TQM là gì? Định nghĩa, lợi ích và cách áp dụng quản lý chất lượng toàn diện

TQM (Total Quality Management), hay Quản lý Chất lượng Toàn diện, là một chiến lược quản trị giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng tối ưu trong mọi quy trình sản xuất và dịch vụ.

Theo Deloitte, doanh nghiệp áp dụng TQM có thể giảm chi phí vận hành đến 25% và tăng năng suất lên tới 20% trong năm đầu triển khai. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá TQM là gì, những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp, và cách triển khai TQM hiệu quả để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, tối ưu hóa quy trình và đạt được sự phát triển bền vững.

Mục lục Hiện

1. TQM là gì?

Hãy tưởng tượng thế này:

Một nhà máy sản xuất linh kiện ô tô từng gặp tình trạng khách hàng thường xuyên phàn nàn vì lỗi nhỏ — từ ốc vít lỏng cho tới lớp sơn trầy xước. Ban lãnh đạo không chỉ muốn khắc phục sự cố, mà muốn ngăn lỗi xuất hiện ngay từ đầu. Họ bắt đầu lắng nghe ý kiến khách hàng, cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, kiểm soát chất lượng ở từng khâu. Kết quả: tỷ lệ lỗi giảm 70%, khách hàng hài lòng hơn, và năng suất tăng rõ rệt.

Đây chính là tinh thần của TQM – Total Quality Management.

khái niệm TQM là gì — TQM (Total Quality Management) nghĩa là Quản lý chất lượng toàn diện, tập hợp các hệ thống, quy trình và phương pháp giúp doanh nghiệp tăng cường chất lượng và hiệu suất của tổ chức.

TQM (Total Quality Management) – Quản lý chất lượng toàn diện – là một triết lý quản trị tập trung vào chất lượng ở mọi khâu, mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức.

Khác với cách làm “kiểm tra lỗi ở cuối dây chuyền”, TQM nhấn mạnh chất lượng phải được tạo ra ngay từ đầu và mọi nhân viên đều có trách nhiệm với chất lượng.

Mục tiêu của TQM chính là:

Thỏa mãn khách hàng tối đa: mọi hoạt động hướng đến việc đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng.
Liên tục cải tiến: doanh nghiệp không bao giờ dừng lại ở “đủ tốt”, mà luôn tìm cách làm tốt hơn.
Tham gia toàn bộ tổ chức: từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên tuyến đầu đều cùng tham gia cải thiện chất lượng.
Đảm bảo hiệu quả dài hạn: không chỉ giảm lỗi, mà còn giúp tăng năng suất, giảm chi phí, và nâng cao uy tín thương hiệu.

Xem thêm: Kiểm soát chất lượng trong quy trình sản xuất: Chìa khóa nâng hiệu suất

2. Lịch sử phát triển của Total Quality Management

Trước khi TQM ra đời, chất lượng sản phẩm chủ yếu được kiểm tra ở cuối dây chuyền. Các doanh nghiệp chỉ chú trọng đến việc phát hiện lỗi thay vì ngăn ngừa chúng. Một trong những cải tiến đầu tiên là Walter A. Shewhart với Biểu đồ kiểm soát vào những năm 1920, đặt nền tảng cho việc kiểm soát quá trình thay vì chỉ phát hiện lỗi.

TQM thực sự bắt đầu phát triển mạnh mẽ tại Nhật Bản vào những năm 1950, nhờ sự ảnh hưởng của W. Edwards Deming và Joseph M. Juran. Deming giới thiệu mô hình PDCA (Plan-Do-Check-Act), trong khi Juran nhấn mạnh vai trò của quản trị cấp cao trong việc hoạch định và kiểm soát chất lượng. Kaoru Ishikawa sáng tạo ra sơ đồ xương cá và Vòng tròn chất lượng, giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống chất lượng toàn diện.

TQM bắt đầu được áp dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp phương Tây. Philip Crosby đã khẳng định rằng “Quality is Free” (Chất lượng không có giá) và kêu gọi Zero Defects (Không lỗi). Mô hình Toyota Production System (TPS), với các nguyên lý như Kaizen và Just-in-Time (JIT), đã trở thành hình mẫu để kết hợp chất lượng với hiệu quả sản xuất.

Ngày nay, TQM không còn giới hạn trong các nhà máy sản xuất. Công nghệ như IoT, AI, và Big Data đã nâng cao khả năng giám sát và phân tích dữ liệu chất lượng trong thời gian thực. Các doanh nghiệp áp dụng TQM để cải tiến không chỉ sản phẩm mà còn quản trị bền vững, chú trọng đến môi trường và xã hội, đồng thời đảm bảo chất lượng xuyên suốt trong toàn bộ chuỗi cung ứng.

Tham khảo: Quản lý dây chuyền sản xuất là gì? Nguyên tắc, thách thức và giải pháp tối ưu

3. Lợi ích cốt lõi mà TQM đem lại cho doanh nghiệp

TQM (Total Quality Management) không chỉ là một phương pháp quản lý chất lượng mà còn là một triết lý giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và gia tăng sức cạnh tranh. Khi áp dụng TQM, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả quy trình và sự hài lòng của khách hàng.

Lợi ích cốt lõi TQM — Việc ứng dụng TQM vào doanh nghiệp giúp giảm chi phí và tăng sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: TQM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình sản xuất và dịch vụ, đảm bảo sản phẩm luôn đáp ứng yêu cầu chất lượng cao nhất, từ đó giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tăng năng suất và hiệu quả vận hành: Việc áp dụng cải tiến liên tục (Kaizen) và tối ưu hóa quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tăng năng suất, giảm lãng phí, và tối ưu hóa sử dụng tài nguyên. Điều này không chỉ giúp cắt giảm chi phí mà còn cải thiện lợi nhuận.
Giảm chi phí: Bằng cách phát hiện và khắc phục vấn đề ngay từ giai đoạn đầu, TQM giúp giảm chi phí bảo trì, tiết kiệm thời gian sản xuất, và giảm thiểu các chi phí liên quan đến lỗi sản phẩm và xử lý khiếu nại từ khách hàng.
Tăng sự hài lòng của khách hàng: TQM luôn đặt khách hàng làm trung tâm, từ việc nhận diện và giải quyết nhu cầu của họ cho đến việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ vượt trội. Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành lâu dài.
Khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên: TQM là một chiến lược quản lý toàn diện, trong đó mọi nhân viên đều có trách nhiệm trong việc duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc tinh thần đoàn kết, sự tham gia chủ động và động lực làm việc cao cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp.

Tải miễn phí: 10+ Mẫu kế hoạch sản xuất bằng Excel

4. Nguyên tắc của TQM

4.1. Chất lượng là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức

Trong TQM, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm soát chất lượng mà là nhiệm vụ chung của toàn bộ tổ chức. Mỗi bộ phận, từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên tuyến đầu, đều có vai trò trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng. Đây là một triết lý trọng tâm của TQM, yêu cầu tinh thần làm việc đội nhóm và sự tham gia của tất cả mọi người.

Lãnh đạo: Cung cấp tầm nhìn và chiến lược về chất lượng, đồng thời phải cam kết thực hiện TQM và truyền đạt giá trị này đến toàn bộ tổ chức.
Nhân viên: Mọi nhân viên, bất kể vị trí công việc, đều có trách nhiệm đề xuất cải tiến và đảm bảo chất lượng trong công việc của mình.

Ví dụ: Trong một nhà máy sản xuất, không chỉ bộ phận kiểm soát chất lượng mà cả bộ phận sản xuất, vận hành, bảo trì đều tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng sản phẩm. Mỗi nhân viên đều phải chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong quy trình sản xuất để giảm thiểu sai sót.

4.2. Cải tiến liên tục (Kaizen)

Cải tiến liên tục là nguyên lý quan trọng nhất trong TQM, giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện các quy trình và nâng cao hiệu quả làm việc. TQM không chỉ dừng lại ở việc duy trì chất lượng, mà không ngừng tìm kiếm các cách thức cải tiến trong mọi khía cạnh của tổ chức, từ quy trình sản xuất đến dịch vụ khách hàng.

Kaizen là một thuật ngữ của Nhật Bản có nghĩa là “cải tiến liên tục”. Nguyên lý này yêu cầu một quá trình cải tiến nhỏ, liên tục thay vì những thay đổi đột ngột.
Tinh thần Kaizen không chỉ ở các cấp quản lý mà phải được truyền tải đến tất cả nhân viên, khuyến khích họ đưa ra ý tưởng cải tiến công việc hàng ngày.

Ví dụ: Một công ty sản xuất có thể cải tiến quy trình vận hành bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi giữa các khâu, thay đổi cách bố trí máy móc, hoặc cải tiến công cụ làm việc để tăng năng suất mà không làm tăng chi phí.

4.3. Định hướng khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của TQM là thỏa mãn khách hàng. Đây là nguyên lý căn bản, vì chỉ khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể duy trì sự tồn tại và phát triển lâu dài.

Khách hàng trong TQM không chỉ bao gồm người tiêu dùng cuối mà còn là các bộ phận trong nội bộ tổ chức, hay nhà cung cấp. Mỗi yếu tố trong chuỗi cung ứng đều có thể được xem là khách hàng của tổ chức.
Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của họ để có thể điều chỉnh và cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ: Một công ty sản xuất linh kiện điện tử có thể sử dụng các khảo sát hoặc phản hồi từ khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm của mình, chẳng hạn như giảm thiểu sự cố về độ bền của sản phẩm sau khi ra thị trường.

4.4. Quản lý dựa trên dữ liệu

TQM khuyến khích việc ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế thay vì chỉ dựa vào cảm tính hay kinh nghiệm. Dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng về hiệu quả công việc, mức độ tuân thủ quy trình và phát hiện các vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng.

Việc thu thập, phân tích và đánh giá dữ liệu từ các quy trình sản xuất, dịch vụ và phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn và cải tiến hiệu quả hơn.
Các công cụ như Biểu đồ kiểm soát, Phân tích thống kê và Phân tích dữ liệu lớn (Big Data) giúp cải thiện các quy trình và dự báo các vấn đề tiềm ẩn trong tương lai.

Ví dụ: Một doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý chất lượng để theo dõi và phân tích sản phẩm trong quá trình sản xuất. Nếu có sự gia tăng tỉ lệ lỗi trong một số dây chuyền sản xuất, dữ liệu này sẽ được phân tích để tìm ra nguyên nhân và điều chỉnh quy trình kịp thời.

Đọc ngay: Hướng dẫn xây dựng sơ đồ quy trình sản xuất cho doanh nghiệp (kèm mẫu tải về)

5. Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Áp dụng TQM vào một doanh nghiệp là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên, và việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng rõ ràng.

Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình triển khai TQM chặt chẽ

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo và xây dựng chiến lược chất lượng

Bước đầu tiên và quan trọng nhất là cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng. Đây là nền tảng giúp TQM trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược và văn hóa doanh nghiệp.

Xác định tầm nhìn và mục tiêu chất lượng: Lãnh đạo cần xác định rõ mục tiêu về chất lượng mà doanh nghiệp muốn đạt được, như giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, hay nâng cao hiệu quả quy trình.
Thiết lập chính sách chất lượng: Tạo ra chính sách chất lượng rõ ràng mà toàn bộ nhân viên phải tuân thủ, trong đó đề cập đến các nguyên tắc TQM, như cải tiến liên tục, hướng đến khách hàng, và đánh giá dựa trên dữ liệu.
Xây dựng đội ngũ lãnh đạo chất lượng: Thành lập một nhóm lãnh đạo chịu trách nhiệm triển khai TQM, bao gồm các chuyên gia chất lượng và các quản lý cấp cao để đảm bảo các quyết định chất lượng được thực hiện xuyên suốt.

Bước 2: Đào tạo và phát triển nhận thức chất lượng cho nhân viên

TQM yêu cầu sự tham gia của toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên, nên bước này rất quan trọng.

Đào tạo nhân viên về TQM: Cung cấp các khóa đào tạo để giới thiệu về TQM, các nguyên lý của Kaizen, phương pháp PDCA, và cách áp dụng các công cụ chất lượng như biểu đồ kiểm soát, sơ đồ xương cá.
Nâng cao nhận thức chất lượng: Tạo ra một văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp, giúp nhân viên hiểu rằng chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm soát chất lượng mà của mọi cá nhân trong tổ chức.

Bước 3: Xây dựng và chuẩn hóa quy trình

Một trong những yếu tố quan trọng của TQM là việc chuẩn hóa các quy trình để đảm bảo chất lượng được duy trì ở mức cao trong mọi hoạt động.

Xác định các quy trình chủ chốt: Liệt kê tất cả các quy trình quan trọng trong doanh nghiệp, bao gồm quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng, chăm sóc khách hàng, và hậu mãi.
Chuẩn hóa quy trình: Đặt ra các tiêu chuẩn quy trình để đảm bảo các bước được thực hiện chính xác và đồng bộ. Các quy trình cần được ghi chép chi tiết và dễ dàng truy cập cho toàn bộ nhân viên.
Ứng dụng công cụ quản lý chất lượng: Sử dụng các công cụ như biểu đồ kiểm soát, mẫu kiểm tra chất lượng để đảm bảo rằng quy trình được theo dõi và đánh giá liên tục.

Bước 4: Cải tiến liên tục và áp dụng Kaizen

TQM khuyến khích cải tiến liên tục qua quy trình Kaizen – mỗi nhân viên đều tham gia vào việc đề xuất và thực hiện các cải tiến nhỏ trong công việc hàng ngày.

Khuyến khích sáng kiến cải tiến: Tạo ra một hệ thống nơi nhân viên được khuyến khích đóng góp ý tưởng cải tiến về quy trình, sản phẩm, hoặc dịch vụ.
Áp dụng PDCA (Plan-Do-Check-Act): Mỗi cải tiến được thực hiện theo mô hình PDCA để đảm bảo các thay đổi được thử nghiệm, đánh giá và điều chỉnh trước khi triển khai rộng rãi.
Đánh giá và cập nhật quy trình: Đánh giá hiệu quả của các cải tiến và điều chỉnh quy trình khi cần thiết để tối ưu hóa hoạt động.

Bước 5: Đo lường và đánh giá hiệu quả chất lượng

Đo lường và đánh giá hiệu quả chất lượng là bước quan trọng để xác định sự thành công của TQM và phát hiện ra các khu vực cần cải tiến thêm.

Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI): Đặt ra các chỉ số chất lượng, chẳng hạn như tỷ lệ lỗi sản phẩm, thời gian phản hồi khách hàng, chi phí kiểm tra chất lượng, và mức độ hài lòng của khách hàng.
Giám sát và theo dõi kết quả: Sử dụng công cụ thống kê và phần mềm quản lý chất lượng để theo dõi các KPI và phân tích dữ liệu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Phân tích dữ liệu và báo cáo: Phân tích các dữ liệu thu thập được để phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các hành động điều chỉnh cần thiết.

Bước 6: Tạo lập hệ thống cải tiến bền vững

Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả không thể dừng lại ở một vài cải tiến ban đầu. TQM là một quá trình không ngừng nghỉ.

Xây dựng kế hoạch cải tiến dài hạn: Sau khi có những cải tiến ban đầu, cần phát triển một kế hoạch dài hạn để tiếp tục nâng cao chất lượng qua các vòng cải tiến liên tục.
Thiết lập các cơ chế phản hồi: Đảm bảo rằng có kênh phản hồi từ khách hàng và nhân viên để nhận diện và giải quyết vấn đề kịp thời.
Đảm bảo sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tiếp tục cam kết với chất lượng và duy trì các nguồn lực cần thiết để cải tiến không ngừng.

Khám phá toàn bộ bài viết: AI trong sản xuất là gì? Các ứng dụng AI hiệu quả trong sản xuất

6. Các công cụ và kỹ thuật TQM

Để hiện thực hóa triết lý TQM và đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng liên tục, các doanh nghiệp có thể áp dụng một bộ công cụ và kỹ thuật đa dạng. Các công cụ này giúp phân tích, cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Công cụ/Kỹ thuật	Mô tả	Lợi ích
Six Sigma	Six Sigma là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình, với mục tiêu đạt 6 sigma (tương đương với chỉ có 3.4 sai sót trên một triệu cơ hội). Phương pháp này sử dụng công cụ thống kê và các bước DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) để phân tích và cải thiện quy trình.	Giúp giảm lỗi sản phẩm, tăng tính ổn định của quy trình và cải thiện hiệu suất.
Chu trình PDCA	PDCA (Plan-Do-Check-Act) là một chu trình cải tiến liên tục gồm 4 bước: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Hành động (Act). PDCA giúp doanh nghiệp thực hiện các thay đổi nhỏ, kiểm tra kết quả và điều chỉnh nếu cần thiết.	Tạo ra một chu trình cải tiến liên tục, giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh và hoàn thiện quy trình.
Quy trình 5S	5S là một công cụ tổ chức không gian làm việc, bao gồm 5 bước: Sàng lọc (Sort), Sắp xếp (Set in Order), Sạch sẽ (Shine), Săn sóc (Standardize) và Sẵn sàng (Sustain). 5S giúp cải thiện hiệu quả làm việc và giảm thiểu lãng phí trong môi trường làm việc.	Tăng hiệu quả làm việc, giảm lãng phí, và tạo ra một môi trường làm việc gọn gàng và tổ chức tốt.
Kaizen	Kaizen là triết lý cải tiến liên tục của Nhật Bản, trong đó mọi nhân viên đều tham gia vào việc đề xuất cải tiến công việc hàng ngày. Các cải tiến thường xuyên và nhỏ sẽ dẫn đến sự thay đổi lớn trong dài hạn.	Khuyến khích sáng kiến cải tiến từ mọi nhân viên, giúp tăng cường hiệu quả và sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức.

7. Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả

Như chúng ta đã thấy, TQM mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, từ việc cải thiện chất lượng sản phẩm, giảm chi phí, đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự tham gia của nhân viên.

Tuy nhiên, để áp dụng và duy trì thành công TQM, doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện hỗ trợ tối ưu các quy trình từ sản xuất, kiểm soát chất lượng đến cải tiến liên tục.

Để giúp các doanh nghiệp áp dụng TQM một cách hiệu quả và dễ dàng, MISA AMIS Sản xuất chính là giải pháp toàn diện mà doanh nghiệp cần. Với MISA AMIS Sản xuất, doanh nghiệp có thể tự động hóa các quy trình sản xuất, theo dõi chất lượng sản phẩm từ đầu đến cuối và đảm bảo tính minh bạch trong mọi hoạt động.

Các tính năng mạnh mẽ của MISA AMIS Sản xuất như:

Lập kế hoạch sản xuất, Quản lý tiến độ sản xuất theo đơn hàng, kế hoạch
Quản lý vật tư, nguyên liệu, đảm bảo tiêu hao NVL hợp lý và tiết kiệm chi phí
Giám sát tiến độ thực tế
Kiểm soát chất lượng: Quản lý tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng theo công đoạn, sản phẩm; truy vết lỗi đến từng công đoạn – giảm thiểu lỗi tái diễn
Báo cáo trực quan, đa chiều, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng: Tùy chỉnh báo cáo linh hoạt theo nhu cầu doanh nghiệp
Kết nối liền mạch với các hệ thống khác như: kế toán, bán hàng, Kho hàng, Mua hàng, Quy trình…

Dùng thử miễn phí & Tư vấn báo giá

Hệ thống này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, mà còn mang lại hiệu quả cao trong việc duy trì chất lượng ổn định, đồng thời giảm thiểu rủi ro và cải tiến liên tục trong môi trường sản xuất.

Bằng cách tích hợp các công cụ và phương pháp hiện đại như IoT, AI dự báo nhu cầu, và quản lý tiến độ thời gian thực, MISA AMIS Sản xuất thực sự là một công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp triển khai TQM một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hãy trải nghiệm MISA AMIS Sản xuất ngay hôm nay! Điền vào form đăng ký dưới đây để bắt đầu dùng thử miễn phí và khám phá cách chúng tôi có thể giúp bạn tối ưu hóa quy trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và tiết kiệm chi phí.

Đánh giá bài viết

[Tổng số: 0 Trung bình: 0]