Mô hình Parasuramanlà khái niệm hiện đang được nhiều người quan tâm và tìm hiểu. Bởi lẽ, khi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu vấn đề này qua bài viết dưới đây.
| MISA tặng bạn: Trọn bộ tài liệu Vận hành tối ưu cho doanh nghiệp |
1. Mô hình Parasuraman là gì?
Mô hình Parasuraman là một công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thước đo này được đánh giá là có tính chính xác và độ tin cậy cao trong nhiều ngành.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman hay còn được gọi là mô hình Servqual, được tạo ra bởi các chuyên gia marketing người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard Berry vào năm 1988, nhằm mục đích phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm và đánh giá.
Ban đầu, mô hình này chú trọng vào việc phát triển các hệ thống đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, theo thời gian, việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã ngày càng được coi trọng hơn. Nhờ vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh.
Mô hình Parasuraman chủ yếu dựa trên các phân tích định tính. Chẳng hạn, thông qua một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi giao dịch tại một điểm bán, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên yếu tố môi trường chung.
>> Xem thêm: AOP trong kinh doanh là gì? Cách xây dựng AOP hiệu quả nhất?
2. 05 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Ban đầu, SERVQUAL bao gồm mười yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính sẵn sàng phản hồi, năng lực phục vụ, tính dễ tiếp cận, thái độ lịch thiệp, khả năng giao tiếp, sự uy tín, tính bảo mật, sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng và các yếu tố vật lý hữu hình.
Tuy nhiên, vào năm 1988 Zeithaml, Berry, và Parasuraman đã thực hiện các phân tích và điều chỉnh lại mô hình, thu gọn số lượng tiêu chí:
- Độ tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ.
- Năng lực đảm bảo phục vụ, bao gồm các yếu tố như giao tiếp, uy tín, bảo mật, năng lực chuyên môn và lịch sự.
- Khả năng đáp ứng, phản hồi nhanh nhạy.
- Cơ sở vật chất hữu hình.
- Sự đồng cảm, kết hợp khả năng hiểu và thấu cảm với khách hàng với tính dễ tiếp cận.
Nghiên cứu này đã được Saleh F. và Ryan C. năm 1991 tiếp tục khẳng định và phát triển.
2.1. Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã đạt hiệu quả hay chưa. Doanh nghiệp cần phải thể hiện được khả năng phục vụ chất lượng. Đặc biệt, đề cao việc làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ sử dụng dịch vụ.
2.2. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được thể hiện thông qua thái độ của nhân viên. Cụ thể là: sự niềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn cao.
Năng lực phục vụ còn được thể hiện qua sự an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính cách cư xử của nhân viên là điều khiến khách hàng có niềm tin khi sử dụng lại dịch vụ hay không.
Tham khảo: Scrum là gì? Cách triển khai mô hình Scrum hiệu quả cho doanh nghiệp
2.3. Khả năng đáp ứng
Một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman đó chính là doanh nghiệp cần thể hiện được tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Khả năng đáp ứng còn thể hiện qua tính chuyên nghiệp trong công việc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
2.4. Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức trang trí. Bạn cần thể hiện được sự chỉnh chu, tươm tất trong mắt khách hàng về cách trang trí không gian phù hợp. Các trang thiết bị hiện đại và các tài liệu liên quan cũng đều cần được thiết kế đẹp mắt.
2.5. Đồng cảm
Thái độ chăm sóc quan tâm, đặt khách hàng là mục tiêu đầu tiên cũng rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. Khi bạn có sự đồng cảm với khách hàng thì sản phẩm bạn kinh doanh mới được họ quan tâm và để ý.
Cho đến hiện tại, vẫn có rất nhiều ý kiến khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ. Thế nhưng, nếu doanh nghiệp muốn nâng tầm vị thế thương hiệu thì cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ. Như vậy, trong mắt khách hàng bạn sẽ có sức nặng hơn đối thủ.
3. 05 khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ để thiết kế ra những phương pháp tăng cường chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết. Trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, doanh nghiệp sẽ thấy được sự hài lòng của khách hàng.
Nếu như khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ có thể đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ sẽ đánh giá cao. Còn trường hợp nếu khách hàng không hài lòng, nó đồng nghĩa với việc có lỗ hổng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Để tìm hiểu cụ thể hơn về 5 khoảng cách, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn 2 cách lý giải ngay bên dưới đây.
Xem thêm: Design Thinking là gì? 5 bước xây dựng quy trình Design Thinking
3.1. Khoảng cách kiến thức
Đây là khoảng cách phát sinh khi doanh nghiệp không hiểu rõ những gì khách hàng kỳ vọng.
Bạn cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, chỉ khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ thì mới thu hẹp được khoảng cách này. Một nghiên cứu của Zeithaml (2000) đã chỉ ra rằng hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng thông qua phân tích dữ liệu khách hàng giúp giảm thiểu khoảng cách này lên tới 35%.
3.2. Khoảng cách tiêu chuẩn
Khi các tiêu chuẩn về dịch vụ không được thiết lập chính xác hoặc không phản ánh chính xác kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ không đạt được mức mong đợi. Để thu hẹp khoảng cách, bạn chỉ cần có một đội ngũ phục vụ đủ năng lực. Thêm vào đó, bạn cần có chính sách động viên khuyến khích kịp thời nhằm giúp hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
3.3. Khoảng cách giao hàng
Khoảng cách này xảy ra khi có sự chênh lệch giữa dịch vụ đã cam kết và dịch vụ thực tế được cung cấp. Những sai sót trong việc thực thi chính sách và quy trình có thể dẫn đến việc này.
Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:
- Do một số khiếm khuyết trong chính sách nguồn nhân lực.
- Do việc phân phối dịch vụ không đảm bảo giữa cung và cầu.
- Nhân viên cung cấp dịch vụ thiếu kiến thức về sản phẩm.
- Doanh nghiệp thiếu sự kết nối, hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.4. Khoảng cách giao tiếp
Đôi khi, sự không nhất quán giữa quảng cáo và thực tế dịch vụ cung cấp dẫn đến những hiểu lầm từ phía khách hàng. Một số lý do khiến xảy ra khoảng cách giao tiếp là:
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đột ngột tăng giá quá mức.
- Thông tin giữa các hoạt động và nhóm quảng cáo, truyền thông không được đầy đủ.
Nghiên cứu của Fisk et al. (1990) đã khám phá ra rằng việc cung cấp thông tin chính xác và rõ ràng trong quảng cáo có thể giảm thiểu khoảng cách này lên tới 40%.
3.5. Khoảng cách hài lòng
Khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và những gì họ trải nghiệm thực tế. Nếu khoảng cách này lớn, sự không hài lòng sẽ phát sinh.
4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Parasuraman còn có một số những đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
4.1. Tính vô hình
Tính vô hình là điều mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc sờ vào sản phẩm trước khi mua. Chính vì thế mà khách hàng không thể kiểm tra được thông qua hàng mẫu trưng bày hay qua bất cứ sản phẩm khác.
4.2. Không thể tách rời
Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc nên cảm nhận đầu tiên của khách hàng về dịch vụ sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng.
4.3. Không thể lưu trữ hoặc cất giữ
Tương tụ với tính vô hình, chất lượng dịch vụ là thứ không thể cầm nắm, lưu trữ và cất giữ. Tuy nhiên, khách hàng sẽ ghi nhớ cảm nhận khi trải nghiệm. Nó sẽ trở thành phản xạ đầu tiên khi họ nghĩ về thương hiệu.
4.4. Thiếu tính ổn định
Dịch vụ được cung cấp bởi chính con người. Điều này khiến nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sức khỏe, cảm xúc, thái độ làm việc… Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào cũng yêu cầu và mong muốn đem đến chất lượng dịch vụ cao nhất.
>> Xem thêm: Thiết lập mục tiêu theo SMART: 5 bước xây dựng mô hình SMART hiệu quả
5. Ứng dụng của mô hình Servqual là gì
Ứng dụng của Mô hình Servqual rõ ràng là thiết yếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào mong muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh, bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đối với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là chìa khóa cho sự thành công của họ.
Các cửa hàng bách hóa và siêu thị, ví dụ, bán đa dạng các sản phẩm. Trong môi trường này, chất lượng dịch vụ là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như viễn thông hay hàng không sẽ khó thu hút và giữ chân khách hàng nếu chất lượng dịch vụ không đạt chuẩn (theo Berry, 1986).
Mô hình này cung cấp một công cụ đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, đồng thời góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ. Nó hiệu quả nhất khi theo dõi và đo lường xu hướng chất lượng dịch vụ, giúp phân khúc khách hàng một cách hiệu quả.
6. Ưu điểm và nhược điểm mô hình 5 khoảng cách Parasuraman
| Ưu Điểm | Nhược Điểm |
|---|---|
| Tăng hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng | Mô hình cố định, không thích ứng theo thời gian |
| Cung cấp lộ trình cải thiện chi tiết | Bị ảnh hưởng bởi quan điểm chủ quan của khách hàng |
| Đảm bảo giao hàng dịch vụ kịp thời và chính xác | Nhận thức của khách hàng có thể thay đổi theo từng tương tác |
6.1. Ưu điểm
Sử dụng mô hình 5 khoảng cách trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng. Mô hình lại mang lại một số ý nghĩa nhất định như:
- Giúp cho công ty hiểu được sự hài lòng của khách hàng. Họ cũng hiểu về khoảng cách và độ sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giúp tạo ra một lộ trình nhằm cung cấp dịch vụ tổng thể để hoạt động hoàn chỉnh, có hiệu quả. Điều này còn giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể vạch ra được sự yếu kém hiệu quả ở đâu để khắc phục.
- Độ tin cậy có nghĩa là bạn có thể chạy các dịch vụ phù hợp ngay từ đầu đúng giờ.
- Khả năng đáp ứng được thể hiện bằng sự sẵn sàng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ.
- Khả năng phục vụ (đảm bảo) được thể hiện với khách thông qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, hữu ích. Sự đồng cảm thể hiện sự cân nhắc đối với từng khách hàng.
- Vật thể hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman có những đặc điểm nổi bật, đơn giản trong ứng dụng và được ứng dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ nói chung, đặc biệt là dịch vụ du lịch. Đây là một công cụ cần thiết khi nghiên cứu thị trường ngành dịch vụ.
6.2. Nhược điểm
Mặc dù mô hình Parasuraman được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, từ thực phẩm, ô tô đến thời trang và dịch vụ, nó vẫn tồn tại một số hạn chế. Cụ thể, mô hình này không đổi trong khi mỗi ngành lại có những vấn đề cụ thể riêng biệt.
Hơn nữa, do dựa trên nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, kết quả nghiên cứu có thể chịu ảnh hưởng bởi quan điểm chủ quan của người trả lời, điều này làm cho kết luận cuối cùng có thể biến động tùy theo “Khoảnh khắc của sự thật” – mỗi tương tác mà khách hàng có với nhà cung cấp có thể thay đổi nhận thức của họ về dịch vụ.
Tạm kết
Bên trên là các thông tin về mô hình Parasuraman chất lượng dịch vụ mà có thể bạn cần biết. Đây là công cụ không thể thiếu trong thị trường các ngành dịch vụ, marketing. Với những tính năng ưu việt và đơn giản áp dụng và được sử dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ. Mong rằng những thông tin trong bài viết sẽ giúp ích bạn trong khi tìm hiểu.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
