Tăng độ trung thành của khách hàng với thương hiệu là điều kiện quan trọng cho sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Hãy cùng AMIS.VN tìm hiểu xem những tập đoàn hàng đầu thế giới giữ chân khách hàng của mình như thế nào.
I. Chiến lược giữ chân khách hàng của Apple
1. Chất lượng sản phẩm khác biệt
Apple từ lâu đã không còn quan trọng hóa doanh số bán iPhone mới mỗi năm mà thay vào đó, hãng chọn cách giữ chân khách hàng lâu nhất có thể.
Nói cách khác, Apple đang dần thay đổi chiến lược tăng trưởng dựa trên tối đa doanh số bán sang tăng trưởng bền vững với mục tiêu, hạn chế tối đa lượng khách hàng ngừng sử dụng iPhone. Apple muốn trở thành một công ty tạo ra và duy trì được lượng khách hàng trung thành lâu nhất có thể. Đó là điều mà hầu hết các đối thủ cạnh tranh hiện nay của Apple chưa thể làm được.
Một người dùng chiếc điện thoại của mình trong khoảng thời gian dài, thật khó để biết anh ta có muốn để lại cho người thân hoặc bán lại hay không. Nhưng với các sản phẩm của Apple thì khác, lượng fan đông đảo của Apple là điều kiện đảm bảo vòng đời của một chiếc iPhone kéo dài hơn. Đó là chưa kể, các giao dịch mua bán iPhone trên thị trường chưa bao giờ có dấu hiệu trầm xuống dù thị trường có biến động ra sao. Càng nhiều người dùng tiếp xúc với iPhone, Apple càng có lợi.
Thậm chí nếu một chiếc iPhone phải trải qua nhiều đời chủ nhân, Apple vẫn sẽ có lợi nhờ thiết bị được khai thác tối đa công năng và iOS, App Store lại có cơ hội phổ cập tới nhiều người hơn. Do vòng đời của một chiếc iPhone trước khi ra bãi rác hoặc tới nhà máy tái chế kéo dài khá lâu nên Apple chẳng bao giờ phải lo về thị phần iPhone trên thị trường hoặc đau đầu tìm cách giảm giá iPhone để thu hút khách hàng.
2. Lợi ích của người dùng
Các nhà phân tích tin rằng, một chiếc iPhone giá 1200 USD có thể không quá đắt so với một chiếc iPhone 600 USD nếu xét tới độ bền của máy cao hơn gấp đôi. Một chiếc iPhone giá 1200 USD có thể mang tới gấp 4 lần các tiện ích so với chiếc iPhone giá 600 USD. Bằng cách tạo ra nhiều sản phẩm bền hơn cả về phần cứng lẫn phần mềm, Apple dễ dàng tạo ra được cơ sở về lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
3. Khẳng định uy tín của thương hiệu
Apple cho biết hãng đã bán được hơn 2 tỷ thiết bị iOS, trong đó có 1,3 tỷ thiết bị đang hoạt động. Trung bình Apple bán được hơn 200 triệu chiếc iPhone mỗi năm. Điều đó có nghĩa, Apple vẫn luôn có một lượng khách hàng ổn định mỗi năm cho dù có ra mắt iPhone mới hay không.
Apple thực tế không cần quan tâm tới việc phải chạy theo khách hàng để thuyết phục họ mua iPhone mới. Trong nhiều trường hợp, chủ yếu là khách hàng chủ động tìm tới Apple trước. Hãng có chương tình nâng cấp iPhone Upgrade Program và nếu người dùng có nhu cầu lên đời iPhone, họ có thể tham gia mua iPhone với mức giá vô cùng ưu đãi mỗi năm.
Ngay cả khi không thích mua iPhone mới, bạn có thể lựa chọn những model iPhone đời cũ, cụ thể là iPhone 7, 8. Đây là những model Apple còn bán chính hãng trên thị trường và chắc chắn sẽ được nhận cập nhật iOS trong vài năm tới.
II. Cách tăng độ trung thành khách hàng của Amazon
1. Chiến lược marketing 0,16 USD
Nếu bạn mua một món hàng trên Amazon, không may sau đó giá sản phẩm giảm xuống, Amazon tạo ra khác biệt xuất hiện khi: số tiền chênh lệch ngay lập tức được chuyển lại tài khoản của bạn. Ngay cả khi chỉ chênh 0,16 USD. Liệu đây có phải một chiến lược tài chính thiếu thông minh? Vì chi phí tiếp cận khách hàng, tính toán chênh lệch giá và chuyển lại tiền vào tài khoản chắc chắn cao hơn hẳn lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được, chưa kể Amazon không thu được đồng nào từ hoạt động này.
Nhưng đó là những gì làm Amazon khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Qua việc chuyển lại tiền chênh lệch cho khách, từ con số ít ỏi 0,16 USD, Amazon muốn chứng tỏ với khách hàng rằng mình đang giao dịch với một doanh nghiệp trung thực, luôn hướng tới sự toàn vẹn và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tương tự, số tiền đó có thể không tạo sự khác biệt quá lớn trong các tài khoản của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ tạo ấn tượng lớn về hình ảnh doanh nghiệp trong trái tim người dùng.
2. Sự trung thực của hãng với Amazon Prime
Với một số doanh nghiệp, chiến lược tri ân khách hàng có thể hoạt động chưa hiệu quả. Nhưng với Amazon, chương trình này không chỉ gia tăng lòng trung thành với thương hiệu mà còn ở số lượng khách hàng sẵn sàng chi tiền.
Theo một thông cáo báo chí của Amazon vào cuối năm 2013, Prime có hàng chục triệu thành viên trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nhìn lại điểm xuất phát, Amazon Prime được kiến tạo như một chương trình “giảm giá” dựa trên lời hứa đơn giản: chi tiêu 79 $/tháng sẽ được miễn phí vận chuyển 2 ngày. Trên thực tế, việc vận chuyển không hẳn miễn phí, bởi trước đó, khách hàng đã trả tiền cho nó qua số tiền chi tiêu ở trên. Nhưng xét về khía cạnh nào đó, Amazon đã tăng sự hài lòng khách hàng khi đem lại cho họ cảm giác mình được tưởng thưởng qua việc miễn phí vận chuyển. Bởi, vốn dĩ có ai không thích được nhận quà miễn phí đâu?
Một lý do khác cho thành công của Amazon Prime là nó đánh trúng pain point – điểm quan tâm nhất của khách hàng (giá vận chuyển) và xoa dịu hộ họ. Hơn nữa, việc miễn phí vận chuyển thực sự thúc đẩy khách hàng mạnh dạn chi tiêu và kết quả một cuộc khảo sát cũng cho thấy thành viên Prime mua sắm nhiều gấp đôi thành viên không chính thức. Nếu doanh nghiệp của bạn đang lên kế hoạch xây dựng chương trình tri ân khách hàng, Amazon Prime chắc chắn là một hình mẫu không tồi.
3. Giá trị truyền thống
Khi mức độ cạnh tranh trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, một số doanh nghiệp có thể thấy mất phương hướng. Đổi mới trong công việc và sáng tạo khi đưa ra giải pháp hướng tới khách hàng có thể giúp bạn chiến thắng.Tuy nhiên, đôi khi bạn nên chú ý đến cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Amazon thực hiện điều này bằng cách đảm bảo dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu ban đầu: chăm sóc khách hàng. Đây cũng là lí do họ giành vị trí số 1 về lựa chọn của khách hàng trong số doanh nghiệp bán lẻ tại nước Mỹ, với những từ khách hàng chia sẻ như “hiệu quả”, “nhanh”, “không có rắc rối” và “dễ” để đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được.
Trải nghiệm, sự hài lòng và trung thành là ba yếu tố quan trọng tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
