Mô hình Parasuraman là gì? 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình Parasuraman là khái niệm hiện đang được nhiều người quan tâm và tìm hiểu. Bởi lẽ, khi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu vấn đề này qua bài viết dưới đây.

I. Mô hình Parasuraman là gì?

Mô hình Parasuraman hay còn được gọi là mô hình Servqual là một công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thước đo này được đánh giá là có tính chính xác và độ tin cậy cao trong nhiều ngành.

Mô hình Servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Chúng được điều chỉnh và được kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Trong đó, thước đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. SERVQUAL bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

>> Xem thêm: AOP trong kinh doanh là gì? Cách xây dựng AOP hiệu quả nhất?

II. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ để thiết kế ra những phương pháp tăng cường chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết. Trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, doanh nghiệp sẽ thấy được sự hài lòng của khách hàng.

Nếu như khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ có thể đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ sẽ đánh giá cao. Còn trường hợp nếu khách hàng không hài lòng, nó đồng nghĩa với việc có lỗ hổng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Để tìm hiểu cụ thể hơn về 5 khoảng cách, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn 2 cách lý giải ngay bên dưới đây.

1. Cách hiểu thứ nhất về mô hình 5 khoảng cách

Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng so với những nỗ lực thỏa mãn sự mong đợi của doanh nghiệp.

Khoảng cách 2: Chính là sự khác biệt giữa những thông số về chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp so với nỗ lực thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp ra với những thông số thiết kế ban đầu.

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp với chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa những dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế mà khách hàng hưởng thụ.

TĂNG HIỆU SUẤT QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỚI BỘ GIẢI PHÁP ĐIỀU HÀNH MISA AMIS

2. Cách hiểu thứ hai về mô hình 5 khoảng cách

Khoảng cách 5: Đây là khoảng cách thể hiện hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn từ trước và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng thực tế. Có nghĩa là sự kết hợp của các khoảng cách từ 1,2,3,4.

Khoảng cách này có thể xảy ra nếu tồn tại 4 khoảng cách trên, hoặc nếu khách hàng chưa hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Trường hợp xấu nhất khi sự chênh lệch lớn này xảy ra là doanh nghiệp có thể mất một lượng khách hàng tương đối lớn. Parasuraman và cộng sự。 Như đã chỉ ra, nếu khoảng cách 5 bằng 0 tại thời điểm này, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ được coi là hoàn thiện.

Khoảng cách 1: Đây là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi so với mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải đáp ứng. Bạn cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ thì mới thu hẹp được khoảng cách này.

Khoảng cách 2: Đây là quá trình biến đổi nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng. Các thông số, các chỉ tiêu cụ thể thiết kế ra thành dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách, bạn chỉ cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực. Thêm vào đó, bạn cần có chính sách động viên khuyến khích kịp thời. Như vậy hoạt động kinh doanh dễ đạt hiệu quả hơn.

Khoảng cách 3: Đây là quá trình tạo ra và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiêu chuẩn. Chúng diễn ra theo đúng như những gì đã hứa trước đó. Để thu hẹp khoảng cách thì bạn cần có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, cơ sở vật chất hợp lý.

Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:

• Do một số khiếm khuyết trong chính sách nguồn nhân lực.
• Do việc phân phối dịch vụ không đảm bảo giữa cung và cầu.
• Nhân viên cung cấp dịch vụ thường thiếu kiến thức về sản phẩm.
• Doanh nghiệp thiếu sự kết nối, hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin truyền thông về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần tăng cường khâu cung ứng. Phải đảm bảo dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin trước khi đưa tới khách hàng.

Một số lý do khiến xảy ra khoảng cách giao tiếp đó là.

• Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đột ngột tăng giá quá mức.
• Thông tin giữa các hoạt động và nhóm quảng cáo, truyền thông không được đầy đủ.

III. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Parasuraman còn có một số những đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:

1. Tính vô hình

Tính vô hình là điều mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc sờ vào sản phẩm trước khi mua. Chính vì thế mà khách hàng không thể kiểm tra được thông qua hàng mẫu trưng bày hay qua bất cứ sản phẩm khác.

2. Không thể tách rời

Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc nên cảm nhận đầu tiên của khách hàng về dịch vụ sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng.

3. Không thể lưu trữ hoặc cất giữ

Tương tụ với tính vô hình, chất lượng dịch vụ là thứ không thể cầm nắm, lưu trữ và cất giữ. Tuy nhiên, khách hàng sẽ ghi nhớ cảm nhận khi trải nghiệm. Nó sẽ trở thành phản xạ đầu tiên khi họ nghĩ về thương hiệu.

4. Thiếu tính ổn định

Dịch vụ được cung cấp bởi chính con người. Điều này khiến nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sức khỏe, cảm xúc, thái độ làm việc… Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào cũng yêu cầu và mong muốn đem đến chất lượng dịch vụ cao nhất.

>> Xem thêm: Thiết lập mục tiêu theo SMART: 5 bước xây dựng mô hình SMART hiệu quả

IV. Ý nghĩa của việc sử dụng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Sử dụng mô hình 5 khoảng cách trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng. Mô hình lại mang lại một số ý nghĩa nhất định như:

• Giúp cho công ty hiểu được sự hài lòng của khách hàng. Họ cũng hiểu về khoảng cách và độ sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Giúp tạo ra một lộ trình nhằm cung cấp dịch vụ tổng thể để hoạt động hoàn chỉnh, có hiệu quả. Điều này còn giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể vạch ra được sự yếu kém hiệu quả ở đâu để khắc phục.
• Độ tin cậy có nghĩa là bạn có thể chạy các dịch vụ phù hợp ngay từ đầu đúng giờ.
• Khả năng đáp ứng được thể hiện bằng sự sẵn sàng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ.
• Khả năng phục vụ (đảm bảo) được thể hiện với khách thông qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, hữu ích. Sự đồng cảm thể hiện sự cân nhắc đối với từng khách hàng.
• Vật thể hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman có những đặc điểm nổi bật, đơn giản trong ứng dụng và được ứng dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ nói chung, đặc biệt là dịch vụ du lịch. Đây là một công cụ cần thiết khi nghiên cứu thị trường ngành dịch vụ.

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH PARASURAMAN HIỆU QUẢ VỚI PHẦN MỀM QUẢN LÝ AMIS Công việc

V. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

1. Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã đạt hiệu quả hay chưa. Doanh nghiệp cần phải thể hiện được khả năng phục vụ chất lượng. Đặc biệt, đề cao việc làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ sử dụng dịch vụ.

2. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ được thể hiện thông qua thái độ của nhân viên. Cụ thể là: sự niềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn cao.

Năng lực phục vụ còn được thể hiện qua sự an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính cách cư xử của nhân viên là điều khiến khách hàng có niềm tin khi sử dụng lại dịch vụ hay không.

3. Khả năng đáp ứng

Một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman đó chính là doanh nghiệp cần thể hiện được tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Khả năng đáp ứng còn thể hiện qua tính chuyên nghiệp trong công việc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

4. Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức trang trí. Bạn cần thể hiện được sự chỉnh chu, tươm tất trong mắt khách hàng về cách trang trí không gian phù hợp. Các trang thiết bị hiện đại và các tài liệu liên quan cũng đều cần được thiết kế đẹp mắt.

5. Đồng cảm

Thái độ chăm sóc quan tâm, đặt khách hàng là mục tiêu đầu tiên cũng rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. Khi bạn có sự đồng cảm với khách hàng thì sản phẩm bạn kinh doanh mới được họ quan tâm và để ý.

Cho đến hiện tại, vẫn có rất nhiều ý kiến khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ. Thế nhưng, nếu doanh nghiệp muốn nâng tầm vị thế thương hiệu thì cần chú trọng tới chất lượng dịch vụ. Như vậy, trong mắt khách hàng bạn sẽ có sức nặng hơn đối thủ.

Bên trên là các thông tin về mô hình Parasuraman chất lượng dịch vụ mà có thể bạn cần biết. Đây là công cụ không thể thiếu trong thị trường các ngành dịch vụ, marketing. Với những tính năng ưu việt và đơn giản áp dụng và được sử dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ. Mong rằng những thông tin trong bài viết sẽ giúp ích bạn trong khi tìm hiểu.

QUẢN LÝ ĐỒNG BỘ, LIÊN TỤC, CHÍNH XÁC VỚI PHẦN MỀM AMIS CÔNG VIỆC