Marketing – bán hàng Chăm sóc khách hàng Hướng dẫn các bước phân tích hành trình mua hàng của khách...

Hướng dẫn các bước phân tích hành trình mua hàng của khách hàng

Việc phân tích hành trình mua hàng của khách hàng rất quan trọng, vì đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Vậy hành trình mua hàng là gì? Chúng đóng vai trò như thế nào trong việc xây dựng chiến lược Marketing? Hãy cùng MISA AMIS phân tích hành trình mua hàng của khách hàng trong bài viết dưới đây.

I. Hành trình mua hàng của khách hàng là gì?

Hành trình mua hàng của khách hàng hay còn gọi là “hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức, doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp đó.

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ chia hành trình mua hàng của khách hàng theo hai cách tiếp cận: giai đoạn mua hàng và hành vi của khách hàng.

1. Theo giai đoạn mua hàng

Nếu như chia theo cách thứ nhất là giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến từng giai đoạn mua hàng của khách hàng trên hành trình mua hàng, bao gồm:

Trước khi mua hàng: Nhận thức về nhu cầu -> Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp -> Quyết định chọn giải pháp

Mua hàng: Thanh toán, nhận hàng -> Sử dụng

Sau khi mua hàng: Cảm nhận & đánh giá -> Giới thiệu cho người khác

2. Theo hành vi của khách hàng

Đối với hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) với các giai đoạn:

  • Nhận thức (Awareness) về vấn đề
  • Quan tâm (Interest) đến giải pháp
  • Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả … 
  • Quyết định mua (Decision)
  • Hỗ trợ sau bán (Service)
  • Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty)

Dưới đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:

  • Bằng việc tiếp cận đối tượng mục tiêu thông qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tiktok…), người tiêu dùng có thể tương tác trực tiếp với các bài đăng về sản phẩm, từ đó nhận biết được sự tồn tại của doanh nghiệp.
  • Với sự phát triển vượt bậc về mặt công nghệ giúp con người dễ dàng truy cập vào nhiều nguồn tin khác nhau, vì vậy người tiêu dùng hiện trở nên kỹ tính hơn bao giờ hết, nhất là khi đưa ra quyết định mua sắm của mình. Họ biết cách sử dụng trình duyệt Web như Google để tìm kiếm thông tin sản phẩm, từ đó có thể so sánh chất lượng sản phẩm cũng như giá cả.
  • Người dùng tham khảo thông tin trên Website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm.
  • Người dùng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng với mong muốn đăng ký dùng thử.

II. Tại sao cần phân tích hành trình mua hàng của khách hàng?

Việc phân tích hành trình mua hàng của khách hàng rất quan trọng, đây là một cách tiếp cận chiến lược nhằm hiểu rõ hơn về sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Theo như một nghiên cứu gần đây từ Salesforce:

  • 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó. 
  • 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
  • 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.

Vậy hành trình mua hàng đóng vai trò như thế nào trong việc xây dựng chiến lược Marketing phù hợp? Dưới đây là bốn lợi ích của việc phân tích hành trình mua hàng của khách hàng đem lại cho hoạt động Marketing: 

  • Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị và các nền tảng: Việc phân tích hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các kênh tương tác tốt với đối tượng mục tiêu, đồng thời đánh giá hiệu quả trên các nền tảng khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời hay tìm ra giải pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả, cải thiện và thay thế kênh có lượt tương tác thấp.
  • Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng: Chắc hẳn chúng ta ai cũng đã và đang ở vị trí là một khách hàng, trải qua việc tìm hiểu, xem xét sản phẩm, tìm đến sự giúp đỡ từ nhân viên tư vấn, hay thậm chí là đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng tuy nhiên lại không mua hàng. Đây là trường hợp khá phổ biến trên các sàn thương mại điện tử hay các nền tảng mua bán online, và việc hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện được nơi mà người tiêu dùng dừng lại trên hành trình mua hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể cải thiện các bước trong quá trình khách hàng ra quyết định mua hàng. 
  • Phát hiện những thiếu sót trong chiến lược Marketing: Dựa vào phân tích hành trình mua hàng của khách hàng, những thiếu sót gây ảnh hưởng đến tình hình bán hàng sẽ dễ dàng được các nhà quản lý phát hiện. Qua đó giúp họ cân nhắc, đưa ra chiến lược Marketing mới hiệu quả đồng thời mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, phù hợp cho từng kênh truyền thông. 
  • Đưa ra chiến lược Marketing đúng đắn và tiết kiệm chi phí: Hiểu rõ hành trình mua hàng giúp các nhà quản lý đánh giá được các chiến dịch Marketing cũng như các kênh truyền thông không hiệu quả. Vì vậy, xây dựng được hành trình mua hàng hiệu quả là giải pháp cho doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược Marketing, từ đó cắt giảm các kế hoạch không mang lại hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

MISA AMIS aiMarketing cung cấp bộ công cụ Customer Profile giúp ghi nhận mọi tương tác, lịch sử hoạt động của khách hàng trên tất cả điểm chạm với doanh nghiệp marketers thấu hiểu hành trình mua hàng của khách hàng để triển khai chiến dịch tiếp cận hiệu quả. 

III. Các bước phân tích hành trình mua hàng của khách hàng

Sau khi đã hiểu khái niệm cũng như tầm quan trọng của hành trình mua hàng, việc tiếp theo chúng ta cần phải làm là phân tích hành trình này để có thể xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng mục tiêu. Nhìn chung, hành trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn chính: Nhận thức, Cân nhắc và Quyết định.

1. Nhận thức

Nhận thức là giai đoạn đầu tiên trong hành trình mua hàng của khách hàng, đây cũng là giai đoạn mà người tiêu dùng gặp phải khó khăn, cần tìm đến giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Hiểu đơn giản, trong giai đoạn này nhu cầu của người tiêu dùng đã bắt đầu nảy sinh và gia tăng, chính vì vậy việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên nhiều nền tảng khác nhau như mạng xã hội hay trình duyệt sẽ là bước đầu tiên mà người tiêu dùng thực hiện.

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng vẫn chưa sẵn sàng đưa ra bất kỳ quyết định mua hàng nào mà chỉ đơn giản là tham khảo nhiều sự lựa chọn khác nhau.

Ví dụ, anh X muốn tặng cho vợ mình một món quà ý nghĩa nhân dịp kỷ niệm ngày cưới. Tuy nhiên, anh lại không biết nên mua gì, vì vậy anh bắt đầu tìm kiếm thông tin về quà tặng trên Website.

Có thể thấy, anh X chỉ mới tìm kiếm các gợi ý có sẵn trên Website mà chưa quyết định chọn mua món hàng nào. Vì vậy, nhiệm vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn này là làm cho khách hàng biết đến các sản phẩm của mình hiện có sẵn, chứ không phải để bán hàng.

Các bài đăng trên blog, nội dung trên mạng xã hội hay thậm chí là eBook sẽ là phương tiện tuyệt vời giúp doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó nâng cao nhận thức của họ về sản phẩm của mình. Với ví dụ trên, nội dung thảo luận về cách chọn món quà phù hợp trong dịp kỷ niệm ngày cưới sẽ là một cách lý tưởng để thu hút người tiêu dùng.

2. Cân nhắc

Sau khi đã tham khảo nhiều lựa chọn khác nhau thì đây là giai đoạn người tiêu dùng đã tìm thấy một vài giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, với quá nhiều thông tin nhận được khiến họ còn chần chừ trong quyết định của mình, thay vì tiến hành mua hàng thì họ cần thời gian để xem xét, đánh giá cũng như so sánh sản phẩm đó, từ đó thu hẹp các lựa chọn của mình. 

Nhiệm vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn này cần lôi kéo khách hàng đồng thời đảm bảo giải pháp của mình sẽ nằm trong danh sách cân nhắc của người mua hàng. Các nội dung quảng bá cần tập trung thuyết phục khách hàng xem xét sản phẩm một cách từ tốn, nhẹ nhàng, tránh giọng văn theo lối chào bán hàng rõ rệt gây khó chịu cho người đọc. Những nội dung giúp tăng tương tác hiệu quả trong giai đoạn này có thể kể đến như biểu đồ so sánh, minh họa, case study (câu chuyện thực tế) hay hướng dẫn sử dụng sản phẩm…

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO CÔNG CỤ THEO DÕI HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG AIMARKETING:


3. Quyết định

Đây là giai đoạn cuối cùng và cũng là giai đoạn quan trọng nhất giúp doanh nghiệp tiến đến việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự chi tiền cho sản phẩm của mình. Tại đây, các doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng lý do vì sao họ nên lựa chọn giải pháp của mình, hãy nêu ra những điểm nổi bật mà các sản phẩm tương tự không có. Bên cạnh những feedback tích cực từ người mua trước, nhãn hàng cũng có thể cung cấp bản dùng thử miễn phí giúp người tiêu dùng có cơ hội trải nghiệm thực tế sản phẩm.

Ví dụ, Spotify là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ phát trực tuyến nhạc, podcast và các video kỹ thuật số. Ngoài gói trả phí, Spotify còn cho phép người dùng nghe nhạc hoàn toàn miễn phí. Bằng cách này, Spotify đã tối ưu trải nghiệm của khách hàng, giúp họ hiểu hơn về sản phẩm, từ đó quyết định nâng cấp tài khoản của mình để có thể mở khóa được nhiều tính năng hơn.

Nội dung trong giai đoạn này cũng cần có tính thuyết phục cao, ví dụ như hướng dẫn đăng ký hay chia sẻ một tính năng nào đó cụ thể. Hiểu được cách kết nối với khách hàng tiềm năng trong mọi giai đoạn của hành trình mua hàng có thể nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng. Điều này không chỉ thu hút thêm lượng truy cập vào trang Web mà còn có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành rất cao.

IV. Theo dõi và phân tích hành trình khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM

CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng và hành trình mua hàng của họ, bao gồm toàn bộ lịch sử giao dịch, trao đổi thông tin với khách hàng, hành trình của khách hàng ở từng giai đoạn một cách cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:

  • Không theo dõi được hành trình khách hàng, các tương tác của khách hàng trên từng điểm chạm để tối ưu
  • Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới việc không theo dõi được xuyên suốt hành trình của khách hàng
  • Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
  • Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
  • Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ khách hàng từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

Bộ giải pháp MISA AMIS CRM bao gồm công cụ hỗ trợ hoạt động Marketing-Bán hàng chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về hành trình khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng, cùng bộ công cụ để theo dõi và phân tích hành trình khách hàng bao gồm:

  • Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng trong suốt hành trình của họ sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giao diện quản lý mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử hoạt động, giao dịch giúp thấu hiểu khách hàng
Giao diện quản lý mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử hoạt động, giao dịch giúp thấu hiểu khách hàng
  • Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
Giao diện Customer profile cung cấp thông tin đầy đủ về các tương tác của khách hàng với các điểm chạm Marketing của doanh nghiệp
Giao diện Customer profile cung cấp thông tin đầy đủ về các tương tác của khách hàng với các điểm chạm Marketing của doanh nghiệp
  • Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
Giao diện cá nhân hóa tiêu đề email trên aiMarketing
Giao diện cá nhân hóa tiêu đề email trên aiMarketing
  • Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng. 
Giao diện workflow gửi email nuôi dưỡng khách hàng trên aiMarketing
Giao diện workflow gửi email nuôi dưỡng khách hàng trên aiMarketing

>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 

  • Công cụ Hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp
  • Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM:


V. Tổng kết

Như vậy,  trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về việc phân tích hành trình mua hàng của khách hàng. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng trong Marketing này, từ đó giúp triển khai hiệu quả các chiến lược phân tích hành trình mua hàng cho doanh nghiệp  mình. Chúc các bạn thành công! 

 

 2,984 

Đánh giá bài viết
[Tổng số: 0 Trung bình: 0]
Chia sẻ bài viết hữu ích này