Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc của một nhân viên CSKH

Xây dựng mối liên hệ với khách hàng là cách để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững. Chăm sóc khách hàng là một trong những cây cầu hữu hiệu nhất để kết nối doanh nghiệp với khách hàng của mình.

Bài viết này sẽ hướng dẫn đầy đủ về chăm sóc khách hàng và tìm hiểu xem một nhân viên CSKH sẽ làm những gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là quá trình hỗ trợ và trả lời câu hỏi, nhu cầu của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng từ trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục đích của chăm sóc khách hàng là hỗ trợ giải đáp các thắc mắc, phản hồi và hỗ trợ khách hàng. Từ đó mang lại sự hài lòng, niềm tin và tạo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là một trong những cách tạo trải nghiệm khách hàng tốt và biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

Tại sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng?

Một khảo sát từ PwC chỉ ra rằng 59% khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu sau vài trải nghiệm tiêu cực, ngay cả khi họ đã từng gắn bó với thương hiệu trước đó.

Một nghiên cứu của Harvard Business Review cũng chỉ ra rằng, việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Từ các thống kê trên, ta có thể thấy rằng doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện chăm sóc khách và phải thực hiện thật tốt. Đây không phải là việc có nên hay không? Mà là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Lợi ích khi doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng

Thực hiện chăm sóc khách hàng tốt mang lại rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp, cụ thể:

1. Giữ chân khách hàng

Có một câu rất quen thuộc trong giới kinh doanh, “nếu mất 1 đồng để giữ chân khách hàng thì sẽ mất 3 đồng để có khách hàng mới”.

Một khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ, quay trở lại mua thêm hoặc giới thiệu thương hiệu với người thân, bạn bè.

2. Tăng doanh thu và lợi nhuận

Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mua sắm mà còn có xu hướng chi tiêu nhiều tiền hơn. Khi khách hàng đã có lòng tin về thương hiệu, họ sẵn sàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mới của doanh nghiệp.

Điều này giúp doanh thu gia tăng một cách tự nhiên và giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị.

3. Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Chăm sóc khách hàng tốt là một cú ghi điểm mạnh mẽ để khách hàng có thiện cảm và dần dần yêu quý thương hiệu, có cái nhìn tốt đẹp về thương hiệu.

Ngược lại, chăm sóc khách hàng không tốt sẽ rất khó để lấy lại được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.

4. Tác động đến quyết định mua hàng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố tác động chính đến quyết định mua hàng. Đặc biệt, trong các ngành cung cấp dịch vụ, bán các mặt hàng có giá trị cao thì chăm sóc khách hàng tốt hay không còn trở thành yếu tố quyết định đến việc khách hàng lựa chọn đối thủ hay doanh nghiệp của mình.

Các loại hình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được phân loại dựa trên các phương thức tương tác. Dưới đây là 4 loại phổ biến nhất:

1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

75% người tiêu dùng toàn cầu vẫn muốn có sự tương tác trực tiếp với con người khi sử dụng chăm sóc khách hàng.

Phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp với khách hàng thường diễn ra tại văn phòng, cửa hàng, hoặc nơi hẹn để bàn công việc như quán cà phê, nhà hàng,…

Đây là một trong những cách tạo ấn tượng mạnh mẽ nhất với khách hàng. Tuy nhiên, đòi hỏi nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng, giao tiếp tốt.

2. Chăm sóc khách hàng trực tuyến

Hình thức này bao gồm việc hỗ trợ khách hàng qua website, ứng dụng, hoặc các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội.

Chăm sóc khách hàng trực tuyến có ưu điểm tương tác nhanh chóng, tiện lợi và phù hợp với thói quen của người tiêu dùng.

3. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đây là phương thức truyền thống nhưng vẫn được sử dụng phổ biến, nhất là khi cần hỗ trợ cá nhân hóa hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp.

4. Chăm sóc khách hàng tự động hóa

Đây là phương pháp phản hồi và hỗ trợ khách hàng bằng các công cụ như Chatbot, email, hoặc hệ thống trả lời tự động qua điện thoại.

Phương pháp này có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhưng chỉ phù hợp với các hỗ trợ đơn giản, các câu hỏi thường gặp nhưng không giải quyết được các việc phức tạp.

Đây cũng là phương pháp chăm sóc khách hàng ít ấn tượng nhất với khách hàng.

Xu hướng chăm sóc khách hàng đa kênh

Thay vì chỉ chăm sóc khách hàng qua một kênh cụ thể như điện thoại, email hay tại cửa hàng trực tiếp, doanh nghiệp hiện nay chuyển sang chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel) từ website, mạng xã hội, app, chatbot và các nền tảng khác.

Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện, đảm bảo rằng mỗi khách hàng sẽ luôn được nhận sự quan tâm ở mọi lúc, mọi nơi.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn đang sử dụng các công nghệ hiện đại như AI, Chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7.

>>> Sử dụng phần mềm Amis CRM để luôn nắm bắt trạng thái của khách hàng để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Nhân viên CSKH là làm gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp làm việc với khách hàng để giúp họ giải quyết các vấn đề, trả lời thắc mắc và đảm bảo rằng họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Công việc này đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2. Bản mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện các công việc sau:

• Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách.
• Cập nhật thông tin mới về sản phẩm và dịch vụ để cung cấp cho khách hàng kịp thời.
• Tư vấn khách hàng sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của công ty.
• Xử lý các khiếu nại phản hồi của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ một cách khéo léo để khách hàng cảm thấy hài lòng.
• Đo lường cách gửi khảo sát, phỏng vấn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách đề xuất cải tiến các vấn đề trong quá trình chăm sóc khách hàng.
• Tham gia vào việc hỗ trợ, đào tạo và giải đáp cho nhân viên CSKH mới.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng gì?

Để có thể đảm nhận và hoàn thành nhiệm vụ tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần các kỹ năng sau:

• Kỹ năng giao tiếp tốt, nói chuyện dễ nghe, không bị ấp úng, tiếng lóng hoặc giọng địa phương, sử dụng từ ngữ dễ hiểu.
• Có kỹ năng lắng nghe biết nắm bắt đúng vấn đề và đưa ra cách giải quyết.
• Biết nắm bắt tâm lý khách hàng như nhận diện cảm xúc qua giọng nói, mong muốn của khách qua hiểu hiện.
• Có kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, khéo léo.
• Có khả năng giữ bình tĩnh tốt.
• Ngoại hình ưa nhìn (trong trường hợp phải giao tiếp tực tiếp với khách hàng nhiều).
• Am hiểu chi tiết về sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp và đối thủ.

>>>Xem thêm: Top 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng nhân viên CSKH phải có

4. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn là một ngành có nhu cầu tuyển dụng cao, với mức lương trung bình từ 7 triệu đến 12 triệu đồng mỗi tháng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội thăng tiến lên làm quản lý chăm sóc khách hàng hoặc trưởng phòng chăm sóc khách hàng với mức lương từ 15 triệu đến 30 triệu đồng tùy vào quy mô bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh nghiệm và chuyên môn.

Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thường bị nhầm lẫn với nhau. Tuy nhiên thì hai khái niệm này lại khác nhau.

Chăm sóc khách hàng là một quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và gắn kết.

Trong khi đó, dịch vụ khách hàng để cập đến một dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu, hoặc thắc mắc của họ. Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc giải quyết vấn đề và yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng mua chiếc điện thoại IPhone 16 mới ra mắt tại cửa hàng của bạn.

Sau 2 ngày, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm về quá trình sử dụng điện thoại có tốt không? Đây gọi là chăm sóc khách hàng.

Nhưng nếu như sau 1 tháng, khách hàng gặp lỗi về Pin và quay lại cửa hàng để yêu cầu hỗ trợ bảo hành, thì bộ phận tiếp nhận sẽ xử lý và thay pin cho khách hàng. Đây gọi là dịch vụ khách hàng.

So sánh nhân viên Sale và nhân viên chăm sóc khách hàng

Cả nhân viên Sale và nhân viên CSKH đều làm việc với khách hàng và có mục tiêu chung là tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vai trò, kỹ năng và mục tiêu của nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là khác nhau.

Các doanh nghiệp nhỏ thường không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nên các vị trí nhân viên Sale thường sẽ đảm nhiệm luôn cả việc chăm sóc khách hàng.

Các doanh nghiệp lớn thường xây dựng một tổng đài chăm sóc khách hàng riêng và chuyên để tiếp nhận, xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

Dưới đây là bảng so sánh giữa nhân viên Sale và nhân viên CSKH:

Một số câu hỏi chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý

Dưới đây là các dạng câu hỏi thường gặp mà khách hàng thường hỏi và cách xử lý làm sao để tinh tế nhất có thể:

1. Khách hàng có khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ.

Khi khách hàng gặp vấn đề sản phẩm và dịch vụ, tâm trạng của khách hàng sẽ khá khó chịu. Do đo, người nhân viên CSKH lúc này cần phải thật khéo léo, nhanh chóng thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách và cố gắng giải quyết vấn đề.

Cách xử lý:

• Lắng nghe kỹ vấn đề và không ngắt lời khách.
• Dù có phải lỗi của bạn hay không thì cũng nên xin lỗi chân thành vì nó thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
• Đưa ra cho khách hàng một cách giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và thỏa đáng.
• Sau khi giải quyết xong hãy theo dõi và gọi lại hoặc gửi lời hỏi han.

>>>Xem thêm: Cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng, nâng tầm dịch vụ

2. Làm cách nào để đo sự hài lòng của khách hàng?

Để cải thiện vấn đề chăm sóc khách hàng, việc đo lường là rất quan trọng. Tuy nhiên, làm thế nào để đo lường được sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và hợp tác mới là điều mà nhân viên CSKH cần làm.

• Khi gửi khảo sát có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như gửi email, phiếu khảo sát, hoặc tặng quà đi kèm.
• Câu hỏi khảo sát không nên quá dài và chỉ hỏi câu quan trọng.
• Không nên xin khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi chưa giải quyết được vấn đề cho khách.
• Khi hỏi khách hàng về mức độ hài lòng thì nên cho khách sự lựa chọn sẵn.

3. Làm thế nào để xử lý tình huống không có giải pháp xử lý ngay lập tức?

Khi khách hàng yêu cầu giải pháp mà ta chưa có cách giải quyết ngay lập tức. Các nhân viên CSKH lúc này sẽ bị lúng túng, ấp úng và dẫn tới khách hàng có cảm giác hụt hẫng và khó chịu.

Cách xử lý khéo léo trong tình huống này là rất quan trọng để khách hàng không bị cảm giác bị bỏ rơi.

Cách xử lý:

• Ngay lập tức thể hiện sự thấu hiểu và cho khách biết rằng vấn đề của khách hàng là quan trọng và bạn sẽ làm hết sức để giải quyết nó.
• Khi chưa có giải pháp ngay lập tức thì hãy đưa ra các phương án tạm thời hoặc thay thế.
• Luôn cập nhật thông tin tiến trình giải quyết đến khách hàng.
• Khi có giải pháp và hỗ trợ hoàn thành hãy gửi lời hỏi thăm đến khách.

Tổng kết:

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố cốt lõi giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp nào làm tốt chăm sóc khách hàng, sẽ có được lòng trung thành của khách hàng.

Mong rằng qua bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ về chăm sóc khách hàng, vai trò chăm sóc khách hàng và hiểu rõ về công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.