tin đã cung cấp, lặp đi lặp lại yêu cầu, hoặc thậm chí chuyển đổi giữa nhiều kênh trước khi vấn đề được giải quyết. Ngay cả với một tác vụ đơn giản như cập nhật địa chỉ thanh toán, trải nghiệm này vẫn dễ dẫn đến nhiều vòng xác minh dư thừa, chậm trễ kéo dài và các bước chuyển giao không cần thiết – tất cả đều làm tiêu tốn thời gian và kiên nhẫn của khách hàng.
Trong khi đó Agentic AI tiếp cận dịch vụ khách hàng theo một cách hoàn toàn khác. Thay vì phản hồi rời rạc, AI dựa trên tác nhân duy trì ngữ cảnh xuyên suốt toàn bộ hành trình tương tác, chỉ yêu cầu những thông tin còn thiếu và thực hiện cập nhật trực tiếp trên các hệ thống đã được tích hợp. Quan trọng hơn, khi phát hiện các vấn đề liên quan chẳng hạn như sao kê chưa được gửi đến địa chỉ cũ AI có thể chủ động gắn cờ hoặc xử lý ngay trong cùng một luồng, giúp khách hàng giải quyết triệt để vấn đề mà không phải tốn thêm bất kỳ nỗ lực nào.
2. AI Agent CSKH giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề gì?
2.1. Tích hợp đa kênh – vận hành đồng bộ CSKH trên một nền tảng Agentic duy nhất
Khách hàng ngày nay tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như email, website, mạng xã hội, hay hotline. Khi mỗi kênh được vận hành tách rời, dữ liệu dễ bị phân mảnh, khách hàng phải lặp lại thông tin và đội ngũ CSKH thiếu cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng.
AI Agent CSKH trong Agentic Enterprise giải quyết triệt để bài toán này bằng cách hợp nhất mọi tương tác vào một hệ thống duy nhất, nơi AI duy trì ngữ cảnh xuyên suốt, hiểu khách hàng đến từ đâu và đã tương tác như thế nào trước đó. Nhờ đó, doanh nghiệp đảm bảo trải nghiệm nhất quán, phản hồi nhanh và giảm đáng kể chi phí vận hành.
Tại Việt Nam, MISA AMIS CRM là một nền tảng tiêu biểu hỗ trợ doanh nghiệp triển khai mô hình này. Với cổng API mở, AMIS CRM cho phép kết nối linh hoạt với các hệ thống bán hàng, marketing, và các nền tảng khác, giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng và tối ưu toàn bộ hoạt động CSKH trên một nền tảng tập trung. Từ đó mang lại giá trị cho doanh nghiệp:
- Trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi kênh
- Dữ liệu tập trung – một ”single source of truth” cho lãnh đạo
- Tăng hiệu suất CSKH, giảm phụ thuộc vào xử lý thủ công
- Tạo nền tảng vững chắc để triển khai AI Agent CSKH ở quy mô lớn
2.2. Nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên
Trong mô hình CSKH truyền thống, phần lớn thời gian của nhân viên bị tiêu tốn cho các công việc lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi cơ bản, tra cứu thông tin đơn hàng, đặt lại mật khẩu hay cập nhật dữ liệu khách hàng. Điều này không chỉ làm giảm năng suất mà còn khiến nhân sự khó tập trung vào những tương tác đòi hỏi sự thấu hiểu và giá trị cao hơn.
AI Agent CSKH trong Agentic Enterprise thay thế con người đảm nhiệm các tác vụ mang tính lặp lại và quy trình hóa. AI tự động xử lý các yêu cầu phổ biến, học hỏi ngữ cảnh và thực thi các quy trình đã được chuẩn hóa mà không cần giám sát liên tục. Khi gặp tình huống phức tạp, AI sẽ chủ động chuyển giao cho nhân viên cùng đầy đủ thông tin liên quan. Từ đó mang lại giá trị cho doanh nghiệp:
- Giảm khối lượng công việc thủ công cho đội ngũ CSKH
- Tăng tốc độ phản hồi và thời gian xử lý yêu cầu
- Nhân viên tập trung vào các tương tác có giá trị cao, gắn với doanh thu và trải nghiệm khách hàng
- Mở rộng quy mô hoạt động mà không cần tăng tương ứng số lượng nhân sự
2.3. Hỗ trợ khách hàng 24/7 không tốn thêm chi phí nhân sự
Khách hàng ngày nay kỳ vọng được hỗ trợ mọi lúc, trên mọi kênh. Tuy nhiên, việc duy trì đội ngũ CSKH 24/7 đòi hỏi chi phí nhân sự lớn, khó kiểm soát chất lượng và thường không hiệu quả trong các khung giờ thấp điểm hoặc khi lưu lượng tăng đột biến.
Trong mô hình AI Agent CSKH trong Agentic Enterprise, AI đảm nhiệm vai trò hỗ trợ tuyến đầu liên tục 24/7. AI có thể tiếp nhận, phản hồi và xử lý các yêu cầu phổ biến ngay lập tức, đảm bảo SLA và trải nghiệm khách hàng nhất quán. Với các tình huống phức tạp, AI chủ động chuyển giao cho nhân viên vào thời điểm phù hợp, kèm đầy đủ ngữ cảnh.
Chatbot 24/7 của MISA AMIS CRM được tích hợp trực tiếp vào các kênh phổ biến như Website, Facebook và Zalo, giúp doanh nghiệp duy trì khả năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng liên tục mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của nhân sự. Chatbot có thể phản hồi ngay lập tức, tư vấn sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu thực tế, đồng thời thu thập và phân loại thông tin khách hàng một cách tự động. Từ đó giúp doanh nghiệp:
- Đảm bảo hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7
- Giảm chi phí vận hành dài hạn
- Nâng cao mức độ hài lòng và tin cậy của khách hàng
Trải nghiệm AI Agent trong MISA AMIS CRM
Xem thêm: AI Agent chatbot tư vấn bán hàng tự động: Giải pháp Chatbot AI trực page 24/7 trên AMIS CRM
3. Doanh nghiệp nào phù hợp với AI Agent CSKH?
3.1. Doanh nghiệp phân phối dược phẩm, vật tư y tế
Các công ty phân phối dược, thiết bị y tế phải làm việc với hàng trăm đến hàng nghìn nhà thuốc, phòng khám và bệnh viện. Mỗi ngày phát sinh liên tục các yêu cầu về báo giá, tồn kho, trạng thái đơn hàng, công nợ và chính sách bán hàng. Phần lớn câu hỏi mang tính lặp lại nhưng vẫn cần phản hồi nhanh, chính xác. Điều này khiến đội ngũ sale và CSKH quá tải, đặc biệt ngoài giờ hành chính.
Khi ứng dụng AI Agent CSKH AI có thể trực 24/7, tự động trả lời các câu hỏi tiêu chuẩn, tra cứu thông tin đơn hàng, tồn kho, công nợ theo dữ liệu CRM và chuyển những yêu cầu phức tạp về đúng nhân viên phụ trách. Nhờ đó, doanh nghiệp vừa đảm bảo tốc độ phản hồi, vừa không phải tăng thêm nhân sự CSKH.
3.2. Doanh nghiệp phân phối hàng tiêu dùng nhanh (FMCG)
Doanh nghiệp FMCG thường làm việc với hệ thống đại lý, cửa hàng bán lẻ quy mô lớn. Khách hàng liên hệ liên tục để hỏi chương trình khuyến mãi, chiết khấu, lịch giao hàng và tồn kho. Khi cao điểm bán hàng, lượng tin nhắn và cuộc gọi tăng đột biến, gây nghẽn kênh CSKH.
AI Agent CSKH giúp tự động trả lời thông tin khuyến mãi, chính sách bán hàng theo từng nhóm đại lý, đồng thời ghi nhận nhu cầu và chuyển lead cho đội sale phụ trách khu vực. Doanh nghiệp FMCG có thể mở rộng quy mô phân phối mà vẫn giữ trải nghiệm khách hàng nhất quán.
3.3. Doanh nghiệp sản xuất – phân phối thiết bị, máy móc, vật liệu xây dựng
Khách hàng thường cần tư vấn kỹ thuật, báo giá theo cấu hình, theo dự án. Tuy nhiên, trước khi đi sâu, họ vẫn đặt rất nhiều câu hỏi cơ bản về sản phẩm, bảo hành, năng lực cung ứng. Nhân viên phải trả lời lặp lại những thông tin giống nhau mỗi ngày.
AI Agent CSKH xử lý trước các câu hỏi phổ biến, thu thập nhu cầu, quy mô dự án và thông tin liên hệ, sau đó chuyển lead đã được lọc cho đội sale kỹ thuật. Điều này giúp đội ngũ tập trung vào các cơ hội có khả năng chốt cao hơn.
3.4. Doanh nghiệp bán lẻ & chuỗi cửa hàng đa điểm (Omnichannel)
Chuỗi bán lẻ nhận câu hỏi liên tục về giá, tồn kho, địa điểm cửa hàng, chính sách đổi trả từ Facebook, Zalo, Website cùng lúc. Việc phản hồi chậm hoặc không đồng nhất làm giảm trải nghiệm và tỷ lệ chuyển đổi.
AI Agent giúp hợp nhất toàn bộ hội thoại đa kênh, phản hồi tức thì 24/7 và chuyển khách hàng có nhu cầu mua cao về nhân viên bán hàng tại cửa hàng gần nhất.
4. Top doanh nghiệp ứng dụng AI Agent trong CSKH thành công
4.1. TP Bank xây dựng ngân hàng trí tuệ
| ”AI đã giúp chúng tôi thay đổi hoàn toàn cách chấm điểm và phê duyệt tín dụng, từ quy trình thủ công phức tạp sang quyết định tức thì, minh bạch cho khách hàng.” – Ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám Đốc TPBank. |
Trong thực tế, TPBank đã ứng dụng AI kết hợp Big Data để tự động phân tích dữ liệu khách hàng và chấm điểm tín dụng theo thời gian thực, rút ngắn quy trình phê duyệt xuống chưa đến 5 phút. Thay vì phụ thuộc vào nhiều bước xét duyệt và hồ sơ giấy tờ, hệ thống AI đưa ra hạn mức tín dụng và kết quả phê duyệt ngay lập tức trên các nền tảng số.
Kết quả là TPBank không chỉ tăng tốc độ ra quyết định và giảm chi phí vận hành, mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng với quy trình vay vốn và mở thẻ hoàn toàn online, minh bạch và thuận tiện – minh chứng rõ ràng cho giá trị mà AI mang lại khi được triển khai đúng cách trong hoạt động tài chính – ngân hàng.
4.2. MISA tiên phong ứng dụng AI Agent
| ”Ứng dụng AI giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và ra quyết định nhanh hơn dựa trên dữ liệu thời gian thực.” – Ông Lê Hồng Quang, Tổng Giám đốc MISA. |
Trong thực tế, MISA đã ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng thông qua AI Agent và trợ lý MISA AVA trên nền tảng MISA AMIS CRM, tập trung toàn bộ năng lực AI vào một giao diện làm việc duy nhất. AVA hỗ trợ tự động hóa các tác vụ kinh doanh như soạn email, phân tích dữ liệu, tóm tắt cuộc gọi và gợi ý kịch bản bán hàng. Nhờ khai thác dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, AVA giúp đội ngũ kinh doanh tiếp cận đúng nhu cầu và nâng cao hiệu suất làm việc. Đồng thời, lãnh đạo có thể nhanh chóng nắm bắt số liệu và xu hướng để ra quyết định chính xác hơn.
Kết quả, doanh nghiệp sử dụng MISA AMIS CRM có thể giảm tải đáng kể khối lượng công việc CSKH, rút ngắn thời gian phản hồi và hạn chế bỏ sót khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất bán hàng.
4.3. FPT triển khai AI Agent hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp năng suất của nhân viên tăng gấp 3 lần
| ”AI không chỉ tối ưu từng phần, mà tạo ra bước nhảy vọt về năng suất.” – Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud. |
Trong thực tế, FPT đã triển khai AI Agent hỗ trợ khách hàng 24/7 cho các ngân hàng có trung tâm CSKH quy mô 1.000–2.000 nhân sự. Các AI Agent tự động tiếp nhận, xử lý và phản hồi phần lớn yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh, chỉ chuyển các tình huống phức tạp cho con người.
Sau hơn 3 năm vận hành, khoảng 70% khối lượng công việc CSKH được AI đảm nhiệm, 30% còn lại do nhân viên xử lý, giúp năng suất của mỗi nhân viên tăng gấp 3 lần. Case FPT cho thấy khi AI Agent được triển khai đúng cách, doanh nghiệp không chỉ giảm tải vận hành mà còn mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng mà không cần tăng tương ứng chi phí nhân sự.
5. Vấn đề lớn nhất gặp phải khi ứng dụng AI Agent CSKH là gì?
Dữ liệu là điểm nghẽn lớn nhất khi ứng dụng AI. Một mô hình AI chỉ thực sự hiệu quả khi dữ liệu đầu vào chất lượng, đầy đủ và chuẩn hóa.
Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc Tp Bank
Khó khăn lớn nhất không phải nằm ở công nghệ AI mà là chất lượng dữ liệu đầu vào. AI Agent không chỉ dựa vào các kịch bản cố định mà còn học hỏi từ dữ liệu lịch sử và mô hình hóa hành vi người dùng. Tuy nhiên, khi dữ liệu bị phân mảnh, không nhất quán hoặc lộn xộn, điều này có thể làm giảm hiệu quả tự chủ của AI, gây ra phản hồi sai lệch hoặc làm chậm quá trình học máy.
Yếu tố con người giữ vai trò quyết định trong thành công của AI Agent CSKH. Ứng dụng AI không đơn thuần là thay thế công cụ, mà là thay đổi tư duy vận hành và cách ra quyết định trong toàn tổ chức. Nếu đội ngũ quản lý và nhân viên CSKH chưa hiểu rõ cách AI học hỏi, đưa ra đề xuất và giới hạn của nó, mô hình sẽ khó được tin tưởng và khai thác đúng mức. Sự thiếu niềm tin vào kết quả phân tích của AI thường dẫn đến việc can thiệp thủ công quá mức, làm mất đi lợi thế tự động hóa.
Yếu tố quản trị và kiểm soát cũng là một thách thức không thể bỏ qua. Khi AI Agent được trao quyền tự động ra quyết định ở quy mô lớn, doanh nghiệp cần có cơ chế giám sát, đo lường và can thiệp kịp thời. Nếu thiếu các quy tắc kiểm soát, ngưỡng rủi ro và cơ chế audit rõ ràng, AI có thể đưa ra quyết định tối ưu về mặt kỹ thuật nhưng chưa chắc đã phù hợp với chiến lược kinh doanh, chuẩn mực thương hiệu hoặc yêu cầu tuân thủ. Do đó, AI Agent CSKH chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được đặt trong một khung quản trị rõ ràng, nơi con người vẫn giữ vai trò định hướng và chịu trách nhiệm cuối cùng.
6. Tạm kết
AI Agent CSKH trong Agentic Enterprise giúp doanh nghiệp duy trì phản hồi 24/7, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và đồng bộ dữ liệu bán hàng trên một nền tảng duy nhất. Nhờ giảm tải vận hành, hạn chế bỏ sót khách và hỗ trợ đội sales xử lý đúng nhu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hiệu suất mà không cần mở rộng nhân sự.
Với MISA AMIS CRM, AI Agent CSKH trở thành trợ lý tăng trưởng thực thụ, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tốc doanh thu một cách bền vững.
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
