Kiến thức Marketing – bán hàng Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên...

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng

Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng mà các doanh nghiệp đều cần chú trọng, quan tâm để thu hút, giữ chân khách hàng. Thực hiện một kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có thể giúp công ty tăng số lượng khách hàng trung thành, có một quy trình làm việc bài bản, đồng nhất và cuối cùng giúp đem về doanh thu kỳ vọng cho doanh nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về cách xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cho tổ chức của bạn.

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Trước tiên, chúng ta cần hiểu khái niệm chăm sóc khách hàng là gì. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, cần đặc biệt chú tâm đến trải nghiệm khách hàng. 

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả
Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Khách hàng chính là chìa khóa cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp, là nhân tố quyết định thành bại trong kinh doanh. Chăm sóc khách hàng chính là tất cả những hoạt động, chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay cụ thể hơn, đây chính là hoạt động giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Bằng nhiều phương pháp khác nhau, doanh nghiệp đưa ra các chính sách ưu đãi, tích điểm, cách giao tiếp với khách hàng hay xử lý khiếu nại sau bán để khách hàng có một trải nghiệm mua hàng tốt nhất.

II. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng?

Hiểu được khái niệm chăm sóc khách hàng, chúng ta cần hiểu lý do vì sao cần xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng thật hiệu quả. Dưới đây là 6 lợi ích một “kịch bản” chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho doanh nghiệp:

  • Cung cấp hướng dẫn rõ ràng: Có kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp nhân viên bán hàng và các thành viên trong nhóm dễ dàng thực hiện vai trò công việc của họ một cách hiệu quả. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, thúc đẩy văn hóa làm việc tích cực hơn.
  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ xác định trước thời hạn các nhu cầu chung nhất và thường gặp của đa số các khách hàng. Điều này giúp đảm bảo các nguồn lực và sẵn sàng câu trả lời mà khách hàng của bạn cần.
  • Hợp lý hóa quy trình giới thiệu: Việc phát triển kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể giúp nhân viên mới dễ dàng bắt nhịp hơn vì nó cung cấp  những hướng dẫn và quy trình rõ ràng, tuân theo cùng các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP).
  • Giảm mức độ căng thẳng và tăng năng suất cho nhân viên: Nhân viên có một kế hoạch chăm sóc khách hàng để tham khảo khi tương tác với khách hàng có thể giúp nhóm của bạn dễ dàng xác định trước các phản ứng thích hợp hoặc các bước tiếp theo trong các tình huống khó khăn. Điều này giúp có thể làm giảm căng thẳng và lo lắng cho nhân viên của bạn của họ và đảm bảo mọi người trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn được chuẩn bị tốt.
  • Gia tăng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu: Giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và xây dựng lòng tin với họ, từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ quay lại và tỷ lệ truyền miệng. 
  • Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán: Đào tạo nhất quán theo kế hoạch chăm sóc khách hàng để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm nhất quán mỗi khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

III. Các bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả
Các bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Đánh giá nhu cầu của khách hàng hiện tại

Trước khi bạn bắt tay vào xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, hãy dành thời gian để khảo sát, lắng nghe khách hàng và đánh giá nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Bạn có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, thực hiện khảo sát, xem xét các phân tích và dữ liệu từ các yêu cầu dịch vụ khách hàng trước đó. Tập trung vào kỳ vọng của khách hàng và cố gắng xác định bất kỳ nhu cầu nào chưa được đáp ứng mà họ có thể có. Điều này có thể giúp bạn tìm ra cơ hội để cải thiện.

2. Kiểm tra các quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại

Tiếp theo, hãy kiểm tra đội ngũ nhân sự, các quy trình và hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp bạn. Xem xét quy trình này từ góc nhìn của khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả, phù hợp và có sự điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. 

Đồng thời, yêu cầu nhân viên tuyến đầu của bạn chia sẻ những thách thức và ý tưởng của họ về quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại. Đây cũng là một nguồn tham khảo tin cậy để bạn cân nhắc điều chỉnh hoặc bổ sung kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn.

>> Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho doanh nghiệp

3. Đánh giá khả năng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại

Sử dụng thông tin đã thu thập được ở hai bước trên để thiết lập danh sách các yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Sau đó, bạn có thể “mời” các nhà lãnh đạo, quản lý chủ chốt từ bộ phận chăm sóc khách hàng xếp hạng các hạng mục trong quy trình chăm sóc khách hàng để cùng nhau phát triển một bản đánh giá chính xác và khách quan hơn. 

4. Phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng 

Tiếp theo, chọn một hoặc hai trong số các hạng mục của kế hoạch chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần được cải thiện để ưu tiên tập trung cải tiến. Một số chiến lược tiềm năng bạn có thể thực hiện bao gồm:

  • Nâng cấp phần mềm hoặc nền tảng công nghệ 
  • Thiết kế lại quy trình làm việc hoặc quy trình chăm sóc khách hàng
  • Cải thiện, cung cấp các chương trình đào tạo nhân viên bổ sung
  • Cải thiện không gian làm việc địa lý của bạn
  • Thực hiện các chương trình, chính sách khuyến khích, khích lệ nhân viên
  • Bổ sung nguồn lực về con người
  • Bổ sung đa dạng các kênh chăm sóc khách hàng 
  • Khám phá các phương thức cung cấp dịch vụ mới

Khi bạn đã xác định được một số chiến lược tiềm năng để cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng, hãy tham khảo lại các nhân viên tuyến đầu và hỏi ý kiến ​​của họ. 

>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

5. Triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng mới

Cuối cùng, thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng đã lựa chọn sau khi trải qua 4 bước trên. Trong suốt quá trình chuyển đổi này, hãy tiếp tục thực hiện các cuộc phỏng vấn và khảo sát khách hàng để theo dõi sự tính hiệu quả và mức độ cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng sau khi triển khai những chiến dịch mới.

Triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng mới
Triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng mới

Đồng thời, quy trình chăm sóc mới ảnh hưởng trực tiếp tới công việc của các nhân viên trong nhóm. Do vậy, bạn cần theo sát nhân viên và lắng nghe họ để xác định xem những thay đổi đang tác động như thế nào đến quy trình làm việc và hiệu quả tổng thể của họ. Thông tin này giúp bạn tiếp tục tối ưu và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.

Khi đội ngũ nhân viên kinh doanh và đội ngũ chăm sóc khách hàng đã thích nghi thành công với các chiến lược mới mà doanh nghiệp triển khai, bạn hãy liên tục rà soát và đánh giá hiệu quả vận hành của các quy trình chăm sóc khách hàng mới này.

>> Đọc thêm: Top 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thông dụng nhất hiện nay

IV. Một số mẹo giúp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Dưới đây là ba mẹo hữu hiệu giúp việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, các doanh nghiệp nên lưu ý áp dụng:

  • Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Một số KPI phổ biến mà bộ phận CS (Customer Service) ở nhiều doanh nghiệp đang áp dụng như: thời gian trung bình cần để hoàn thành câu hỏi của khách hàng, đánh giá điểm hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), …

>> Đọc thêm: [Tổng hợp] 9 KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất

  • Thực hành lắng nghe tích cực. Hoạt động chăm sóc khách hàng không thể thiếu việc tích cực lắng nghe nhu cầu của khách hàng và giải quyết các phản hồi của họ. Bạn cũng có thể coi nhân viên của mình chính là các “khách hàng nội bộ”. Thường xuyên lắng nghe nhân viên và khuyến khích họ đóng góp ý kiến, họ chính là những người ở tiền tuyến trên hành trình chinh phục và tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
  • Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn. Khi bạn bắt đầu triển khai gói dịch vụ khách hàng mới, hãy lưu ý sử dụng ngôn ngữ đơn giản để truyền đạt những thay đổi này. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các hướng dẫn dễ hiểu và dễ nhớ cho toàn đội nhóm.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

V. Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

AMIS CRM giúp lưu trữ mọi thông tin giao dịch, tương tác giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn
AMIS CRM giúp lưu trữ mọi thông tin giao dịch, tương tác giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn

2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

4. Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Chăm sóc khách hàng bằng misa amis crm
Chăm sóc khách hàng bằng misa amis crm

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

VI. Tổng kết

Chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức nào, nó là cầu nối vững chắc giúp gắn kết, nuôi dưỡng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Bài viết trên MISA AMIS đã chia sẻ tới bạn các hướng dẫn giúp xây dựng và duy trì một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích và sẽ triển khai thành công cho doanh nghiệp mình!

Đọc thêm bài viết hay liên quan:

 405 

5/5 - (1 bình chọn)
Chia sẻ bài viết hữu ích này