Mua đồ cúng giải hạn, đốt vía hay mua thêm những vật dụng phong thủy… là những cách hóa giải buôn bán ế ẩm thường được áp dụng. Tuy nhiên, liệu rằng những hình thức mang màu sắc tâm linh như trên có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các hộ kinh doanh hóa giải tận gốc nỗi lo ế ẩm khi bán hàng? 

Cùng MISA tìm hiểu các biện pháp giúp giải quyết vấn đề buôn bán ế ẩm dưới góc nhìn khoa học thực nghiệm đầy thiết thực và hiệu quả nhé! 

1. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng hiện tại 

Bất kể doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề gì, việc cải thiện dịch vụ và tập trung vào nhu cầu của nhóm khách hàng hiện tại là chìa khóa thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Cụ thể hơn, theo nghiên cứu của RJMetrics vào năm 2016 cho thấy, khách hàng hiện tại sẵn sàng chi tiêu hơn 300% cho việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ từ những doanh nghiệp/ hộ kinh doanh họ biết từ trước so với những khách hàng ngẫu nhiên hay khách hàng mới. 

Việc tập trung vào vào nhu cầu của khách hàng hiện tại được hiểu là sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ và giúp họ đạt được những mục tiêu cá nhân. Theo đó, việc tập trung nhu cầu có thể bao gồm: phục vụ những sản phẩm khách hàng đang có nhu cầu, khơi gợi cho họ những dịch vụ/sản phẩm thay thế hay gợi ý cho họ những sản phẩm bổ trợ, giúp nhanh chóng đạt được mục tiêu cá nhân của họ…

Việc lựa chọn và nhắm mục tiêu vào các tệp khách hàng hiện tại đã quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, mang đến cơ hội bán hàng và tỷ lệ thành công cao hơn. Nghiên cứu của Forester (2018) đã chỉ ra, xác suất chuyển đổi thành công của một khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi đó, khả năng chuyển đổi đối với một khách hàng tiềm năng chỉ dừng lại ở con số từ 5-20%. 

Quá trình này còn giúp gia tăng tình yêu đối với thương hiệu. Góp phần vào gia tăng lòng trung thành thương hiệu, đóng góp vào việc gia tăng tài sản giá trị thương hiệu của doanh nghiệp/ hộ doanh nghiệp. 

Từ phía góc độ tài chính, việc tập trung nhu cầu của nhóm khách hàng hiện tại còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong việc thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu của Forrester cũng đã chỉ ra, chi phí thu hút khách hàng mới gấp 5 lần việc giữ chân những khách hàng cũ. Đồng thời khách hàng cũ cũng đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp và hộ kinh doanh theo nghiên cứu của Gartner Group (2020). 

Apple với chiến lược A.P.P.L.E trong việc tiếp cận & giao tiếp với khách hàng là một trong những case study hiệu quả của việc tập trung vào nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng. Cụ thể với mỗi khách hàng khi đến với các cửa hàng Apple Store, nhân viên của Apple được đào tạo để có thể: tiếp cận khách hàng với thái độ nhiệt thành mang tính cá nhân hóa cao (Approach customers with a personalized, warm welcome). Kế đến đó là sự kiên nhẫn khi thăm dò và lắng nghe vấn đề hiện tại của khách hàng (Probe politely to understand all the customer’s needs.) 

Dựa vào những thông tin đó, nhân viên của Apple sẽ đưa ra những phương án giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hiện tại (Present a solution for the customer to take home today.) Điểm mấu chốt trong chiến lược này đó là nhân viên của Apple hiếm khi tỏ ra sự khó chịu, hay bị làm phiền, cũng như không thúc giục khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định.Với thái độ hòa nhã của nhân viên tư vấn, khách hàng sẽ luôn cảm thấy mình được trân trọng trong mọi quyết định. 

Sau khi trao đổi những giải pháp hữu ích dành cho khách hàng, nhân viên của Apple được đào tạo để có thể lắng nghe và giải quyết những phản hồi, các trở ngại của khách hàng (Listen for and resolve any issues or concerns). Kết thúc của hành trình trải nghiệm đó là một lời hẹn gặp lại từ những nhân viên của Apple – giúp mở ra hành trình hỗ trợ trọn đời cho giải pháp mà khách hàng đã lựa chọn (End with a fond farewell and an invitation to return.) 

Chiến lược tập trung vào nhu cầu của khách hàng cùng 5 bước A.P.P.L.E trong dịch vụ đảm bảo cho Apple luôn giải quyết vấn đề cho khách hàng, giúp thương hiệu tiếp tục giữ chân khách hàng và duy trì được lòng trung thành của họ. Đồng thời, việc áp dụng chiến lược này cùng với việc liên tục tiên phong đổi mới trong sản phẩm của mình giúp cho Apple trở thành một kỳ tích trong giới công nghệ khi NPS (Net promoter score – Chỉ số đo lường sự hài lòng và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng khác) đạt 72/100.

Đọc thêm: 9 mẹo buôn may bán đắt cho người kinh doanh

2. Gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng 

Bên cạnh việc tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại, doanh nghiệp hay hộ kinh doanh còn cần tập trung vào việc gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Thay vì tăng giá để tạo ra lợi nhuận giúp giữ vững sự tồn tại và phát triển của mình, doanh nghiệp có thể đầu tư để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Với việc cảm thấy mình “hời” hay “được lời” từ những hành động của doanh nghiệp, khách hàng hoàn toàn có lý do quay trở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. 

Marble Slab Creamery – một trong những doanh nghiệp kinh doanh đồ tráng miệng hàng đầu tại Mỹ được thành lập từ năm 1983 là một trong những ví dụ điển hình của việc gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. 

Giống như nhiều hãng kem khác, Marble Slab tính tiền cho những lựa chọn của khách hàng dựa trên khối lượng kem và topping họ sử dụng. Số lượng topping càng nhiều, cân nặng càng nhiều và khách hàng càng phải chi nhiều tiền hơn. Khách hàng trở nên không hài lòng với chiến lược giá này của Marble, do vậy doanh thu của các cửa hàng Marble dần sụt giảm. 

Vấn đề trên đã đặt ra bài toán về việc thay đổi chiến lược giá và gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Marble Slab đã quyết định đưa ra một chiến lược định giá mới “Mix-in unlimited” (Tạm dịch: Thêm vào không giới hạn). Thay vì trả nhiều tiền hơn cho trọng lượng của mỗi loại topping, khách hàng lúc này chỉ cần trả mức giá cố định dựa trên kích cỡ của cốc kem mà họ muốn mà không cần lo lắng về giá cả. Hành động này của Marble Slab đã khiến khách hàng hài lòng hơn bao giờ hết. Nhờ có chiến lược đó đã mang hiệu quả kinh doanh cho Marble Slab trong hơn 40 năm kinh doanh và phát triển.

Giá trị cảm nhận của khách hàng được so sánh dựa trên giá cả thực tế và những gì họ nhận được về mặt vật lý và cảm tính. Trong khi giá cả thực tế và giá trị nhận về theo mặt vật lý là thứ khó có thể thay đổi, thì giá trị về cảm tính là biến số doanh nghiệp có thể tác động qua việc thay đổi chính sách chăm sóc khách hàng, sản phẩm tặng kèm như Marble Slab hay áp dụng việc miễn phí giao hàng… 

Xem thêm: Cách cúng mùng 2 và 16 hàng tháng để cầu tài lộc cho dân kinh doanh

3. Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành 

Chiến lược thứ ba các doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng trong giai đoạn tạm chững lại của hoạt động kinh doanh đó là tạo lập cộng đồng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này không chỉ hỗ trợ trực tiếp doanh thu trong giai đoạn đi xuống mà còn giúp tạo ra nguồn doanh thu bền vững trong tương lai. 

Winmart (Thương hiệu cũ Vinmart) – chuỗi bán lẻ hàng đầu trên cả nước là một trong những doanh nghiệp áp dụng thành công việc xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành theo từng khu vực địa lý. 

Cụ thể, mỗi cửa hàng Winmart đều được tạo một mã QR code, liên kết đến nhóm cộng đồng khách hàng của Winmart tại từng địa phương. Winmart sử dụng các nhóm cộng đồng này trở thành một kênh truyền thông chủ động hoàn toàn miễn phí. Qua đó, nhân viên bán hàng của Winmart sẽ gửi thông tin về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi hay trực tiếp trả lời những yêu cầu của khách hàng. 

Việc thành lập cộng đồng khách hàng trung thành giúp Winmart luôn nằm trong vị trí đầu tiên khi khách hàng cần mua sắm các sản phẩm gia dụng hàng ngày. Thay vì phải ra tận nơi lựa chọn hay hỏi về giá, khách hàng của Winmart tại địa phương có thể yêu cầu nhân viên cung cấp thông tin, tiến hành lựa chọn mua sắm, sau đó nhân viên của Winmart sẽ giao hàng miễn phí đến địa chỉ của khách hàng. 

Không chỉ dừng ở đó, việc này còn giúp Winmart nhanh chóng tìm ra được nhu cầu riêng biệt của từng địa phương, điều này tạo thuận lợi rất lớn cho các cửa hàng khi lên kế hoạch mua sắm bổ sung hàng hóa cho cửa hàng của mình. 

Nghiên cứu của Widewall (2022) cho thấy, các nhóm khách hàng trung thành là những người sẵn lòng dùng thử các sản phẩm mới do doanh nghiệp họ yêu thích cung ứng/ phân phối. Cụ thể hơn, 67% khách hàng trung thành sẽ sử dụng sản phẩm mới do doanh nghiệp sản xuất hay chào bán so với những khách hàng lần đầu tiên. Và dù khách hàng trung thành chỉ chiếm 8% trong tổng lượng khách hàng cũng hoàn toàn có thể đem lại cho doanh nghiệp hơn 40% lợi nhuận. Lập luận này cũng được CleverTap (2018) khẳng định dựa trên nghiên cứu của mình khi 5% khách hàng quay trở lại sẽ đem đến 25% lợi nhuận cho doanh nghiệp/ hộ kinh doanh bán lẻ. 

Chiến lược thiết lập nhóm khách hàng trung thành này có thể được áp dụng trên tất cả các ngành nghề kinh doanh, không bị giới hạn ở phạm vi địa lý hay thời gian. Bên cạnh việc sử dụng các nhóm khách hàng trở thành kênh truyền thông, các doanh nghiệp cũng có thể bổ sung thêm các chính sách ưu đãi đặc biệt, các chương trình tích điểm/ trả thưởng để khuyến khích khách hàng tham gia, mua sắm và sử dụng các dịch vụ với tần suất lặp lại cao hơn. 

4. Tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh trực diện 

Ở góc độ thị trường, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp/ hộ kinh doanh trở nên yếu kém còn do sức ảnh hưởng lớn từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Các hoạt động khuyến mãi, áp dụng các chương trình mua kèm hay chiết khấu cho khách hàng trung thành đến từ đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Điều này có thể tạo ra áp lực lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp/ hộ kinh doanh. 

Doanh nghiệp có thể tiến hành các cuộc nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh để trả lời các câu hỏi như: Sản phẩm/dịch vụ của họ có tốt hơn doanh nghiệp của mình không? Mức giá của họ đưa ra có tốt hơn không? Chương trình quảng bá/ truyền thông của họ có điểm gì nổi trội hơn không? Hay chất lượng phục vụ/ quy trình bán hàng của họ có tốt và dễ dàng hơn của doanh nghiệp mình không? 

Việc nghiên cứu và trả lời được những câu hỏi trên sẽ gợi ý cho doanh nghiệp các chiến lược để “lật ngược tình thế”. Tuy nhiên, một trong những lưu ý dành cho các doanh nghiệp đó là về chiến lược giá, việc giảm giá quá sâu sẽ tạo ra những “cuộc chiến tranh về giá” (pricing war). Việc này sẽ chỉ mang lại hiệu quả tức thời chứ không mang đến giá trị dài lâu cho doanh nghiệp. Trong khi đó, việc gia tăng thêm các giá trị cảm nhận của khách hàng, hay áp dụng chương trình khách hàng trung thành sẽ mang đến sự phát triển bền vững và lâu dài cho doanh nghiệp. 

Trong ví dụ của Winmart kể trên, một trong những áp lực mà họ cần vượt qua mỗi khi khai trương cửa hàng ở một địa điểm mới đó là mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng tại địa phương với những hộ kinh doanh cùng lĩnh vực trong bán kính quanh đó.

Quay lại ví dụ về Winmart, để có thể vượt qua trở ngại đó, Winmart đã thực hiện nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh lân cận, đâu là những sản phẩm/ dịch vụ mà các đối thủ cạnh tranh đang làm chưa tốt? Dựa vào đó, Winmart lên kế hoạch mua hàng cho các cửa hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về sản phẩm. Cùng với đó, như đã chia sẻ ở trên, Winmart còn đưa vào hệ thống khách hàng thân thiết, điều này giúp tạo ra sự kết nối nhanh chóng và hiệu quả với các khách hàng tiềm năng. Giúp cho thương hiệu Winmart có thể nhanh chóng đi vào tâm trí của người dùng. 

5. Xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp 

Bên cạnh việc xác định và đánh bại đối thủ cạnh tranh, việc xây dựng một chiến lược bán hàng phù hợp cũng là một chiến lược hữu hiệu giúp doanh nghiệp và các hộ kinh doanh vượt qua được tình trạng “ế ẩm”. 

Hai chiến lược bán hàng điển hình cho các doanh nghiệp/ hộ kinh doanh có thể cân nhắc và áp dụng như: bán gộp(bán thêm) và bán chéo. Bán gộp được hiểu là việc bổ sung thêm sản phẩm cùng danh mục/ hoặc khác danh mục tạo thành các gói sản phẩm mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng. 

Ví dụ như việc khách hàng mua bỏng ngô và nước có ga tại rạp chiếu phim. Nếu như bỏng ngô có giá 50,000 VND và nước có ga có giá là 30,000 VND, rạp chiếu phim sẽ bán thành những combo như 1 bỏng – 1 nước có trị giá là 70,000 VND. Việc bán gộp sẽ mang lại cho khách hàng một giải pháp trọn vẹn để giải quyết vấn đề, đồng thời khiến giá trị cảm nhận của khách hàng trở nên cao hơn khi họ cảm thấy mình được “hời” hay “có lời” hơn khi mua theo gói sản phẩm. 

Việc bán gộp còn giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được số lượng hàng tồn. Cùng với đó, các doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức bán gộp để giới thiệu các sản phẩm mới do doanh nghiệp mình sản xuất/ phân phối. 

Bên cạnh bán gộp, bán chéo được hiểu là việc bán các sản phẩm có liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Bán chéo là một phương thức hiệu quả khác để tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp/ hộ kinh doanh bằng cách giới thiệu các sản phẩm bổ sung cho khách hàng. Một lưu ý dành cho các doanh nghiệp áp dụng hình thức bán chéo đó là cần phải đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ bổ sung sẽ làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Ví dụ như: doanh nghiệp có thể bán thêm cáp/ sạc/ tai nghe khi mặt hàng kinh doanh chính của doanh nghiệp là điện thoại/ laptop hay máy tính để bàn.

Mặt khác, chiến lược bán chéo còn giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đối với các doanh nghiệp B2B, việc bán chéo còn giúp gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime value) qua việc tham gia sâu hơn vào hoạt động kinh doanh của khách hàng. Cụ thể, việc thấu hiểu nhu cầu và cung cấp các giải pháp giúp hoàn thiện nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tạo mối liên kết sâu sắc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc tạo ra các gói sản phẩm có thể giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng, đồng thời tạo ra sự lệ thuộc của khách hàng vào doanh nghiệp. Từ đó, khiến cho khách hàng trở nên yêu thích, và tiếp tục mua những sản phẩm được đề xuất. 

Xem thêm: Cách cúng thần tài hàng tháng cho dân kinh doanh: Rước may mắn, tài lộc

6. Xây dựng kịch bản cho từng nhóm sản phẩm dựa trên yếu tố mùa vụ 

Bên cạnh việc xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp, việc xác định và đưa ra kịch bản bán hàng cho từng nhóm sản phẩm cũng là một trong những yếu tố quan trọng, giúp giảm thiểu tình trạng tồn đọng hàng hóa tại các cửa hàng. 

Để có thể xác định được kịch bản bán hàng cho từng nhóm sản phẩm, doanh nghiệp hay hộ kinh doanh cần phải tiến hành các cuộc thăm dò & nghiên cứu thị trường. Kết quả của các cuộc khảo sát này  sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lập kế hoạch hay ước lượng chính xác về số lượng hàng hóa cần nhập trong mỗi mùa vụ. 

Ví dụ như, trong giai đoạn cao điểm tết, lượng hàng hóa như bánh kẹo, gia vị nấu ăn… các sản phẩm gia dụng phục vụ việc dọn dẹp nhà cửa, trang thiết bị nội thất là những mặt hàng được nhiều khách hàng săn đón. Các doanh nghiệp sẽ tập trung mọi nguồn lực để có thể phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là thời điểm cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đối thủ cạnh tranh. Vậy nên, kế hoạch mua sắm hoàn hảo cho mỗi mùa vụ cần phải được xác định dựa trên khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cũng như lượng khách hàng trung thành. 

Ngược lại, trong những giai đoạn thấp điểm về hàng hóa như sau Tết, các mặt hàng bánh kẹo thường có xu hướng chững lại, lúc này doanh nghiệp cần có kế hoạch trao đổi với nhà cung cấp để thay thế bằng những sản phẩm gia dụng thường ngày. Việc linh hoạt trong kế hoạch mua sắm theo mùa vụ sẽ giúp cho hàng hóa trong doanh nghiệp/ hộ kinh doanh luôn được đảm bảo được tính mới, đảm bảo về chất lượng và thời hạn sử dụng là dài nhất. 

Ngoài những thông tin được đúc kết từ các cuộc nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể sử dụng thêm các dữ liệu kinh doanh trong quá khứ. Việc sử dụng những thông tin này có thể tạo tiền đề cho mua sắm hàng hóa cho mùa vụ mới. Cùng với đó, việc nhanh nhạy trong nắm bắt xu hướng của khách hàng và thị trường cũng là một yếu tố góp phần thành công trong kế hoạch mua sắm hàng hóa theo vụ mùa trong năm. 

Mời anh chị tải miễn phí 10 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao giúp tăng cơ hội chốt sale

Tổng kết 

Công việc kinh doanh không phải lúc nào cũng suôn sẻ với các doanh nghiệp/hộ kinh doanh. Với việc ứng dụng linh hoạt trong các chiến lược kinh doanh, tính nhất quán và lâu dài của từng chiến lược mới giúp doanh nghiệp tạo ra được vị thế vững bền trong tâm trí của khách hàng. Bên cạnh đó, với sự ủng hộ của các khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể đảm bảo được sự phát triển bền vững và lâu dài, đồng thời hạn chế được tình trạng buôn bán ế ẩm trong thời gian kéo dài. 

Tác giả: Đỗ Xuân Dương