Customer 360 là gì? Doanh nghiệp nên triển khai như thế nào?

6. Cải thiện dịch vụ khách hàng (Customer Service)

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Với thông tin đầy đủ về khách hàng, đội ngũ CSKH có thể xử lý khiếu nại hoặc hỗ trợ cá nhân hóa tốt hơn.
• Xây dựng mối quan hệ tin cậy: Khách hàng cảm thấy được quan tâm khi doanh nghiệp luôn sẵn sàng cung cấp giải pháp phù hợp.
• Ví dụ: Biết được lịch sử tương tác giúp giảm thời gian tìm hiểu vấn đề và tăng tốc độ giải quyết.

7. Ra quyết định kinh doanh thông minh hơn

• Phân tích dữ liệu toàn diện: Customer 360 cung cấp dữ liệu chi tiết và chính xác để lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược.
• Dự báo xu hướng thị trường: Sử dụng dữ liệu để nắm bắt trước nhu cầu và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp.
• Ví dụ: Biết rõ phân khúc khách hàng nào mang lại doanh thu cao nhất sẽ giúp doanh nghiệp tập trung vào nhóm này.

Anh/chị đang tìm kiếm giải pháp cung cấp dashboard CEO, báo cáo phân tích dữ liệu kinh doanh?Thử ngay MISA AMIS CRM miễn phí dùng thử đầy đủ tính năng

8. Hỗ trợ chuyển đổi số doanh nghiệp

• Cơ sở cho các sáng kiến chuyển đổi số: Customer 360 tạo ra nền tảng dữ liệu đáng tin cậy, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các giải pháp công nghệ mới.
• Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện đại: Khách hàng ngày càng mong đợi trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa, và Customer 360 chính là chìa khóa để thực hiện điều này.

9. Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng (Churn Rate)

• Phát hiện sớm rủi ro rời bỏ: Phân tích hành vi khách hàng để phát hiện dấu hiệu không hài lòng, từ đó đưa ra các hành động giữ chân kịp thời.
• Ví dụ: Gửi ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá cho khách hàng lâu ngày không mua sắm.

Case study về doanh nghiệp ứng dụng Customer 360

Shopee (Sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam)

Cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam, Shopee đã triển khai Customer 360 như sau:

• Tích hợp dữ liệu từ lịch sử tìm kiếm, giỏ hàng, và các chiến dịch flash sale để xây dựng chân dung khách hàng 360 độ.
• Ứng dụng Machine Learning để gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên hành vi tìm kiếm và mua sắm, cá nhân hóa thông báo đẩy và email với nội dung liên quan.

Nhờ đó, tỷ lệ chuyển đổi từ các gợi ý sản phẩm tăng đáng kể và giá trị đơn hàng trung bình cao hơn nhờ các chiến lược bán chéo (cross-sell).

VinID (Hệ sinh thái của Vingroup)

Vingroup, với hệ sinh thái đa dạng từ bán lẻ, bất động sản, đến dịch vụ y tế và giáo dục, cần một cách hiệu quả để quản lý dữ liệu khách hàng trên nhiều lĩnh vực:

• Thu thập dữ liệu toàn diện: VinID tích hợp dữ liệu từ các cửa hàng VinMart, VinFast, Vinmec, và các dịch vụ khác trong hệ sinh thái.
• Xây dựng chân dung khách hàng 360 độ: Dựa trên thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch, và sở thích, VinID cung cấp các ưu đãi cá nhân hóa và chương trình khách hàng thân thiết.
• Ứng dụng thực tế: Gợi ý sản phẩm trên ứng dụng VinID dựa trên lịch sử mua hàng, thông báo ưu đãi đặc biệt khi khách hàng gần địa điểm VinMart hoặc Vinpearl.

Kết quả đem lại:

• Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm.
• Cải thiện hiệu quả tiếp thị với các chiến dịch cá nhân hóa.

Cách thức triển khai Customer 360 cho doanh nghiệp

Quy trình các bước triển khai Customer 360

Dưới đây là trình tự các nghiệp vụ mà doanh nghiệp cần triển khai để có được hệ thống Customer 360 (chân dung khách hàng 360 độ) toàn diện và hiệu quả:

1. Thu thập và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn

Nguồn dữ liệu trực tuyến:

• Website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email.
• Dữ liệu từ công cụ CRM/CDP.

Nguồn dữ liệu ngoại tuyến:

• Điểm bán hàng (POS).
• Cuộc gọi chăm sóc khách hàng, khảo sát trực tiếp.

2. Xây dựng hồ sơ khách hàng đa chiều

• Thông tin cơ bản: Tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp.
• Hành vi mua sắm: Sản phẩm yêu thích, lịch sử mua hàng, thời điểm mua sắm.
• Tương tác với doanh nghiệp: Chatbot, email, phản hồi qua mạng xã hội.

3. Phân khúc khách hàng

• Phân khúc theo giá trị: Xác định khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng.
• Phân khúc theo hành vi: Dựa trên sở thích, sản phẩm đã xem/mua.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Gợi ý sản phẩm phù hợp.
• Gửi email/sms với thông điệp cá nhân hóa.
• Thiết kế ưu đãi riêng theo hành vi và sở thích khách hàng.

5. Ứng dụng phân tích dữ liệu và dự đoán

• Phân tích xu hướng: Dự đoán sản phẩm/dịch vụ có khả năng được ưa chuộng.
• Dự báo hành vi khách hàng: Dự đoán tỷ lệ rời bỏ hoặc nhu cầu tương lai.

6. Đồng bộ hóa giữa các phòng ban

• Kết nối dữ liệu Customer 360 giữa các bộ phận Marketing, Sales, và chăm sóc khách hàng.
• Giảm thời gian và sai sót trong xử lý thông tin.

Ứng dụng công cụ hỗ trợ thông minh

Để thu thập, kết nối và phân tích, tận dụng tối đa các dữ liệu từ khách hàng thì việc sử dụng công cụ phần mềm là điều không thể thiếu trong quy trình. Trên thị trường hiện nay có nhiều giải pháp như Salesforce, Adobe Experience Cloud, Zoho CRM, HubSpot,..

Một giải pháp nổi trội khác mà các doanh nghiệp Việt Nam nên cân nhắc đó chính là MISA AMIS CRM, được phát triển bởi công ty MISA có hơn 30 năm kinh nghiệm trong việc đồng hành chuyển đổi số cùng doanh nghiệp Việt.

Là phần mềm quản lý khách hàng đầu tiên trong nước tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), MISA AMIS CRM đáp ứng hoàn hảo các nghiệp vụ như lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng 360 độ, phân loại, chấm điểm tiềm năng, nhắc sinh nhật, lịch hẹn tương tác, thống kê doanh số, tỷ lệ tăng trưởng, hiệu quả chiến dịch chăm sóc, dự báo nhu cầu mua sắm,…