Kiến thức 10 cách để DN Nâng cao trải nghiệm khách hàng thời...

[Bản tin 220224] 10 cách để DN Nâng cao trải nghiệm khách hàng thời kỳ chuyển đổi số 2022

Trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và tăng doanh thu một cách nhanh chóng. Nhưng thật đáng buồn khi Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker cho biết có hơn một nửa số công ty chưa đáp ứng được điều này. Theo đó, bài toán khó đặt ra cho các nhà lãnh đạo đó là làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Đặc biệt, trong giai đoạn chuyển đổi số đang diễn ra hết sức mạnh mẽ như hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn tới CX. Tại sao CX đang dần trở thành xu thế? DN được thu được giá trị gì từ sự thay đổi này? Đâu là xu hướng CX trong năm 2022? Hàng vạn câu hỏi vì sao liên quan tới vấn đề này sẽ được MISA AMIS giải đáp trong bài viết hôm nay. Đừng bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào nhé.

Mục lục Hiện

1. Trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số là gì?

Trước khi tìm hiểu các cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tìm hiểu CX là gì?

Sống và làm việc trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Người tiêu dùng ngày càng thành thạo hơn về công nghệ, họ có quyền được đòi hỏi nhiều hơn về tương tác số, trải nghiệm số. Như một quy luật tự nhiên, doanh nghiệp muốn phát triển thì phải đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Hiểu một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là cảm nhận, nhận thức bao quát của khách hàng khi tương tác trực tiếp & gián tiếp với một thương hiệu. Chỉ số này còn là kết quả của sự đánh giá từ việc điều hướng website, tư vấn, dịch vụ KH & sản phẩm. Các yếu tố liên quan mật thiết tới hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chính vì vậy càng khẳng định, xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.

2. Một số hệ lụy khi khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với một thương hiệu

Đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng, bạn sẽ cảm thấy ra sao khi một thương hiệu để lại một trải nghiệm từ không tốt đến mức tồi tệ trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ? Bán hàng xong không có trách nhiệm hỗ trợ, gọi điện không nghe máy, quá trình mua hàng phiền phức khó khắn, sản phẩm lỗi, phản hồi chậm…

Hệ lụy phía sau thương hiệu đó phải nhận nếu không nâng cao trải nghiệm khách hàng đó là:

  • Cứ 3 người bất kỳ thì có 1 người sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích nếu có trải nghiệm không tốt.
  • 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác.
  • Không dừng lại ở đó, họ sẽ tiếp tục ‘rỉ tai’ bạn bè về những điều vừa trải qua, không chỉ với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí hơn.

Ngược lại, CX tốt thì đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Mời bạn theo dõi trong nội dung tiếp theo của chúng tôi nhé!

3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp? 

Theo báo cáo khảo sát từ Gartner có đến 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX) trong giai đoạn chuyển đổi số. Tại sao lại như vậy? Mời bạn theo dõi tiếp nội dung bên dưới nhé!

3.1 Tăng trưởng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ so với đối thủ

Nhìn thẳng vào thực tế, thế giới công nghệ đã thay đổi quá nhanh. Kéo theo quan điểm hành vi mua sắm của người tiêu dùng cũng thay đổi. Nhìn lại 5-7 năm trước đây thì tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ?

Bây giờ thì sao? Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker đã chỉ ra rằng, từ năm 2020 trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm để trở thành điểm đặc biệt để nhận dạng thương hiệu. Sự thay đổi này phản ánh sự dịch chuyển trọng tâm từ dịch vụ khách hàng sang sự hài lòng khách hàng. Theo đó, các nhà lãnh đạo nên có chiến liệc tập trung nguồn lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.

CX sẽ quyết định mức độ tăng trưởng của doanh nghiệp, tỷ lệ thuận với lợi thế cạnh tranh so với đối thủ khác.

  • Nghiên cứu chỉ ra rằng có đến 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn
  • 40% sẽ mua nhiều hơn từ 1 công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
  • Khả năng bán chéo/ upsell lên 42%.

Ví dụ điển hình là nhờ vào việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng bài bản, Starbucks từ quán cafe không tên tuổi đã phát triển thành chuỗi cafe lớn nhất thế giới, với hệ thống gần 27.000 cửa hàng và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm.

3.2. Nâng cao tải nghiệm khách hàng để tạo ra khách hàng mới và khách hàng trung thành. 

Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên. Đồng thời tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33%.

Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.

Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.

4. Những xu hướng nào sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng năm 2022 và những năm về sau?

4.1. Xu hướng siêu cá nhân hóa

Một trong những xu hướng sẽ giúp DN nâng cao trải nghiệm khách hàng đó là “siêu cá nhân hóa”

Ngày nay, khi người dùng để lại thông tin không chỉ để nhận lại một giá trị nào đó mà còn mong muốn được “tiếp đón” như một cá nhân đặc biệt. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ lịch sử hành vi mua hàng của họ, có chiến lược sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm. Từ đó giới chuyên môn gọi đó là “siêu cá nhân hóa“.

Đây là giải pháp kết hợp phân tích dự đoán, AI và học máy để theo dõi dữ liệu sử dụng thời gian thực của khách hàng cá nhân, chẳng hạn như cụm từ họ thường tìm kiếm, nội dung họ thích xem, vị trí địa lý của họ, thói quen tiêu dùng chi tiêu và các địa điểm phát sinh chi tiêu của họ, v.v. Sau khi được trang bị những thông tin này, các doanh nghiệp sẽ sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng phân khúc khách hàng khác nhau, các chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm dịch vụ ở mức độ “siêu cá nhân hóa” tới cho từng khách hàng

Theo Accenture, 75% khách hàng thừa nhận có xu hướng mua hàng từ một công ty nếu công ty đó:

  • Nhận ra họ bằng tên riêng
  • Nắm rõ lịch sử mua hàng của họ
  • Đề xuất các sản phẩm dựa trên lịch sử những lần mua trước đây của họ

Thực tế cho thấy, khách hàng rất vui khi các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng chính những dữ liệu của họ để cải thiện trải nghiệm của họ. Hơn 170.000 doanh nghiệp đã và đang làm tốt điều này nhờ đầu tư vào giải pháp CRM – Quản lý quan hệ khách hàng.

CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng để tối đa doanh thu cho doanh nghiệp. 

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:

  • Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
  • Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt. 
  • Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
  • Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm. 

  • Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.

  • Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng. 

Đăng ký dùng thử AMIS CRM để có thể trải nghiệm những tính năng hữu ích giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đây:

  • Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

aimarketing

  • Công cụ Hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp
  • Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
  • Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO BỘ CÔNG CỤ CRM


4.2. Xu hướng tự phục vụ

Tự phục vụ trên các nền tảng số là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng phát triển nhanh nhất hiện nay. Họ muốn tự mình giải quyết các vấn đề đơn giản và liên quan đến thông tin cá nhân bằng các thiết bị di động hoặc thiết bị cá nhân trước khi tìm đến sự hỗ trợ trực tiếp từ doanh nghiệp.

Cách để doanh nghiệp thu lại lợi ích đó là phân tích dữ liệu thông tin từ ứng dụng trên nền tảng di động đó thành các insight giá trị. Dựa vào kết quả phân tích, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng muốn gì? mong đợi điều gì? ví dụ: quy trình thanh toán có rườm rà nhiều bước quá không? người dùng bỏ đi từ giai đoạn nào? có nên trao quyền nhiều hơn cho người dùng không? sản phẩm hiện tại đã phù hợp chưa, có cần mix combo không?…Từ đó tối ưu nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.

4.3. Trí tuệ nhân tạo

Tại các công ty bán sản phẩm hay dịch vụ, trung tâm hỗ trợ khách hàng luôn trong tình trạng quá tải. Người dùng cần trợ giúp khẩn cấp nhưng không liên lạc được, điều đó ảnh hưởng rất tệ tới tâm lí chung của họ.

Khi đó sử dụng Trí tuệ nhân tạo là giải pháp hiệu quả nhất để giảm bớt căng thẳng cho các trung tâm và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phổ biến nhất tại các doanh nghiệp hiện nay là sử dụng AI Chatbox. AI chatbox thu thập, xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, tiết kiệm chi phí và giải quyết được nhiều bài toán khó liên quan tới khách hàng cho doanh nghiệp.

4.4. Con người hóa các dịch vụ số

Một điều thú vị là song song với xu hướng số hóa nhiều dịch vụ, khách hàng cũng mong muốn một số dịch vụ chăm sóc khách hàng có yếu tố con người hơn, cụ thể là cần sự tương tác của con người. Cùng với xu hướng tự phục vụ các nhiệm vụ cơ bản, khách hàng mong muốn các call-centers sẽ có sự tương tác con người nhanh chóng hơn, thay vì bắt khách hàng phải thực hiện hàng loạt thao tác trên máy trước khi được thực sự nói chuyện với một “con người” thật sự. Việc chờ đợi lâu trong khi nhu cầu nói chuyện “với một con người” là rất cấp thiết trong các trường hợp như vậy có thể khiến khách hàng bực bội và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

4.5. Minh bạch quy trình và dịch vụ

Sau rất nhiều vụ việc về bảo mật diễn ra trong các năm gần đây, khách hàng có quyền mong chờ một sự minh bạch trong các quy trình xử lý thông tin liên quan đến dữ liệu cá nhân của họ. Hãy nhìn các con số thống kê sau:

  • Trên thực tế, 69% khách hàng nói rằng sự trung thực và minh bạch về cách sử dụng dữ liệu cá nhân là rất quan trọng để xây dựng niềm tin.
  • 42% khác nhấn mạnh sự cần thiết phải tuân thủ quy định về đảm bảo dữ liệu.

Vì vậy, hãy xây dựng một chính sách, cam kết một qua trình thu thập thông tin minh bạch để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhé.

4.6. Các điểm chạm kết hợp

Dẫu biết thói quen mua hàng đã thay đổi, người dùng có xu hướng mua hàng bằng cách tiếp xúc thương hiệu thay vì trực tiếp đến các cửa hàng vật lý. Tuy nhiên, một bộ phận khách hàng cho rằng, nhiều sản phẩm vẫn phải đến mua trực tiếp, khi đó họ mong muốn những trải nghiệm kết hợp với công nghệ như thực tế ảo và tự kiểm tra về hàng hóa, dùng thử, đặt hàng. Do đó, đây sẽ là xu hướng cho nhiều ngành trong tương lai.

4.7. Tư vấn chủ động

Bên cạnh xu hướng tự phục vụ những nhu cầu cơ bản, khách hàng mong muốn được sử dụng các dịch vụ chuyên nghiệp cho các vấn đề phức tạp, quan trọng hơn. Điều này mang lại cơ hội cải thiện trải nghiệm khách bằng cách chủ động tư vấn, đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu dựa trên kết quả thu thập phân tích thông tin khách hàng.

5. Top 10 cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng

5.1. Xây dựng một kế hoạch cải thiện CX

Với một thứ toàn diện và cao cấp như trải nghiệm khách hàng, việc xây dựng một kế hoạch bài bản là điều cần thiết, thậm chí nên dồn nguồn lực để thực thi nó.

Phân tích đúng và sâu về sứ mệnh, tầm nhìn và quy trình triển khai là bước khởi đầu doanh nghiệp cần thực hiện để sắp xếp lại các luồng công việc, từ đó tạo ra 1 chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công. Hiểu rõ được mục tiêu kinh doanh và thiết lập các ưu tiên dựa vào tình hình kinh doanh hiện tại. Xây dựng chiến lược đáp ứng được các mục tiêu trải nghiệm của khách hàng và làm khách hàng hài lòng.

Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng? Doanh nghiệp sẽ tập trung vào đâu? Nói cách khác, cần xác định trong những giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm ra những yếu tố đem đến tác động tích cực cho khách hàng. Kết quả này giúp doanh nghiệp tập trung vào những thứ ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất, thay vì lan man và phân tán nguồn lực.

5.2 Tạo một tiêu chí chăm sóc khách hàng rõ ràng cho thương hiệu

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ tiêu chi chăm sóc khách hàng của mình là gì?  Tuyên truyền, đào tạo cho tất cả nhân viên được biết, hiểu và thấm nhuần giá trị cốt lõi đó. Từ đó cả công ty cùng nhau thực hiện, đây cũng góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp.

Nếu như đào tạo tốt các nguyên tắc cốt lõi này cho nhân viên hiểu, vận dụng và không ngừng cải thiện trong suốt quá trình hoạt động, sẽ tạo nên bước đệm vững chắc để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

5.3 Ưu tiên việc lắng nghe khách hàng lên hàng đầu.

Bạn có thể nêu 10 -20 khó khăn, nổi đau mà khách hàng của bạn đang gặp phải không?

Hãy trả lời câu hỏi đó để biết được bạn có thực sự kết nối và đồng cảm cùng người dùng không. Sẽ rất khó, thậm chí không thể phát triển được nếu không biết khách hàng của mình đang mong muốn điều gì và đang gặp phải vấn đề gì?

Trong khi doanh nghiệp của bạn chỉ đổ cả đống tiền của chạy quảng cáo, để marketing giới thiệu sản phẩm tốt đẹp nhưng lại không biết sản phẩm đó có giải quyết nhu cầu của người dùng hay không. Điều đó vô cùng lãng phí và không đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

Hãy nghiên cứu, khảo sát và trò chuyện lắng nghe cùng với họ để hiểu và khai thác mỏ vàng trong thế giới của họ.

5.4 Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn

Phản hồi của khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với toàn bộ sản phẩm, dịch vụ, trang web hoặc doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ hoặc giảm các cảm xúc tiêu cực và tăng thái độ tích cực của khách hàng với dịch vụ của bạn.

Làm thế nào để bạn biết liệu mình có đang mang lại trải nghiệm WOW cho khách hàng hay không?

Việc bạn cần làm là hỏi – Và lý tưởng nhất là bạn làm điều này bằng cách tiếp nhận phản hồi của khách hàng sớm nhất có thể.

Sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp để có các cuộc trò chuyện tức thời và khi hoàn tất, hãy gửi email cho mọi khách hàng để khảo sát sau quá trình phục vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng những tiêu đề thân mật. Hãy tham khảo phần mềm Aimarketing……..

Tất nhiên, bạn có thể thực hiện các cuộc gọi đi cho khách hàng để nhận được phản hồi chi tiết hơn.

Một điều quan trọng nữa là bạn phải giao phản hồi của khách hàng cho một đại diện hỗ trợ khách hàng cụ thể. Điều này cho mọi thành viên trong nhóm thấy được sự khác biệt mà họ đang tạo ra cho doanh nghiệp và nhằm đo lường trải nghiệm khách hàng.

5.5 Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng

Và cuối cùng, làm thế nào để bạn biết liệu đội ngũ nhân viên cùng với quy trình hoạt động và công nghệ của bạn có đang hoạt động hiệu quả hay không?

Câu trả lời đó là doanh nghiệp nên thực hiện các khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng qua các sự kiện hoặc cuộc khảo sát ngẫu nhiên với khách hàng. Thu thập dữ liệu qua các bảng khảo sát giúp doanh nghiệp đánh giá được tình cảm của khách hàng và thu được thêm nhiều thông tin có ích để tạo lợi thế cạnh tranh.

Trên cơ sở đó, nhà kinh doanh sẽ điều chỉnh cách tiếp cận cũng như dịch vụ và tối ưu hóa chi phí mà không làm suy giảm chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Tránh gây phiền hà cho khách hàng bằng những khảo sát quá dài và phức tạp nhằm giảm trải nghiệm khách hàng nên việc đo lường phải được tiến hành càng đơn giản, càng nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng.

5.6 Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Bạn có thể biết đến một số lý thuyết về những yếu tố tạo nên CX tốt và ngược lại. Nhưng để nó tạo ra tác động đến doanh nghiệp của bạn, bạn cần có một phương pháp đáng tin cậy để thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra những thay đổi có tác động.

  • Triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động thường xuyên.
  • Giảm thiểu mâu thuẫn và giải quyết các vấn đề cụ thể cũng như những khó khăn riêng của khách hàng.

5.7. Cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng

Trang công cụ tiếp thị trực tuyến BrightLocal thông báo rằng có đến 84% khách truy cập website tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như đề xuất cá nhân của bạn bè. Họ dễ dàng có được niềm tin với khách hàng khác về sản phẩm, về dịch vụ hơn khi có những chia sẻ chi tiết về sản phẩm và dịch vụ và họ cảm thấy cách marketing đó thân thiện hơn so với việc quảng cáo. Các doanh nghiệp hãy nắm bắt điều đó và hiển thị ở vị trí dễ nhìn nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

5.8. Phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng

Hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey) là sơ đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo các giai đoạn thời gian: trước khi mua, trong khi trải nghiệm và sau khi mua sản phẩm.

Phân tích hành trình trải nghiệm sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động kinh doanh, hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Biết rõ đâu là rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó đưa ra chiến lược đúng đắn để thu hút và nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

5.9 Cung cấp dịch vụ, sản phẩm cao cấp, chuyên nghiệp

Dịch vụ và sản phẩm của một doanh nghiệp là yếu tố tiếp xúc trực tiếp. Cung cấp mặt hàng tốt, chất lượng cao đáp ứng được đúng nhu cầu sẽ khiến người dùng hài lòng và đem lại một trải nghiệm tốt. Hãy nghiên cứu và cải tiến tính năng, chất lượng để giải quyết đa dạng các vấn đề của khách hàng. Khi đó tỷ lệ chốt đơn hàng đã thành công tới 50%.

5.10 Sử dụng Omnichannel

Omnichannel là các kênh hỗ trợ giao tiếp khách hàng với doanh nghiệp một cách bảo mật, không có sự tham gia từ các phòng ban khác. Với trải nghiệm này tuy mang tính riêng tư, nhưng cũng là cách khiến khách hàng không bị tự ti mà trao đổi thành thật nhất.

Khi đó họ sẽ cảm thấy an tâm hơn rất nhiều. Và chính cảm giác về sự an toàn đó giúp cho doanh nghiệp của bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại. để tăng trải nghiệm khách hàng (CX), doanh nghiệp phải xây dựng, thiết kế, quản lý, chiến lược, mô hình và đo lường trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế một mô hình trải nghiệm hoàn hảo để dễ nắm bắt hơn trong việc đo lường. Một khách hàng có những trải nghiệm hài lòng, tích cực với doanh nghiệp sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và sẽ thường xuyên quay trở lại để sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chúng ta nên chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ cần thiết để mang lại những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên.

Đánh giá
Chia sẻ bài viết hữu ích này