Kiến thức Tổng hợp các câu hỏi đáp về phần mềm CRM

Tổng hợp các câu hỏi đáp về phần mềm CRM

137

7 câu hỏi đáp về phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu tường tận về CRM: CRM là gì, mục tiêu của CRM, ví dụ về CRM, chi phí của CRM,…

1. Định nghĩa CRM

CRM là cụm từ viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng trong tiếng Anh – Customer Relationship Management.

hỏi đáp về phần mềm crm

Có vô vàn cách hiểu CRM là gì, tùy theo từng góc độ của người dùng. Một số định nghĩa CRM phổ biến bao gồm:

Wikepedia định nghĩa CRM là một mô hình được triển khai rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với những người sử dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng.

Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách: tổ chức hoạt động doanh nghiệp xoay quanh phân khúc khách hàng; nuôi dưỡng và thỏa mãn các hành vi khách hàng; liên kết các quá trình từ khách hàng đến các nhà cung cấp.

Business Dictionary lại định nghĩa CRM là một triết lý kinh doanh về việc quản lý hay một hệ thống máy tính. Giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu, thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng theo cách hiệu quả nhất.

Microsoft định nghĩa CRM là một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa chức năng bán hàng, chức năng tiếp thị và quản lý các hoạt động bán hàng/ dịch vụ trong một tổ chức.
Vậy phần mềm CRM là gì? Từ những định nghĩa trên có thể rút ra kết luận, phần mềm CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng (bao gồm thông tin định danh và thông tin hành vi) để từ đó phân tích, nghiên cứu, lập kế hoạch tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Đọc thêm:
>> Phần mềm CRM AMIS quản lý bán hàng thị phần số 1 hiện nay
>> Top 10 phần mềm quản lý khách hàng hay sử dụng {Cập nhật 2020}

2. Mục tiêu của CRM là gì?

Đối tượng của phần mềm CRM hướng đến là khách hàng, là đối tượng cốt lõi, trọng tâm mà doanh nghiệp hướng đến. Thế nên, mục tiêu CRM hướng đến sẽ tập trung chủ yếu vào mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, làm sao để cải thiện mối quan hệ này sau đó mới đến các mục tiêu khác.

  • Phần mềm CRM mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
  • Phần mềm CRM nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
  • Phần mềm CRM phân loại khách hàng tiềm năng.
  • Phần mềm CRM giúp tăng doanh thu.
  • Phần mềm CRM giảm tải khối lượng công việc của nhân viên bán hàng.

3. Lợi ích của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp

Khi thiết kế ra CRM, các nhà cung cấp kỳ vọng đây sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công việc bán hàng, quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể các lợi ích mà doanh nghiệp có được khi sử dụng phần mềm CRM là:

Hoàn thiện và tự động hóa quy trình bán hàng. Thay vì phê duyệt đơn hàng, báo giá qua email và có khả năng bị lỡ thông tin thì nhờ có CRM, các công tác lập đơn hàng, phê duyệt được tự động hóa hoàn toàn bằng các thao tác, nút chọn trên phần mềm.

Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc đầy đủ. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích được insight khách hàng, vẽ được chân dung khách hàng tiềm năng để thực hiện các chiến dịch tiếp thị đúng đối tượng.

chuyển đổi số doanh nghiệp giáo dục

Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng. Nhờ có CRM lưu trữ toàn bộ thông tin cũng như quá trình nhân viên sale làm việc với khách hàng mà quá trình tương tác sau này với khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.

Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Ngoài việc báo cáo năng lực của nhân viên bằng doanh số thì phần mềm còn ghi chép lại các hoạt động trong ngày của họ để quản lý đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên.

Tiết kiệm chi phí. Nhờ xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp sẽ tập trung đúng đối tượng, cung cấp giá trị phù hợp cho khách hàng. Nhờ vậy, chi phí tiếp thị, chi phí bán hàng cũng được giảm đi.

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Do đã nắm bắt được toàn bộ giao dịch, nhu cầu sở thích của khách hàng và thu thập được toàn bộ ý kiến phản hồi của khách hàng trên các kênh mà công tác chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều lần.

Sử dụng CRM thực sự là một cuộc đại cách mạng với doanh nghiệp để tăng hiệu quả bán hàng và nâng tầm việc chăm sóc khách hàng trở thành nghệ thuật.

4. Các phần mềm CRM tại việt Nam

Nằm ở vị trí thứ 4 trong các câu hỏi đáp về phần mềm CRM là các loại CRM.

Các loại CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là CRM On Premise và CRM Cloud.

Phần mềm CRM On Premise: dữ liệu được đặt tại chính hệ thống máy chủ ở doanh nghiệp.
Phần mềm CRM Cloud: dữ liệu được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây.

Các loại phần mềm CRM
Điểm khác biệt giữa On cloud và On Premises là gì

Nếu lựa chọn hình thức On Premise, doanh nghiệp sẽ phải giành một khoản chi phí rất lớn để đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, máy chủ, server để vận hành phần mềm. Bên cạnh đó, phần mềm on premise rất dễ bị tổn thương bởi những nhân viên không đủ kiến thức về công nghệ thông tin. Kết quả là dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp bị lộ, hoặc đánh cắp.

Với hình thức CRM Cloud, dữ liệu của khách hàng được đặt trên hệ thống Data Center chuẩn với nhiều lớp bảo mật chắc chắn của nhà cung cấp CRM và doanh nghiệp không cần quan tâm đến hệ thống máy chủ. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải trả phí duy trì hàng năm cho nhà cung cấp phần mềm cho mình. Phần mềm CRM Cloud hàng đầu hiện nay có thể kể đến AMIS CRM của MISA.

Hai loại phần mềm CRM trên đều có ưu và nhược điểm của mình, doanh nghiệp hãy lựa chọn phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu cũng như tình hình tài chính của mình.

5. Giá phần mềm CRM

Trong số các hỏi đáp về phần mềm CRM, chi phí sử dụng CRM rất được quan tâm. Giá phần mềm CRM phụ thuộc vào quyết định của doanh nghiệp: chọn CRM On Premise hay CRM On Cloud.

Nếu mua CRM On Premise, doanh nghiệp chỉ cần trả phí duy nhất một lần để mua đứt sản phẩm nhưng sẽ phải chi ra một khoản chi phí không hề nhỏ để đầu tư vào máy móc, cơ sở hạ tầng. Một phần mềm CRM On Premise có thể có giá từ vài nghìn đến vài triệu USD, phụ thuộc vào số lượng chức năng mà doanh nghiệp mua và số lượng máy tính sử dụng được phần mềm đó.

Ngược lại, nếu chọn CRM On Cloud, doanh nghiệp không cần bỏ ra khoản chi phí đầu tư cho máy tính, server nhưng hàng năm phải trả phí thuê bao cho nhà cung cấp phần mềm. Thông thường, một phần mềm CRM On Cloud nước ngoài có giá dao động từ 65-150 USD/ tháng, còn phần mềm CRM On Cloud Việt Nam thì sẽ rẻ hơn rất nhiều, chỉ từ 20USD/ tháng.

hỏi đáp về phần mềm crm

Hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM miễn phí trên thị trường, nhưng các chuyên gia khuyên doanh nghiệp không nền sử dụng loại phần mềm này. Mặc dù có thể tiết kiệm được một phần nhỏ chi phí đầu tư nhưng sẽ gây ra rất nhiều phiền toái: mức độ bảo mật kém, thông tin khách hàng dễ bị đánh cắp, giới hạn chức năng sử dụng, không được hỗ trợ nghiệp vụ,…

6. Khi nào doanh nghiệp cần dùng phần mềm CRM

Các câu hỏi về CRM mà rất nhiều CEO đặt ra là: Khi nào doanh nghiệp cần dùng CRM?
Không phải là sau 3 năm hay 5 năm hoạt động mà khi nhận thấy cơ hơn 2 dấu hiệu trong số các dấu hiệu dưới đây, doanh nghiệp nên suy nghĩ nghiêm túc về việc sử dụng phần mềm CRM để đảm bảo hiệu quả công việc.

  • Thứ nhất là, dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi như Excel, Google Drive, Outlook, Gmail, sổ ghi chú…
  • Thứ hai là, dữ liệu không đồng nhất, nhiều dữ liệu rác. Biểu hiện cụ thể ở việc trùng lặp data, gây khó khăn cho sale khi tiếp cận khách hàng.
  • Thứ ba là, dữ liệu không có tính bảo mật. Cụ thể, nhân viên có quyền xem, sửa, tải về toàn bộ thông tin khách hàng của cả công ty khiến dữ liệu luôn trong trạng thái dễ bị đánh cắp.
  • Thứ tư là, dữ liệu không thể chia sẻ, liên kết được với nhau. Nguyên nhân chủ yếu do mỗi bộ phận trong công ty sử dụng các công cụ lưu trữ khác nhau nên dữ liệu rời rạc, không có tính kết nối.
  • Thứ năm là, tỷ lệ khách quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ thấp. Bởi vì các công cụ mà doanh nghiệp đang sử dụng chỉ phục vụ cho việc tìm kiếm khách hàng mới mà không có chức năng chăm sóc khách hàng cũ.
  • Thứ sáu là, báo cáo thủ công gây sai sót, tốn thời gian và quan trọng hơn cả là số liệu trên báo cáo không phản ánh đúng thực tế.

Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết tất cả sáu khó khăn trên, đảm bảo cung cấp môi trường làm việc lý tưởng nhất cho nhân viên và là công cụ đắc lực để cấp quản lý điều hành công việc kinh doanh.

7. Các yếu tố khiến việc triển khai phần mềm CRM thất bại

Triển khai phần mềm CRM thành công hay thất bại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nhìn từ những dự án CRM thất bại, có thể chia các yếu tố này thành hai loại là yếu tố từ doanh nghiệp và yếu tố từ nhà cung cấp.

Yếu tố từ doanh nghiệp. Mặc dù đã hiểu rất rõ về CRM và nóng lòng muốn áp dụng hệ thống CRM vào công việc ngay tức khắc nhưng dự án triển khai CRM của doanh nghiệp rất dễ thất bại nếu không có chiến lược cụ thể; không có sự thống nhất trong nội bộ; triển khai vội vàng, chỉ đầu tư CRM một lần mà không nâng cấp; chỉ chú trọng đến công nghệ mà không đề cao vai trò của con người; sự thay đổi không bắt nguồn từ lãnh đạo,…

Yếu tố từ nhà cung cấp. Đứng từ phía nhà cung cấp, việc triển khai hệ thống CRM dễ thất bại nếu: không thống nhất chiến lược với khách hàng, nhà cung cấp không có nhiều kinh nghiệm triển khai.

Triển khai một hệ thống CRM cần được đầu tư nghiêm túc ngay từ đầu để tránh việc gián đoạn giữa chừng hay thất bại dự án.

7 câu hỏi đáp về phần mềm CRM trên đây đã giúp doanh nghiệp có một cái nhìn toàn cảnh về CRM và việc triển khai CRM chắc chắn sẽ thành công!