Kiến thức Đặc điểm cơ bản của phương pháp quản lý khách hàng hiệu...

Đặc điểm cơ bản của phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

72
phương pháp quản lý khách hàng

Phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả là bảo bối mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu để “thu phục” được tất cả “thượng đế”. Thế nhưng, như thế nào mới được gọi là phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây!

1. Tại sao phải có phương pháp quản lý khách hàng?

Sam Walton – nhà sáng lập Walmart đã từng nói: “Mục tiêu luôn song hành với sự phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách hàng không chỉ tốt mà phải biến nó trở thành huyền thoại” để khẳng định tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh. Chính vì thế, quản lý khách hàng là công việc bắt – buộc – phải – có ở bất cứ doanh nghiệp nào.

Thực tế đã chứng minh, khi quy mô doanh nghiệp mở rộng thì số lượng khách hàng của doanh nghiệp cũng ngày một tăng lên, bài toán quản lý khách hàng được đặt ra trong bối cảnh đó. Có được nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mở rộng được thị trường, giành được thị phần trước đối thủ.

quy trình quản lý khách hàng

Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Chưa kể, những lời quảng cáo với chi phí 0 đồng của chính khách hàng là vô giá đối với mọi doanh nghiệp.

Vì những lý do trên, mỗi doanh nghiệp đều muốn tìm kiếm được phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất cho riêng mình. Đó là nhu cầu thiết yếu và công việc cần phải thực hiện ngay!

2. Quy trình quản lý khách hàng thông dụng nhất hiện nay

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có quy trình quản lý khách hàng khoa học và hệ thống. Dưới đây là một quy trình quản lý khách hàng thông dụng nhất, thường xuyên được các doanh nghiệp áp dụng.

Bước 1 – Xác định tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp: Trong danh sách khách hàng mà doanh nghiệp sẽ quản lý gồm có những người đã mua sản phẩm, có ý định mua hoặc có tiềm năng sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Cần phân loại và sắp xếp mức độ ưu tiên của những khách hàng này.

Bước 2 – Xác định những thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp cần thu thập: Những thông tin của khách hàng sẽ là tiền đề quan trọng cho việc chăm sóc khách hàng cũng như kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.

Những thông tin về khách hàng thường được chia làm 3 loại là thông tin cá nhân (ngày sinh, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại liên hệ…); thông tin nghề nghiệp và thông tin về hành vi mua (sản phẩm đã mua, tần suất mua, lịch sử giao dịch…)

Bước 3 – Tạo hồ sơ và quản lý thông tin khách hàng: Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp cần tạo hồ riêng để có cái nhìn tổng quát nhất về khách hàng từ đó công tác quản lý khách hàng dễ dàng hơn.

Bước 4 – Xác định cơ hội bán hàng và chăm sóc khách hàng: Những thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được sẽ là căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lập kế hoạch kinh doanh chính xác nhất. Cũng nhờ chính những thông tin đó, việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Bước 5 – Kiểm tra, báo cáo: Định kỳ hàng tuần/ hàng tháng, doanh nghiệp cần rà soát lại các báo cáo về quản lý thông tin khách hàng để có những điều chỉnh hợp lý nếu cần thiết hoặc cải thiện quy trình nếu có bất cập phát sinh.

Tỷ phú Bill Gates cho rằng: “Những khách hàng không hài lòng chính là nguồn tư liệu học hỏi tuyệt vời dành cho bạn”. Lắng nghe, tiếp thu và rút kinh nghiệm chính là một trong những yêu cầu cần thiết để doanh nghiệp bạn tiến xa hơn nữa trong tương lai.

| Đọc thêm: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất

3. Phần mềm AMIS CRM – Phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Không khó để tìm kiếm những phần mềm quản lý khách hàng nước ngoài nổi tiếng như Salesforce, Zoho, Hubspot,…nhưng đối với những doanh nghiệp muốn sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng trong nước thì AMIS CRM là cái tên xuất hiện đầu tiên trong danh sách.

Phần mềm AMIS CRM nằm trong Nền tảng quản trị doanh nghiệp MISA AMIS của Công ty Cổ phần MISA – một cái tên kiểm chứng cho chất lượng với hơn 25 năm kinh nghiệm phát triển phần mềm.

Giao diện màn hình quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm AMIS CRM

Sáu đặc điểm hay chính là sáu chức năng vượt trội dưới đây chính là lý do vì sao AMIS CRM được khách hàng coi là phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay.

Thứ nhất, AMIS CRM tham gia vào tất cả các khâu trong hành trình mua của khách hàng. Vì thế nên có thể quản lý thông tin khách hàng ngay từ giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng để biết chính xác: khách hàng đến từ kênh tiếp thị nào, thời gian tương tác ở từng kênh, nội dung thu hút khách hàng…

Thứ hai, AMIS CRM ghi lại toàn bộ mọi thông tin trong quá trình khai thác thông tin khách hàng hay quá trình doanh nghiệp tương tác với khách hàng để biết chính xác khách hàng đang gặp khó khăn gì, có nhu cầu gì với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hay lý do khách hàng không mua sản phẩm/ dịch vụ (do giá cả, chất lượng hay lý do nào khác).

Thứ ba, AMIS CRM hiển thị thông tin ngày chuyển tình trạng cơ hội (từ leads thành khách hàng), ngày phát sinh đơn hàng, ý kiến của khách hàng…để các bộ phận liên quan (kế toán/ chăm sóc khách hàng) dễ dàng thực hiện nghiệp vụ hỗ trợ.

Thứ tư, AMIS CRM cho phép quản lý phân quyền truy cập thông tin khách hàng chi tiết tới từng nhân viên (quyền xem/ sửa/xóa) để giảm thiểu tình trạng rò rỉ thông tin, thất thoát danh sách khách hàng cũng như nhất quán thông tin của khách hàng giữa đầu vào, đầu ra của các bộ phận.

Thứ năm, AMIS CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng kịch bản để chăm sóc khách hàng tự động. Điều đó không chỉ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, công sức mà còn cho khách hàng thấy họ luôn được quan tâm vì doanh nghiệp luôn nắm rõ khách hàng muốn gì, cần gì và sẵn sàng cung cấp những thứ phù hợp với mong muốn của mình.

Thứ sáu, AMIS CRM là phần mềm quản lý thông tin khách hàng duy nhất kết nối đa nền tảng bao gồm: phần mềm kế toán, phần mềm automation marketing, các mạng xã hội Facebook, Zalo, Linkedin,…giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và quan trọng hơn cả là tận dụng được sức mạnh tối đa của các công cụ làm việc.

Chăm sóc khách hàng là công việc không hề dễ dàng và đầy thử thách nhưng nếu doanh nghiệp có trong tay phần mềm quản trị khách hàng AMIS CRM – phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay thì sẽ luôn luôn nắm bắt được tâm lý của các thượng để để phục vụ họ chu đáo hơn. Nhờ đó, danh tiếng của doanh nghiệp được lan truyền với chi phí 0 đồng và doanh số ngày càng gia tăng.