Chuyển đổi số tại McDonald’s và bí quyết thành công cho doanh nghiệp

Trong giai đoạn trước năm 2017, thương hiệu đồ ăn nổi tiếng McDonald’s đã phải đối diện với nguy cơ sụt giảm doanh thu đáng báo động. Để thay đổi cục diện, McDonald’s đã quyết tâm thực hiện chuyển đổi số nhằm cải tiến quy trình vận hành, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Vậy đâu là bí quyết chuyển đổi số tại McDonald’s? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu ngay!

I. Tổng quan về công cuộc chuyển đổi số tại McDonald’s

Sau 100 phát triển và xây dựng, McDonald’s được biết đến như thương hiệu đồ ăn nhanh hàng đầu thế giới với chuỗi cửa hàng có mặt tại 119 quốc gia. Theo ước tính, trung bình một ngày McDonald’s sẽ phục vụ cho gần 70 triệu lượt khách trên khắp thế giới. 

Thế nhưng, kể từ năm 2002, thương hiệu này bắt đầu nhận thấy dấu hiệu của sự suy giảm doanh thu đáng kể. Nguy cơ này xuất hiện bởi nhà báo người Mỹ Eric Schlosser đã chỉ ra mối quan hệ giữa đồ ăn nhanh và bệnh béo phì, tim mạch trong cuốn sách Fast Food Nation (Quốc gia đồ ăn nhanh). 

Lúc này, người tiêu dùng dần quay lưng với ngành công nghiệp đồ ăn nhanh quen thuộc để tìm kiếm những thực phẩm hữu cơ, tốt cho sức khỏe hơn. Theo thời gian, xu hướng ăn uống lành mạnh ngày càng phát triển và lan rộng. 

Thế nhưng, ‘’làn sóng’’ này đặt  McDonald’s vào bài toán khó khăn: không phải hương vị và giá cả mà thương hiệu phải thay đổi trải nghiệm, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. 

Cuối cùng, McDonald’s đã quyết định lựa chọn phương hướng chuyển đổi số toàn diện để biến các cửa hàng đồ ăn nhanh đơn giản trước đây trở thành một nền tảng công nghệ ăn uống hiện đại, tiện lợi. Quá trình chuyển đổi số tại McDonald’s thực sự đã mang lại những thành công rõ rệt qua nhiều hành động cụ thể dưới đây. 

>> Xem thêm: Những lợi ích của việc số hóa doanh nghiệp nhà quản trị cần biết

II. Cách thức chuyển đổi số của McDonald’s

1. Xây dựng nền tảng công nghệ linh hoạt

Từ năm 2013, McDonald’s đã tập trung phát triển trong lĩnh vực thương mại điện tử. Tuy nhiên, do các bước triển khai còn rời rạc, thiếu đồng bộ nên giai đoạn này chưa đem lại nhiều chuyển biến. 

Đến năm 2017, chiến lược chuyển đổi số tại McDonald’s quyết tâm xây dựng hệ thống hoạt động mạnh mẽ hơn dựa trên mục tiêu nâng tầm trải nghiệm mua sắm bằng công nghệ tiên tiến. Trong đó, chiến lược này đề cập đến 3 yếu tố chính là: 

1.1. Giữ chân khách hàng trung thành

McDonald’s sẽ sử dụng những cách thức truyền thông thành công vốn có như mua hàng trực tuyến hay drive-through để khiến khách hàng cũ hài lòng hơn nữa.

1.2. Giành lại khách hàng đã mất

Đứng trước thực tế bị nhiều đối thủ vượt qua và lấy mất nhóm thực khách quan trọng, McDonald’s đã lên kế hoạch cải tiến chất lượng cùng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Kỳ vọng lớn nhất của thương hiệu là lấy lại độ quan tâm và tin tưởng của những khách hàng này. 

1.3. Chuyển đổi thêm nhiều khách hàng thân thiết

Đối với những khách thông thường, McDonald’s sẽ cung cấp thêm nhiều ưu đãi hoặc chương trình tri ân khác biệt, vượt trội hơn đối thủ cùng phân khúc. Điều này giúp khách hàng ghi nhớ và có thể tăng tỷ lệ quay lại, biến họ thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. 

Như vậy, chuyển đổi số tại McDonald’s đã ứng dụng khéo léo công nghệ số hóa, tối ưu trải nghiệm người dùng với nhiều điểm chạm hơn trong hành trình mua hàng. Đồng thời, việc xác định chính xác nhóm đối tượng mục tiêu cũng giúp thương hiệu chuyển đổi số đúng trọng tâm và phát huy kết quả cao nhất. 

2. Triển khai phần mềm đặt hàng và giao nhận hàng

Đầu năm 2015, McDonald’s chính thức cho ra mắt ứng dụng bán hàng trên điện thoại thông minh. Mặc dù không phải là người tiên phong song đây là bước tiến lớn cho sự phát triển tiếp theo của chuỗi đồ ăn nhanh này. 

Vào đầu năm 2017, McDonald’s tiếp tục khiến thị trường dậy sóng khi cho phép người tiêu dùng trực tiếp đặt và giao hàng qua điện thoại. Chỉ sau 6 tháng thử nghiệm, 45% khách hàng của McDonald’s đã cập nhật tiện ích và để lại những phản hồi tích cực. 

Thêm vào đó, chiến lược chuyển đổi số tại McDonald’s còn khẳng định tầm nhìn xa khi ký kết hợp tác cùng đối tác giao hàng Uber Eats. Đơn vị giao nhận Uber Eats cho phép khách hàng thanh toán online qua ứng dụng thay vì trả tiền mặt một cách dễ dàng. Cách thức hoạt động mới mẻ này đã đem về 3 tỷ USD tính đến năm 2019 cho McDonald’s. 

>> Đọc ngay: Mô hình chuyển đổi số là gì? Ứng dụng của mô hình chuyển đổi số

3. Quản lý bán hàng bằng công nghệ 

Dựa trên những thành công bước đầu, McDonald’s tiếp tục ứng dụng hệ thống quản lý bán hàng để tự động hóa quy trình tại cửa hàng. Cụ thể, thương hiệu dùng phần mềm cùng hệ thống hiển thị món ăn giúp nhân viên theo dõi và phục vụ khách hàng nhanh chóng. 

Đồng thời, phần mềm cũng tích hợp tất cả cả dữ liệu theo từng nhà hàng để nhà quản lý theo dõi tình hình doanh thu liên tục, tức thời, mọi lúc mọi nơi. Nhờ đó, các quyết định mang tính quyết định thời cơ sẽ được đưa ra nhanh chóng và kịp thời. 

4. Thiết lập hệ thống bán hàng tự động

Nếu như mô hình mua hàng truyền thống yêu cầu khách hàng phải xếp hàng chờ tới lượt gọi món thì dự án chuyển đổi số tại McDonald’s với ki-ốt bán hàng tự động là một ý tưởng đột phá, đầy ấn tượng. 

Tại ki-ốt, người mua có thể đặt hàng các món có trong thực đơn theo số lượng mong muốn mà không phải chờ order. Nhờ việc tiết kiệm thời gian và tạo ra không gian thoải mái, mô hình này được đánh giá cao từ người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ. 

Mặt khác, hệ thống bán hàng tự động cũng giảm thiểu áp lực cho nhân viên. Họ không chỉ có nhiều năng lượng chăm sóc khách hàng mà còn tập trung tốt hơn, tránh mắc sai sót trong quá trình làm việc. 

Đến năm 2019, số lượng cơ sở áp dụng ki-ốt của McDonald’s đã lên tới hơn 8000 cửa hàng, đóng góp thêm 4,8% doanh thu của hãng.  

5. Phát triển mô hình Drive-through

Drive-through là cách thức bán hàng không cần phải đỗ xe. Dịch vụ này phù hợp với những người bận rộn vì chỉ cần dừng xe các ô cửa sổ bán hàng và nhận hàng trực tiếp tại chỗ. 

Toàn bộ các bước Drive-through được tối ưu hóa qua di động thông minh. Nhân viên nhận order trực tiếp, xác nhận đơn, thanh toán và giao hàng được thực hiện liên tiếp đảm bảo thời gian chỉ từ 2 đến 3 phút. Đây cũng chính là mô hình trọng tâm trong kế hoạch chuyển đổi số tại McDonald’s giữ chân khách hàng trung thành. 

Trên thực tế, không phải doanh nghiệp đồ ăn nào cũng xây dựng được quy trình vượt trội như McDonald’s. Bởi lẽ, McDonald’s đã mua lại hãng công nghệ trí tuệ nhân tạo Dynamic Yield của Israel để phục vụ mục tiêu cuối cùng. 

Nhờ sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo, các thực đơn được cá nhân hóa theo từng khách hàng, thời tiết hoặc cả tình trạng giao thông tại khu vực. Nó cũng giới thiệu những sản phẩm mới theo thực đơn món liên quan, món ăn kèm hấp dẫn cho khách hàng. 

Sau khi mua lại Dynamic Yield vào  đầu năm 2019, đến cuối năm McDonald’s đã có tổng cộng 9500 địa điểm ứng dụng công nghệ mới. Con số này đóng góp vào mảng Drive-through thêm 5% doanh số cho cả tập đoàn – một giá trị hoàn toàn xứng đáng với khoản ngân sách đã đầu tư. 

Theo kỳ vọng của McDonald’s, tập đoàn sẽ tiếp tục triển khai công nghệ Drive-through đa dạng hơn trên điện thoại, ki-ốt tự động… nhằm tạo nên một hệ thống đặt hàng thống nhất.  

KHÁM PHÁ SỨC MẠNH VẬN HÀNH DOANH NGHIỆP HỢP NHẤT TRÊN NỀN TẢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TOÀN DIỆN MISA AMIS 

III. Bài học chuyển đổi số từ McDonald’s

1. Hãy luôn sẵn sàng chuyển đổi số 

So sánh với các đối thủ như Burger King, Starbucks, Domino Pizza, McDonald’s không phải là doanh nghiệp tiên phong chuyển đổi số trong ngành F&B. Thế nhưng, bằng những nỗ lực bền bỉ và thông minh hãng đã đạt được mục tiêu đề ra. 

Nhìn vào kinh nghiệm thực tiễn này, các nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp cần xác định chuyển đổi số là nhiệm vụ cấp thiết. Với một định hướng rõ ràng và phát huy mọi nguồn lực bên trong, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh để bứt phá hơn. 

2. Coi khách hàng là trung tâm

McDonald’s đã có những bước đầu tư đắt giá khi tập trung nâng cao yếu tố cá nhân hóa bằng menu gọi món tích hợp trí tuệ nhân tạo hay ki-ốt đặt hàng tự động. 

Điều này cho thấy chuyển đổi số cần đặt trọng tâm vào khách hàng. Các hoạt động cá nhân hóa hay tự động hóa hành trình mua hàng là một trong những chìa khóa thành công mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua.

3. Hợp tác cùng phát triển

Bên cạnh đó, sự liên kết của McDonald’s với các đối tác lớn mạnh cũng là hình mẫu mà nhiều doanh nghiệp cần học hỏi. McDonald’s đã khai thác tối đa thế mạnh của UberEats để hoàn thiện hệ sinh thái giao hàng tiện lợi, nhanh chóng. 

Cách thức liên kết giúp doanh nghiệp có thêm sức mạnh chuyển đổi số hiệu quả, tăng nhanh năng suất và doanh thu mà không tốn thêm thời gian, ngân sách tự phát triển đội ngũ nội bộ. 

IV. Kết luận 

Có thể nói, câu chuyện chuyển đổi số tại McDonald’s là minh chứng tiêu biểu cho thành công của việc chuyển đổi số toàn diện. Dù đi sau nhiều đối thủ khác, nhưng nhờ cải tiến quy trình vận hành cùng mô hình kinh doanh mà McDonald’s đã khắc phục mọi khó khăn và khẳng định vị thế của một tập đoàn hàng đầu thế giới.