E-CRM: Giải pháp mới nhất cho quản lý, chăm sóc khách hàng

E-CRM được phát triển nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp ngành thương mại, dịch vụ trong việc xử lý, khai thác nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ. Trước sự phát triển như vũ bão của internet, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng khốc liệt để có nguồn khách hàng trên nền tảng số. Thay vì liên tục chạy đua tìm khách hàng mới, việc chăm sóc, nuôi dưỡng nguồn data sẵn có trở nên hiệu quả, tiết kiệm hơn. 

Nhờ quản lý khách hàng tốt, E-CRM giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường. Bài viết sau đây giúp bạn nắm bắt toàn bộ kiến thức về E-CRM để áp dụng hiệu quả trong doanh nghiệp.

E – CRM là gì?

E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) có tên tiếng Việt là Quản lý quan hệ khách hàng điện tử. Trong thời đại 4.0, doanh nghiệp gia tăng việc áp dụng công nghệ dựa trên internet. Do đó các kênh: email, website, diễn đàn, hội thảo online… được tận dụng tối đa. 

E-CRM có chức năng ghi nhận toàn bộ thông tin, lịch sử tương tác của khách hàng. Dựa vào dữ liệu đó để phục vụ cho phòng marketing, sales, chăm sóc khách hàng khai thác. Từ đó tối ưu trải nghiệm của khách hàng, gia tăng cơ hội chốt sale. Mặt khác, từ nguồn báo cáo, doanh nghiệp biết cách cải thiện dịch vụ, sản phẩm để đáp ứng được yêu cầu của khách tốt hơn.

>> Xem thêm: Top 12 phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp

Đặc điểm, tính năng của E-CRM

E-CRM có được phát triển dựa trên nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm. Phần mềm mang những đặc điểm cụ thể sau:

• Tính đa nhiệm: Phần mềm quản lý mọi dữ liệu khách hàng (bao gồm thông tin liên lạc, nhân khẩu học, lịch sử hành vi…); tổng hợp báo cáo chi tiết theo bộ lọc; quản lý hàng hóa vận đơn; xử lý giấy tờ, hợp đồng, hóa đơn nhanh chóng.
• Tính bảo mật: E-CRM sử dụng nền tảng công nghệ điện toán đám mây cho phép kết nối dữ liệu trên internet. Nhờ đó dữ liệu khổng lồ được sắp xếp thông minh và đảm bảo an toàn, bảo mật cho doanh nghiệp.
• Tính di động: phần mềm được viết dưới dạng Mobile app giúp người dùng truy cập dễ dàng chỉ cần chiếc điện thoại thông minh. 

Từ ba đặc điểm trên, E-CRM tối ưu hóa cho doanh nghiệp trong việc thuê nhân sự làm cùng khối lượng việc lên đến 90%. Tìm hiểu ngay những lợi ích của phần mềm này để biết tại sao doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí như vậy nhé:

Những lợi ích vượt trội của E-CRM

Xây dựng Big Data từ E-CRM – mỏ vàng của doanh nghiệp

Khái niệm Big Data không còn xa lạ với các doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn. Nhờ sự kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn như: email, landing page, app… E-CRM xâu chuỗi toàn bộ dữ liệu để lưu trữ trong hệ thống. Càng có nguồn Big Data lớn thì doanh nghiệp càng có lợi thế cạnh tranh cao hơn. 

Tận dụng nguồn dữ liệu này, bộ phận Marketing sẽ tìm hiểu chi tiết chân dung khách hàng và tạo ra nhiều chiến dịch hiệu quả. Càng có bức tranh khách hàng cụ thể thông qua lịch sử theo dõi hành vi khách hàng, tỷ lệ thành công của các hoạt động truyền thông càng cao hơn. 

Tăng thu giảm chi nhờ phối hợp ăn ý giữa Sales và Marketing

Như đã nói ở trên, Big Data hỗ trợ đắc lực cho Marketing nghiên cứu khách hàng, triển khai dự án hiệu quả. Bên cạnh việc tìm kiếm lượng khách quan tâm mới, tiếp thị lại khách cũ vừa tăng khả năng thuyết phục vừa giảm chi phí tới 5 lần. 

Các chiến dịch marketing 0 đồng thông qua hệ thống email marketing, chatbot… cho phép doanh nghiệp gửi đi các thông điệp bán hàng, chăm sóc nhanh chóng, tự động. Hiểu khách hàng sâu hơn, những thông điệp chuyển đi sẽ đúng nhu cầu, đúng thời điểm giúp gia tăng khả năng chốt đơn cao. 

Đồng thời, tính năng tự động giúp tiết kiệm tới 80% thời gian cho nhân viên. Thay vì mò mẫm thống kê khách hàng, tự lên lịch hẹn, làm các thủ tục giấy tờ liên quan, nhân viên kinh doanh được giải phóng thời gian đáng kể. Họ có thể tập trung chăm sóc khách hàng tiềm năng để mang doanh thu về cho công ty.                           

Như vậy nhờ có data từ CRM, chi phí cho marketing vừa giảm vừa hiệu quả. Bộ phận Sales chào hàng được nhiều khách, chăm tốt hơn từ đó đưa đến lợi ích chung là doanh thu tăng lên.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhờ chăm sóc chuyên nghiệp

Khi dịch vụ ngày càng tăng, khách hàng có càng có nhiều lựa chọn thì lòng trung thành càng giảm xuống. Chính vì vậy chỉ cần mắc sai sót nhỏ hoặc không quan tâm sát sao, liên tục đến khách hàng, họ sẽ rời đi. 

Mặt khác, khi sử dụng E-CRM, hệ thống sẽ  ghi nhận thông tin, lịch sử ghé thăm, hành vi của khách. Chính vì vậy, cá nhân hóa việc chăm sóc được thực hiện dễ dàng giúp họ cảm thấy được tôn trọng và quan sẽ quan tâm, tin tưởng hơn đến sản phẩm doanh nghiệp. 

Ví dụ: Hệ thống ghi nhận khách hàng Nguyễn Văn A đã ghé thăm website 5 lần để xem sản phẩm nồi chiên không dầu. Khi Marketing tung khuyến mãi mới, email marketing sẽ ngay lập tức gửi đến khách hàng Nguyễn Văn A thông điệp: Cửa hàng đang thấy anh Nguyễn Văn A cực kỳ quan tâm đến sản phẩm nồi chiên không dầu, chính vì vậy, nhân dịp X chúng tôi gửi tặng đến anh mã giảm giá 10% sử dụng trong 1 tuần kể từ ngày nhận được mail này… Khi đánh đúng nhu cầu, đúng thời điểm, khả năng anh A mua hàng sẽ cao hơn rất nhiều. 

Xu hướng, ứng dụng E-CRM

Thời của tự động hóa

Chatbot, email marketing, auto call… đang len lỏi khắp các hoạt động trong đời sống của chúng ta. Tất cả đều nhằm mục đích chăm sóc khách hàng ngay tức thì, tối đa trải nghiệm của khách. Tự động hóa giải phóng sức lao động giúp con người tiết kiệm thời gian để tập trung cho những công việc quan trọng. 

Tính di động, thuận tiện

2022 là thời đại của mobile app và CRM cũng không ngoại lệ. Xu hướng làm việc từ xa ngày càng phổ biến, chính vì vậy ứng dụng được phát triển đa dạng tương thích với các phiên bản từ web đến điện thoại, máy tính bảng… 

Tất nhiên các tính năng trên di động đều đáp ứng đầy đủ, thông tin được an toàn, bảo mật tuyệt đối.

Khả năng tích hợp đa nhiệm 

Không chỉ con người đa nhiệm, các phần mềm cũng được phát triển tích hợp dựa trên sức mạnh của trí tuệ nhân tạo – AI. E-CRM đóng góp vai trò lớn trong việc tích hợp các nguồn dữ liệu, tự động hóa phân khúc khách hàng. Hỗ trợ nhà bán hàng trong việc cung cấp thông tin, tương tác với khách. Thêm vào đó hệ thống tự động báo cáo, thống kê, lên đơn hàng… hỗ trợ đắc lực cho nhiều phòng ban.

Ngoài ra CRM còn kết hợp với các kênh social Media để gia tăng tính tương tương tác khách hàng với chi phí Marketing thấp nhất. 

Tính cập nhật, gia tăng trải nghiệm khách hàng

Hành vi khách hàng liên tục thay đổi, để đảm bảo việc hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời thì ứng dụng đòi hỏi tính năng liên tục cập nhật, mở rộng. Nhờ đó CRM hoàn toàn có khả năng trở thành hệ thống trung tâm, cốt lõi trong nghiệp. Vừa đảm bảo nghiệp vụ quản lý khách hàng, hoạt động kinh doanh vừa thúc đẩy tăng trưởng quy mô khách hàng trong doanh nghiệp.

Quy trình triển khai E-CRM hiệu quả cho doanh nghiệp

Đánh giá nhu cầu sử dụng

4 yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi bắt đầu sử dụng hệ thống CRM bao gồm: Hiện trạng của tổ chức, nhu cầu của doanh nghiệp, nguồn tài chính và phương pháp áp dụng. Từ đây, doanh nghiệp mới có các bước chuẩn bị để vận hành hệ thống hiệu quả.

Xây dựng đội ngũ triển khai CRM 

Phần mềm là công cụ, yếu tố nòng cốt vẫn là con người. Để triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần có đội ngũ triển khai, quản lý quan hệ khách hàng, quy trình kinh doanh. Đội ngũ bao gồm: Quản lý đại diện công ty, quản lý dự án, trưởng phòng kinh doanh, Marketing, đội ngũ kỹ thuật.

Xây dựng mục tiêu cụ thể, rõ ràng

Trong bất kỳ một hoạt động nào, mục tiêu là điều bắt buộc để có kế hoạch triển khai tốt nhất. Với E-CRM, doanh nghiệp cần đề ra mục tiêu theo từng giai đoạn. Từ những số liệu cụ thể, đội ngũ mới có thể bám sát để hoàn thành KPIs đề ra.

Chuẩn hóa quy trình hiện có

Trước khi đưa dữ liệu đầu vào hệ thống, doanh nghiệp cần có bước lọc để ra được bản tóm tắt. Từ đó các dữ liệu gốc mới đảm bảo được tính chính xác, cập nhật. Và từ đây, nguồn data mới được nhân lên mạnh mẽ, hệ thống khi CRM đi vào hoạt động. 

Phân quyền sử dụng

Tùy theo cấp độ quản lý, dữ liệu được phân tầng để tùy biến giữa các bộ phận có thể truy cập. Đây cũng là yêu cầu bảo mật thông tin nên doanh nghiệp phải phân chia rõ ràng quyền truy cập của mỗi cấp bậc để áp dụng trong CRM.

Đánh giá hệ thống

Khi quyết định bắt tay với đối tác triển khai hệ thống E-CRM, trưởng dự án cần theo dõi quá trình vận hành để xử lý các vấn đề phát sinh. Đồng thời là đầu mối liên kết với nhà cung cấp để đánh giá tiến độ và kết quả đạt được. 

Ngoài ra, doanh nghiệp cần có kế hoạch lâu dài phân chia theo từng giai đoạn để phát triển liên tục.

MISA tặng bạn ebook triển khai cẩm nang CRM trong doanh nghiệp B2B. Ebook có 42 trang, mục lục gồm các phần:

• Mở đầu
• Phần mềm CRM là gì?
• Lợi ích khi triển khai trong doanh nghiệp
• Ai là người sử dụng phần mềm CRM
• Hướng dẫn lựa chọn phần mềm CRM
• Hướng dẫn triển khai phần mềm CRM
• Hướng dẫn tối ưu dữ liệu CRM để tối ưu hoạt động kinh doanh
• Phần kết

Ảnh chụp 1 vài trang ebook:

Tải toàn bộ ebook tại đây

CRM và E-CRM khác nhau như thế nào?

Dùng thử phần mềm E-CRM phổ biến nhất Việt Nam hiện nay

MISA AMIS CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được doanh nghiệp Việt Nam yêu thích hiện nay. Đã có hơn 12.000 doanh nghiệp sử dụng phần mềm trên cả nước. Số liệu thống kê đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp triển khai thành công CRM sẽ tăng 300% chuyển đổi, 87% doanh số, 34% năng suất làm việc của nhân viên, +74% mức độ hài lòng của khách hàng.

MISA AMIS CRM mang đến giải pháp toàn diện  cho doanh nghiệp. Từ thu thập, quản lý dữ, khai thác dữ liệu thông qua vòng tròn quy trình khép kín: Marketing – Bán hàng – Chăm sóc. Marketing thu hút được lượng khách hàng tiềm năng thông qua đa dạng các kênh truyền thông số như: Facebook, website, email… Thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống CRM để nuôi dưỡng, phân tích, khai thác để sử dụng cho mục đích cuối cùng là gia tăng hiệu quả chuyển đổi, gia tăng doanh số bán hàng.

Nói đến MISA AMIS CRM, cần kể tới 9 tính năng nổi bật, hỗ trợ doanh nghiệp đắc lực như sau: 

• Quản lý data khách hàng tập trung, bảo mật
• Theo dõi lịch sử tương tác & chăm sóc khách hàng
• Chấm điểm & tự động phân bổ khách hàng tiềm năng
• Giao mục tiêu doanh số và theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu của cá nhân, bộ phận
• Quản lý & giám sát sale hiệu quả 
• Quản lý hàng hóa, tồn kho, danh mục hàng hóa dễ dàng
• Tối ưu các quy trình tạo báo giá, lên đơn hàng, phê duyệt 
• 30+ mẫu báo cáo & phân tích kinh doanh đa chiều, linh hoạt theo nhu cầu báo cáo của nhà quản trị

Tổng kết

E-CRM đang là công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp và là xu hướng quản lý khách hàng hiện nay. Với bài viết trên, hy vọng bạn đã nắm được tổng quan kiến thức về E-CRM. Thông qua việc so sánh để thấy được tính ưu việt của các phần mềm CRM hiện tại. Đặc biệt, bạn có thể dùng thử miễn phí ngay hôm nay để trải nghiệm giải pháp MISA AMIS CRM.