Tăng trưởng bền vững không đến từ việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới, mà từ khả năng khai thác tối đa giá trị của những khách hàng hiện tại. Cross sell (bán chéo) là chiến lược then chốt giúp doanh nghiệp vừa gia tăng doanh thu, vừa nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua những gợi ý đúng lúc, đúng nhu cầu. Để hiểu hơn về chiến lược này cũng như cách để vận dụng một cách hiệu quả, mời bạn đọc cùng MISA AMIS tham khảo qua bài viết dưới đây.
1. Cross sell là gì?
Cross sell (bán chéo) là chiến lược bán hàng nhằm thúc đẩy ý định chi tiêu của khách hàng thông qua việc đưa ra các gợi ý hấp dẫn có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua.
Đối với các thị trường đã bão hòa như viễn thông, ngân hàng hay bảo hiểm, dư địa để thu hút khách hàng mới gần như không còn. Chi phí chuyển đổi khách hàng ngày càng cao, trong khi phần lớn nhóm khách tiềm năng còn lại thuộc về những người tiêu dùng bảo thủ (laggards) – khó tiếp cận và ít sinh lợi. Vì vậy, doanh nghiệp có thể tập trung khai thác thêm giá trị từ tệp khách hàng hiện tại thông qua chiến lược cross-sell.
Ví dụ: Trong ngành viễn thông, khi thị trường thiết bị đầu cuối như điện thoại thông minh đã đạt đỉnh, các nhà mạng đã chuyển hướng sang bán các dịch vụ giá trị gia tăng như dữ liệu di động, giải trí trực tuyến hay điện toán đám mây cho chính người dùng hiện hữu. Đây là minh chứng rõ ràng rằng doanh thu mới không nhất thiết đến từ thị trường mới, mà đến từ chính khách hàng cũ, với những nhu cầu đang phát sinh và chưa được đáp ứng.
2. Phân biệt giữa cross sell và up sell
Trong chiến lược phát triển khách hàng, cross sell (bán chéo) và up sell (bán gia tăng) là hai kỹ thuật quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu và giá trị vòng đời khách hàng. Mặc dù cùng mục tiêu tăng doanh số, nhưng hai phương pháp này khác biệt về cách tiếp cận và thời điểm áp dụng.
| Tiêu chí | Cross sell (Bán chéo) | Up sell (Bán nâng cấp) |
| Định nghĩa | Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ liên quan đến sản phẩm chính mà khách hàng đã hoặc đang có ý định mua để hoàn thiện trải nghiệm sử dụng. | Đề xuất phiên bản cao cấp hơn, có giá trị hoặc tính năng vượt trội so với sản phẩm khách hàng đang quan tâm nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng tốt hơn. |
| Mục tiêu | Tăng giá trị đơn hàng bằng cách bán thêm sản phẩm bổ trợ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và doanh thu. | Tăng giá trị đơn hàng bằng cách khuyến khích khách hàng mua sản phẩm có giá trị cao hơn, mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. |
| Sản phẩm đề xuất | Sản phẩm bổ trợ, liên quan hoặc có thể sử dụng cùng với sản phẩm chính. | Phiên bản nâng cấp, có thêm tính năng hoặc chất lượng cao hơn so với sản phẩm ban đầu. |
| Thời điểm áp dụng | Trong hoặc sau quá trình mua hàng, khi khách hàng đã chọn sản phẩm chính. | Trước hoặc trong quá trình mua hàng, khi khách hàng đang cân nhắc lựa chọn sản phẩm. |
| Tác động đến doanh thu | Tăng tổng giá trị đơn hàng và số lượng sản phẩm bán ra. | Tăng giá trị trung bình của mỗi đơn hàng và lợi nhuận trên mỗi sản phẩm. |
| Ví dụ | Gợi ý mua tai nghe, ốp lưng khi khách hàng mua điện thoại. | Gợi ý nâng cấp từ điện thoại phiên bản thường lên phiên bản Pro với nhiều tính năng hơn. |
3. Lợi ích của cross sell đối với doanh nghiệp
- Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV): Cross sell giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị giao dịch bằng cách khéo léo giới thiệu các sản phẩm bổ trợ phù hợp, từ đó tối ưu lợi nhuận mà không cần tốn thêm chi phí thu hút khách hàng mới.
- Tối ưu chi phí thu hút khách hàng mới: Việc khai thác tối đa tiềm năng khách hàng hiện tại thông qua cross sell tiết kiệm đáng kể chi phí marketing, bởi việc bán thêm cho khách hàng cũ luôn hiệu quả và tiết kiệm hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới.
- Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Khách hàng mua sắm đa dạng sản phẩm và dịch vụ từ cùng một thương hiệu thường có mức độ trung thành cao hơn, kéo dài thời gian gắn bó và nâng cao giá trị vòng đời.
- Thúc đẩy tiêu thụ hàng tồn kho: Cross sell góp phần thúc đẩy tiêu thụ các sản phẩm tồn kho, giúp giảm áp lực lưu kho và cải thiện dòng tiền của doanh nghiệp.
4. Những thách thức khi áp dụng cross sell
Dù cross sell mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, nhưng để triển khai hiệu quả lại không hề đơn giản, đặc biệt nếu không lường trước được những thách thức tiềm ẩn trong quá trình thực hiện. Những thách thức đó có thể được kể đến là:
- Phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng: Những đề xuất không tinh tế hoặc không phù hợp dễ khiến khách hàng cảm thấy bị ép buộc, làm giảm trải nghiệm và niềm tin vào thương hiệu.
- Thiếu dữ liệu khách hàng chất lượng: Việc thiếu hụt dữ liệu về hành vi mua hàng và sở thích cá nhân khiến các đề xuất cross sell trở nên thiếu chính xác, kém liên quan và có thể phản tác dụng.
- Hạn chế về hạ tầng công nghệ: Nhiều doanh nghiệp chưa đầu tư đủ vào các hệ thống CRM, AI hay công cụ phân tích dữ liệu, dẫn đến khó khăn trong việc tự động hóa và tối ưu hoá chiến dịch cross sell.
- Tập trung sai đối tượng khách hàng: Nỗ lực cross sell cho những khách hàng có giá trị vòng đời thấp, thường xuyên khiếu nại hoặc tiêu tốn nhiều chi phí chăm sóc có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và thậm chí bị thua lỗ.
- Đội ngũ bán hàng thiếu hiểu biết về danh mục sản phẩm: Nhân viên không được trang bị đủ kiến thức về các sản phẩm, giải pháp bổ trợ sẽ thiếu tự tin và không biết cách gợi ý phù hợp. Đây là điểm nghẽn lớn trong các chiến lược cross sell tại doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Đưa ra đề xuất sai thời điểm trong hành trình khách hàng: Dù đề xuất có đúng sản phẩm, nếu được đưa ra quá sớm (khi khách chưa sẵn sàng) hoặc quá muộn (khi nhu cầu đã qua đi) thì hiệu quả cross sell cũng sẽ giảm mạnh.
5. 7 cách để thực hiện cross sell hiệu quả
5.1. Xác định đúng khách hàng mục tiêu
Không phải khách hàng nào cũng phù hợp để áp dụng chiến lược cross sell. Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value – CLV) để tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng trung thành, sẵn sàng chi tiêu và có tần suất giao dịch cao. Việc hiểu rõ hành vi mua sắm và sở thích của nhóm khách hàng này giúp doanh nghiệp đưa ra đề xuất phù hợp và đúng thời điểm.
5.2. Đề xuất sản phẩm phù hợp và tạo giá trị rõ ràng
Một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong cross sell là đề xuất sản phẩm liên quan đến nhu cầu thực tế của khách hàng. Dựa vào dữ liệu giao dịch, lịch sử duyệt web hoặc hành vi mua trước đó, doanh nghiệp có thể xác định những sản phẩm bổ sung hợp lý.
Thay vì giới thiệu quá nhiều sản phẩm khiến khách hàng bị “quá tải”, hãy tập trung vào vài sản phẩm có liên quan mật thiết, kèm thông điệp giá trị rõ ràng. Cross sell chỉ hiệu quả khi khách hàng thấy được lợi ích thực sự và không cảm thấy bị ép buộc.
5.3. Tối ưu thời điểm đề xuất cross sell
Thời điểm “vàng” để thực hiện cross sell là yếu tố quyết định hiệu quả chiến lược. Đề xuất quá sớm khiến khách hàng cảm thấy phiền toái, trong khi đề xuất quá muộn có thể làm mất cơ hội bán hàng.
Doanh nghiệp cần xây dựng hành trình khách hàng rõ ràng để xác định các điểm chạm phù hợp: sau khi mua hàng chính, trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc khi phát sinh nhu cầu mới. cross sell đúng thời điểm sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.
5.4. Tránh tiếp cận khách hàng không sinh lời
Không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận. Một số khách hàng tiêu tốn nhiều chi phí hỗ trợ nhưng đóng góp rất thấp về doanh thu, dẫn đến nguy cơ lỗ nếu tiếp tục triển khai cross sell không kiểm soát.
Doanh nghiệp cần có hệ thống phân tích để xác định nhóm khách hàng “đốt tiền” và điều chỉnh hoặc giới hạn đề xuất cross sell đối với họ. Đây là cách để tối ưu nguồn lực và đảm bảo rằng chiến lược không phản tác dụng.
5.5. Đào tạo đội ngũ bán hàng để tăng khả năng thuyết phục
Dù công nghệ phát triển mạnh, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quyết định trong việc thuyết phục khách hàng chấp nhận đề xuất cross sell. Đội ngũ bán hàng cần được đào tạo bài bản để hiểu rõ danh mục sản phẩm, nhu cầu khách hàng và kỹ năng tư vấn.
Khi nhân viên hiểu rõ giá trị của sản phẩm và biết cách lồng ghép vào cuộc trò chuyện với khách hàng một cách tinh tế, tỷ lệ chuyển đổi sẽ được cải thiện rõ rệt. Việc đầu tư vào con người chính là đầu tư vào khả năng tăng trưởng bền vững.
| 📕Tải ngay: “Tài liệu đào tạo đội Sales: Cách thức – Kỹ năng & Kịch bản chào hàng” |
5.6. Kết hợp sản phẩm thông minh bằng hình thức gói (Bundling)
Bundling – kết hợp nhiều sản phẩm bổ sung thành một gói ưu đãi – là chiến thuật cross sell phổ biến và hiệu quả. Khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều giá trị hơn với chi phí hợp lý hơn, tạo động lực mạnh để mua thêm.
Bên cạnh đó, việc đóng gói sản phẩm còn giúp đơn giản hóa quyết định mua hàng, nhất là khi các sản phẩm được đề xuất có sự liên kết tự nhiên về công năng hoặc mục đích sử dụng. Bundling cũng giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị đơn hàng trung bình mà không cần mở rộng tệp khách hàng.
5.7. Ứng dụng công nghệ và dữ liệu
Chiến lược cross sell hiệu quả không thể thiếu nền tảng công nghệ và dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào các hệ thống CRM để thu thập, phân tích và dự đoán hành vi mua sắm.
Nhờ các mô hình phân tích dữ liệu hành vi khách hàng tiên tiến, phần mềm CRM giúp xác định đúng sản phẩm nên đề xuất, đúng khách hàng tiềm năng và đúng thời điểm, tối ưu hóa khả năng chuyển đổi và tăng giá trị đơn hàng.
Công nghệ này còn cho phép tự động hóa các hoạt động cross sell đa kênh như email, ứng dụng, website, chatbot và telesales, với nội dung và kênh truyền thông được tùy chỉnh phù hợp từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, các phần mềm CRM cũng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, tần suất tiếp cận và đánh giá hiệu quả theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất bán hàng mà vẫn giữ được trải nghiệm khách hàng nhất quán và tích cực.
Tại Việt Nam, một trong những phần mềm CRM nổi bật là MISA AMIS CRM. MISA AMIS CRM có thể là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược cross sell hiệu quả, tối ưu hóa doanh thu từ khách hàng hiện tại.
Với nền tảng công nghệ mạnh mẽ và tích hợp AI, AMIS CRM cung cấp các tính năng nổi bật hỗ trợ chiến lược cross sell như:
- Quản lý chiến dịch đa kênh: Triển khai các chiến dịch Cross-Sell qua email, SMS, ứng dụng di động, website và chatbot, giúp tiếp cận khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Sử dụng công nghệ Data Mining và Propensity Modeling để phân tích hành vi mua hàng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng.
- Cá nhân hóa đề xuất: Tùy chỉnh nội dung và kênh truyền thông theo từng nhóm khách hàng, đảm bảo thông điệp phù hợp và tăng khả năng chuyển đổi.
- Tích hợp đa kênh (Omnichannel): Đảm bảo sự nhất quán trong thông điệp và trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh, tránh gây nhiễu và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Tối ưu hóa chiến dịch marketing: Sử dụng phần mềm tối ưu hóa để cân bằng hiệu quả chiến dịch với chi phí, tần suất liên hệ và lịch sử tương tác của khách hàng.
Với MISA AMIS CRM, doanh nghiệp có thể triển khai chiến lược cross sell một cách chuyên nghiệp, hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Đăng ký trải nghiệm miễn phí để khám phá cách phần mềm để triển khai cross sell hiệu quả ngay tại đây:
6. Kết luận
Cross sell không nên được nhìn như một chiêu trò tăng doanh số nhanh chóng. Khi làm đúng, đó là một nghệ thuật tạo giá trị gia tăng bền vững, nơi doanh nghiệp thực sự hiểu và phục vụ khách hàng theo cách toàn diện nhất. Trong bối cảnh chi phí marketing không ngừng tăng và thị trường ngày càng khốc liệt, chiến lược cross sell hiệu quả có thể là đòn bẩy thúc đẩy sự tăng trưởng dài hạn.
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
