Thang đo Likert 5 mức độ là gì? Cách thiết kế và ứng dụng trong khảo sát doanh nghiệp

Trong khảo sát khách hàng, nhân viên hoặc người tiêu dùng, doanh nghiệp không chỉ cần câu trả lời “có” hay “không”, mà cần đo được mức độ đồng ý, hài lòng, quan tâm hoặc sẵn sàng hành động. Thang đo Likert 5 mức độ giúp lượng hóa những cảm nhận này thành dữ liệu có thể phân tích, so sánh và theo dõi theo thời gian.

Tuy nhiên, dữ liệu Likert chỉ có giá trị khi câu hỏi được thiết kế rõ ràng, thang đo cân bằng và phương pháp phân tích phù hợp. Bài viết dưới đây MISA AMIS sẽ giúp doanh nghiệp hiểu thang đo Likert 5 mức độ là gì, khi nào nên sử dụng, cách thiết kế câu hỏi và cách khai thác kết quả khảo sát trong quản trị thực tế.

1. Thang đo Likert 5 mức độ là gì?

Thang đo Likert 5 mức độ là một dạng thang đo được sử dụng để lượng hóa thái độ, nhận thức, mức độ đồng ý, sự hài lòng hoặc hành vi của người tham gia khảo sát. Người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong năm phương án được sắp xếp theo một trật tự nhất định, từ mức độ tiêu cực nhất đến tích cực nhất hoặc ngược lại.

Thang đo này được đặt theo tên của nhà tâm lý học và thống kê học người Mỹ Rensis Likert. Trong công trình A Technique for the Measurement of Attitudes công bố năm 1932, Likert đề xuất phương pháp sử dụng nhiều phát biểu có phương án phản hồi theo cấp độ để đo lường thái độ của con người.

Một thang đo Likert 5 mức độ về mức độ đồng ý thường được trình bày như sau:

Điểm	Mức độ phản hồi
1	Hoàn toàn không đồng ý
2	Không đồng ý
3	Trung lập
4	Đồng ý
5	Hoàn toàn đồng ý

Ví dụ, doanh nghiệp muốn đánh giá trải nghiệm tư vấn có thể sử dụng phát biểu: “Nhân viên tư vấn phản hồi yêu cầu của tôi kịp thời.” Người trả lời sẽ lựa chọn một trong năm mức từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.

Thang đo Likert không chỉ giới hạn ở mức độ đồng ý. Tùy mục tiêu khảo sát, doanh nghiệp có thể sử dụng năm mức để đo:

• Mức độ hài lòng.
• Tần suất thực hiện hành vi.
• Mức độ quan trọng.
• Khả năng xảy ra.
• Mức độ dễ sử dụng.
• Chất lượng cảm nhận.
• Ý định tiếp tục sử dụng hoặc mua lại.

Phân biệt câu hỏi dạng Likert và thang đo Likert

Một điểm thường bị nhầm lẫn là mọi câu hỏi có năm phương án từ 1 đến 5 đều được gọi là thang đo Likert.

Về mặt phương pháp, một phát biểu đơn lẻ như “Tôi hài lòng với dịch vụ” thường được gọi là câu hỏi dạng Likert hoặc Likert item. Một thang đo Likert hoàn chỉnh thường bao gồm nhiều phát biểu cùng đo lường một khái niệm, sau đó các điểm số được tổng hợp để hình thành một chỉ số chung.

Ví dụ, để đo “mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng”, doanh nghiệp không nên chỉ sử dụng một câu hỏi mà có thể dùng một nhóm phát biểu:

1. Nhân viên phản hồi yêu cầu của tôi nhanh chóng.
2. Thông tin tư vấn được trình bày rõ ràng.
3. Vấn đề của tôi được xử lý đầy đủ.
4. Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp.
5. Tôi hài lòng với chất lượng hỗ trợ tổng thể.

Năm câu hỏi này cùng phản ánh những khía cạnh khác nhau của một khái niệm lớn hơn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một thang đo được thiết kế đúng giúp doanh nghiệp nhìn rõ nhiều khía cạnh của trải nghiệm khách hàng thay vì chỉ dựa vào một câu hỏi đơn lẻ. Bước tiếp theo là xác định phản hồi đó đến từ khách hàng nào, nguồn tiếp cận nào và cần được chuyển đến bộ phận nào để xử lý.

Bộ giải pháp hợp nhất MISA AMIS CRM – AMIS aiMarketing hỗ trợ doanh nghiệp triển khai chiến dịch, theo dõi lead từ fanpage, form, landing page và các kênh truyền thông khác, sau đó đồng bộ dữ liệu khách hàng về CRM để đội ngũ kinh doanh tiếp nhận và chăm sóc.

Khám phá bộ giải pháp giúp kết nối hoạt động Marketing, quản lý lead và bán hàng trên cùng một hành trình dữ liệu.

2. Vì sao thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng phổ biến?

2.1. Dễ hiểu đối với người trả lời

Năm phương án phản hồi đủ để người tham gia thể hiện mức độ đánh giá mà không phải phân biệt quá nhiều lựa chọn gần giống nhau.

Trong khảo sát đại trà, đặc biệt trên thiết bị di động, số lượng phương án vừa phải giúp người dùng đọc nhanh và lựa chọn thuận tiện hơn. Đây là một trong những lý do thang 5 mức thường được sử dụng trong khảo sát khách hàng, đánh giá sản phẩm và nghiên cứu trải nghiệm.

2.2. Cung cấp nhiều thông tin hơn câu hỏi có hoặc không

Câu hỏi “Anh/chị có hài lòng với dịch vụ không?” chỉ cung cấp hai trạng thái “Có” hoặc “Không”. Trong khi đó, thang Likert có thể giúp doanh nghiệp phân biệt giữa:

• Hoàn toàn không hài lòng.
• Không hài lòng.
• Trung lập.
• Hài lòng.
• Hoàn toàn hài lòng.

Sự khác biệt này đặc biệt quan trọng trong quản trị doanh nghiệp. Một khách hàng chọn “Không hài lòng” có thể cần được ưu tiên xử lý, trong khi khách hàng chọn “Trung lập” có thể chưa gặp vấn đề rõ ràng nhưng cũng chưa nhận thấy giá trị nổi bật.

SurveyMonkey nhận định rằng thang Likert cho phép thu thập sắc thái ý kiến chi tiết hơn so với câu hỏi có hoặc không, nhờ cung cấp một dải phương án phản hồi thay vì buộc người trả lời chọn một trong hai thái cực.

2.3. Dễ chuẩn hóa và so sánh dữ liệu

Khi các phản hồi được mã hóa thành điểm từ 1 đến 5, doanh nghiệp có thể:

• Tính tỷ lệ phản hồi ở từng mức.
• Tính điểm trung bình tham khảo.
• So sánh giữa các nhóm khách hàng.
• Theo dõi thay đổi theo tháng hoặc quý.
• Đánh giá trước và sau một chương trình cải tiến.
• Tổng hợp nhiều câu hỏi thành một chỉ số chung.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể so sánh mức độ hài lòng giữa khách hàng mới và khách hàng lâu năm, hoặc giữa các chi nhánh, khu vực và nhân viên phụ trách.

2.4. Cân bằng giữa độ chi tiết và tính đơn giản

Thang 3 mức thường quá đơn giản vì chỉ gồm tiêu cực, trung lập và tích cực. Ngược lại, thang 7 hoặc 10 mức cung cấp nhiều sắc thái hơn nhưng có thể khiến một số người tham gia khó phân biệt giữa các mức gần nhau.

Thang 5 mức tạo ra một điểm cân bằng tương đối tốt giữa khả năng đo lường và trải nghiệm trả lời. Tuy nhiên, không nên mặc định thang 5 mức luôn tốt hơn mọi lựa chọn khác. Số mức độ phù hợp còn phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng nhận biết của người tham gia và độ phức tạp của chủ đề. Nghiên cứu gần đây cũng cho thấy không tồn tại một số lượng phương án tối ưu cho mọi thang đo; độ tin cậy có thể tăng khi số mức tăng nhưng sau đó thường đạt trạng thái bão hòa hoặc giảm nếu người trả lời khó phân biệt các lựa chọn.

2.5. Phù hợp với nhiều tình huống doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo Likert 5 mức độ trong:

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
• Đánh giá chất lượng tư vấn.
• Khảo sát trải nghiệm sử dụng phần mềm.
• Đo lường mức độ gắn kết nhân viên.
• Đánh giá chương trình đào tạo.
• Nghiên cứu thị trường.
• Thử nghiệm ý tưởng sản phẩm.
• Đánh giá mức độ sẵn sàng chuyển đổi.
• Khảo sát ý định mua lại hoặc giới thiệu.

3. Các dạng thang đo Likert 5 mức độ phổ biến

Doanh nghiệp cần lựa chọn nhãn phản hồi phù hợp với đúng nội dung đang đo. Không nên sử dụng cùng một dãy “Hoàn toàn không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý” cho mọi câu hỏi.

3.1. Thang đo mức độ đồng ý

Dùng để đo quan điểm, thái độ hoặc nhận thức đối với một phát biểu.

Ví dụ:

“Quy trình mua hàng trên website dễ thực hiện.”

Các mức phản hồi:

1. Hoàn toàn không đồng ý.
2. Không đồng ý.
3. Trung lập.
4. Đồng ý.
5. Hoàn toàn đồng ý.

Loại thang này phù hợp với các phát biểu đánh giá về:

• Tính dễ sử dụng.
• Mức độ rõ ràng.
• Nhận thức về chất lượng.
• Niềm tin vào thương hiệu.
• Mức độ đồng thuận với chính sách.

3.2. Thang đo mức độ hài lòng

Dùng để đánh giá trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ hoặc một điểm chạm cụ thể.

Ví dụ:

“Anh/chị hài lòng như thế nào với tốc độ hỗ trợ

1. Hoàn toàn không hài lòng.
2. Không hài lòng.
3. Bình thường.
4. Hài lòng.
5. Hoàn toàn hài lòng.

Doanh nghiệp nên lưu ý “Bình thường” và “Trung lập” không hoàn toàn giống nhau. “Bình thường” thường phù hợp hơn khi người trả lời đã có trải nghiệm nhưng đánh giá ở mức trung bình. “Trung lập” phù hợp khi người tham gia không nghiêng về phía tích cực hoặc tiêu cực.

3.3. Thang đo tần suất

Dùng để đo mức độ thường xuyên của một hành vi.

Ví dụ:

“Anh/chị sử dụng tính năng báo cáo trên phần mềm với tần suất như thế nào?”

Các mức phản hồi:

1. Không bao giờ.
2. Hiếm khi.
3. Thỉnh thoảng.
4. Thường xuyên.
5. Luôn luôn.

Khi sử dụng loại thang này, doanh nghiệp cần xác định khoảng thời gian rõ ràng nếu hành vi có thể thay đổi theo từng giai đoạn.

Ví dụ tốt hơn:

“Trong ba tháng gần đây, anh/chị sử dụng tính năng báo cáo trên phần mềm với tần suất như thế nào?”

3.4. Thang đo mức độ quan trọng

Dùng để xác định mức độ ưu tiên của một tiêu chí trong quyết định mua hoặc sử dụng.

Ví dụ:

“Khi lựa chọn phần mềm CRM, khả năng tích hợp dữ liệu quan trọng với doanh nghiệp ở mức nào?”

Các mức phản hồi:

1. Hoàn toàn không quan trọng.
2. Không quan trọng.
3. Bình thường.
4. Quan trọng.
5. Rất quan trọng.

Loại thang này thường được sử dụng để đánh giá tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp, tính năng sản phẩm hoặc yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

3.5. Thang đo khả năng xảy ra

Dùng để đo ý định hoặc khả năng thực hiện hành động trong tương lai.

Ví dụ:

“Khả năng doanh nghiệp tiếp tục sử dụng sản phẩm trong 12 tháng tới là bao nhiêu?”

Các mức phản hồi:

1. Hoàn toàn không có khả năng.
2. Ít có khả năng.
3. Chưa chắc chắn.
4. Có khả năng.
5. Rất có khả năng.

Loại câu hỏi này có thể được sử dụng để đo ý định mua lại, gia hạn, tham gia chương trình hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, ý định không phải lúc nào cũng chuyển thành hành vi thực tế. Doanh nghiệp nên kết hợp kết quả với dữ liệu giao dịch và lịch sử tương tác.

3.6. Thang đo mức độ dễ sử dụng

Ví dụ:

“Anh/chị đánh giá mức độ dễ sử dụng của chức năng tạo báo cáo như thế nào?”

Các mức phản hồi:

1. Rất khó sử dụng.
2. Khó sử dụng.
3. Bình thường.
4. Dễ sử dụng.
5. Rất dễ sử dụng.

Dạng thang này phù hợp với nghiên cứu trải nghiệm người dùng và đánh giá sản phẩm số.

Bảng tổng hợp các dạng thang đo

Mục tiêu đo lường	Mức 1	Mức 2	Mức 3	Mức 4	Mức 5
Mức độ đồng ý	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Mức độ hài lòng	Hoàn toàn không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Hoàn toàn hài lòng
Tần suất	Không bao giờ	Hiếm khi	Thỉnh thoảng	Thường xuyên	Luôn luôn
Mức độ quan trọng	Hoàn toàn không quan trọng	Không quan trọng	Bình thường	Quan trọng	Rất quan trọng
Khả năng xảy ra	Hoàn toàn không có khả năng	Ít có khả năng	Chưa chắc chắn	Có khả năng	Rất có khả năng
Mức độ dễ sử dụng	Rất khó	Khó	Bình thường	Dễ	Rất dễ

4. Cách thiết kế câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ

Đây là bước quyết định chất lượng dữ liệu. Một bảng khảo sát có nhiều người trả lời nhưng câu hỏi được thiết kế sai vẫn có thể dẫn đến kết luận thiếu chính xác.

4.1. Xác định chính xác nội dung cần đo

Trước khi viết câu hỏi, doanh nghiệp cần trả lời:

• Đang muốn đo thái độ, sự hài lòng hay hành vi?
• Đối tượng khảo sát là ai?
• Kết quả sẽ được dùng cho quyết định nào?
• Khái niệm cần đo gồm những khía cạnh nào?

Ví dụ, “mức độ hài lòng với phần mềm” là một khái niệm quá rộng. Nó có thể được chia thành:

• Tính dễ sử dụng.
• Khả năng đáp ứng nghiệp vụ.
• Tốc độ xử lý.
• Độ ổn định.
• Chất lượng hỗ trợ.
• Giá trị nhận được so với chi phí.

Khi chia nhỏ như vậy, doanh nghiệp có thể biết điểm số thấp đến từ sản phẩm, quy trình hỗ trợ hay chính sách giá.

4.2. Mỗi câu chỉ đo một nội dung

Câu hỏi không nên gộp hai hoặc nhiều thuộc tính.

Câu chưa phù hợp:

“Sản phẩm có chất lượng tốt và giá cả hợp lý.”

Người trả lời có thể đánh giá cao chất lượng nhưng không đồng ý về giá. Khi chỉ được chọn một phương án, doanh nghiệp không biết họ đang phản hồi cho nội dung nào.

Nên tách thành:

• “Chất lượng sản phẩm đáp ứng kỳ vọng của tôi.”
• “Mức giá phù hợp với giá trị sản phẩm mang lại.”

4.3. Diễn đạt ngắn gọn và trung lập

Câu hỏi nên sử dụng từ ngữ cụ thể, tránh phóng đại hoặc định hướng người trả lời.

Câu dẫn dắt:

“Anh/chị có đồng ý rằng dịch vụ chăm sóc tận tâm của chúng tôi đã mang đến trải nghiệm rất tốt không?”

Cách viết trung lập hơn:

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng kỳ vọng của tôi.”

SurveyMonkey cũng lưu ý rằng câu hỏi không rõ ràng hoặc phương án mất cân bằng có thể tạo ra thiên lệch trong dữ liệu khảo sát.

4.4. Tránh từ tuyệt đối

Các từ như “luôn luôn”, “hoàn toàn”, “mọi lúc” hoặc “không bao giờ” có thể khiến người trả lời khó đồng ý, ngay cả khi trải nghiệm nhìn chung là tích cực.

Ví dụ: “Nhân viên luôn phản hồi ngay lập tức”. Câu này quá tuyệt đối nên viết:”Nhân viên phản hồi yêu cầu trong thời gian hợp lý.”

4.5. Sử dụng phương án cân xứng

Thang đo cần có số mức tích cực và tiêu cực cân bằng.

Ví dụ cân xứng:

• Hoàn toàn không đồng ý.
• Không đồng ý.
• Trung lập.
• Đồng ý.
• Hoàn toàn đồng ý.

Ví dụ mất cân bằng:

• Hoàn toàn không đồng ý.
• Trung lập.
• Khá đồng ý.
• Đồng ý.
• Hoàn toàn đồng ý.

Trong ví dụ thứ hai, có ba phương án tích cực nhưng chỉ một phương án tiêu cực, khiến dữ liệu dễ bị lệch.

4.6. Gắn nhãn cho từng mức

Không nên chỉ hiển thị các số 1, 2, 3, 4, 5 mà không giải thích ý nghĩa.

Người trả lời có thể hiểu khác nhau về điểm 2 hoặc điểm 4. Việc gắn nhãn đầy đủ giúp chuẩn hóa cách diễn giải giữa các đối tượng.

4.7. Phân biệt “Trung lập”, “Không biết” và “Không áp dụng”

Ba trạng thái này không giống nhau:

• Trung lập: Người trả lời có trải nghiệm nhưng không nghiêng tích cực hay tiêu cực.
• Không biết: Người trả lời không đủ thông tin để đánh giá.
• Không áp dụng: Câu hỏi không liên quan đến trường hợp của họ.

Nếu doanh nghiệp gộp cả ba vào mức 3, điểm trung bình có thể bị sai lệch.

Ví dụ, một khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ hỗ trợ không nên buộc phải chọn “Bình thường” khi được hỏi về chất lượng hỗ trợ. Nên bổ sung phương án “Chưa từng sử dụng/Không áp dụng” và không tính phương án này vào điểm trung bình.

4.8. Xác định khoảng thời gian

Đối với trải nghiệm hoặc hành vi có thể thay đổi, câu hỏi cần có mốc thời gian.

Câu chưa rõ:

“Anh/chị có thường xuyên liên hệ với bộ phận hỗ trợ không?”

Câu rõ hơn:

“Trong ba tháng gần đây, anh/chị liên hệ với bộ phận hỗ trợ với tần suất như thế nào?”

4.9. Hạn chế câu hỏi đảo chiều

Câu hỏi đảo chiều đôi khi được dùng để phát hiện người trả lời chọn cùng một đáp án cho mọi câu. Tuy nhiên, nếu diễn đạt phức tạp, loại câu này dễ làm người tham gia hiểu nhầm.

Ví dụ:

“Tôi không gặp khó khăn khi không được hướng dẫn sử dụng.”

Đây là một câu phủ định kép, rất khó hiểu.

Nên ưu tiên phát biểu trực tiếp:

“Tài liệu hướng dẫn giúp tôi sử dụng sản phẩm dễ dàng hơn.”

4.10. Thực hiện khảo sát thử

Trước khi gửi diện rộng, doanh nghiệp nên thử nghiệm với một nhóm nhỏ để kiểm tra:

• Câu hỏi có dễ hiểu không?
• Có từ nào gây hiểu nhầm không?
• Các phương án có đầy đủ không?
• Người trả lời mất bao lâu?
• Có quá nhiều người chọn “Không áp dụng” không?
• Câu hỏi có trùng lặp không?

5. Cách phân tích kết quả thang đo Likert 5 mức độ

5.1. Mã hóa dữ liệu

Doanh nghiệp có thể mã hóa:

Phản hồi	Điểm
Hoàn toàn không đồng ý	1
Không đồng ý	2
Trung lập	3
Đồng ý	4
Hoàn toàn đồng ý	5

Cần giữ cùng một chiều chấm điểm trong toàn bộ bảng hỏi. Nếu có câu hỏi đảo chiều, điểm phải được mã hóa ngược trước khi tính tổng.

5.2. Phân tích tần suất và tỷ lệ

Đây là cách phân tích trực quan và phù hợp với báo cáo quản trị.

Ví dụ, với 100 khách hàng:

Mức điểm	Số người	Tỷ lệ
1	5	5%
2	10	10%
3	20	20%
4	45	45%
5	20	20%

Từ bảng trên, doanh nghiệp có thể kết luận:

• 15% khách hàng phản hồi tiêu cực.
• 20% trung lập.
• 65% phản hồi tích cực.
• Mức được chọn nhiều nhất là 4.

Thông tin này thường hữu ích hơn việc chỉ trình bày một con số trung bình.

5.3. Tính điểm trung bình

Điểm trung bình được tính theo công thức:

Điểm trung bình = Tổng điểm phản hồi / Tổng số phản hồi hợp lệ

Với dữ liệu trên:

Điểm trung bình = ((1 × 5) + (2 × 10) + (3 × 20) + (4 × 45) + (5 × 20)) / 100 = 3,65

Điểm 3,65 cho thấy đánh giá có xu hướng tích cực.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chỉ dựa vào điểm trung bình. Hai nhóm có thể cùng đạt điểm 3 nhưng có cấu trúc phản hồi hoàn toàn khác nhau:

• Nhóm A: tất cả đều chọn mức 3.
• Nhóm B: một nửa chọn mức 1, một nửa chọn mức 5.

Điểm trung bình giống nhau nhưng nhóm B có mức độ phân hóa rất cao.

5.4. Sử dụng trung vị và yếu vị

Một câu hỏi Likert đơn lẻ thường được xem là dữ liệu thứ bậc vì các mức có thứ tự nhưng khoảng cách giữa các mức không chắc chắn bằng nhau. Vì vậy, trung vị và yếu vị là những chỉ số phù hợp để mô tả từng câu hỏi.

• Trung vị: Mức nằm giữa khi sắp xếp phản hồi.
• Yếu vị: Mức được lựa chọn nhiều nhất.

Trong thực tế quản trị, doanh nghiệp có thể trình bày cả:

• Điểm trung bình.
• Trung vị.
• Mức phổ biến nhất.
• Tỷ lệ mức 4–5.
• Tỷ lệ mức 1–2.

5.5. Tính tỷ lệ phản hồi tích cực

Có thể tính:

Tỷ lệ phản hồi tích cực = Số người chọn mức 4 và 5 / Tổng số phản hồi hợp lệ × 100%

Trong ví dụ trên:

Tỷ lệ phản hồi tích cực = ((45 + 20) / 100) × 100% = 65%

Tỷ lệ này giúp nhà quản lý dễ theo dõi hơn so với điểm trung bình, đặc biệt khi cần báo cáo theo thời gian.

5.6. Phân chia khoảng điểm

Một số doanh nghiệp chia điểm trung bình thành năm khoảng:

Khoảng điểm	Diễn giải tham khảo
1,00–1,80	Rất thấp
1,81–2,60	Thấp
2,61–3,40	Trung bình
3,41–4,20	Cao
4,21–5,00	Rất cao

Khoảng cách 0,8 được tính từ:

Khoảng cách giữa các mức = (5 − 1) / 5 = 0,8

Tuy nhiên, đây chỉ là quy ước diễn giải, không phải tiêu chuẩn thống kê bắt buộc. Doanh nghiệp nên xác định ngưỡng trước khi khảo sát và áp dụng nhất quán giữa các kỳ.

5.7. So sánh giữa các nhóm

Doanh nghiệp có thể so sánh theo:

• Khu vực.
• Nhóm khách hàng.
• Kênh bán hàng.
• Nhân viên phụ trách.
• Sản phẩm.
• Thời gian sử dụng.
• Giá trị giao dịch.
• Giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Ví dụ:

• Khách hàng từ kênh giới thiệu có điểm hài lòng 4,2.
• Khách hàng từ quảng cáo có điểm 3,6.
• Khách hàng sử dụng trên hai năm có điểm hỗ trợ 3,4.
• Khách hàng mới có điểm hỗ trợ 4,1.

Kết quả này không tự động chứng minh nguyên nhân, nhưng giúp doanh nghiệp xác định nhóm cần phân tích sâu hơn.

5.8. Phân tích xu hướng theo thời gian

Doanh nghiệp có thể theo dõi:

• Theo tháng hoặc quý.
• Trước và sau cải tiến quy trình.
• Trước và sau đào tạo.
• Trước và sau thay đổi sản phẩm.
• Trước và sau một chiến dịch chăm sóc.

Điều quan trọng là phải giữ cùng câu hỏi, thang điểm và nhóm đối tượng tương đối tương đồng để kết quả có thể so sánh.

Theo dõi điểm khảo sát qua nhiều kỳ giúp doanh nghiệp biết trải nghiệm khách hàng đang cải thiện hay suy giảm. Tuy vậy, một thay đổi về điểm số chỉ thực sự có ý nghĩa khi được đối chiếu với những hoạt động đã diễn ra trong cùng giai đoạn, chẳng hạn chiến dịch mới, thay đổi nội dung chăm sóc hoặc điều chỉnh quy trình bán hàng.

Thông qua sự liên thông giữa AMIS aiMarketing và MISA AMIS CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi dữ liệu lead, hoạt động nuôi dưỡng và quá trình Sales tiếp nhận, xử lý khách hàng. Đây là cơ sở để đánh giá liệu một chiến dịch chỉ tạo ra nhiều lượt đăng ký hay thực sự đóng góp vào chất lượng lead và trải nghiệm khách hàng.

6. Ưu điểm và hạn chế của thang đo Likert 5 mức độ

Ưu điểm

• Dễ thiết kế và triển khai: Thang đo có cấu trúc rõ ràng, phù hợp với khảo sát trực tuyến, điện thoại hoặc trực tiếp.
• Dễ hiểu: Phần lớn người trả lời có thể nhận biết sự khác biệt giữa năm mức mà không cần hướng dẫn phức tạp.
• Đo được cường độ ý kiến: Doanh nghiệp không chỉ biết người trả lời đồng ý hay không mà còn biết mức độ đồng ý.
• Dễ lượng hóa: Dữ liệu có thể được mã hóa và phân tích bằng Excel, Google Sheets, SPSS hoặc phần mềm khảo sát.
• Phù hợp với nhiều lĩnh vực: Có thể áp dụng trong Marketing, bán hàng, nhân sự, đào tạo, sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

Hạn chế

• Xu hướng chọn mức trung lập: Một số người tham gia có thể chọn mức 3 để hoàn thành nhanh hoặc tránh thể hiện quan điểm rõ ràng.
• Thiên lệch đồng thuận: Người trả lời có xu hướng đồng ý với phát biểu, đặc biệt khi câu hỏi được viết theo hướng tích cực.
• Thiên lệch xã hội: Người tham gia có thể chọn phương án được xem là phù hợp hoặc “đẹp” hơn so với trải nghiệm thật. Đây là một hạn chế phổ biến của thang đo tự báo cáo.
• Điểm trung bình có thể che giấu sự phân hóa: Như đã phân tích, cùng một điểm trung bình có thể đến từ hai cấu trúc phản hồi rất khác nhau.
• Phụ thuộc vào cách viết câu hỏi: Một câu hỏi dẫn dắt, mơ hồ hoặc gộp nhiều nội dung có thể làm sai lệch kết quả dù số lượng phản hồi lớn.

7. Khai thác dữ liệu khảo sát với giải pháp hợp nhất MISA CRM- aiMarketing

Thang đo Likert 5 mức độ giúp doanh nghiệp lượng hóa cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng tư vấn hoặc quá trình chăm sóc. Tuy nhiên, điểm số khảo sát chỉ thực sự có giá trị khi được đặt trong bối cảnh của từng khách hàng và toàn bộ hành trình tương tác với doanh nghiệp.

Giải pháp hợp nhất MISA CRM- aiMarketing giúp kết nối dữ liệu và hoạt động giữa Marketing với Sales. Trong đó, AMIS aiMarketing hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các hoạt động thu hút, quản lý và nuôi dưỡng khách hàng; AMIS CRM quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, cơ hội bán hàng, pipeline và hoạt động của đội ngũ kinh doanh. MISA cũng công bố khả năng chuyển đổi lead từ chiến dịch Marketing thành cơ hội bán hàng trên CRM, quản lý dữ liệu khách hàng tập trung và chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi.

Khi kết quả khảo sát Likert được bổ sung vào dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đối chiếu mức độ hài lòng với:

• Nguồn khách hàng.
• Quá trình tư vấn.
• Nội dung khách hàng đã quan tâm.
• Lịch sử giao dịch.
• Tình trạng cơ hội bán hàng.
• Nhân viên phụ trách.
• Hoạt động chăm sóc trước đó.

Ví dụ, hai khách hàng cùng đánh giá mức 2 cho tiêu chí “Tôi hài lòng với chất lượng tư vấn” có thể gặp những vấn đề khác nhau.

Khách hàng thứ nhất có thể chưa nhận đủ thông tin. Khách hàng thứ hai có thể phải chờ phản hồi quá lâu. Nếu chỉ nhìn vào điểm khảo sát, doanh nghiệp khó lựa chọn cách xử lý phù hợp. Khi đối chiếu với lịch sử trên CRM, đội ngũ phụ trách có thể hiểu rõ hơn bối cảnh của từng phản hồi.

Sự liên thông giữa CRM và aiMarketing cũng giúp hạn chế tình trạng phản hồi chỉ được tổng hợp trong báo cáo nhưng không dẫn đến hành động tiếp theo. Marketing có thể tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng bằng email, tài liệu hoặc nội dung phù hợp, trong khi Sales có thêm dữ liệu để ưu tiên chăm sóc, tư vấn hoặc xử lý vấn đề phát sinh.

Tuy nhiên, giải pháp hợp nhất MISA AMIS CRM và AMIS aiMarketing không thay thế phần mềm khảo sát hoặc công cụ phân tích thống kê chuyên sâu. Doanh nghiệp vẫn cần tự thiết kế thang đo, mã hóa dữ liệu và lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp.

Giá trị chính của giải pháp nằm ở khả năng kết nối phản hồi với hồ sơ khách hàng, đồng bộ hoạt động Marketing – Sales và hỗ trợ doanh nghiệp quản trị hành trình khách hàng nhất quán hơn.

Bộ giải pháp hợp nhất MISA AMIS CRM – AMIS aiMarketing hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng xuyên suốt từ giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng đến tư vấn và bán hàng. Marketing có thể theo dõi nguồn lead và hiệu quả chiến dịch, trong khi Sales tiếp nhận đầy đủ thông tin để tổ chức chăm sóc phù hợp.

Trải nghiệm bộ giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối dữ liệu, quản lý lead và đo lường hiệu quả Marketing – bán hàng trên cùng một hệ thống.

Dùng thử miễn phí bộ giải pháp

8. Câu hỏi thường gặp về thang đo Likert 5 mức độ

Thang đo Likert 5 mức độ có phải dữ liệu thứ bậc không?

Một câu hỏi Likert riêng lẻ thường được xem là dữ liệu thứ bậc vì các mức có trật tự nhưng khoảng cách giữa chúng không nhất thiết bằng nhau. Điểm tổng hợp từ nhiều câu hỏi đôi khi được xử lý như dữ liệu khoảng, tùy thiết kế và phương pháp phân tích.

Có thể dùng điểm trung bình cho dữ liệu Likert không?

Trong báo cáo quản trị, điểm trung bình thường được sử dụng để so sánh và theo dõi xu hướng. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên trình bày thêm phân phối, trung vị, yếu vị và tỷ lệ phản hồi tích cực.

Có nên giữ mức trung lập?

Nên giữ nếu doanh nghiệp chấp nhận rằng người trả lời có thể không nghiêng về phía tích cực hoặc tiêu cực. Nếu sử dụng thang chẵn để buộc lựa chọn, cần cân nhắc nguy cơ người tham gia chọn một phía dù không phản ánh đúng ý kiến.

Có nên dùng từ “Bình thường” ở mức 3?

Chỉ nên dùng khi phù hợp với nội dung đo. Với mức độ đồng ý, “Trung lập” hoặc “Không đồng ý cũng không phản đối” thường rõ nghĩa hơn.

Một thang đo nên có bao nhiêu câu hỏi?

Không có một con số áp dụng cho mọi tình huống. Số câu phụ thuộc vào độ phức tạp của khái niệm, mục tiêu nghiên cứu và độ dài bảng hỏi. Các câu cần bao quát đủ nội dung nhưng không lặp lại máy móc.

Thang điểm 1–5 có phải thang đo Likert không?

Không hoàn toàn. Một thang điểm từ 1 đến 5 chỉ được xem là câu hỏi dạng Likert khi các phương án thể hiện một chuỗi thái độ hoặc mức độ có trật tự và được gắn với nhãn ý nghĩa rõ ràng.

Có cần kiểm định Cronbach’s Alpha không?

Nếu doanh nghiệp sử dụng nhiều câu hỏi để tạo thành một thang đo tổng hợp và muốn thực hiện nghiên cứu chuyên sâu, có thể kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha hoặc các phương pháp phù hợp khác. Với khảo sát quản trị đơn giản, việc này không phải lúc nào cũng bắt buộc, nhưng doanh nghiệp vẫn cần bảo đảm các câu hỏi cùng đo một khái niệm.

Kết luận

Thang đo Likert 5 mức độ là công cụ tương đối đơn giản nhưng hữu ích để doanh nghiệp lượng hóa thái độ, mức độ hài lòng, tần suất, mức độ quan trọng hoặc ý định hành động của khách hàng và nhân viên. Tuy nhiên, giá trị của thang đo không nằm ở việc gán điểm từ 1 đến 5, mà nằm ở cách doanh nghiệp xác định đúng nội dung cần đo, viết câu hỏi rõ ràng, sử dụng phương án cân xứng và phân tích kết quả trong đúng bối cảnh.

Doanh nghiệp không nên chỉ nhìn vào điểm trung bình mà cần kết hợp tỷ lệ phản hồi, trung vị, mức phổ biến, sự phân hóa giữa các nhóm và câu trả lời mở. Khi dữ liệu khảo sát được kết nối với lịch sử khách hàng, hoạt động bán hàng hoặc dữ liệu nhân sự, kết quả Likert có thể trở thành một nguồn thông tin hữu ích cho quá trình cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chất lượng quản trị.