Những khủng hoảng truyền thông không hề được báo trước nên thường gây ra hậu quả nghiêm trọng tới danh tiếng của thương hiệu. Các CEO có thể dễ dàng “đảo chiều” khủng hoảng nhờ 5 kinh nghiệm dưới đây.
5 kinh nghiệm này được đúc kết lại từ chính những câu chuyện có thật của Adidas, Taco Bell, Virgin Galactic, JetBlue và Cadbury trong cuốn sách The Definitive Guide to Marketing Your Business Online (tạm dịch: Những chỉ dẫn thiết yếu về marketing khi kinh doanh trực tuyến) của tác giả Jayson DeMers.
1. JetBlue: cách nhận lỗi tốt nhất là không đổ lỗi
JetBlue là một hãng hàng không giá rẻ của Mỹ, chuyên phục vụ các chuyến bay đến vùng biển Caribbean, Bahamas, Bermuda, Barbados, Colombia, Costa Rica, Cộng hòa Dominica, Jamaica, Mexico, Peru và Puerto Rico.
Năm 2007, một cơn bão tuyết quét qua East Coast đã làm JetBlue phải hủy hơn 1.000 chuyến bay trong vòng 5 ngày. Phẫn nộ dâng cao, uy tín của hãng có nguy cơ bị hạ thấp.
CEO của JetBlue – David Neeleman đã làm gì?
Một lá thư xin lỗi do chính CEO của hãng viết đã được gửi tới các khách hàng bị hủy chuyến cũng như lời đề nghị đền bù mọi thiệt hại cho khách hàng. Neeleman không hề đổ lỗi do thời tiết mà luôn nhận lỗi về mình và luôn sẵn sàng thực hiện mọi việc để hỗ trợ khách hàng bị hủy chuyến.
Song, nỗ lực xin lỗi và đền bù này vẫn không đủ để xoa dịu phản ứng mạnh mẽ từ khách hàng. Không trốn trách, Neeleman đã bước lên phía trước để nhận trách nhiệm về những sai lầm của công ty. Ông đã lắng nghe mọi bất tiện mà khách hàng đang gặp phải, và liên tục hành động để cho khách hàng thấy JetBlue có thể làm mọi chuyện tốt hơn như thế nào.
2. Adidas: khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất và nhanh nhất
Adidas có lẽ là cái tên không còn xa lạ với bất cứ tín đồ thời trang nào. Nhưng ít ai biết suýt chút nữa, hãng đã vướng phải một bê bối truyền thông trong chiến dịch marketing năm 2017.
Cụ thể là sau cuộc thi Boston Marathon, hãng đã gửi tới toàn bộ những người tham gia một email có tiêu đề: “Chúc mừng bạn đã sống sót sau Boston Marathon!”. Thông điệp này ngay lập tức bị người đọc phản ứng vì gợi nhớ đến sự kiện cuộc thi chạy Boston Marathon từng bị đánh bom năm 2013.
Adidas đã làm gì?
Maria Culp – nữ phát ngôn của Adidas rất nhạy bén trong trường hợp này ngay khi một vài khách hàng nhận email đầu tiên phát hiện ra. Đại diện cho hãng, cô đã nhanh chóng đăng đàn xin lỗi công chúng bằng một nội dung ngắn gọn, đi đúng trọng tâm vấn đề: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi. Chúng tôi không hề có suy nghĩ gì khi gửi đi một email có tiêu đề thiếu tinh tế vào Thứ ba vừa qua. Chúng tôi xin lỗi sâu sắc về sai lầm này”.
Với sự nhạy bén trong truyền thông cùng phản hồi chân thành, thiện chí, đặc biệt là rất nhanh chóng; lời xin lỗi của Maria Culp đã góp phần ngăn chặn một cuộc khủng hoảng truyền thông cho Adidas.
3. Taco Bell: bình tĩnh đối đầu khủng hoảng bằng chất lượng sản phẩm
Taco Bell là một trong những thương hiệu của công ty Yum! Brands, một trong những tập đoàn đồ ăn nhanh lớn nhất thế giới.
Năm 2011, hãng này đã phải đối diện với một vụ kiện liên quan đến chất lượng thịt của nhà hàng. Nội dung vụ kiện cáo buộc sản phẩm thịt bò của Taco Bell thực chất chỉ có 35% thịt bò và đặt ra câu hỏi kiệu Taco Bell có nói dối trong các quảng cáo của hãng hay không?
Taco Bell đã làm gì?
Trước sự cố này, Taco Bell đã chứng mình sản phẩm thịt bò của mình là sản phẩm chất lượng với 88% thịt bò và 12% nguyên liệu bí mật. Điều này có video kiểm chứng. Và Taco Bell cũng không ngại ngần nếu phải tiết lộ các thành phần trong công thức bí mật này, và nguyên đơn bị thua kiện.
Greg Creed – CEO của Yum! Brands đã bình luận về chiến lược xử lý khủng hoảng này rằng: “Sự cố đã tạo ra sự quan tâm vượt bậc về chất lượng cao cấp của thịt bò lẫn mức độ trung thực trong các quảng cáo của công ty chúng tôi”.
Đây là một ví dụ điển hình trong việc ngăn chặn cuộc khủng hoảng quảng cáo. Thành công trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông này của Taco Bell phần lớn đến từ sự minh bạch, phản ứng nhanh và phản hồi qua nhiều kênh khác nhau về sự cố.
4. Virgin Galactic: chứng minh sự chân thành, nỗ lực khắc phục hậu quả
Virgin Galactic là một hãng hàng không vũ trụ nổi tiếng của Mỹ, với sự điều hành của Tỉ phú Richard Branson đã xảy ra một tai nạn nghiệm trọng năm 2014 trong khi thử nghiệm dịch vụ du lịch không gian tại sa mạc Mojave. Tai nạn này đã khiến phi công qua đời và một phụ tá bị thương
Virgin Galactic đã làm gì?
CEO của Virgin Galactic – tỷ phú Richard Branson đã ngay lập tức tìm hiểu về thảm kịch, viết một thông điệp ngắn về sự đau lòng của bản thân, cũng như cho biết ông đang trực tiếp đến hiện trường vụ tai nạn để hỗ trợ các nạn nhân.
Sau đó, ông đã viết một bài dài hơn về nguyên nhân xảy ra vụ tai nạn, bày tỏ sự bàng hoàng của bản thân và đưa ra các giải pháp ngăn chặn tình huống tương tự trong tương lai.
Bạn có thể thấy, các hành động của Branson diễn ra rất nhanh chóng và chân thành đã có tác dụng xoa dịu dư luận. Đồng thời, vị CEO này cũng cho thấy sự cố gắng trong việc khắc phục hậu quả bằng việc dừng hết mọi kế hoạch cá nhân để trực tiếp đến hiện trường vụ tai nạn. Ông cũng liên tục cập nhật từng chi tiết mới nhất có được đến các khách hàng của mình về sự cố này.
5. Cadbury: ngưng lại để bước tiếp
Cadbury là công ty bánh mứt kẹo lớn thứ hai Thế giới đến từ Anh Quốc. Năm 2003, nhà máy sản xuất chocolate của Cadbury tại Mumbai (Ấn Độ) đã phát hiện ra việc có hai thanh chocolate bị lẫn giun. Hành động của Cadbury khiến rất nhiều khách hàng bàng hoàng.
Cadbury đã làm gì?
Cũng giống như rất nhiều công ty khác khi gặp phải khủng hoảng, Cadbury hoàn toàn phủ nhận thông tin trên và đã nhận phải rất nhiều chỉ trích từ khách hàng lẫn giới truyền thông. Đó thực sự là một sai lầm khủng khiếp!
Một vài tuần sau, giữa thời điểm mua sắm lớn nhất năm, đội ngũ marketing của Cadbury đã tháo tất cả các quảng cáo của công ty ra khỏi đường phố và nỗ lực hết mình để sửa chữa quy trình sản xuất, lưu trữ sản phẩm của hãng.
Phải sau 4 tháng, Cadbury mới hoàn thành quy trình sản xuất, lưu trữ và bắt đầu phục hồi dầnhình ảnh của công ty trên báo chí và các biển hiệu quảng cáo cũng được trưng bày trở lại. Cadbury vẫn tiếp tục theo dõi sát sao quy trình cho đến khi có thể đảm bảo chắc chắn rằng sự cố tương tự sẽ không xảy ra nữa.
Cách làm của Cadbury hoàn toàn khác biệt so với 4 hãng trên, nhưng cũng đã đem về kết quả thành công, mặc dù thời gian là khá lâu.
Trên thực tế, không ai mong muốn khủng hoảng xảy ra nhưng nếu nó xảy ra thật, các CEO hoàn toàn có thể “đảo chiều” từ bất lợi thành có lợi nhờ vào 5 cách xử lý khủng hoảng tài tình trên.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
