Kiến thức Marketing – bán hàng Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng 3 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối...

3 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

Để đo lường được sự hài lòng của khách hàng, việc xây dựng và áp dụng các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vào hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Cùng MISA AMIS tìm hiểu về 3 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nổi tiếng nhất qua bài viết dưới đây nhé.

I. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng của họ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm cũng như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo định nghĩa của Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình.

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ trạng thái, cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau:

  • Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng: khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng.
  • Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ khớp với các kỳ vọng: khách hàng sẽ hài lòng.
  • Nếu hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng: khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.

Đây là ba mức độ cơ bản, mỗi khách hàng sẽ có mức độ kỳ vọng và hài lòng khác nhau hơn nữa. Khi khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn, điều đó đồng nghĩa với việc họ có những trải nghiệm khách hàng tích cực đối với doanh nghiệp.

II. Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm của khách hàng đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian, và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang triển khai. 

Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi sự hài lòng của khách hàng:

  • Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score) 
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)

1. Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)

Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn. 

Để đo lường, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như: “Bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?”. Sau đó khách hàng sẽ đánh giá đi từ 1 đến 10 tương đương với “rất khó” đến “rất dễ”. 

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại với sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

2. Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè. 

3. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” 

Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:

1- Rất không hài lòng

2- Không hài lòng

3- Trung lập

4- Hài lòng

5- Rất hài lòng

Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:

% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100

Nếu chỉ số CSAT tăng, chứng tỏ khách hàng có sự hài lòng cao hơn và trải nghiệm tích cực hơn với doanh nghiệp của bạn. 

>> Đọc thêm: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

III. 5 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

Để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp, các nhà khoa học đã đưa ra nhiều mô hình nghiên cứu hiệu quả. Về cơ bản, dưới đây là 3 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nổi tiếng nhất:

1. Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980) đưa ra, trong đó đề cập đến hai quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng là: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm. 

Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. 

Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có ba khả năng sẽ xảy ra với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này: 

  • (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;
  • (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng;
  • (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng).

2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng. Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. 

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến số), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả. 

Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự mong đợi (expectation) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại là chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với mức giá phải trả.

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.

  • Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chính bản thân những hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng nhận được.
  • Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.
  • Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

IV. Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

AMIS CRM giúp lưu trữ mọi thông tin giao dịch, tương tác giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn
AMIS CRM giúp lưu trữ mọi thông tin giao dịch, tương tác giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn

2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

4. Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

IV. Tổng kết

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, việc tìm hiểu và áp dụng các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm là rất quan trọng và cần thiết. Trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp và giới thiệu 3 mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Hy vọng thông qua bài viết, anh chị có thể hiểu rõ hơn về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, từ đó áp dụng thành công để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp mình. 

Đọc thêm bài viết hay liên quan:

5/5 - (1 bình chọn)

Bà Vũ Thị Minh Hà đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong việc xây dựng – quản lý – phát triển đội ngũ kinh doanh. Bà hiện là giám đốc kinh doanh cho một tập đoàn đa quốc gia chuyên sản xuất vật tư xây dựng. Đồng thời bà cũng là cố vấn chuyên môn của các bài viết trên chuyên mục Marketing – Bán Hàng amis.misa.vn.
Về tác giả | Bài đã đăng

Chia sẻ bài viết hữu ích này