Kiến thức Quản lý bán hàng Xu hướng tự động hóa marketing, bán hàng và chăm sóc khách...

Xu hướng tự động hóa marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng

162

Xu hướng tự động hóa marketing, bán hàng và chăm sóc sau bán hướng đến sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong thời đại công nghệ số, ứng dụng marketing automation gắn liền với sales thể hiện sự thức thời của doanh nghiệp, cũng là con đường nhanh nhất giúp họ đạt mục tiêu doanh số và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Vậy, marketing automation là gì? Xu hướng tự động hóa bán hàng, chăm sóc khách hàng do đâu mà có và nó đem lại những lợi ích cụ thể gì cho doanh nghiệp? Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn!

1, Marketing automation là gì?

Marketing automation được hiểu là tiếp thị tự động, là việc sử dụng phần mềm để tự động hóa các hoạt động liên quan đến tiếp thị, truyền thông như quản lý chiến dịch, quảng cáo hay phân tích khách hàng.

Marketing automation giúp doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả và dễ dàng đo lường mọi chỉ số trên các kênh digital, giúp nâng cao hiệu quả tiếp thị và tiết kiệm thời gian, công sức cho marketer và góp phần thúc đẩy quá trình đạt mục tiêu doanh số nhanh hơn.

xu hướng tự động hóa marketing

 

Tiếp thị tự động không thể xa rời việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nếu như nói tiếp thị là bước đầu để khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thì CRM sẽ là bước chuyển hóa, quản trị quan hệ khách hàng có tốt, khách hàng mới mua và gắn bó trung thành với thương hiệu. Chính vì thế, doanh nghiệp đều cần đến việc tối ưu hiệu quả trong marketing và quản lý khách hàng trong quá trình bán hàng, sau bán hàng.

2, Tự động hóa hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng là xu hướng tất yếu?

Có thể nói, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến vạch đích cuối cùng là tối đa lợi nhuận. Nhưng trước tiên, doanh nghiệp cần có khách hàng và làm hài lòng họ. Tự động hóa trong hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp lấy được lòng tin và đem đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là trong thời kỳ công nghệ 4.0 như hiện nay.

Hành vi khách hàng thay đổi

Nếu như trước đây, khách hàng chỉ có thể hỏi thông tin sản phẩm từ người bán hàng thì giờ đây, họ có vô số cách để tìm hiểu thông tin sản phẩm mà không cần qua người bán. Không những thế, khách hàng cũng có rất nhiều thói quen thay đổi, chẳng hạn như:

  • Sử dụng nhiều kênh tiếp nhận thông tin hơn: mạng xã hội, website, diễn đàn, truyền miệng, báo chí…
  • Nhiều hình thức mua sắm hơn: trực tuyến, đến điểm bán (cửa hàng), …
  • Có thói quen tìm hiểu sản phẩm trước, so sánh, đọc review rồi mới ra quyết định mua thay vì trước đây đến một điểm bán, nghe tư vấn và quyết định mua
  • Khó tính hơn trong việc sử dụng và hỗ trợ về sản phẩm/dịch vụ: khách hàng luôn muốn được quan tâm và hỗ trợ ngay cả sau khi mua hàng, yêu cầu cao về mặt thời gian (đáp ứng nhanh) và chất lượng dịch vụ/sản phẩm phải tốt…
  • 82%: Các công ty B2B và B2C sử dụng Email Marketing trong hoạt động tiếp thị bán hàng của mình
  • Tỷ lệ chuyển đổi với kênh Email là 4% (trong khi với các kênh Digital Marketing là 2%)
  • 5,6 tỷ: Tài khoản email đang hoạt động dự kiến ​​vào năm 2019
  • 72% người tiêu dùng thích được tiếp cận trên nhiều kênh khác nhau

Hành động của doanh nghiệp

Với sự thay đổi trong thói quen và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần có những hành động cụ thể để tạo ra những điểm chạm thu hút khách hàng, từ đó có những kịch bản bán hàng hay tiếp cận, chăm sóc khách hàng phù hợp để chuyển đổi từ lead sang doanh số. Cụ thể là:

  • Tìm ra những kênh truyền thông mà khách hàng thường dùng. Đối với B2B, email được coi là một kênh tiếp thị hiệu quả
  • Xây dựng những nội dung chất lượng mà khách hàng có thể quan tâm về sản phẩm, dịch vụ hay những thông tin liên quan
  • Sử dụng những công cụ thu thập thông tin khách hàng như landing page, messenger,… để thu lead
  • Chăm sóc để những khách hàng tiềm năng mua hàng
  • Xây dựng hệ thống và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
  • Tìm kiếm giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng tự động để đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng,

Khái niệm hành trình mua hàng

Hành trình mua hàng (Buyer’s Journey) là quá trình người mua trải qua những giai đoạn nhận thức, cân nhắc, đánh giá và ra quyết định mua mới một sản phẩm/ dịch vụ.

Tuy nhiên, để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay không chỉ dừng hành trình mua hàng khi khách hàng ra quyết định mua, mà còn quan tâm đến nhưng trải nghiệm của khách hàng sau mua để gia tăng giá trị mà mỗi khách hàng đem lại.

hành trình mua hàng là gì

Tương ứng với hành trình mua hàng như trên, doanh nghiệp xây dựng các tuyến nội dung và kịch bản chăm sóc để thu được tỷ lệ chuyển đổi cao. Đồng thời, có những công cụ để đo đếm từng hành vi của khách hàng như:

  • Số lượng khách hàng tiếp cận được
  • Số lead thu về
  • Số cơ hội (Khách hàng tiềm năng có quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ)
  • Số khách hàng
  • Doanh số, lợi nhuận….

Bạn có thể tham khảo AMIS Landing Page – phần mềm marketing tối ưu hiệu quả tiếp thị cho doanh nghiệp, dễ dàng đo đếm mọi chỉ số marketing.

Cùng với xu hướng tự động hóa trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề và hoạt động tại doanh nghiệp, tự động hóa trong marketing và bán hàng cũng trở thành xu hướng tất yếu bởi những lý do sau:

  1. Khách hàng luôn tìm kiếm sự hoàn hảo, từ chất lượng dịch vụ đến thời gian đáp ứng nhanh chóng. Tự động hóa giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh hơn, thời gian tìm hiểu, sử dụng nhanh hơn và độ chính xác cao hơn
  2. Nếu không ứng dụng các phương thức tự động hóa trong marketing, bán hàng, doanh nghiệp có thể đi chậm so với đối thủ và mất dần lợi thế cạnh tranh do tiếp cận khách hàng chậm hơn
  3. Kinh doanh, marketing gắn liền với những xu hướng công nghệ như Big Data, AI… Mọi hoạt động diễn ra trong doanh nghiệp đều cần được định lượng, đo đếm và marketing, bán hàng cũng vậy.

| Đọc thêm: 5 sai lầm của doanh nghiệp khi quản trị bán hàng

3, Lợi ích khi doanh nghiệp tự động hóa bán hàng và marketing

Đã là xu hướng, tự động hóa bán hàng và marketing tất nhiên phải mang lại nhiều lợi ích hơn so với các hình thức kinh doanh hay tiếp thị truyền thống. Dưới đây là những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi chuyển đổi sang định hướng automation:

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Mối quan hệ giữa sales và marketing mang vai trò quyết định đến những trải nghiệm của khách hàng. Một khi 2 bộ phận được thống nhất, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ theo dòng chảy đó, nếu tốt sẽ tốt ngay từ giai đoạn nhận thức, tức là khi khách hàng tiếp cận với thương hiệu.

Để xuyên suốt được trải nghiệm ấy và giữ cho khách hàng có tâm thế tốt, có thiện cảm với nhãn hàng/doanh nghiệp, marketing automation giúp ích:

  • Phân loại khách hàng. Tương ứng với mỗi phân khúc hay tập khách hàng có những mối quan tâm, vấn đề khác nhau, marketing sẽ có kịch bản nuôi dưỡng khách hàng phù hợp một cách tự động để thu được những thông tin khách hàng
  • Marketing là bộ phận nắm giữ dữ liệu định lượng về  khách hàng như hành vi tìm kiếm, hoạt động trên website và mạng xã hội, còn Sales cung cấp những hiểu biết định tính dựa trên mối quan hệ lâu dài và các cuộc trò chuyện cá nhân hoá
  • Tiếp thị và bán hàng tự động giúp doanh nghiệp khai thác khách hàng tốt hơn theo chiều dọc. Dữ liệu về khách hàng được kế thừa nên khi nhận thông tin từ marketing, sales có thể biết được mối quan tâm của khách hàng là gì để tư vấn mà không mất công khai thá lại thông tin hay gián đoạn hành trình mua hàng…

| Đọc thêm: Phần mềm CRM giúp tự động hóa bán hàng cho doanh nghiệp B2B

Gia tăng hiệu quả chuyển đổi

Nếu kịch bản tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng tốt, cộng thêm kịch bản bán hàng chất lượng, doanh nghiệp có khả năng gia tăng hiệu quả chuyển đổi từ lead thành người mua. Bởi doanh nghiệp có thể chăm sóc mọi khách hàng mà không bỏ sót bất cứ một ai trong sau khi thu được lead, khách hàng được tiếp cận đến luồng thông tin đúng cái mà họ cần và doanh nghiệp dễ dàng đo lường được các hành vi khách hàng, do vậy có thể điều chỉnh được thông điệp, kịch bản sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất.

tối ưu hóa chuyển đổi marketing automation

Tiết kiệm chi phí marketing và tối đa doanh số bán hàng

Gia tăng hiệu quả chuyển đổi chính là giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và cải thiện doanh thu đáng kể. Cùng bỏ ra một số tiền, doanh nghiệp làm tốt hơn có khả năng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn, do đó đạt kết quả lợi nhuận cao hơn.

Automation cũng giúp nhân viên gia tăng năng suất làm việc so với những cách bán hàng và tiếp thị truyền thống, cải thiện hiệu quả và kéo gần khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng. Thay vì thuê nhiều nhân sự bán hàng, marketing, doanh nghiệp có thể tối ưu được chi phí về nhân sự, đầu tư trang thiết bị, nguồn lực để phát triển đội ngũ.

Gia tăng lòng trung thành khách hàng

Như đã kể trên, trong hành trình mua hàng có ứng dụng tự động hóa bán hàng và tiếp thị, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người mua hàng. Đây cũng là lý do mà khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân, bạn bè. Một hình thức marketing 0đ mà rất nhiều doanh nghiệp hướng đến.

Cùng với những lợi ích này, xu hướng tự động hóa marketing, bán hàng cũng giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống minh bạch, chính xác và nhanh chóng hơn, giúp việc vận hành, quản trị của ban lãnh đạo doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Mong rằng với những thông tin trên đây, doanh nghiệp bạn sẽ sớm ứng dụng xu hướng tự động hóa trong hoạt động bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có được tập khách hàng lớn mạnh, trung thành hơn.

Bạn có thể để lại thông tin ngay dưới đây  để nhận thông tin về cách thực thi các chiến lược marketing automation, giải pháp và công cụ tự động hóa marketing, bán hàng cho doanh nghiệp!