Báo cáo Insightly: Xây dựng trải nghiệm khách hàng B2B tốt hơn

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bắt đầu bằng việc tạo ra trải nghiệm đặc biệt trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Nhưng trải nghiệm khách hàng thành công trông như thế nào đối với các tổ chức B2B và các nhà tiếp thị đang làm việc để cải thiện chiến lược của họ như thế nào? 

Để giúp bạn trả lời câu hỏi này, Ascend2 và Insightly đã thực hiện Khảo sát về trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong lĩnh vực Xây dựng vào tháng 10 năm 2022. Báo cáo này, có tiêu đề Xây dựng trải nghiệm khách hàng B2B tốt hơn, đại diện cho ý kiến ​​của 111 chuyên gia tiếp thị trả lời khảo sát, những người hoạt động độc quyền trong không gian giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). 

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng 

Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành điểm khác biệt chính đối với B2B và khi được thực hiện thành công, sẽ mang lại cho các tổ chức lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Trên thực tế, 100% các nhà tiếp thị B2B được khảo sát đều đồng ý rằng việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng là rất quan trọng. 83% các nhà tiếp thị B2B cho rằng điều đó cực kỳ quan trọng để thành công trong khi 17% những người được khảo sát khác nói rằng điều đó hơi quan trọng.

Những thách thức lớn nhất 

Phân bổ đủ ngân sách và tạo hoặc ưu tiên một chiến lược được cho là hai thách thức hàng đầu mà các nhà tiếp thị B2B phải đối mặt khi họ làm việc để cải thiện trải nghiệm của khách hàng theo 37% những người được khảo sát. Việc sử dụng dữ liệu và sắp xếp các bộ phận không hề thua kém với khoảng một phần ba (32%) các nhà tiếp thị B2B báo cáo chúng là thách thức hàng đầu.

Đánh giá thành công 

Các nhà tiếp thị trong không gian B2B đang nhận ra thành công khi họ cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng cho tổ chức của mình, nhưng vẫn còn nhiều chỗ cần cải thiện. Trong khi gần một phần ba (30%) những người được khảo sát mô tả chiến lược của họ nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng là “rất thành công” hoặc tốt nhất so với đối thủ cạnh tranh, hơn hai phần ba (68%) cho biết họ đã trải qua chỉ là một số thành công.

Những mối ưu tiên hàng đầu 

Mặc dù việc tạo hoặc ưu tiên một chiến lược để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các nhà tiếp thị B2B trong năm tới, nhưng việc sắp xếp các bộ phận cũng là ưu tiên hàng đầu đối với 38% những người được khảo sát. Việc sắp xếp các bộ phận và công nghệ mà họ sử dụng giúp cho phép các tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

Tạo ra một chiến lược thành công 

Cho đến nay, khả năng giải quyết các vấn đề hoặc sự cố của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng thành công theo 60% những người được khảo sát. Theo 43% và 39% nhà tiếp thị B2B được khảo sát, kết nối với khách hàng trong thời gian thực và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cũng rất quan trọng để đạt được trải nghiệm khách hàng thành công.

Hỗ trợ nhân viên 

Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, 37% nhà tiếp thị B2B nói rằng đào tạo và huấn luyện cũng như cung cấp kiến ​​thức về sản phẩm hoặc dịch vụ là điều cần thiết để thành công. Ngoài ra, đứng đầu danh sách này là cải thiện trải nghiệm tổng thể của nhân viên và tích hợp công nghệ lần lượt cho 36% và 35% nhà tiếp thị B2B được khảo sát. Tất cả những yếu tố này cung cấp cho nhân viên những gì họ cần để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, nhất quán và đặc biệt cho khách hàng của họ.

Tải full báo cáo Xây dựng trải nghiệm khách hàng B2B tốt hơn tại form dưới đây:

Nguồn: Insightly