Kiến thức Quản lý bán hàng Phần mềm quản trị khách hàng nào tốt nhất cho doanh nghiệp?

Phần mềm quản trị khách hàng nào tốt nhất cho doanh nghiệp?

112

Phần mềm quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện và đo lường hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trước – trong – sau khi bán hiệu quả, gia tăng mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Chính vì vậy, tìm ra một phần mềm quản trị khách hàng nào tốt nhất là bài toán khó cho nhiều doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ đưa ra những tiêu chí cần phải có ở một phần mềm CRM tốt và gợi ý một vài nhà cung cấp phần mềm CRM được đánh giá cao trên thị trường hiện nay.

1. Phần mềm quản trị khách hàng là gì?

Phần mềm CRM ra đời lần đầu tiên vào năm 1993 bởi Siebel và đã trải qua quá trình cải tiến, biến đổi để có những tính năng tuyệt vời như bây giờ.

Phần mềm CRM ngày nay là tập hợp đa dạng các chức năng marketing – kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tự động hóa các chức năng này đảm bảo nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.

phần mềm quản trị khách hàng nào tốt nhất

Ba chức năng quan trọng nhất của phần mềm bao gồm: Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng), Quản lý Marketing (tự động hóa tiếp thị), Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, phần mềm CRM tốt nhất thường có khả năng liên kết với bên thứ ba như phần mềm quản lý kho, phần mềm kế toán, nhà cung cấp email, SMS, VoIP…

2. Phần mềm quản trị khách hàng nào tốt nhất cho doanh nghiệp

Phần mềm CRM tốt nhất là phần mềm giải quyết được bài toán làm việc thủ công và phải phù hợp với nhu cầu thực tiễn của doanh nghiệp đó.

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm quản trị khách hàng của những nhà cung cấp khác nhau với ít hoặc nhiều đặc điểm không giống nhau. Tuy nhiên, dù có phát triển phần mềm theo công nghệ nào thì phần mềm CRM đều được mong đợi mang đến những lợi ích sau cho doanh nghiệp.

2.1. Tự động hóa quy trình làm việc

Ba trong số các quy trình quan trọng nhất của phần mềm CRM là tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị và tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.

  • Tự động hóa bán hàng trên phần mềm CRM tức là doanh nghiệp quản lý quá trình bán hàng theo hành trình mua hàng của khách hàng cũng như quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Nhờ có phần mềm CRM, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và ghi lại mọi hành động thực hiện với mỗi khách hàng tiềm năng.Tự động hóa bán hàng trên phần mềm CRM bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, báo giá, hợp đồng, kết xuất hóa đơn, quản lý quy trình làm việc…
  • Tự động hóa tiếp thị sẽ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu, tiếp cận và sàng lọc khách hàng tốt nhất trước khi chuyển danh sách khách hàng tiềm năng sang bộ phận kinh doanh. Tự động hóa tiếp thị của phần mềm CRM giúp quản lý, sàng lọc, bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp người quản lý dễ dàng đo lường, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
  • Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp theo dõi chi tiết tình hình chăm sóc và hỗ trợ từng khách hàng. Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng tự động cung cấp công cụ để nhân viên nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Không những thế hình thức này còn tiết kiệm chi phí rất nhiều so với hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống.
phần mềm crm
Tự động hóa quy trình trên phần mềm CRM

2.2. Tổ chức và chia sẻ dữ liệu tốt hơn

Cách thức làm việc truyền thống lưu trữ dữ liệu ở nhiều nguồn, nhiều nơi khác nhau gây ra rất nhiều khó khăn cho doanh nghiệp như nhân viên kinh doanh bị trùng khách hàng, nhân viên mới không nắm rõ quá trình nhân viên cũ đang trao đổi với khách hàng, danh sách khách hàng “không cánh mà bay” khi nhân viên nghỉ việc…

Tất cả những khó khăn trên, doanh nghiệp có thể giải quyết dễ dàng với hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng CRM. Bởi nhân viên chỉ cần nhập dữ liệu khách hàng một lần duy nhất theo các trường thông tin có sẵn hoặc tự khai báo thì hệ thống sẽ ghi nhận và lưu trữ mãi mãi.

Cấp quản lý dễ dàng tìm kiếm, phân loại từng nhóm khách hàng hoặc giới hạn quyền truy cập dữ liệu khách hàng một cách chính xác nhất. Toàn bộ quá trình trao đổi, chăm sóc khách hàng cũng được ghi nhận minh bạch. Từ đó, các phòng ban của doanh nghiệp có thể nhanh chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

2.3. Tiết kiệm thời gian quản lý, nâng cao hiệu suất lao động

Tiết kiệm thời gian là một lợi ích to lớn của phần mềm quản trị khách hàng với doanh nghiệp. Khi tiến hành tìm kiếm, phân loại khách hàng, quản lý công việc…. đều được tối ưu hóa, không mất quá nhiều thời gian để thực hiện công việc. Từ đó giúp tiết kiệm thời gian, dùng thời gian còn lại để hoàn thành những công việc mới được giao, giúp tăng hiệu suất làm việc.

2.4. Theo dõi sát sao năng suất làm việc của nhân viên

Một trong những mong muốn thiết thực của doanh nghiệp là theo dõi, đánh giá năng suất làm việc của nhân viên. Nếu cách quản lý truyền thống còn bỏ sót mong muốn này thì với phần mềm CRM, điều này trở nên vô cùng dễ dàng.

Giao mục tiêu, theo dõi hành động và đánh giá kết quả ngay trên phần mềm giúp cấp quản lý nắm bắt chính xác công việc và mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên theo mốc thời gian cụ thể (ngày/ tuần/ tháng/ quý/ năm). Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ kịp thời đưa ra những thay đổi phù hợp nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của toàn thể nhân viên trông công ty.

phần mềm crm amis bán hàng
Phần mềm CRM dễ dàng theo dõi, đánh giá năng suất nhân viên

Bên cạnh đó, đặc thù của nhân viên kinh doanh là thường xuyên đi thị trường, đi gặp khách hàng,…và không có ít trường hợp nhân viên lợi dụng chuyện này để lười nhác hoặc thực hiện các việc cá nhân mà công ty không hề biết.

Giải quyết bài toán trên, phần mềm quản trị khách hàng tốt nhất đưa vào công nghệ định vị giúp doanh nghiệp xác định được chính xác vị trí của nhân viên kinh doanh, hỗ trợ việc quản lý dễ dàng hơn.

2.5. Tăng doanh số bán hàng nhanh chóng

Với rất nhiều lợi ích bên trên, phần mềm CRM vẫn sẽ thiếu sót và không được ưa chuộng nếu không tăng được doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Phần mềm quản trị khách hàng được coi là phần mềm hỗ trợ tối đa cho một quy trình bán hàng hoàn hảo. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp sẽ hoàn toàn khép kín từ khâu thu hút tiềm năng, chăm sóc tiềm năng để chuyển thành khách hàng, đánh giá và phân loại tiềm năng đến khâu nhân viên kinh doanh tự động chăm sóc, tránh tình trạng khách hàng rơi vào tay đối thủ.

Theo nghiên cứu của trường Kinh Doanh Harvard thì tỷ lệ duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng tăng lên 5% thì lợi nhuận sẽ tăng tương ứng từ 25% – 95%. Còn nghiên cứu của Gartner và CRM Magazine đã chỉ ra sử dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp:

  • Tăng 300% tỷ lệ chuyển đổi tiềm năng
  • Tăng tưởng 29% doanh số
  • Tăng 34% năng suất nhân viên kinh doanh
  • Tăng 27% tỷ lệ giữ chân khách hàng

3. Hai loại phần mềm quản trị khách hàng trên thị trường hiện nay

Trên thị trường hiện nay nổi lên 2 loại phần mềm CRM phổ biến nhất là CRM On Premise và CRM Cloud với nhiều đặc điểm khác nhau. Việc lựa chọn phần mềm CRM nào còn phụ thuộc vào nhu cầu và thực tế của doanh nghiệp đó.

Dưới đây là đặc điểm, ưu và nhược điểm của phần mềm CRM On Premise và phần mềm CRM Cloud.

CRM On PremiseCRM Cloud
Đặc điểmDữ liệu khách hàng sẽ được đặt trên hệ thống máy chủ của doanh nghiệpDữ liệu khách hàng sẽ được đặt trên nền tảng đám mây (Cloud)
Ưu điểm– Doanh nghiệp chủ động xử lý toàn bộ dữ liệu của mình
– Chi phí đầu tư ban đầu thường cao hơn so với CRM Cloud, nhưng phí bảo trì hàng năm sẽ rẻ dần theo thời gian (Trung bình phí duy trì là 15% / Tổng giá trị hợp đồng năm đầu)
– Không tốn nhiều thời gian triển khai
– Chi phí ban đầu khá rẻ
– Dữ liệu được đặt trên hệ thống Data Center chuẩn với nhiều lớp bảo mật chắc chắn của nhà cung cấp CRM
– Doanh nghiệp không cần quan tâm đến máy chủ
Nhược điểm– Doanh nghiệp tốn nhiều thời gian quản trị máy chủ (server)
– Gặp nhiều rủi ro về virus do sự bất cẩn của nhân viên vận hành thiếu kinh nghiệm.
– Chi phí thuê bao qua các năm đều bằng nhau

Để xác được đâu là phần mềm quản trị khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của mình trước và tham khảo vài nhà cung cấp trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.