Khách hàng là những người sẽ chi tiền cho các sản phẩm / dịch vụ của bạn, vì vậy bạn cần phải hiểu rõ về những khách hàng của mình. Nhưng chỉ hiểu thôi là chưa đủ, bạn sẽ cần biết cách xây dựng một chân dung khách hàng cụ thể để ứng dụng vào các hoạt động tiếp thị và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Chân dung khách hàng là gì?
Theo trang Hubspot, chân dung khách hàng (hay Customer Persona) là một bộ hồ sơ tổng quát bao gồm các thông tin chi tiết về nhóm đối tượng khách hàng tiêu biểu của doanh nghiệp. Chân dung khách hàng tiềm năng thường được tạo nên bởi nhiều đặc điểm riêng biệt của một hoặc nhiều người khác nhau như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi,…
Từ những yếu tố này, doanh nghiệp có thể tạo nên một hồ sơ hoàn chỉnh về nhóm khách hàng tiềm năng và tập trung nguồn lực để thu hút nhóm người đó. Một doanh nghiệp có thể có nhiều nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau, tương ứng với nhiều chân dung khách hàng khác nhau.
Việc xây dựng chân dung khách hàng không chỉ hỗ trợ cho bộ phận marketing mà còn ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động của nhiều bộ phận khác như kinh doanh, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng,… Chân dung khách hàng giúp các bộ phận trong doanh nghiệp thay đổi chiến lược và thông điệp phù hợp bằng cách sử dụng dữ liệu thực tế để xác định các kiểu mẫu cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nó cũng giúp các phòng ban khác nhau trong công ty và các thành viên trong mỗi nhóm không bất đồng quan điểm và duy trì tính nhất quán của thương hiệu.
Thay vì phải chi tiền để nhắm đến toàn bộ người tiêu dùng, việc xác định đúng nhóm khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tiết kiêm được chi phí ban đầu và tối đa hoá lợi nhuận.
>> Đọc thêm: Chân dung khách hàng là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Vai trò của chân dung khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp
Hiểu rõ khách hàng để đáp ứng đúng nhu cầu
Nếu bạn chú ý đến cách nhiều công ty thể hiện, bạn sẽ nhận thấy rằng có nhiều doanh nghiệp thường nói về những gì họ làm, chứ không phải những gì khách hàng cần. Khi lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường sẽ bị thu hút một cách tự nhiên với các doanh nghiệp mà họ biết và tin tưởng. Và cách tốt nhất để xây dựng lòng tin là thể hiện sự hiểu biết và quan tâm thực sự đến khách hàng của bạn.
Để đạt được niềm tin với tư cách là một doanh nghiệp đòi hỏi sự hiểu biết và giải quyết được nỗi đau cũng như nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi đó, họ mới sẵn sàng khám phá những gì mà bạn đang cung cấp.
Để dễ dàng hình dung về tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng, bạn hãy xem xét đến ví dụ sau đây. Huan là một công ty làm thẻ thông minh cho vật nuôi để giúp chủ nhân tìm thấy vật nuôi của họ nếu chúng bị mất tích. Ban đầu, công ty tập trung thông điệp marketing vào các tính năng sản phẩm như thẻ không phát ra bức xạ có hại, có khả năng chống nước,…
Tuy nhiên, từ các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, công ty đã phát hiện ra rằng khách hàng mua sản phẩm vì họ lo lắng sẽ không thể tìm thấy thú cưng của mình nếu chúng bị mất tích. Khám phá này đã giúp nhóm nghiên cứu thay đổi thông điệp của mình khi tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu. Thông điệp mới với nội dung: “Giữ thú cưng an toàn, để gia chủ an tâm. Thẻ thông minh Huan giúp bạn tự động tìm thấy thú cưng bị mất tích của mình ”. Công ty ngay lập tức chứng kiến doanh thu tăng 53% sau sự thay đổi này.
Thay đổi sản phẩm / dịch vụ phù hợp với khách hàng
Thị trường luôn có sự biến đổi và không có sản phẩm, dịch vụ nào là trường tồn mãi mãi. Vì vậy, bạn cần nắm bắt được tâm lý và sở thích của khách hàng trong từng thời điểm để phát triển và có sự cải tiến cho phù hợp. Việc thay đổi này sẽ giúp bạn mở rộng tệp khách hàng cũng như đảm bảo vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Điển hình như gần đây nhất hãng đồ ăn nhanh McDonald’s ở Anh vừa thông báo rằng họ sẽ từ bỏ ống hút nhựa để chuyển sang ống hút giấy. Động thái này được đưa ra do áp lực từ một chiến dịch do khách hàng khởi xướng. Theo báo cáo, dây chuyền của hãng sử dụng 1,8 triệu ống hút nhựa mỗi ngày, vì vậy sự thay đổi này là một dự án lớn. Mặc dù ống hút giấy có thể có ưu và nhược điểm riêng, nhưng việc McDonald’s hoán đổi nhựa bằng chất thay thế có thể phân hủy sinh học đã khiến họ nhận được rất nhiều lời khen ngợi và ủng hộ từ khách hàng.
Xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả với tỉ lệ chuyển đổi cao
Để xây dựng một chiến lượng marketing hiệu quả, bạn sẽ bắt đầu từ chân dung khách hàng. Thông qua chân dung khách hàng, bộ phận marketing có thể đưa ra những thông điệp, hình ảnh, nội dung nhắm thẳng đến nhu cầu và sở thích để thu hút khách hàng tiềm năng. Cùng với đó là lựa chọn các kênh truyền thông hợp lý với hồ sơ truyền thông (media profile) của từng nhóm người.
Đặc biệt, nếu các hoạt động marketing được tiếp cận đến đúng nhóm khách hàng tiềm năng, tỉ lệ chuyển đổi sang việc mua hàng hay trở thành khách hàng trung thành sẽ cao hơn. Phần lớn là do bạn sẽ không cần phải tốn chi phí để tiếp cận đến những người có tỉ lệ chuyển đổi thấp hoặc không quan tâm đến sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung cấp.
Ví dụ như, Twilio là một công ty được biết đến rộng rãi trong ngành dịch vụ liên lạc đám mây (CPaaS). Tuy nhiên, nhiều thách thức nảy sinh khi Twilio quyết định tham gia vào mảng Quản lý sản phẩm. Họ đã quyết định thuê một agency để giúp họ nhanh chóng sản xuất các nội dung có tính hấp dẫn cao. Hành động đầu tiên của agency này là phân tích những khách hàng lý tưởng của Twilio để xây dựng một chân dung khách hàng mới. Khám phá quan trọng là mặc dù các lập trình viên là những người sử dụng sản phẩm của Twilio, nhưng các giám đốc sản phẩm và trưởng nhóm mới là những người ra quyết định mua sản phẩm.
Từ đó, agency đã phát triển chân dung khách hàng để nhắm mục tiêu đến những người ra quyết định này. Chân dung khách hàng này được xác định đã giúp tổ chức lại các nội dung marketing của Twilio để hướng đến những người ra quyết định chịu trách nhiệm mua sản phẩm của Twilio.
Các yếu tố quan trọng tạo nên chân dung khách hàng
Thông tin về nhân khẩu học
Thông tin cơ bản nhất mà bạn cần có trong bản một chân dung khách hàng là những thông tin về nhân khẩu học. Những số liệu này thường bao gồm:
- Độ tuổi
- Giới tính / Xu hướng tính dục
- Trình độ học vấn
- Tình trạng hôn nhân
- Công việc hiện tại
- Thu nhập cá nhân / Thu nhập hộ gia đình
- Khu vực sinh sống
Đây là những thông tin quan trọng giúp bạn xác định được nhóm người cụ thể mà doanh nghiệp đang tiếp cận. Mỗi yếu tố nhân khẩu học đều có ảnh hưởng lớn đến sở thích, hành vi và tâm lý của mỗi người.
Ví dụ nếu bạn đang kinh doanh các dịch vụ tài chính, bạn có thể sẽ cần nhắm mục tiêu đến những người tiêu dùng và chủ doanh nghiệp có mức thu nhập cao và những người quan tâm đến việc gia tăng tài sản của họ. Khách hàng này thường trên 35 tuổi, có trình độ học vấn cao và có thể hiện đang đi làm. Bạn có thể bắt đầu các mối quan hệ với khách hàng này trên Facebook, nhưng bạn sẽ tăng mức độ tin cậy dễ dàng hơn với các bản tin email hoặc video về các dịch vụ của bạn.
Để xác định được những thông tin này, bạn cần thực hiện nhiều nghiên cứu và tìm kiếm thông tin từ những báo cáo, nghiên cứu về nhân khẩu học hoặc từ chính mạng xã hội. Hãy kiểm tra số liệu thống kê trang web và mạng xã hội của bạn để trả lời các câu hỏi như họ bao nhiêu tuổi? Họ đang ở đâu? Họ nói tiếng gì? Mức thu nhập trung bình của họ là bao nhiêu? Bạn cũng có thể tìm kiếm những thông tin này từ chính các đối thủ đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự như của bạn.
Trong một số trường hợp, bạn có thể phải trực tiếp lấy thông tin từ nhóm khách hàng thông qua phỏng vấn hoặc khảo sát.
Thông tin về sở thích và hành vi
Các thông tin về sở thích và hành vi giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những điều mà khách hàng yêu thích và cách mà họ mua sắm. Các yếu tố này sẽ khác nhau ở mỗi người, nhưng thưởng xoay quanh ba yếu tố chính:
- Yếu tố văn hoá: sắc tộc, ngôn ngữ, tôn giáo,…
- Yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, tầng lớp xã hội,…
- Yếu tố cá nhân: lối sống, tính cách, nghề nghiệp,…
Ví dụ về văn hoá, cô dâu theo đạo Hindu sẽ mặc lehenga hoặc saree màu đỏ, màu hạt dẻ hoặc màu sáng trong khi cô dâu theo đạo Thiên chúa mặc áo dài trắng trong ngày cưới. Mặc đồ trắng vào những dịp tốt lành là vi phạm văn hóa Ấn Độ giáo. Mặt khác, người Hồi giáo thích mặc màu xanh lá cây trong những dịp quan trọng. Những công ty váy cưới hay thời trang ở các quốc gia đa sắc tộc cần chú ý đến điều này để lựa chọn sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
Những thông tin này đòi hỏi bạn phải tìm hiểu kiến thức xã hội, quan sát khách hàng kỹ lưỡng và phân tích những hành vi của họ trong việc mua sắm, tiếp cận thông tin, sử dụng mạng xã hội,… Cùng với đó, bạn cũng chỉ nên tập trung vào những thông tin liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của công ty để tránh việc lãng phí thông tin.
Thông tin về tâm lý và nỗi đau của khách hàng (pain points)
Trong bối cảnh kinh doanh, pain points đề cập đến vấn đề mà khách hàng gặp phải. Vấn đề này có thể là bất cứ điều gì trong cuộc sống như không có phương tiện đi lại hay lo ngại về các vấn đề sức khoẻ. Nhiều khách hàng tiềm năng thậm chí có thể không nhận ra rằng họ đang gặp phải vấn đề.
Doanh nghiệp sẽ là bên xác định và cung cấp giải pháp dưới dạng hàng hoá, dịch vụ cho các vấn đề này. Ví dụ, Finhay cung cấp dịch vụ chứng khoán lô lẻ cho các khách hàng muốn đầu tư để gia tăng tài sản nhưng vốn không quá cao, dù nhiều người trong số đó có thể chưa từng nghĩ đến việc chơi chứng khoán.
Điều quan trọng là phải xác định được nỗi đau của khách hàng tiềm năng để điều chỉnh các cách thức bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp một cách phù hợp. Nếu khách hàng tiềm năng không thấy được vấn đề của bản thân hoặc không nhìn thấy giải pháp, họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
Các bước xây dựng chân dung khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước khi bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng, bạn cần xác định được mình sẽ sử dụng chân dung khách hàng này vào mục đích gì. Từ đó bạn có thể tập trung vào những thông tin hữu ích và ứng dụng chân dung khách hàng một cách hiệu quả.
Bước 2: Nghiên cứu và tìm kiếm thông tin khách hàng tiềm năng
Bạn sẽ có rất nhiều cách và công cụ khác nhau để nghiên cứu và tìm kiếm thông tin khách hàng. Một số cách phổ biển hiện nay bao gồm:
- Tìm kiếm thông tin từ các báo cáo và nghiên cứu về nhân khẩu học
- Lắng nghe và thăm dò khách hàng trên mạng xã hội
- Phỏng vấn trực tiếp hoặc cho khách hàng làm khảo sát
Mỗi cách khác nhau sẽ cho ra các loại thông tin khác nhau nên bạn sẽ cần áp dụng nhiều phương pháp để cho ra được một kết quả tốt nhất.
Bước 3: Phân tích thông tin về khách hàng
Sau khi đã có đầy đủ dữ liệu thô, bạn cần tiến hành phân tích và chọn lọc thông tin phù hợp để đưa vào chân dung khách hàng theo từng nhóm yếu tố khác nhau. Bạn nên tìm ra những điểm chung và những điểm nổi bật nhất để tạo thành một nhóm khách hàng tiềm năng. Cùng với đó là để ý đến những điểm khác biệt, bởi những thông tin này có thể giúp bạn đưa ra được những insight độc đáo và mới lạ về khách hàng tiềm năng của mình.
Bước 4: Cập nhật thông tin
Mọi sở thích, hành vi của chúng ta có thể thay đổi liên tục, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số như hiện này, vì vậy chân dung khách hàng cũng cần được cập nhật theo thời gian. Việc cập nhật thông tin có thể diễn ra bất cứ lúc nào bạn cảm thấy có sự thay đổi ở nhóm khách hàng hoặc cập nhật định kì trong 3 đến 6 tháng.
Kết luận
Chân dung khách hàng là bộ thông tin dựa trên các nghiên cứu về đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp và có thể giúp doanh nghiệp điều chỉnh các khía cạnh chính hiệu quả hoạt động marketing và doanh số bán hàng. Hiểu rõ những người được hưởng lợi từ các sản phẩm / dịch vụ của bạn cũng như những vấn đề mà bạn có thể giúp họ giải quyết là rất quan trọng đối để thu hút và giữ chân khách hàng của bạn.
Tác giả: Hải Phong
0904 885 833
https://www.misa.vn/
