Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng với mọi doanh nghiệp. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng được biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng một cách đúng đắn. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu bài viết dưới đây để cập nhật biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng mới và chuyên nghiệp nhất.
Tại sao doanh nghiệp cần có biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng?
Sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc cho khách hàng thấy rằng thương hiệu quan tâm đến cảm nhận của họ. Từ đó cải thiện sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Quy trình chăm sóc khách hàng tốt là một trong số các yếu tố góp phần làm nổi bật doanh nghiệp so với đối thủ. Các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp thúc đẩy doanh thu theo bốn cách:
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Giữ chân khách hàng
- Tăng khả năng giới thiệu
- Tạo ra hình ảnh thương hiệu tuyệt vời.
Để quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả thì việc có biểu mẫu đi kèm sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt và đầy đủ hơn. Biểu mẫu sẽ giúp doanh nghiệp quy chuẩn hóa lại quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp khách hàng của bạn hài lòng
Với sự lên ngôi của thời đại số, những thương hiệu có quy trình chăm sóc khách hàng tồi tệ sẽ không thể tồn tại được lâu, cho dù họ có sở hữu những sản phẩm tuyệt vời đi chăng nữa. Nguyên nhân được đề cập ở đây đó chính là những đánh giá tiêu cực và xếp hạng thấp trên các nền tảng bán hàng sẽ khiến doanh nghiệp thất bại ngay cả với những sản phẩm được xây dựng tốt nhất.
Tuy nhiên, nếu như doanh nghiệp tập trung phát triển quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc cả trước và sau bán hàng, bên cạnh danh mục sản phẩm tuyệt vời, chắc chắn đây là công thức giúp thương hiệu sở hữu lượng khách hàng trường tồn theo thời gian.
Vượt xa sự mong đợi của khách hàng và đảm bảo họ không có bất kì thắc mắc hoặc trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Can thiệp nhanh chóng vào các rào cản tiềm ẩn để ngăn chặn khả năng tiêu cực trước khi chúng ăn sâu (ví dụ: thông qua trò chuyện trực tiếp, chatbot hoặc hỗ trợ hướng dẫn từ mục pop-up trên website).
Giữ liên lạc với khách hàng và cung cấp cho họ các thông tin và dịch vụ khách hàng tuyệt vời, để họ không chỉ gắn bó mà còn lan truyền những câu chuyện tích cực về doanh nghiệp của mình.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Thực tế cho thấy rằng những khách hàng trung thành, có thiện cảm với thương hiệu thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, cũng như mua sản phẩm thường xuyên hơn so với những khách hàng mới. Nếu doanh nghiệp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng với khách hàng hiện tại của mình, họ sẽ cân nhắc sản phẩm của thương hiệu hơn các công ty khác khi có nhu cầu mua hàng lần sau.
Ví dụ, một khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn để nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số cho ứng dụng của họ có thể cảm thấy hài lòng khi người tư vấn chủ động gửi tài liệu quan trọng trước cuộc họp, xuất hiện đúng giờ, trả lời câu hỏi nhanh chóng và nhiều lần thể hiện chuyên môn của họ một cách xuất sắc.
Mặt khác, nếu như thương hiệu không thể làm khách hàng của mình cảm thấy hài lòng trong quá trình mua sắm sản phẩm, thì nhiều khả năng họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trong lần mua hàng tiếp theo.
Hay nếu nhân viên tư vấn trong ví dụ trên để lại cho khách hàng nhiều thắc mắc hơn là câu trả lời và không tạo được niềm tin vào dịch vụ của họ, thì khách hàng sẽ có nhiều khả năng tiếp cận bên tư vấn khác vào lần tới khi họ cần hỗ trợ.
Tăng khả năng giới thiệu
Những khách hàng có trải nghiệm tích cực có thể nói là chiến lược marketing 0 đồng đối với mọi doanh nghiệp. Những đối tượng này thường có xu hướng chia sẻ với bạn bè và người thân của mình về thương hiệu hay sản phẩm mà họ thích.
Điều này tưởng chừng đơn giản nhưng lại rất quan trọng, bởi lẽ trước khi mua một món hàng, người tiêu dùng tiềm năng thường tự tìm hiểu trải nghiệm của người khác. Bạn bè và gia đình là một trong những nguồn thông tin đáng tin cậy nhất đối với hầu hết mọi người, và việc nghe thấy thông tin tích cực về một công ty có thể làm họ thay đổi các quyết định mua hàng của mình.
Nghiên cứu cho thấy 68% khách hàng sẵn sàng trả thêm 15% cho cùng một sản phẩm nếu họ chắc chắn rằng họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn với công ty đó.
Chính vì vậy, sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ giúp mang lại nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp hơn thông qua hình thức giới thiệu, truyền miệng tích cực.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu
Tương tác của khách hàng với doanh nghiệp định hình nhận thức của họ về thương hiệu, từ thời điểm họ nghe đến thương hiệu của bạn lần đầu tiên cho đến sau khi họ mua sản phẩm. Trải nghiệm tích cực khi mua hàng có thể khiến người tiêu dùng nghĩ về thương hiệu của bạn là quen thuộc và đáng tin cậy, dẫn đến sự trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng tăng lên.
Quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc là cách thương hiệu có thể tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Mọi người sẽ bắt đầu coi bạn là một thương hiệu hữu ích và đáng tin cậy, điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ tiếp tục quay lại.
Các bước để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại
Doanh nghiệp không thể tạo một quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn trừ khi xem xét những gì mình đã có.
Trước tiên, hãy xác định xem có bất kỳ tài liệu quy trình nào mà nhóm phụ trách đã theo dõi hay không. Nếu có thể, hãy xem qua tài liệu để xem liệu nó có phản ánh hệ thống hiện tại hay không.
Hãy lưu ý những điều sau đây khi đánh giá lại quy trình của mình:
- Chúng có đề cập tới các công nghệ đang được công ty sử dụng bây giờ không?
- Các nhiệm vụ mà bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên thực hiện có được phản ánh không?
- Những nhiệm vụ nào được coi là tốn thời gian nhất?
- Có bao nhiêu thành viên trong nhóm tham gia? Và, theo thứ tự nào?
Sử dụng trình tạo dòng thời gian để xác định hành trình khách hàng hiện tại của bạn, như trong ví dụ bên dưới, để quy trình này thực tế và dễ thực hiện hơn.
Trực quan hóa các quy trình sẽ giúp các nhà quản lý dễ dàng hiểu được quy trình chăm sóc khách hàng của mình có thể thất bại ở giai đoạn nào và những điều gì cần phải cải thiện.
Xác định KPI quy trình chăm sóc khách hàng
Một quy trình hoạt động tốt nhất là khi các nhà quản lý đặt ra các chỉ số mục tiêu để hướng tới — nếu không, nhóm thực hiện sẽ không biết mục đích cho các tương tác với khách hàng của mình.
Dưới đây là một số KPI quy trình chăm sóc khách hàng cần được đề cập trong quy trình chăm sóc khách hàng:
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT).
- Thời gian xử lý truy vấn trung bình.
- Số lượng ticket đã giải quyết.
- Thời gian cần thiết để giải quyết yêu cầu.
- Số lượng nhiệm vụ cho mỗi nhân viên.
- Chi phí cho mỗi nhiệm vụ/ ticket.
- Số lượng khiếu nại của khách hàng.
- Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS).
- Phản hồi của khách hàng.
- Tỷ lệ phần trăm nhiệm vụ không hoàn thành/ quá hạn.
Dĩ nhiên không phải tất cả các KPI phía trên sẽ phù hợp với tất cả các công ty nhưng hầu hết đó đều là tiêu chuẩn cho các nhóm chăm sóc khách hàng.
Việc thiết lập các chỉ số KPI sẽ giúp các nhóm làm việc hiệu quả và giải quyết các vấn đề của khách hàng dễ dàng hơn.
Xác định công cụ, phần mềm để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Thời mà nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời các cuộc gọi luân phiên trong căn phòng kín từ lâu đã đi vào dĩ vãng. Giờ đây, khách hàng có nhiều khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc qua chatbot và email hơn.
Bằng cách phân tích quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, các công ty có thể xác định phần mềm hoặc công cụ nào mà bộ phận chức năng cần để giúp họ đạt năng suất và hiệu quả hơn.
Một số phần mềm, công cụ hữu ích trong quy trình chăm sóc khách hàng có thể được kể tới như:
- Trò chuyện trực tiếp và chatbot.
- Các công cụ theo dõi email nhằm trả lời khách hàng đúng hạn.
- Trình theo dõi tự phục vụ.
- Phần mềm CRM để quản lý khách hàng.
- Hệ thống theo dõi vấn đề.
- Phần mềm giao tiếp nội bộ.
- Công cụ đào tạo nhân lực.
- Phần mềm theo dõi phản hồi.
- Công cụ phân tích khách hàng.
Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng với MISA AMIS CRM
Như một số hình ảnh ở trên, bạn có thể thấy một phần nào về tính năng của phần mềm MISA AMIS CRM. Đây là giải pháp quản lý bán hàng dành cho Doanh nghiệp đang được dùng bởi 12.000 doanh nghiệp lớn nhỏ khác nhau. Với phân hệ khách hàng, AMIS CRM giúp Doanh nghiệp quản lý dễ dàng, đẩy nhanh quá trình chốt sale đặc biệt là với doanh nghiệp B2B. Một số tính năng tiêu biểu phải kể đến như:
✔️ Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung, bảo mật cho phép doanh nghiệp hiểu rõ 360 về khách hàng
✔️ Cập nhật quá trình chăm sóc liên tục, giúp Sales/CSKH dễ dàng tiếp cận nhu cầu khách hàng khi được bàn giao, tối ưu khâu chuyển giao khi nhân viên nghỉ việc
✔️ Lưu trữ thông tin hoá đơn, hợp đồng, công nợ phục vụ tra cứu dễ dàng
✔️ Nhắc lịch tự động, phân công nhiệm vụ, gắn thẻ người thực hiện, quy trình chăm sóc sát sao, đảm bảo khách hài lòng, nâng cao tỷ lệ chốt
✔️ Hệ thống báo cáo cơ hội, tỷ lệ thành công, tiến độ chăm sóc linh hoạt, giúp nhà quản lý kịp thời điều phối
Xem thêm về MISA AMIS CRM qua video sau:
Nhờ nhiều tính năng vượt trội, phần mềm MISA AMIS CRM được hơn 12.000 doanh nghiệp tin dùng. Trong đó phải kể đến CTCP Công nghệ Novatek, CTCP Hóa chất thực phẩm Châu Á AFChem, công ty TNHH Quà tặng doanh nghiệp EPVINA… Ngoài ra mỗi năm, MISA AMIS CRM vinh hạnh đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp lớn trên con đường chuyển đổi số.
Nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ để cải tiến tính năng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, giải pháp AMIS CRM của MISA đã đạt được nhiều danh hiệu cao quý như Giải nhất Sao Khuê 2022, giải Sao Vàng Đất Việt, giải thưởng APICTA, giải ASOCIO…..
Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên
Phân tích và đánh giá là một phần thiết yếu của quy trình chăm sóc khách hàng. Tạo tài liệu cho bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chỉ giúp ích trong một khoảng thời gian ngắn.
Ngày nay, các công nghệ luôn được đổi mới liên tục, và chính thế giới cũng đang thay đổi. Các thành phần của tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng được tạo ra lúc này cũng có thể trở nên lỗi thời chỉ trong vòng một năm.
Đây là lý do tại sao các quy trình phải được xem xét thường xuyên để chúng phản ánh cách bộ phận chăm sóc khách hàng đang làm việc và để xác định điều gì cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm: Top phần mềm CRM phổ biến
[Tải Miễn phí] Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
Dưới đây, MISA AMIS cung cấp biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất, bạn có thể tải để tham khảo biểu mẫu áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
Hình ảnh trang thứ (2) bộ tài liệu sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi ngành nghề.
Mời anh chị tải về để xem đầy đủ tài liệu.
Tổng kết
Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về chiến lược xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Qua đó, đưa ra biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, chi tiết.
Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả chiến lược xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình. MISA AMIS chúc các bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
