SLA là gì? Vai trò của SLA đối với doanh nghiệp 

SLA là gì? Cách tăng chất lượng và doanh thu thông qua SLA như thế nào. Cùng tìm hiểu cách thức áp dụng SLA hiệu quả cho doanh nghiệp ngay!

I. Định nghĩa SLA là gì?

Service Level Agreement (SLA – tạm dịch là Thỏa thuận mức dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ giới hạn ở chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố khác. Nó có thể là số lượng, sự sẵn có, trách nhiệm của nhà cung cấp,…

Cho dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay trong nội bộ, SLA là gì đều nhằm mục đích đo lường hiệu suất. Nó sẽ bao gồm một tập hợp những tiêu chuẩn được xác định trước và các loại trách nhiệm giải trình được các bên thống nhất.

SLA thường đi kèm với các hình phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng thỏa thuận với khách hàng. Ví dụ, đó có thể là lời hứa chính thức trên trang web của một công ty thương mại điện tử. Cụ thể, họ hứa sẽ hoàn lại chi phí vận chuyển cho khách hàng nếu sản phẩm không được giao trong vòng 2 giờ kể từ thời điểm đặt hàng.

Mặc dù thỏa thuận mức dịch vụ được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet vì từ khóa này hiện rất phổ biến trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Thế nhưng, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ trên khắp thế giới đã sử dụng SLA trong quản lý nội bộ của họ. Nó là cách thức đảm bảo các cam kết và sự an tầm cho khách hàng của họ.

MỜI BẠN ĐĂNG KÝ NHẬN NGAY EBOOK MIỄN PHÍ

Quản lý và tăng năng suất công việc của nhân viên dưới quyền

II. Vai trò của việc theo dõi SLA là gì?

Dễ dàng nhận thấy nhất, việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp cải thiện năng suất lao động trong doanh nghiệp. Đặc biệt là trong các quy trình kinh doanh có nhiều người và nhiều phòng ban công tác. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn hiệu quả của việc theo dõi SLA này:

• Nâng cao hiệu quả quy trình và đảm bảo SLA được cam kết với khách hàng.
• Phát huy tốt mối quan hệ nội bộ. Mọi trách nhiệm và quyền lợi đã được thể hiện rõ trên văn bản rõ ràng, rành mạch.
• Dễ dàng phát hiện các nhiệm vụ bị trì hoãn của nhân viên và thực hiện hành động hỗ trợ ngay lập tức.
• Dễ dàng phát hiện những điểm nghẽn cản trở quá trình (không đủ nhân lực, phân bổ nguồn lực chưa hợp lý…). Từ đó đưa ra các biện pháp ngắn hạn và dài hạn, rút ​​kinh nghiệm và tiếp tục hoàn thiện.
• Thuận tiện đo lường khả năng thực tế của nhân viên. Việc đánh giá thành tích thường xuyên cũng cho phép doanh nghiệp đề ra các hình thức khen thưởng và phê bình khách quan.
• Dễ dàng xác định nhóm và cá nhân nào có thành tích xuất sắc / kém so với tập thể dựa trên kết quả công việc, phản hồi khách hàng…
• Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch. Nhân viên biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, hiểu rõ mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc. Đồng thời, SLA gắn kết với cấp trên thông qua các cuộc họp bàn về quy trình đảm bảo cam kết với khách hàng.
• Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Bởi lẽ, các tiêu chuẩn dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ là tài sản vô giá.

>> Xem thêm: Process là gì? Vai trò của process trong kinh doanh

III. Làm thế nào để theo dõi SLA của nhân sự doanh nghiệp?

Quản lý SLA theo luồng quy trình và quản lý SLA theo kiểu dự án rất khác nhau. Một dự án thường là một tập hợp các nhiệm vụ đơn lẻ và không thể đoán trước. Trong khi đó, các quy trình đã được tích hợp sẵn trong doanh nghiệp, mọi thứ dễ dự đoán hơn và dễ kiểm soát hơn.

Vì vậy, nếu bạn muốn theo dõi SLA là gì trong nội bộ, hình thức tốt nhất là theo dõi toàn bộ quá trình.

Dưới đây là hướng dẫn chi tiết với những lưu ý quan trọng về quy trình thiết lập và theo dõi SLA. Bạn hoàn toàn có thể tham khảo để áp dụng cho công việc kinh doanh của mình.

>> Xem Thêm: Văn phòng điện tử – Giải pháp văn phòng số thông minh cho doanh nghiệp

1. Quy trình thiết lập và theo dõi SLA của nhân viên doanh nghiệp

1.1. Xác định yêu cầu và mong đợi của các bên nội bộ

Chìa khóa của bước này là tìm ra các yếu tố cốt lõi phản ánh chính xác hiệu suất của nhân viên. Yêu cầu duy nhất là chúng có thể đo lường và phân tích được.

Bạn có thể tạo cơ hội cho mọi người trong doanh nghiệp của mình đóng góp bằng cách tổ chức các cuộc khảo sát nhỏ hoặc các cuộc họp nội bộ. Đừng quên chuẩn bị một số báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hiện tại để tham khảo. Mặt khác, doanh nghiệp phải đảm bảo các yêu cầu sát với tình hình thực tế và các kỳ vọng không quá viển vông.

Ngoài ra, trao đổi trực tiếp với khách hàng, đối tác bên ngoài cũng giúp bạn nhận được những phản hồi mang tính xây dựng. Công việc kinh doanh của bạn có tốt không? Bộ phận bán hàng có cung cấp trải nghiệm thỏa mãn không? Bạn có thể làm gì để cải thiện mọi thứ tốt hơn?

THEO DÕI CÁC CAM KẾT CHẤT LƯỢNG, ĐẢM BẢO HOẠT ĐỘNG VÀ DỊCH VỤ TỐT NHẤT TỚI KHÁCH HÀNG

1.2. Hợp nhất SLA

Bạn không nên làm quá tải doanh nghiệp với SLA, nó chỉ cần vừa đủ để đạt được mục tiêu kinh doanh. Nếu sử dụng bất kỳ số liệu hiệu suất nào (chẳng hạn như KPI), hãy xem xét đưa chúng làm SLA.

SLA phải được sự đồng ý của tất cả các bên liên quan. Vì vậy, sự lựa chọn phổ biến nhất là một định mức trung bình. Ví dụ, dịch vụ khách hàng muốn phản hồi yêu cầu sửa chữa của người dùng trong vòng một ngày, nhưng bộ phận kỹ thuật mất tới 5 ngày để hành động. Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên lựa chọn thời gian 3 ngày là SLA thích hợp.

Sau khi đã đồng ý, SLA phải được đưa vào tài liệu hoặc trong chính sách của công ty. Điều này sẽ giúp nhân viên xác định rõ hơn trách nhiệm và quyền lợi của mình.

1.3. Thiết lập hệ thống khen thưởng và xử phạt đối với việc tuân thủ / không tuân thủ SLA

Phần thưởng và hình phạt xung quanh SLA là động cơ giúp nhân viên của bạn tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ một cách tốt nhất có thể.

Hình phạt cho các vi phạm SLA nên đi từ lớn đến nhỏ. Chúng bao gồm việc nhắc nhở, cảnh báo trực tiếp, lưu hồ sơ, giảm tiền thưởng,..

Phần thưởng điển hình có thể bao gồm khen ngợi 1-1, khen ngợi trước nhóm, tăng lương và thưởng,… Các hình thức thưởng và phạt này không nên quá nặng, miễn là chúng có tác dụng thúc đẩy nhất định đến nhân viên.

1.4. Triển khai hệ thống theo dõi và công cụ để giám sát SLA

1.4.1. Hệ thống theo dõi SLA

Doanh nghiệp phải đảm bảo sự thống nhất về SLA cho cả nhân viên và người quản lý. Do vậy, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập.

Đối với một số phòng ban tuyển dụng, SLA đang được tính toán bằng bảng tính Excel đơn giản. Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng. Các phép tính đòi hỏi hàng loạt các công thức phức tạp để trích xuất lượng lớn dữ liệu thô.

Ngoài ra, điều này cũng giới hạn người phụ trách tham gia vào tất cả các quy trình nội bộ và các quy trình liên bộ phận. Như vậy, người quản lý không thể theo dõi từng nhiệm vụ kịp thời.

Đây là lúc doanh nghiệp cần đánh giá lại các nguồn lực được sử dụng để theo dõi thủ công. Nếu chi phí bằng hoặc vượt quá lợi ích của SLA thì rõ ràng doanh nghiệp không nên tiếp tục chịu “lỗ”.

1.4.2. Công cụ theo dõi SLA

Bạn có thể theo dõi SLA bằng các công cụ thông minh được thiết kế với tính năng tự động hóa. Phần mềm 4.0 này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực:

• Tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian xử lý công việc
• Các phép đo SLA nhanh chóng và chính xác tuyệt đối
• Cảnh báo ngay lập tức khi có vi phạm SLA hoặc các điểm nóng / tắc nghẽn trong quy trình
• Lưu trữ dữ liệu lâu dài, tự động tổng hợp dữ liệu thành báo cáo hiệu suất
• Tích hợp với các tính năng để cộng tác và quản lý hiệu quả
• Chi phí rẻ hơn so với thuê nhân công thủ công

QUẢN LÝ  TOÀN DIỆN, TĂNG NGAY  20% NĂNG SUẤT VỚI BỘ GIẢI PHÁP ĐIỀU HÀNH MISA AMIS

1.5. Thường xuyên xem xét và cải thiện SLA

Bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi. Nó dẫn đến việc thay đổi phương hướng kinh doanh và các cam kết SLA với khách hàng. Bên cạnh đó, SLA cũng cần được sửa đổi ngay khi khối lượng công việc hoặc nhân sự trong công ty thay đổi.

Nếu không được xem xét và cải tiến thường xuyên, SLA có thể nhanh chóng trở nên vô dụng và lỗi thời. Nó sẽ đáp ứng thấp hơn khả năng của nhân viên và không thể làm hài lòng những gì khách hàng mong đợi từ doanh nghiệp.

Hầu hết các công ty sửa đổi SLA theo thời gian 1-2 năm một lần. Tuy nhiên, doanh nghiệp càng phát triển nhanh thì càng cần phải sửa đổi nhiều hơn. Mặt khác, sau khi thiết lập SLA mới, bạn nên triển khai chúng trên quy mô nhỏ, sau đó mở rộng dần nếu chúng hoạt động hiệu quả.

2. Một số lưu ý khi theo dõi SLA của HR

Dưới đây là một số mẹo giúp bạn truyền đạt SLA cho nhân viên và triển khai SLA trong doanh nghiệp của mình dễ dàng hơn:

• Đặt tên SLA để nhân viên dễ nhớ và dễ thực hiện
• SLA không tính cho ngày lễ hoặc ngoài giờ làm việc. Ví dụ, nếu SLA là 24 giờ và công việc được giao vào thứ Sáu lúc 9 giờ sáng, thì ngày đến hạn sẽ là thứ hai lúc 9 giờ sáng. Vì thứ bảy và chủ nhật là ngày nghỉ lễ.
• Chia nhỏ SLA thành các bước, không chỉ các phòng ban mà còn theo cá nhân. Như vậy, doanh nghiệp dễ dàng xác định rõ trách nhiệm và hiệu suất cho từng loại công việc. 
• Người quản lý cần làm rõ, thể hiện chi tiết và dễ hiểu cho các quy định, quy trình SLA trong doanh nghiệp.

>> Tìm hiểu thêm: Task Manager là gì? Các cách sử dụng Task Manager trong quản lý dự án

IV. SLA khác với KPI như thế nào?

Trong khi SLA là gì được xem như một thuật ngữ xa lạ, KPI lại là khái niệm quen thuộc với mọi công ty. 

1. Các chỉ số của SLA

SLA sẽ có thể được điều chỉnh cho các chỉ số sau:

• Các hợp đồng liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin
• Biên lai đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Các điều chỉnh trong quy trình quản lý kho
• Điều chỉnh độ chính xác của báo cáo hàng tồn kho
• Các câu hỏi liên quan đến phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• Điều chỉnh đối với Thỏa thuận giảm chi phí

2. Các chỉ số của KPI

Trong khi đó, KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc. KPI  có thể đo lường bằng số và thường được sử dụng để đánh giá chính xác tiến độ của một công việc cụ thể.

Nó sẽ cung cấp thông tin cập nhật liên tục về các dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp. Các thông tin đó bao gồm:

• Đơn đặt hàng đã được chấp nhận, xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề gì 
• Lợi nhuận gộp
• Mức cổ phiếu
• Giá vốn hàng bán
• Chi phí hàng tồn kho
• Tổng chi phí hậu cần
• KPI được sử dụng để đo lường năng suất của một người. Nó thường dựa trên các yếu tố dễ đo lường nhưu thời gian, doanh số…

Nhìn chung, KPI thường được sử dụng như một công cụ để đo lường thành tích mong đợi của SLA.

V. Kết luận

Trên đây là sự khác nhau cơ bản giữa SLA và KPI để giúp bạn phân biệt chính xác và vận hành doanh nghiệp tốt hơn. Hy vọng qua bài viết vừa rồi, bạn đã hiểu được SLA là gì và cách áp dụng SLA trong hoạt động quản lý công ty.

Đăng ký nhận tư vấn, khám phá sức mạnh quản lý của AMIS Công việc