Khủng hoảng truyền thông của Coca Cola gây ra những sự phản ứng dữ dội trên thị trường. Nhưng với việc ứng dụng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông bài bản, Coca Cola đã dần lấy lại lòng tin và tiếp tục phát triển thương hiệu mạnh mẽ.
Bạn có biết top 3 vụ khủng hoảng truyền thông của Coca Cola và cách họ vượt qua cơn bão dư luận này thế nào? Cùng tìm MISA tìm hiểu ngay!
Bác bỏ lượng đường trong sản phẩm – Khủng hoảng Truyền thông của Coca Cola 2015
Nguyên nhân từ vỏ bọc che giấu thông tin sai lệch
Năm 2015, các nghiên cứu ý tế và chiến dịch công khai đã gia tăng áp lực lên các công ty sản xuất đồ uống có đường, đặc biệt là sản phẩm nước ngọt như Coca Cola. Nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa việc tiêu thụ đồ uống có đường và các vấn đề sức khỏe nghiêm trọng như béo phì, tiểu đường tuýp 2 và các bệnh tim mạch
Để đối phó với các chỉ trích, thời gian đầu Coca Cola đã thực hiện chiến dịch ‘Cân bằng năng lượng”. Chiến dịch này cho rằng mọi người có thể cân bằng lượng calo bằng cách tập thể dụng nhiều hơn thay vì giảm tiêu thụ đồ uống có đường.
Ngoài ra, Coca Cola cũng tài trợ cho các nhà khoa học và tổ chức nghiên cứu như Global Energy Balance Network (GEBN), để thúc đẩy thông điệp rằng việc thiếu hoạt động thể chất, không phải tiêu thụ quá nhiều đường, mới là nguyên nhân chính của các vấn đề sức khỏe.
Tuy nhiên, khủng hoảng truyền thông của Coca Cola vẫn không dừng lại, tờ The New York Times và The Associated Press cáo buộc Coca Cola đã tài trợ hàng triệu độ la cho các nghiên cứu và tổ chức nhằm làm lệch lạc quan điểm công chúng và ảnh hưởng tiêu cực của đường.
Cáo buộc này này còn làm dấy lên sự phẫn nộ từ phía chuyên gia y tế và công chúng cho rằng, Coca Cola đã sử dụng nghiên cứu để lấp liếm những ảnh hưởng tiêu cực của đường và đẩy trách nhiệm lên người tiêu dùng.
Coca Cola lúc này phải đổi mặc với một làn sóng tẩy chay của người tiêu dùng và những tổ chức sức khỏe công cộng. Họ buộc phải công khai danh sách các nhà nghiên cứu và tổ chức nhận tài trợ từ hãng. Tổ chức nghiên cứu như Global Energy Balance Network (GEBN) sau đó đã giải thể vào cuối năm 2015 sau khi bị chỉ trích nặng nề.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Coca Cola:
Sửa sai & xin lỗi khách hàng đúng lúc
Trước khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng, Coca Cola ngay lập tức xử lý bằng phương pháp ‘sửa sai’.
Theo đó, ông Muhtar Kent – cựu CEO của Coca-Cola đích thân viết một lá thư xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm và giải thích rõ về những gì họ sẽ làm tiếp theo để khắc phục khủng hoảng. Đồng thời ưu tiên lắng nghe mong muốn của khách hàng để cùng cải thiện chất lượng sản phẩm nhằm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Cụ thể, theo các chuyên gia, Coca Cola đã thành công vượt qua khủng hoảng nhờ áp dụng công thức:
Thừa nhận trách nhiệm
Khi khủng hoảng bùng phát, Coca Cola nhanh chóng lên tiếng xin lỗi, nhận trách nhiệm nên làm – đó là trung thực với công chúng. Ở trường hợp này, nếu thực hiện khéo léo, doanh nghiệp còn có thể nâng cao hình ảnh của thương hiệu.
Người đứng đầu đứng ra giải quyết
Trong khi hầu hết các khủng hoảng xảy ra, nhiều công ty chọn cách che chắn cho CEO, hoặc CEO dường như ít quan tâm đến vấn đề này. Tại Coca Cola, đích thân ông Muhtar Kent – cựu CEO của Coca-Cola đã viết một lá thư xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm và giải thích rõ về những gì họ sẽ làm tiếp theo để khắc phục vấn đề
Giải quyết vấn đề vượt cả mong đợi của các bên liên quan
Điều này thể hiện thái độ nghiêm túc của doanh nghiệp để khôi phục lòng tin của công luận và bảo toàn thương hiệu doanh nghiệp. Thông qua việc:
– Tìm cách cải thiện và phát triển sản phẩm mới: từ việc nghiên cứu khách hàng và lắng nghe phản hồi liên tục, Coca Cola đã tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ít đường hoặc không đường, như Coca-Cola Zero Sugar, nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng
– Thay đổi chiến lược truyền thông: tập trung vào sự cân bằng trong chế độ ăn uống và lối sống lành mạnh, khuyến khích người tiêu dùng tiêu thụ đồ uống có đường một cách có trách nhiệm.
– Tham gia các sự kiện từ tổ chức y tế và các chuyên gia dinh dưỡng để thảo luận về vấn đề sức khỏe và cách mà công ty đang thực hiện để cải thiện chất lượng sản phẩm.
Sự khéo léo trong kết hợp các phương pháp xử lý khủng hoảng của Coca Cola ngay lập tức đã xoa dịu các phản ứng tiêu cực từ công chúng, biến “nguy thành cơ”
Cáo buộc gây ô nhiễm môi trường năm 2018
Từ một trong những công ty gây ô nhiễm nhựa nhất thế giới
Năm 2018, Coca Cola đã đổi mặt với cuộc khủng hoảng truyền thông lớn liên quan đến vấn đề rác thải nhựa. Theo báo cáo từ Break Free From Plastic, Coca-Cola bị xác định là nhà gây ô nhiễm nhựa lớn nhất thế giới.
Báo cáo này dựa trên cuộc kiểm toán toàn cầu về rác thải nhựa, với sự tham gia của hơn 15.000 tình nguyện viên, thu thập hơn 187.000 mảnh rác nhựa trên 42 quốc gia. Kết quả cho thấy, Coca Cola chính là thủ phạm trong việc sản xuất và sử dụng nhựa 1 lần, gây ô nhiễm đại dương và đất liền nghiêm trọng.
Các tổ chức như Greenpeace và Tearfund đã chỉ trích Coca Cola vì không có đủ biện pháp mạnh để giải quyết khủng hoảng này, đồng thời cáo buộc công ty đẩy trách nhiệm xử lý rác thải nhựa lên người tiêu dùng và chính phủ quốc gia
Cuộc khủng hoảng truyền thông của Coca Cola này đã tạo nên làn sóng chỉ trích lớn. Các tổ chức hằng đầu về bảo vệ môi trường như Greenpeace và Tearfund đã chỉ trích Coca Cola vì không có đủ biện pháp mạnh để giải quyết khủng hoảng này. Ngoài ra, cáo buộc công ty đẩy trách nhiệm xử lý rác thải nhựa lên người tiêu dùng và chính phủ quốc gia.
Các tổ chức hằng đầu yêu cầu công ty phải chịu trách nhiệm nhiều hơn trong việc xử lý rác thải nhựa, đồng thời đẩy mạnh các sáng kiến giảm thiểu việc sử dụng nhựa một lần trên quy mô toàn cầu
Đến chiến dịch World Without Waste mang lại nhiều giá trị bền vững
Công bố kế hoạch “World Without Waste”
Nhằm nhanh chóng xử lý khủng hoảng truyền thông, Coca Cola đã khởi động chương trình World Without Waste với mục tiêu tái chế toàn bộ bao bì mà họ đã sản xuất đến năm 2030. Coca-Cola cam kết làm cho 100% bao bì sẽ có thể tái chế vào năm 2025 và sử dụng 50% nhựa tái chế trong sản phẩm của mình vào năm 2030.
Đây là một nỗ lực nhằm giảm thiểu rác thải nhựa, tập trung vào việc tái chế và thiết kế bao bì thân thiện với môi trường hơn, đồng thời họ cũng đặt mục tiêu thu hồi và tái chế 100% chai và lon mà họ đưa ra thị trường
Đầu tư công nghệ mới, cải tiến công nghệ tái chế:
Coca Cola đã hợp tác với những công ty như Ioniqa Technologies để biến rác thải nhựa khó tái chế thành nhựa PET chất lượng cao. Tái sử dụng cho thực phẩm nhằm giảm dấu chân Carbon, tăng tỉ lệ nhựa tái chế trong bao bì.
Hợp tác với các tổ chức phi chính phủ và đối tác quốc tế như World Wildlife Fund (WWF):
Để thúc đẩy các chương trình cộng đồng nhằm giảm thiểu rác thải nhựa, Coca Cola cùng các đối tác đã phát triển các sáng kiến bảo vệ môi trường, giảm thiểu rác thải nhựa. Công ty cũng cam kết triển khai giải pháp thực tế nhằm giữ nhựa trong vòng tuần hoàn tái chế thay vì để rác thải xâm nhập vào môi trường tự nhiên.
Khai tử “Coke nguyên bản” năm 1985
Bối cảnh vụ khủng hoảng truyền thông “New Coke”
Coca Cola từng rơi vào khủng hoảng truyền thông, khủng hoảng thương hiệu với sản phẩm New Coke
Vụ khủng hoảng “New Coke” vào năm 1985 là một trong những sự kiện nổi bật nhất trong lịch sử truyền thông của Coca-Cola.
Vào đầu những năm 1980, Coca Cola đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ Pepsi. Pepsi đã tiến hành một chiến dịch quảng cáo thành công mang tên “Pepsi Challenge”, trong đó người tiêu dùng dường như thích hương vị của Pepsi hơn Coca Cola. Trước áp lực thị trường, Coca-Cola quyết định đổi mới công thức thức uống truyền thống đã tồn tại hơn 100 năm.
Năm 1985, Coca Cola giới thiệu một công thức mới gọi là “New Coke” với vị ngọt hơn, lấy cảm hứng từ chiến lược thành công của Pepsi. Họ tin rằng công thức mới sẽ thu hút người tiêu dùng và mang lại lợi thế cạnh tranh.
Tuy nhiên, thay vì sự ủng hộ, “New Coke” vấp phải sự phản đối mạnh mẽ từ khách hàng trung thành của Coca Cola. Người tiêu dùng cảm thấy bị phản bội bởi việc thay thế một sản phẩm biểu tượng đã trở thành một phần của văn hóa Mỹ.
Những người phản đối đã tổ chức các chiến dịch phản đối, gửi hàng nghìn thư khiếu nại tới Coca Cola, và thậm chí còn hình thành các nhóm áp lực như “Old Cola Drinkers of America.”
Sự phẫn nộ lan rộng và thu hút sự chú ý của truyền thông, dẫn đến một trong những khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong lịch sử thương hiệu.
Cuộc khủng hoảng truyền thông của Coca Cola năm 1985 cũng trở thành một trong những cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong lịch sử ngành công nghiệp đồ uống. Truyền thông và báo chí liên tục đưa tin về sự thất bại của “New Coke.” Coca-Cola buộc phải đối mặt với một làn sóng chỉ trích và sự phẫn nộ từ công chúng.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Coca Cola:
Phân tích phản ứng của người tiêu dùng:
Khi Coca-Cola quyết định thay đổi công thức sản phẩm, họ đã không lường trước được mức độ phản đối từ người tiêu dùng. Ngay sau khi ra mắt “New Coke,” phản hồi từ khách hàng cực kỳ tiêu cực. Công ty đã nhanh chóng tổ chức các cuộc khảo sát và thu thập ý kiến để hiểu rõ hơn về mối quan tâm và mong muốn của người tiêu dùng.
Tổ chức họp báo ngay lập tức để giải thích lý do và nhận phản hồi từ công chúng:
Tổ chức họp báo ngay khiến khách hàng cảm thấy rằng họ có tiếng nói và ý kiến của họ được lắng nghe
Nhanh chóng khôi phục hình ảnh thương hiệu
Chỉ sau 79 ngày kể từ khi ra mắt “New Coke”, Coca Cola đã quyết định đưa công thức gốc trở lại thị trường dưới tên gọi “Coca-Cola Classic. Quyết định này không chỉ khôi phục sản phẩm mà còn thấy sự linh hoạt và sẵn sàng thay đổi vì người tiêu dùng
Đây là một trong những trường hợp hiếm hoi mà một công ty lớn đã đảo ngược quyết định kinh doanh sau khi phản hồi từ khách hàng quá mạnh mẽ.
Đẩy mạnh chiến dịch Marketing quảng bá Coca Cola nguyên bản nhắm vào giá trị cốt lõi của thương hiệu, tái khẳng định sự yêu thích của người tiêu dùng với sản phẩm
Cuộc khủng hoảng “New Coke” đã trở thành một bài học quý giá cho Coca-Cola và các doanh nghiệp khác. Nó minh chứng rằng sự thay đổi quá đột ngột và không quan tâm đến tình cảm của khách hàng có thể gây ra phản ứng tiêu cực. Thương hiệu không chỉ là sản phẩm; nó còn gắn liền với ký ức, giá trị và lòng trung thành của người tiêu dùng.
Tổng kết
Coca Cola đã trải qua nhiều vụ khủng hoảng truyền thông, như vụ “New Coke” năm 1985 và các vấn đề về lượng đường và ô nhiễm môi trường vào năm 2015 và 2018. Những khủng hoảng truyền thông của Coca Cola đã tạo áp lực lớn lên thương hiệu, ảnh hưởng đến hình ảnh và doanh thu. Tuy nhiên, Coca Cola đã thể hiện sự minh bạch và quyết liệt trong việc xử lý các vấn đề này.
Coca Cola chủ động kết nối với người tiêu dùng, công bố các kế hoạch xử lý nhanh chóng và khẳng định cam kết đối với cộng đồng và môi trường. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Coca-Cola vô cùng khéo léo đã nhanh chóng vượt qua rào cản và khôi phục niềm tin từ phía người tiêu dùng. Chính điều này đã giúp thương hiệu đứng vững trên thị trường, khẳng định cam kết với cộng đồng và xã hội.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
