Một ví dụ từ Amazon – ông lớn bán lẻ toàn cầu, mục tiêu của họ ngay từ đầu không phải là bán được một quyển sách đầu tiên cho khách hàng, mà làm sao tạo ra trải nghiệm tốt nhất, khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua thêm nhiều quyển sách ở các lần kế tiếp.

Amazon nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong việc bán sách (Ảnh: Internet).

Theo nhiều nghiên cứu cho thấy tình hình vận dụng CDP trên toàn thế giới đang tăng trưởng nhanh.

– Theo nghiên cứu của Viện CDP, 34% công ty B2B đã lên kế hoạch triển khai CDP vào năm 2019.
– Đến nửa đầu năm 2021, ngành CDP đã có sự tăng trưởng đáng kể và nhanh chóng do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. 

Nhiều công ty hơn, bao gồm cả các công ty mới thành lập và các doanh nghiệp đã thành lập, bắt đầu đầu tư vào CDP, nhằm hỗ trợ các dự án chuyển đổi. 

Theo Viện CDP, doanh thu của ngành ước tính tăng lên 1,6 tỷ đô la vào năm 2021. 

Doanh thu bao gồm doanh số bán sản phẩm CDP toàn cầu, các thành phần CDP trong bộ tiếp thị, hệ thống gửi tin nhắn và nền tảng thương mại điện tử.  

Sự tăng trưởng này một phần là do sự gia tăng của các nhà cung cấp trong ngành, tỷ lệ việc làm và tỷ lệ đầu tư vốn

Thị trường CDP quốc tế được đặc trưng bởi sự hiện diện của các nhà cung cấp lớn như: 

Tealium; Segment.io; Inc.; NGDATA, Inc.; Salesforce.com, Inc.; Adobe…

Các nhà cung cấp này đang tham gia vào quan hệ đối tác chiến lược, mua lại và tích hợp các khả năng bổ sung để tăng cường sự hiện diện của họ trên thị trường.

Adobe tập trung vào CDP Real Time (Ảnh: Innover).

Không nằm ngoài xu hướng, thị trường Việt Nam cũng đã và đang vận dụng CDP để tăng cường chuyển đổi số.

Các công ty đi đầu có thể kể đến như: SAP, MISA, Antsomi CDP 365…

Ví như giải pháp CDP của Antsomi CDP 365 có thể được điều chỉnh để tích hợp vào POS và ERP – hai hệ thống xuất hiện ở hơn 90% chuỗi bán lẻ của Việt Nam, cũng như thực hiện tiếp thị qua Zalo, Tiki, Sendo, SMS, hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đến từng khách hàng. 

Giải pháp CDP của Antsomi CDP 365 (Ảnh: Antsomi CDP 365).

Giải pháp AMIS aiMarketing của MISA (Ảnh: MISA).

Xu hướng cá nhân hóa – Nhu cầu và vai trò ngày càng tối quan trọng

“Cá nhân hóa” là tiêu chí đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công trong mảng tiếp thị và bán hàng (Marketing & Sales) ở khu vực Đông Nam Á trong năm qua.

Dữ liệu theo báo cáo Đông Nam Á do Facebook và Bain & Company công bố hồi tháng 9 năm nay chỉ ra: 

– Cứ 10 người dân Đông Nam Á từ 15 tuổi trở lên sẽ có 8 người dùng số. 
– Trong đó, Việt Nam đứng thứ hai về mức độ tăng trưởng của nhóm người tiêu dùng mới, khoảng 8%, tương đương 4 triệu người.
– Tính đến nay, người tiêu dùng kỹ thuật số mua sắm trung bình trên 7,9 trang web hoặc nền tảng trực tuyến – tăng 52% so với năm 2020. 
– 51% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết họ đã bỏ qua các thương hiệu vốn được lựa chọn nhiều nhất trong 3 tháng qua. 
– Đặc biệt, giá cả giờ đây không còn là yếu tố quan trọng, mà người tiêu dùng sẽ cân nhắc dựa trên các yếu tố: chất lượng sản phẩm, tính thời điểm và thời gian giao hàng.

Có thể nói, hành trình từ tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ, cân nhắc, ra quyết định mua hàng của người dùng số đã thay đổi nhanh chóng và khó lường.

Hành trình khách hàng đang ngày càng phức tạp (Ảnh: Unsplash).

Theo nghiên cứu của PwC và Deloitte (hai trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới hiện nay), 43% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm dịch vụ tiện lợi hơn. 

Bên cạnh đó, khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 140% sau khi có trải nghiệm tích cực.

Xã hội ngày càng phát triển và khách hàng ngày càng quan tâm đến tính cá nhân hóa hơn bao giờ hết.

Những concept, nhu cầu riêng biệt là điều mà các nhà bán lẻ cần phải tìm ra ở các khách hàng.

Ví như, để giải quyết vấn đề kinh tế hậu COVID-19, nhiều doanh nghiệp đã thấu hiểu và đưa ra những dạng cửa hàng chuyên nghiệp tiết kiệm và thân thiện với môi trường như Qra, một cửa hàng ở Malaysia, bán sản phẩm ít hoặc không có bao bì…

Những sản phẩm hữu cơ được đựng trong bao bì tối giản là ưu điểm của chuỗi siêu thị Qra (Ảnh: Internet).

Mối tương quan – Xu hướng cá nhân hóa được thúc đẩy nhờ sự phát triển của CDP

Các số liệu trên cho thấy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đã mang lại những lợi ích lớn cho doanh nghiệp như định vị được thương hiệu, niềm tin trong lòng khách hàng, mang đến cho họ những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. 

Từ đó, giữ chân được khách hàng tiềm năng; xây dựng và kết nối lòng trung thành của họ. 

Đây chính là bí quyết để doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi, chốt đơn hàng, tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng doanh thu.

Vậy nên, doanh nghiệp cần phải tìm cách để dự đoán được nhu cầu và xu hướng của khách hàng để phát triển sản phẩm, điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa nguồn lực, chi phí, thời gian và đảm bảo đạt hiệu quả cao nhất.

Và kết nối với sự phát triển của CDP thì CDP có thể thúc đẩy được xu hướng cá nhân hóa.

CDP hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng (Ảnh: Informatica).

Trong thời đại kỹ thuật số, có vô số dữ liệu mà các công ty phải xử lý. 

– CDP là một công cụ không thể thiếu cho phép doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu tập trung về tất cả dữ liệu khách hàng. 

Với CDP, doanh nghiệp có thể có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi của từng khách hàng và lịch sử của họ hoặc hành trình của người mua. 

Điều này sẽ mang đến cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của từng khách hàng và những yếu tố nào đã góp phần vào quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành chuyển đổi. 

Doanh nghiệp có thể có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình (Ảnh: MISA AMIS aiMarketing).

– Sau đó, doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin chi tiết do CDP tạo ra để tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và hấp dẫn hơn. 

CDP cải thiện phân khúc chiến dịch, mở đường cho nội dung được cá nhân hóa và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng. 

Bằng cách áp dụng một CDP dễ sử dụng, đáng tin cậy, an toàn, tương thích với các công cụ hiện có và có các công cụ đo lường, tự động hóa và kích hoạt mạnh mẽ, doanh nghiệp có thể tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình tiếp thị của mình tốt hơn. 

Điểm mấu chốt là, với khả năng cải thiện phân khúc và tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu, được tối ưu hóa, CDP có thể giúp các doanh nghiệp tạo ra các mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng hấp dẫn và gia tăng giá trị hơn trong thời gian dài.

Doanh nghiệp có thể định hướng chiến lược mới và tối ưu hóa doanh thu (Ảnh: MISA AMIS aiMarketing).

– Bởi vì CDP mạnh mẽ và linh hoạt nên không chỉ các nhà tiếp thị từ các tổ chức lớn mới có thể hưởng lợi từ việc sử dụng và ứng dụng CDP. 

Không chỉ là về tiếp thị, các nhóm khác nhau, chẳng hạn như tài chính và công nghệ thông tin, cũng như các doanh nghiệp có quy mô khác nhau có thể sử dụng CDP để đưa ra các giải pháp sáng suốt hơn và thông tin chuyên sâu hữu ích cho các lĩnh vực như dịch vụ và sản phẩm.

Bộ giải pháp MISA AMIS CRM toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất (Ảnh: CafeF).

Một trong những thách thức lớn nhất của doanh nghiệp là có thể sử dụng đầy đủ dữ liệu được tạo bởi hoặc thu thập từ CDP. 

Điều này một phần là do các vấn đề trong việc triển khai CDP và việc thiếu các cá nhân có khả năng vận hành và sử dụng dữ liệu CDP. 

Để giải quyết vấn đề sử dụng dữ liệu, nhiều nhà cung cấp đã bắt đầu cung cấp các chương trình CDP đóng gói sẵn, bao gồm các tính năng như mẫu nội dung và luồng quy trình. 

MISA – Doanh nghiệp lên đời nhờ tận dụng CDP để hỗ trợ doanh nghiệp đột phá trong Sales và Marketing

Bắt nhịp với những xu hướng tiên tiến trên thế giới, MISA – đơn vị có kinh nghiệm gần 3 thập kỷ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đã nghiên cứu, triển khai CDP để nâng cao hiệu quả hoạt động Sales và Marketing và đạt được những hiệu quả ấn tượng. 

Theo đó, bộ giải pháp quản trị quan hệ khách hàng MISA AMIS CRM là công cụ giúp các doanh nghiệp: 

– Khai thác hiệu quả xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng;
– Từ đó, gia tăng doanh số ấn tượng;
– Nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh nhiều khó khăn, thách thức như hiện nay.

Để xây dựng hệ thống CDP, đòi hỏi doanh nghiệp cần có dữ liệu về khách hàng từ dữ liệu nhân khẩu học để định danh khách hàng cho tới các dữ liệu về hành vi.

Trong đó, các dữ liệu về hành vi, tương tác của khách hàng tiềm năng với những điểm chạm của MISA như ghé thăm Website, để lại thông tin tư vấn, trải nghiệm được ghi nhận và tổng hợp tại kho lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng trên công cụ Marketing Automation MISA AMIS aiMarketing. 

Hay các dữ liệu định danh khách hàng, lịch sử giao dịch với MISA được thu thập nhờ phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM với tính năng quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng tập trung.

Các dữ liệu thu thập được từ các ứng dụng này sẽ cung cấp dữ liệu đầu vào cho hệ thống CDP, sau đó được chuẩn hoá từ đó đưa ra các phân tích để làm cơ sở cho việc khai phá các dữ liệu.

Bộ công cụ Marketing Automation ALL-IN-ONE mang lại hành trình khách hàng hiệu quả (Ảnh: MISA).

Lấy ví dụ về việc ứng dụng dữ liệu từ CDP trong tối ưu hoạt động Marketing tại MISA, các dữ liệu về tất cả tương tác của khách hàng tiềm năng trên mọi điểm chạm như:

Website, Facebook, Google, Email, Livechat, Hotline… 

Tất cả được thu thập và lưu trữ tập trung tại phần mềm MISA AMIS aiMarketing tạo thành Customer Profile (hồ sơ khách hàng). 

Nhờ đó, bộ phận Marketing dễ dàng:

– Đo lường mọi hành vi, tương tác, hành trình của khách hàng tiềm năng trên các điểm chạm;
– Đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing để tối ưu;
– Khai thác, phân tách theo nhóm khách hàng để xây dựng các luồng chăm sóc cá nhân hoá cho phù hợp.

AMIS CRM có tính năng báo cáo đa chiều giúp quản lý có thể kịp thời nắm bắt tình hình kinh doanh (Ảnh: CafeF).

Hay trong hoạt động tổ chức bán hàng, dữ liệu từ CDP đã giúp đội ngũ MISA thấu hiểu khách hàng để chăm sóc tốt hơn. 

Cụ thể, tất cả dữ liệu khách hàng tiềm năng được liên thông từ phần mềm aiMarketing sang phần mềm bán hàng MISA AMIS CRM giúp dữ liệu Marketing – Bán hàng liên thông, đồng nhất.

Trên phần mềm CRM, mọi thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ. 

Nhờ đó, đội ngũ bán hàng biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, chấm điểm tiềm năng bán hàng.

Từ đó, thấu hiểu khách hàng 360 độ và xây dựng những chương trình bán và chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.

Lời kết

Vận dụng CDP để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, hướng đến cá nhân hóa sẽ mang lại nhiều lợi ích ngắn hạn và dài hạn cho doanh nghiệp.

Đây không chỉ là một xu hướng mà còn là cách để doanh nghiệp thích nghi linh hoạt và duy trì sự phát triển trong giai đoạn đầy biến động hiện nay.