Bánh đà flywheel là gì? Cách áp dụng bánh đà vào kinh doanh?

Khái niệm inbound marketing, phễu marketing hẳn đã quen thuộc với hầu hết doanh nghiệp và giúp cấp quản lý lẫn người làm marketing khai phá ra nhiều điều mới mẻ, đo lường hiệu quả chiến dịch marketing chính xác.

Thế nhưng, với sự vận động không ngừng nghỉ của quá trình mua hàng, bánh đà flywheel – một khái niệm marketing mới đã ra đời, trong tương lai cũng sẽ thay đổi lại hoàn toàn cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

1. Bánh đà flywheel là gì?

Bánh đà là một thiết bị cơ khí được James Watt (người phát minh ra máy hơi nước ở thế kỷ XX) phát minh ra để lưu trữ năng lượng quay, giúp cỗ máy hoạt động kể cả khi nguồn năng lượng bị ngắt quãng. Khi bạn tác động lực lên bánh đà, nó sẽ bắt đầu quay và càng quay nhanh hơn khi bạn tiếp tục tác động lực thật mạnh lên nó.

Ở góc độ kinh doanh, bánh đà flywheel đại diện cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp với khách hàng là trung tâm quyết định đến sự tăng trưởng đó. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ mua lại sản phẩm và thậm chí giới thiệu sản phẩm của bạn đến nhiều người hơn. Nhưng nếu doanh nghiệp mang đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng, họ sẽ ngăn cản doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới. Đó chính là lực ma sát giết chết vòng quay của bánh đà flywheel.

Hiệu ứng bánh đà đã được Jim Collins nhắc tới trong cuốn sách “Từ tốt tới vĩ đại”, mô tả về quá trình một công ty từ tốt trở thành vĩ đại không gói gọn trong 1 chương trình hay hành động cụ thể, đổi mới đơn lẻ nào mà là một quá trình không ngừng nghỉ đẩy bánh đà, từng vòng một và tạo đà lớn hơn cho vòng sau.

2. Phễu marketing và bánh đà flywheel khác nhau ở điểm nào?

Phễu marketing là khái niệm quá đỗi quen thuộc với bất kỳ marketer nào bởi hiệu quả đo lường mà nó mang lại. Nhưng hãy tưởng tượng tới cách sử dụng phễu trong thực tế. Bạn đổ nước vào miệng phễu và chờ chúng đi ra ở đáy. Hành động ấy phải lặp đi lặp lại liên tục, không ngừng nghỉ vì chỉ cần dừng lại, thì bạn sẽ không nhận được bất cứ kết quả nào ở đáy phễu. Không chỉ thế, dòng chảy đi ra ở đáy phễu cũng không tác động gì được đến dòng chảy ở miệng phễu. Nhưng trong kinh doanh thì khác.

Hành trình mua của khách hàng vận động liên tục, vì vậy những khách hàng đi ra từ đáy phễu có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những đối tượng tiềm năng đi vào miệng phễu trong tương lai. Trong bối cảnh đó, chiếc phễu truyền thống mà chúng ta thường sử dụng không còn phù hợp nữa và được thay thế bằng bánh đà flywheel.

Khi có tác động lực tương tác với khách hàng, bánh đà sẽ bắt đầu quay và quay càng nhanh hơn khi lực được tác động mạnh. Không giống như phễu – nếu bạn muốn duy trì quá trình bạn phải tiếp tục đổ thêm người vào miệng phễu, còn bánh đà sẽ tiếp tục quay kể cả khi bạn không tác động lực vào nó, nó chỉ chậm lại khi có lực khác xuất hiện mà thôi.

Hai cách thực hiện này cũng ảnh hưởng đến các bước chăm sóc khách hàng. Với phễu marketing, doanh nghiệp tác động đến khách hàng qua 4 bước là: Thu hút – Tìm hiểu – Chốt – Làm hài lòng khách hàng. Còn với bánh đà flywheel thì rút gọn xuống còn 3 bước là: Thu hút – Gắn kết – Làm hài lòng khách hàng. Quy trình này được sắp xếp như một vòng tròn luân hồi, với khách hàng nằm ở trung tâm.

• Thu hút khách hàng: Doanh nghiệp chỉ lôi kéo những khách vãng lai thực sự có nhu cầu và có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai. Chính vì thế, các nội dung thu hút cần chuyên sâu, ý nghĩa hơn.
• Gắn kết khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên website, cá nhân hóa email…
• Làm thỏa mãn khách hàng: Doanh nghiệp cần phản hồi kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng bên cạnh sáng tạo những nội dung nhân văn, có giá trị thôi thúc khách hàng tự nguyện chia sẻ, hứng thú lan tỏa.

3. Áp dụng bánh đà flywheel vào marketing, sales và services (dịch vụ/chăm sóc khách hàng) như thế nào?

Có một lưu ý để doanh nghiệp”tăng lực đẩy, giảm ma sát” trong hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình bánh đà flywheel là giảm sự tương tác trực tiếp của khách hàng với nhân viên, đầu tư vào các công cụ automation marketing.

Dưới đây là một số gợi ý để doanh nghiệp áp dụng bánh đà flywheel vào công việc tiếp thị, kinh doanh của mình được hiệu quả.

3.1. Bánh đà flywheel trong marketing

• Thu hút (thả thính): Bí quyết marketer thả thính khách hàng thành công nằm ở 3 chứ đúng: Đúng người – đúng lời – đúng thời điểm. Đúng người tức là những đối tượng ghé thăm website vừa kể trên. Đúng lời là những nội dung liên quan và có khả năng giải quyết vấn đề mà họ đang tìm kiếm. Đúng thời điểm là khi họ cần, nội dung bạn đã có sẵn ở đó rồi. Đừng quên bước đo lường để luôn biết chắc bạn đã làm được gì và cần cải thiện gì nhé.
• Hấp dẫn (quyến rũ): Ở giai đoạn này, bạn cần chiến lược để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Khách hàng ở đâu – bạn ở đó. Doanh nghiệp hãy tận dụng triệt để sức mạnh của các kênh giao tiếp: email, chatbot, sms,…Sử dụng các công cụ chuyển đổi như Call to action, Form, Workflow để bắt được đúng thông tin cơ bản của khách hàng và theo dõi được quá trình họ tương tác với doanh nghiệp bạn cũng như cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
• Thỏa mãn: Cách đơn giản nhất để làm khách hàng thỏa mãn chính là cung cấp những nội dung nhân văn, bắt kịp xu hướng để khách hàng chủ động chia sẻ chúng với gia đình, bạn bè. Bạn có thể test nhiều nội dung khác nhau trước khi biết chính xác đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn yêu thích nội dung nào nhất.

| Đọc thêm: Tất tần tật thông tin về automation marketing

3.2. Bánh đà flywheel trong sale

Nhân viên sales trong guồng quay của bánh đà flywheel chỉ xuất hiện khi đối tượng tiềm năng đã biết đến sản phẩm và chủ động yêu cầu được tư vấn. Lúc này, nhân viên sales sẽ đưa cho đối tượng giải pháp giải quyết chính xác khó khăn mà họ đang gặp phải.

• Thu hút: Xây dựng lòng tin nơi khách hàng rằng bạn, chính bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề. Và hãy để họ tư đặt lịch hẹn với nhân viên tư vấn để thảo luận vấn đề. Tận dụng các cuộc trò chuyện và gọi điện để kết nối và chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn bất cứ lúc nào.
• Hấp dẫn: Thường xuyên liên lạc với những đối tượng có khả năng sẽ trở thành khách hàng thông qua email marketing và workflow trong automation marketing. Tập trung tự động hóa từng mẩu nhỏ trong quy trình bán hàng của bạn với luồng đi rõ ràng để bạn có thể phản hồi khách hàng được nhanh hơn.
• Thỏa mãn: Những cuộc gặp gỡ được chuẩn bị kỹ càng không những giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn giúp công việc của bạn nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

3.3. Bánh đà flywheel trong service

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo ra lực đẩy cho bánh đà flywheel. Doanh nghiệp phải luôn ở đó khi khách hàng cần, giúp họ trả lời những câu hỏi hóc búa.

• Thu hút: Ngoài việc chuẩn bị những câu hỏi cơ bản trong phần Q&A trên website, bạn hãy thử sản xuất thêm các định dạng video, audio, graphic để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng, khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn khi họ gặp khó khăn.
• Hấp dẫn: Nếu phần Q&A trên website không thể giải quyết được hết câu hỏi của khách hàng, hãy sử dụng thêm công cụ chat tự động như live chat hoặt chatbots để khách hàng chủ động kêu gọi sự trợ giúp từ bạn. Tất nhiên, vẫn cần có nhân viên tư vấn bởi chatbot sẽ không thể trả lời mọi câu hỏi của khách.
• Thỏa mãn: Những bảng khảo sát khách hàng sau khi kết thúc quá trình chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được chất lượng phục vụ cũng như làm phong phú thêm bộ câu hỏi hiện có trong danh sách của mình.

4. Amazon đã vận dụng lý thuyết bánh đà flywheel vào kinh doanh như thế nào?

Vào năm 2011, Jeff Bezos đã có một sáng kiến tuyệt vời trong một chuyến nghỉ dưỡng của công ty Amazon dựa trên khái niệm này và từ đó “flywheel effect” trở thành bí quyết thành công của Amazon. Bánh đà flywheel của Amazon được Jeff Bezos phác thảo ngay trên một tờ giấy ăn.

“Tầm nhìn của chúng tôi đó là công ty tập trung vào khách hàng (customer centric) lớn nhất toàn cầu, chúng tôi tạo ra nơi mà mọi người có thể tìm đến để tìm, khám phá mọi thứ khi họ đặt hàng trực tuyến”. – Jeff chia sẻ.

Trong thời gian đầu, chiến lược của Bezos rất đơn giản: khuyến khích nhiều người mua sắm bằng các mã giảm giá nhờ đó mà thu hút được thêm nhiều người bán để sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng của Amazon.

Amazon giảm giá rất sâu nhiều thiết bị của mình vào Prime Day, với mục đích đưa nhiều khách hàng tham gia vào hệ sinh thái của công ty này và tăng tốc bánh đà. Chiến lược này đã thành công bởi gần ½ người mua sắm Amazon sẽ sở hữu một thiết bị kết nối với Alexa sau Prime Day 2018 và sản phẩm bán chạy nhất toàn cầu vào Prime Day là Fire TV Stick (thiết bị Smart TV Box) điều khiển bằng giọng nói. Amazon Prime đã trở thành bánh đà trung tâm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty này.

Trong một cuộc phỏng vấn với Recode vào năm 2016, Bezos cho biết: “Nếu bạn nhìn vào các thành viên Prime, họ mua nhiều trên Amazon hơn những người không phải thành viên Prime…một khi họ đã trả phí hằng năm, họ sẽ tìm kiếm cách để nhận được nhiều giá trị hơn từ gói thành viên này. Do đó, họ xem nhiều danh mục hơn, họ mua sắm nhiều hơn…rất nhiều hành vi của họ đã thay đổi…Nó (Amazon Prime) thực sự là một bánh đà.”

Môi trường kinh doanh vận động mỗi ngày và khách hàng thì ngày càng đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn với doanh nghiệp. Chính vì thế, hãy thử đặt hoạt động kinh doanh của bạn trong vòng xoay của bánh đà với khách hàng làm trung tâm để kiểm chứng hiệu quả mà phương thức kinh doanh này mang lại.