Kiến thức Quản lý data khách hàng hiệu quả để tăng cường trải nghiệm...

Quản lý data khách hàng hiệu quả để tăng cường trải nghiệm khách hàng

197
quản lý data khách hàng

Tăng cường trải nghiệm khách hàng là một yếu tố cạnh tranh khác biệt. Quản lý data khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thực hiện điều đó một cách dễ dàng.

Hầu hết những người làm kinh doanh đều khẳng định rằng cùng với hành trình mua hàng thì quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu sẽ mang lại một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình. Hay nói cách khác thì quản lý data khách hàng “trao quyền” nhắm khách hàng mục tiêu chính xác và hiệu quả hơn cho mọi doanh nghiệp.

Như vậy, việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng, nhưng không có nghĩa là thu thập tất cả các thông tin về khách hàng, kể cả những thông tin không liên quan đến doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy tập trung vào các loại thông tin có thể gia tăng giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Trong bài viết này, doanh nghiệp sẽ nhận được câu trả lời cho tất cả các câu hỏi có thể xảy ra để bắt đầu quản lý data khách hàng.

1. Quản lý data khách hàng là gì?

Quản lý data khách hàng (CDM) bao gồm quá trình thu thập, quản lý và phân tích việc quản lý dữ liệu khách hàng từ các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình mua của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của quy trình quản lý data khách hàng là mang lại trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực, được cá nhân hóa và trên đa dạng các kênh.

Một chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng chủ yếu đề cập tới:

• Tỷ lệ thu hút khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và mức độ tương tác của họ với doanh nghiệp
• Tính minh bạch trong các chiến lược giao tiếp với khách hàng.
• Tăng doanh thu và chất lượng dữ liệu khách hàng.

Như đã đề cập ở phần mở bài, doanh nghiệp sẽ đốt tiền và lãng phí thời gian nếu ngoan cố thu thập dữ liệu từ tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.

Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là: Làm thế nào để thu thập dữ liệu khách hàng? Và loại dữ liệu nào cần thu thập?

Để đảm bảo rằng bạn đang thu thập loại data khách hàng phù hợp với doanh nghiệp mình. Ở đây chúng tôi đã phân loại dữ liệu khách hàng thành bốn loại là: dữ liệu nhận dạng, dữ liệu định lượng, dữ liệu mô tả và dữ liệu định tính.

Dữ liệu nhận dạng: Dữ liệu nhận dạng là loại thông tin mà doanh nghiệp thu thập được khi khách hàng đăng ký, nhập thông tin thanh toán hoặc để nhận thông báo về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể sắp có hàng. Ví dụ về dữ liệu nhận dạng là tên, ngày sinh, địa chỉ, giới tính, chi tiết liên hệ hoặc hồ sơ xã hội, ID người dùng, sở thích thanh toán và nhiều chi tiết cá nhân khác.

Dữ liệu định lượng: Dữ liệu này thu thập được dựa trên sự tương tác mà khách hàng thực hiện với thương hiệu của bạn, sở thích của họ và khuynh hướng của họ. Bạn có thể thu thập dữ liệu này từ: các công cụ phân tích website, theo dõi cookie trên các trang web, theo dõi pixel trong bản tin, lịch sử giao dịch, lịch sử hỗ trợ khách hàng, và các hoạt động truyền thông xã hội khác. Ví dụ như giao dịch trực tuyến / ngoại tuyến, hoạt động trực tuyến, mạng xã hội và dịch vụ khách hàng.

Dữ liệu mô tả: Mục đích doanh nghiệp thu thập dữ liệu này là để dự đoán chính xác hơn sự tăng trưởng theo mùa, sự sụt giảm, hành vi mua hàng và tuổi thọ của chu kỳ khách hàng. Bạn có thể thu thập dữ liệu này từ các khảo sát, bảng câu hỏi trên trang web, kết quả các buổi phỏng vấn khách hàng mục tiêu. Ví dụ về dữ liệu mô tả bao gồm thông tin chi tiết về gia đình, lối sống, tài sản, sự phát triển nghề nghiệp, sở thích và thu nhập.

Dữ liệu định tính: Loại dữ liệu này chủ yếu bao gồm dự đoán sự lựa chọn của khách hàng dựa trên hành vi của họ bằng cách tập trung vào các câu hỏi điển hình như ai, như thế nào, ở đâu, tại sao và cái gì. Bạn có thể thu thập dữ liệu này từ việc phân tích hành vi của khách hàng trên mạng xã hội thông qua các công cụ giám sát. Ví dụ về dữ liệu định tính là những thứ thúc đẩy họ hành động, lựa chọn, sở thích, thích / không thích…

2. Tại sao quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu?

Sự mong đợi của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của dữ liệu khách hàng đã thay đổi các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Về cơ bản, từ tiếp thị dựa trên quan điểm chủ quan đến tiếp thị dựa trên thông tin nhận dạng cá nhân bằng cách sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo.

Nói cách khác, quản lý data khách hàng là yếu tố chính giúp các nhà tiếp thị thực hiện tiếp thị hoặc quảng cáo theo hướng dữ liệu. Nhờ sử dụng các chiến lược Adtech và Martech này mà các nhà tiếp thị có thể dễ dàng nhắm mục tiêu đến đối tượng của họ dựa trên mức độ thông tin chính xác.

Để tận dụng hoàn toàn dữ liệu khách hàng bắt buộc các danh nghiệp phải có một chiến lược quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả. Và một hệ thống quản lý data khách hàng hiệu quả sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng lâu dài.

Thống kê từ Forbes:
• 80% khách hàng trả lời rằng họ có xu hướng thích các thương hiệu có trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
• 96% khách hàng trả lời rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố chính quyết định sự trung thành của họ đối với thương hiệu.
• 64% giám đốc điều hành tiếp thị tin chắc rằng tiếp thị theo hướng dữ liệu có ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế.

3. Các thành phần chính của quản lý dữ liệu khách hàng

Quản lý dữ liệu khách hàng giúp các nhà tiếp thị tận dụng dữ liệu khách hàng theo thời gian trong các hoạt động kinh doanh khác nhau. Và mục tiêu cuối cùng vẫn là giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu tiếp thị của mình, chẳng hạn như cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho mọi khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.

Để đạt được điều này, quản lý dữ liệu khách hàng được phân thành bốn thành phần chính bao gồm: thu thập và tích hợp dữ liệu, quản lý dữ liệu, phân tích dữ liệu và kích hoạt dữ liệu.

Thu thập và tích hợp dữ liệu: Đây là bước đầu tiên để xây dựng mô hình dữ liệu khách hàng chiến lược và tích hợp vì dữ liệu khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau trên tất cả các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp. Để tận dụng lợi ích tối đa từ dữ liệu, các nhà tiếp thị cần phải sẵn sàng với một kế hoạch như dữ liệu nào hữu ích cho công ty và dữ liệu nào không. Việc phân tích này giúp công ty xây dựng chiến lược hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.

Dữ liệu được thu thập phải được tập trung bằng cách trải qua quá trình được gọi là ETL: Extract (Trích xuất) – Transform (Chuyển đổi dữ liệu) – Load (Tải dữ liệu).

• Extract (Trích xuất): Trích xuất dữ liệu có liên quan
• Transform (Chuyển đổi dữ liệu): Biến đổi nó bằng cách loại bỏ dữ liệu trùng lặp và đưa về định dạng chuẩn
• Load (Tải dữ liệu): Đưa tất cả dữ liệu vào nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng phù hợp như CDP, CRM, DMP.

Kết quả là dữ liệu bạn cần ở một nơi bạn biết rõ và ở định dạng ưa thích của bạn.

  • Quản lý dữ liệu: Bằng cách kết nối tất cả dữ liệu của từng khách hàng, doanh nghiệp sẽ hình dung ra một cái nhìn bao quát đầy đủ nhất về khách hàng. Và đối với các ứng dụng Adtech, việc sử dụng DMP – Nền tảng quản lý dữ liệu trước tiên cần phải ẩn danh dữ liệu để xây dựng một phân khúc tương tự.
  • Phân tích dữ liệu: Trong giai đoạn này, dữ liệu đã sẵn sàng để sử dụng. Doanh nghiệp đã có thể nhắm tới mục tiêu có đặc điểm giống với khách hàng tiềm năng của mình, có thể dự đoán để xây dựng chiến dịch tiếp thị hiệu quả, v.v.
  • Kích hoạt dữ liệu: Bây giờ, dữ liệu đã sẵn sàng để kích hoạt trong các kênh tiếp thị khác nhau. Ở đây nhiệm vụ của bạn là chọn các nền tảng công nghệ tiếp thị tốt nhất để chạy các chiến dịch tiếp thị theo hướng dựa vào dữ liệu. Bước tiếp theo là tích hợp dữ liệu với các hệ thống phân tích và theo dõi hiệu suất thông qua hệ thống tiếp thị để tối ưu hóa tốt hơn các chiến dịch trong thời gian thực.

4. Các phương pháp quản lý data khách hàng hay nhất từ chuyên gia trong ngành

• Cam kết bảo mật thông tin là chính sách ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp
• Thông báo rõ ràng với khách hàng mục đích thu thập thông tin là gì và thông tin của họ sẽ được sử dụng vào việc gì.
• Thu thập dữ liệu mà bạn quan tâm thay vì thu thập mọi thông tin về khách hàng của bạn, điều này sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp.
• Công cụ phải giúp bộ phận bán hàng, tiếp thị và tất cả các bộ phận khác của doanh nghiệp dễ dàng truy cập dữ liệu.
• Thực hành tích hợp dữ liệu bằng cách kết nối dữ liệu khi trực tuyến và ngoại tuyến.
• Tránh sử dụng excel hay các loại công cụ miễn phí để lưu trữ dữ liệu khách hàng mà hãy chuyển sang hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Liệt kê các tính năng bạn cần trong phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng và sau đó chọn một nhà cung cấp phần mềm đáp ứng được các tính năng đó.
• Luôn duy trì việc sao lưu dữ liệu khách hàng.
• Làm sạch dữ liệu khách hàng mà bạn đã thu thập trước đó bằng cách xóa thông tin không liên
• Đào tạo nhân viên cách sử dụng công cụ lưu trữ, quản lý data.
• Sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu khách hàng để theo dõi, xác thực, trực quan hóa và kiểm soát dữ liệu.
• Đừng xây dựng một chế độ xem khách hàng duy nhất cho mọi cá nhân.
• Chia thông tin về khách hàng thành các nhóm khác nhau phù hợp với từng mục đích sử dụng cũng như đối tượng sử dụng.

Đến cuối cùng, chính những hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động tốt hơn và nâng cao lòng tin của khách hàng, đối tác cùng các bên liên quan.

5. Lợi ích kinh doanh từ việc quản lý dữ liệu khách hàng

Có được những hiểu biết về khách hàng là bước đệm để doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh về lâu dài như đầu tư vào đâu, vào sản phẩm nào, trong bao nhiêu thời gian và nhiều thứ khác.

Các lợi ích mà doanh nghiệp nhận được từ việc quản lý dữ liệu khách hàng chủ yếu liên quan đến lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu, giảm thiểu sự biến động, duy trì tăng trưởng và gia tăng doanh thu trong tương lai.

Dưới đây là 6 lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được:

  • Phân khúc khách hàng chính xác hơn: Quản lý dữ liệu tổng thể về khách hàng giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng tốt hơn dựa trên sở thích, mối quan tâm, hành vi của họ và nhiều thông tin chính xác khác. Ngoài ra, hãy tạo ra danh sách những khách hàng điển hình từ chính khách hàng mục tiêu của bạn để nhắm mục tiêu cho các chiến dịch tiếp thị tốt hơn.
  • Quyết định kinh doanh tốt hơn: Những thay đổi trong công nghệ là một quá trình không bao giờ kết thúc. Để có lợi thế cạnh tranh, việc áp dụng công nghệ hiện đại là bắt buộc đối với doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng công nghệ như AI, Big Data, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó đưa ra các chiến dịch tiếp thị hay quyết định kinh doanh phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình.
  • Xây dựng kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng: Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cũng sẽ bao gồm các thông tin về sở thích của họ, các kênh truyền thông mà họ quan tâm và các chi tiết khác. Tất cả cùng nhau giúp các nhà tiếp thị tiếp cận khách hàng mục tiêu của họ theo nhu cầu thực tế với các ưu đãi phù hợp và thông điệp hấp dẫn.
  • Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng: Thu hút khách hàng không phải là chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp. Duy trì và giữ chân khách hàng mới là yếu tố để xem xét trong trường hợp này. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng cách quan tâm đến nhu cầu của khách hàng vào đúng thời điểm.
  • Kiếm tiền từ chính dữ liệu khách hàng: Dữ liệu của khách hàng hợp nhất và được phân loại hợp lý có thể sử dụng để tạo ra doanh thu bằng cách kích hoạt dữ liệu của bạn trên các kênh quảng cáo khác nhau.
  • Nhắm mục tiêu tốt hơn: Quản lý dữ liệu khách hàng giúp các công ty xây dựng một cái nhìn duy nhất về khách hàng bằng cách kết nối dữ liệu của họ ở mọi nguồn. Và việc quản lý data khách hàng hiệu quả sẽ giúp ích trong việc nhắm mục tiêu của bạn: khách hàng ở đâu, bạn ở đó!

6. Chọn phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay

Như đã biết, quản lý dữ liệu khách hàng là nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp. Bạn không thể mạo hiểm bằng cách chọn sai phần mềm quản lý khách hàng CRM.

Bằng cách sử dụng phần mềm thích hợp, bạn có thể sử dụng dữ liệu đã có của mình để mở rộng tệp khách hàng, phân loại, kích hoạt trên các kênh tiếp thị khác nhau.

Để làm được điều này, phần mềm quản lý khách hàng AMIS CRM là lựa chọn hoàn hảo nhất!

Được MISA phát triển từ năm 2008 và đến nay, AMIS CRM đã được nâng cấp thêm rất nhiều tính năng mới phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại ở Việt Nam.

  • Quản lý toàn diện thông tin khách hàng: liên hệ, lịch sử giao dịch.
  • Quản lý thông tin khách hàng: Thông tin chung, thông tin hoá đơn, giao hàng, mô tả.
  • Quản lý nhiệm vụ, lịch hẹn, nhắc việc.
  • Quản lý chính sách giá bán phù hợp với từng đối tượng khác nhau.
  • Quản lý danh sách tiềm năng.
  • Tự động chấm điểm tiềm năng theo các tiêu chí được thiết lập sẵn.
  • Tự động chăm sóc khách hàng theo kịch bản đã được thiết lập sẵn (workflow automation).
  • Tự động tiếp nhận tiềm năng từ webform và phân bổ cho nhân viên kinh doanh.
  • Tự động tiếp nhận tiềm năng, cơ hội và phân bổ cho nhân viên kinh doanh từ mạng xã hội (Zalo, Facebook).
  • Email marketing chào hàng hàng loạt (Zetamail, MailChimp, GetResponse,…).

Phần mềm quản lý khách hàng còn thuyết phục khách hàng ở khả năng kết nối mạnh mẽ với các ứng dụng khác trong hệ sinh thái MISA AMIS như: aiMarketing, MISA bán hàng đa kênh, MISA hỗ trợ khách hàng, MISA chăm sóc khách hàng,…

Phần mềm này phù hợp với mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đăng ký tài khoản để trải nghiệm tính năng miễn phí!

Nguồn: Audienceplay