CRM system là gì? Ứng dụng của CRM system đối với doanh nghiệp

CRM system đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ một cách hiệu quả. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về hệ thống CRM qua bài viết dưới đây.

CRM system là gì?

CRM system – Hệ thống CRM là tổng hợp các nguồn lực về công nghệ. Những nguồn lực này bao gồm nền tảng, phần mềm hay công cụ kết hợp cùng nguồn lực con người để quản lý, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Mục đích sau cùng của việc xây dựng CRM system là hướng đến việc tăng giá trị, doanh thu & lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Để phần mềm CRM hoạt động một cách trơn tru thì doanh nghiệp cần xây dựng CRM system hiệu quả và hoàn chỉnh. Qua CRM system, doanh nghiệp sẽ quản lý dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết với những thông tin quan trọng như hành vi, sở thích, nhân khẩu học,… được lưu trữ một cách tập trung nhất. 

Bên cạnh đó, CRM system là hệ thống thích hợp để các doanh nghiệp phối hợp nguồn lực con người, quy trình và công nghệ để hướng tới cái nhìn bao quát, chuyên sâu hơn về hành vì và giá trị khách hàng. 

Với CRM system, doanh nghiệp có thể cải thiện và tăng hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như tối ưu quy trình kinh doanh – marketing. Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí và tăng lợi nhuận bền vững hơn. 

Nhìn chung, CRM system có 2 loại chính: On cloud và On premises. On cloud giúp doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM mọi lúc mọi nơi, ở bất kỳ thời gian và địa điểm nào thay vì cố định và phụ thuộc vào máy chủ như On premises. Bên cạnh đó, hệ thống CRM cũng cho phép doanh nghiệp kết nối với những công cụ và nền tảng khác.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM system?

Sau khi đã tìm hiểu về định nghĩa CRM system là gì, câu hỏi tiếp theo mà doanh nghiệp cần lưu ý là: Tại sao cần sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp?

Về cơ bản, CRM system có những lợi ích chính như sau:

Lưu trữ thông tin khách hàng một cách tập trung

Lợi ích đầu tiên của CRM system là giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin khách hàng một cách tập trung nhất.

Khi sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi thông tin & các tương tác của khách hàng tiềm năng và nhân viên kinh doanh. Những dữ liệu này được lưu trữ tập trung và chia sẻ minh bạch trong nội bộ của doanh nghiệp, tuỳ vào việc phân quyền trên CRM system. 

Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp ngày càng phát triển và sở hữu số lượng lớn dữ liệu khách hàng, việc quản lý thông tin theo cách truyền thống sẽ không còn mang tính chính xác cao. Do đó, bên cạnh việc lưu trữ thông tin tập trung, CRM system cũng giúp doanh nghiệp cập nhật thông tin mới và chính xác nhất để nhân viên và chủ doanh nghiệp có thể theo dõi dễ dàng. 

Ghi lại các lịch sử tương tác và giao dịch với khách hàng

Mọi cuộc gọi hay email giữa khách hàng và nhân viên đều được ghi lại trên hệ thống CRM. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng crm giúp nhân viên kinh doanh nắm được lịch trình cùng các bước tiếp theo mình cần làm để có thể chăm sóc, chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Phân bổ nhân sự phù hợp đối với các cơ hội bán hàng

Mỗi khi có những cơ hội bán hàng tốt, hầu hết doanh nghiệp đều gặp khó khăn trong quá trình phân bổ các cơ hội này tới nhân viên kinh doanh và thường phân bổ dựa trên cảm tính và nhận định chủ quan của mình.

Với hệ thống CRM, chủ doanh nghiệp cũng như nhà quản lý có thể theo dõi tổng quan  khối lượng công việc của từng người trong đội ngũ bán hàng, hiểu được tính chất của các cơ hội và năng lực từng người để phân bổ hợp lý cho nhân viên kinh doanh. Qua đó, tỷ lệ chốt đơn luôn đạt ở mức cao. 

Bứt phá doanh thu từ số lượng khách hàng trung thành 

Một trong những lợi ích quan trọng khác của hệ thống CRM là giúp doanh nghiệp bứt phá doanh thu từ số lượng khách hàng hiện có. Qua việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách tập trung và đầy đủ, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích, tâm lý của khách hàng để từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ một cách kịp thời. 

Quản lý hoạt động kinh doanh ở khắp mọi nơi 

Với CRM system được xây dựng trên nền tảng On cloud, chủ doanh nghiệp và nhà quản lý có thể dễ dàng truy cập dữ liệu ở khắp mọi nơi mà vẫn có thể đảm bảo được tính an toàn và bảo mật dữ liệu. 

Ứng dụng của CRM system đối với doanh nghiệp

Hệ thống CRM có những ứng dụng quan trọng gì đối với doanh nghiệp?

Về cơ bản, CRM system có những ứng dụng chính sau:

Quản lý liên hệ & thông tin khách hàng

Ứng dụng đầu tiên của hệ thống CRM là giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ & thông tin khách hàng hiệu quả. Qua CRM system, tất cả những thông tin mới nhất từ chi tiết liên hệ đến tương tác, tin nhắn và cuộc gọi đều có thể dễ dàng được lưu trữ, cập nhật và tra cứu. 

Ví dụ: Khi khách hàng sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM, toàn bộ dữ liệu khách hàng được ghi nhận và cập nhật theo hành trình khách hàng. Toàn bộ dữ liệu khách hàng được phân tích giúp doanh nghiệp có được chân dung khách hàng 360 độ. Không chỉ tiện cho việc tra cứu, giờ đây việc phân tích, bám đuổi khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Về quản lý dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý một cách tập trung nhất các thông tin của khách hàng khi họ có nhu cầu hỗ trợ, khiếu nại hay yêu cầu hoàn tiền hoặc phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng phương án hỗ trợ kịp thời. 

Bên cạnh đó, với chức năng này của CRM system, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gọi điện thoại, gửi SMS hoặc Email để phản hồi lại những khiếu nại của khách hàng, thực hiện các chương trình ưu đãi hay tri ân để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. 

Dự báo doanh thu

Với đa dạng các loại báo cáo được lưu trữ trên hệ thống CRM như báo cáo doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi hay doanh số theo từng nhân viên, doanh nghiệp có thể nhìn rõ và tổng quan hơn về tình hình kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, cấp quản lý cũng có thể sử dụng báo cáo này để kịp thời hỗ trợ nhân viên của mình, từ đó tăng hiệu quả và năng suất công việc.

Tính năng báo cáo chính là điểm mạnh mà hơn 12.000 doanh nghiệp đang sử dụng MISA AMIS CRM đánh giá cao. Hệ thống có hơn 30 loại báo cáo khác nhau phù hợp cho các cấp tra cứu.

Ví dụ: Nhà quản lý có thể nhìn báo cáo doanh thu theo ngày, tuần, tháng; báo cáo chi phí, ROI, báo cáo hiệu quả của các kênh bán hàng, cập nhật tình hình bán hàng của từng loại sản phẩm; doanh thu bán hàng của từng bộ phận…. Từ đó kịp thời can thiệp xử lý vấn đề.

Hỗ trợ tương tác giữa nhân viên nội bộ doanh nghiệp

Hệ thống CRM cũng giúp nội bộ nhân viên tương tác tốt với nhau hơn qua tính năng bình luận, nhắn tin trên CRM system. Qua đó, nhân viên có thể liên thông thông tin được tốt hơn và tăng mức độ liên kết công việc giữa các bộ phận. Nhà quản lý cũng có thể dễ dàng theo dõi và kiểm tra thông tin ngay khi cần. 

4 bước xây dựng CRM system hoàn chỉnh

Để xây dựng CRM system hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần làm theo những bước nào?

Bước 1: Xác định được tầm nhìn chiến lược 

Bước đầu tiên để xây dựng CRM system là xác định được tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp. 

Khi hoạch định chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể dựa vào tầm nhìn chiến lược để xây dựng hệ thống cũng như lựa chọn hệ thống phù hợp. Việc có tầm nhìn chiến lược sẽ là kim chỉ nam để doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo nên hệ thống CRM hoàn chỉnh. 

Bước 2: Xây dựng chiến lược CRM phù hợp với tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp

Sau khi đã xác định được tầm nhìn chiến lược, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CRM phù hợp với tầm nhìn chiến lược đó. 

Chiến lược CRM cũng cần hướng tới mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới, cần rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ khó có thể tạo ra được giá trị nếu như chiến lược CRM và tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp không ăn khớp và liên quan đến nhau. 

Bước 3: Tận dụng dữ liệu hiện có của doanh nghiệp

Dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá với doanh nghiệp. Việc tận dụng và sử dụng một cách hiệu quả dữ liệu khách hàng là điều rất quan trọng. Doanh nghiệp nên khai thác dữ liệu khách hàng để xây dựng CRM system hoàn chỉnh. Nhà quản lý nên bắt đầu đồng bộ hoá các dữ liệu mà phần mềm CRM lưu trữ để tạo nên hệ thống và quy trình thống nhất. 

Bước 4: Xác định CRM system phù hợp

Bước cuối cùng để xây dựng CRM system hoàn chỉnh là lựa chọn hệ thống phù hợp. 

Về cơ bản, hệ thống CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là On Premises và On Cloud.

• CRM system On Premises: Với On Premises, dữ liệu của doanh nghiệp sẽ được đặt tại chính hệ thống máy chủ
• CRM system On Cloud: Đây là hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp trên nền tảng đám mây.  

2 hệ thống On Premises và On Cloud đều đem lại những điểm mạnh, lợi ích riêng cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần lựa chọn hệ thống phù hợp nhất với chiến lược CRM & tầm nhìn chung mà doanh nghiệp xây dựng. 

Tổng kết

CRM system đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ một cách hiệu quả. Hy vọng qua bài viết này, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về CRM system và lựa chọn được hệ thống phù hợp cho doanh nghiệp mình.