Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt khiến hoạt động marketing thường xuyên thay đổi và cập nhật không ngừng. Người làm marketing cần phải làm thường xuyên để hoạt động nói chung của phòng marketing hiệu quả chính là đo lường, báo cáo, tối ưu hiệu suất phòng marketing.
Chính vì vậy Công ty Cổ phần MISA đã tổ chức Hội thảo trực tuyến “Đo lường, báo cáo, tối ưu hiệu suất phòng marketing – tính sao cho đúng?” để giúp các anh chị đang làm marketer có thêm nhiều thông tin, kiến thức để tối ưu hóa hiệu suất đo lường hoạt động của marketing.
Hội thảo vinh dự có sự góp mặt của diễn giả Đỗ Quốc Việt Anh. Anh hiện là Marketing manager tại công ty cổ phần MISA – Đơn vị có gần 30 năm kinh nghiệm phát triển phần mềm kế toán, phần mềm quản trị doanh nghiệp cho rất nhiều doanh nghiệp. Đồng thời, anh cũng là người đã có kinh nghiệm hơn 10 năm trong việc làm marketing manager của các công ty lớn.
Hiệu suất – Nhu cầu và đích đến của Marketing
Theo diễn giả Việt Anh, có 3 đối tượng trong đo lường: bị đo, được đo, đi đo. Được đo lường là một nhu cầu. Và đo lường được là một đích đến. Mặc dù trước đây chúng ta khó đo lường được hiệu quả của các hoạt động Marketing. Tuy nhiên, việc đo lường giờ đây trở nên dễ dàng hơn nhờ việc digital hóa hoạt động Marketing. Ví dụ, người làm Marketing có thể xem được số người xem một bài viết trên facebook, đo lường được bao nhiêu người điền form được tư vấn… nhờ digital hóa.
Chính vì vậy mà yêu cầu về hiệu suất cho marketing ngày càng lớn hơn. Nếu như 10 năm trước, doanh nghiệp coi marketing như một khoản chi phí đầu tư. Thì giờ đây, các doanh nghiệp luôn yêu cầu marketing phải góp phần tạo ra doanh số.
Vậy hiệu suất công việc là gì? Hiệu suất công việc là tỷ lệ kết quả đã đạt được trên tổng số chi phí doanh nghiệp đã bỏ ra. Do đó, để đo lường được hiệu suất công việc thì chúng ta cần quan tâm tới kết quả đạt được trong một khoảng thời gian và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Trong marketing có 5 đối tượng được đánh giá hiệu suất: toàn phòng marketing, mỗi nhân viên marketing, chiến dịch/hoạt động marketing, kênh/nền tảng marketing, công cụ marketing.
Đo lường: giúp tính hiệu suất đúng & có được hiệu suất cao
Các chỉ số để đo lượng sự thành công của marketing được chia thành 6 nhóm (theo như LIonch, Eusebio, Ambler, 2002):
- Chỉ số tài chính: doanh thu, tỷ suất lợi nhuận, tỷ suất sinh lời…
- Đo lường thị tường: thị phần, thị phần quảng cáo, thị phần truyền thông…
- Đo lường hành vi của khách hàng: lòng trung thành, mức độ thâm nhập, số lượng khách hàng mới có được.
- Đo lường nhận thức của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng, khả năng nhận biết thương hiệu, mục đích mua hàng.
- Đo lường khách hàng trực tiếp (nếu có kênh phân phối).
- Đo lường sự đổi mới: số lượng sản phẩm mới, tỷ lệ bán sản phẩm mới…
- Bên cạnh đó, những nhà quản trị marketing cũng cần phản trả lời 5 câu hỏi sau đây để trang bị tốt hơn trong cuộc chiến giành hiệu quả của hoạt động marketing. Để từ đó, giành chiến thắng trong cuộc chiến tăng trưởng.
Mục đích đo lường hoạt động marketing ở góc độ quản trị đòi hỏi người quản trị phải trả lời được các câu hỏi sau đây:
- Câu hỏi số 1: Điều gì ảnh hưởng chính xác đến người tiêu dùng của chúng ta ngày nay?
- Câu hỏi số 2: Kết luận về marketing của chúng ta được cung cấp thông tin đầy đủ như thế nào?
- Câu hỏi số 3: Chúng ta đang quản lý rủi ro tài chính như thế nào trong các kế hoạch Marketing của mình?
- Câu hỏi số 4: Làm thế nào chúng ta đối phó với sự phức tạp ngày càng tăng trong tổ chức Marketing?
- Câu hỏi số 5: Chúng ta nên theo dõi những chỉ số nào khi đưa ra các tùy chọn của mình?
Cũng theo anh Quốc Anh, việc đo lường sẽ trở nên dễ dàng hơn khi digital hóa hoạt động marketing. Tuy nhiên, không phải tất cả các dữ liệu đều hữu dụng. Do đó, người làm marketing cần phải biết đo lường cái gì và làm thế nào để tạo ra quyết định chính xác. Bằng việc giải đáp các câu hỏi: Kênh online nào bạn sẽ chọn? Và những kênh này nằm trong giai đoạn nào của hành trình chuyển đổi khách hàng. Vai trò chuyển đổi của mỗi kênh là gì?
Nhờ đó lương hiệu quả thì bạn có thể đạt được nhiều lợi ích như:
- Sử dụng ngân sách Marketing hiệu quả hơn.
- Bán hàng hiệu quả hơn thông qua việc gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Chọn đúng kênh tiếp thị tới khách hàng mục tiêu.
- Tăng hiệu quả các chiến dịch Marketing.
- Tăng tỷ lệ doanh thu/chi phí Marketing.
Marketing được đo lường bằng những chỉ số nào?
Các chỉ tiêu cần đo lường trong hoạt động Marketing:
- Focus Area: hướng thực hiện mục tiêu, đề ra để đội ngũ Marketing tập trung thực hiện theo hằng năm.
- Goals: từ định hướng trên đây, cần đưa ra mục tiêu được lượng hóa để thể hiện được sự thành công của mỗi Focus Area, đo lường hằng năm, hằng quý.
- KPIs: từ mục tiêu để đưa ra các chỉ số đánh giá mức độ thực hiện công việc, thể hiện sức khỏe của bộ máy thực thi, chịu trách nhiệm về một khía cạnh của mục tiêu theo từng quý, từng tháng.
- Metrics: đưa ra chỉ số đo lường hiệu quả thực hiện của một hành động cụ thể để đạt được KPIs đạt ra, đo lường hàng thằng, hàng tuần, thậm chí là 24/7.
Nguyên nhân của việc khó đo lường hiệu suất
Nguyên nhân của việc khó đo lường hiệu suất đến từ việc bán hàng đa kênh, khó thống kê doanh thu đến từ kênh nào. Theo khảo sát năm 2019 thì có tới 45% các doanh nghiệp nhỏ không biết hoạt động Marketing của doanh nghiệp mình có hiệu quả hay không. Để tránh được việc khó khăn khi đo lường và đánh giá hiệu quả Marketing, hãy chủ động tránh những lỗi sau đây:
- Giao KPIs sai đối tượng chịu trách nhiệm.
- Phân loại sai các nhóm hành động Marketing.
- Không có sự kết nối giữa các nền tảng, bộ phận.
- Không có sự đo lường xuyên quá trình chuyển đổi của khách hàng.
- Xác định sai các chỉ số Marketing.
- Thiếu sự chuẩn hóa trong thực hiện.
- Không nghiêm túc khi đo lường và thờ ơ với số liệu.
- Thiếu hụt công nghệ, dữ liệu.
- Mơ hồ trong định nghĩa về ROI.
- Chu kỳ đánh giá quá dài và không đồng nhất.
Tiếp đến, việc nhiều nhân viên Marketing cùng quản trị một nội dung, nền tảng cũng khiến việc báo cáo hiệu suất trở nên khó khăn.
Bên cạnh những lỗi từ nhà quản trị, thì lý do khách quan là hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn, cũng khiến việc đo lường cũng trở nên khó khăn hơn. Điều này dẫn tới sự đứt gãy trong quá trình theo vết khách hàng.
MISA đang đo lường như thế nào?
MISA hiện đang tổ chức hệ thống Marketing theo hành trình của khách hàng, khác với nhiều doanh nghiệp tổ chức Marketing theo phòng ban. Đồng thời, dựa trên sự tổ chức các phòng ban, MISA cũng chia KPI cụ thể cho từng phòng ban để có thể đo lường hiệu suất của từng bộ phận.
Công cụ đo lường AMIS aiMarketing đang được MISA sử dụng sẽ dựa trên từng điểm chạm của khách hàng. Đây là một công cụ do MISA nghiên cứu và phát triển dựa trên nhu cầu thị trường Việt Nam, đặc biệt phù hợp với hệ thống Marketing của người Việt Nam.
Đồng thời, MISA cũng luôn sử dụng các form trên website làm điểm chạm chính, giúp có thể đo lường chính xác nguồn khách hàng, nhu cầu khách hàng… Hệ thống dữ liệu của khách hàng sau khi điền form sẽ được tự động cập nhật và lưu trữ trên CRM. Từ đó, tư vấn viên sẽ liên hệ với khách hàng để chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, MISA còn gửi chuỗi Email tự động song hành cùng quá trình chăm sóc khách hàng của Sales để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MISA trong tương lai.
Công cụ đo lường hiệu suất
Công cụ đo lường AMIS aiMarketing của công ty cổ phần MISA đã và đang hỗ trợ hàng loạt doanh nghiệp đo lường, báo cáo và tối ưu hiệu suất phòng Marketing thông qua các yếu tố chính:
- 1. Tập trung Lead
- 2. Chuyển lên CRM cho Sales xử lý
- 3. Ghi nhận doanh số
- 4. Đối chiếu chi phí
- 5. Bảng biểu báo cáo
- 6. Kết luận hiệu suất
Với những thông tin trên đây, có thể thấy hội thảo “Đo lường, báo cáo, tối ưu hiệu suất phòng marketing – tính sao cho đúng?” trên đây đã tháo gỡ vướng mắc của rất nhiều marketers trong thời đại công nghệ số ngày nay.
Mời anh, chị xem toàn bộ chương trình và tài liệu chi tiết để hiểu và ứng dụng trong doanh nghiệp mình. Vui lòng đăng ký tại đây:
0904 885 833
https://www.misa.vn/
