Kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn như thế nào đúng quy chuẩn?

Khi xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn, cần phải tuân thủ đúng theo những quy chuẩn của ngành dịch vụ, thì mới đem lại hiệu quả đào tạo tốt, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy khung kế hoạch đào tạo cần có những mục gì, và chương trình đào tạo cần phải bao gồm những nội dung như thế nào? Chúng ta sẽ cùng nhau đi tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây.

TẢI NGAY MIỄN PHÍ – MINDMAP BIỂU MẪU CHO NHÂN SỰ TỪ A-Z

1. Thực trạng về đào tạo nhân viên khách sạn ở nước ta hiện nay

Việt Nam vốn là một đất nước có tiềm năng phát triển về ngành du lịch – khách sạn. Trước khi có đại dịch Covid-19, Việt Nam luôn là một điểm đến hấp dẫn đối với nhiều du khách. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn phát triển. 

Dù là một ngành “hot” và cực kỳ được chú trọng ở Việt Nam, nhưng có thể thấy, chất lượng phục vụ tại phần lớn các nhà hàng, khách sạn ở nước đều chưa thực sự được đảm bảo quy chuẩn và đem lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Và một trong những lý do dẫn đến tình trạng trên đó là các chủ doanh nghiệp, khách sạn chưa thực sự chú trọng và nghiêm túc đầu tư vào các hoạt động đào tạo nhân viên của mình.

Trên thực tế, hoạt động đào tạo vẫn được các khách sạn thực hiện theo định kỳ, thế nhưng nó lại chưa được triển khai một cách thường xuyên và bài bản. Nhiều đơn vị vẫn tổ chức đào tạo một cách ồ ạt, không theo một quy chuẩn nào, dẫn đến chất lượng đào tạo kém hiệu quả. Và nếu tình trạng này vẫn tiếp diễn, thì trong tương lai, ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam sẽ rất khó để tiếp tục phát triển và tiến xa hơn nữa. 

Xem thêm:

• Quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất
• Quy trình đào tạo nhân viên vụ chuyên nghiệp nhất 

2. Tại sao cần có kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn?

Như đã phân tích thực trạng bên trên, có thể thấy việc đào tạo nhân viên khách sạn một cách ồ ạt không đem lại hiệu quả, thậm chí nó còn tốn thời gian và công sức của đội ngũ đào tạo. Chính vì thế, trước khi bắt tay vào triển khai thực hiện, việc xây dựng một kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn là điều vô cùng cần thiết. 

Lợi ích của việc xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn: 

• Có một bức tranh toàn cảnh về quá trình đào tạo nhân viên khách sạn.
• Giúp triển khai đào tạo theo đúng mục tiêu.
• Tuân thủ đúng quy trình đào tạo. 
• Theo dõi, kiểm soát và đánh giá hiệu quả đào tạo một cách dễ dàng. 

3. Các hình thức đào tạo nhân viên khách sạn

3.1 Tổ chức các lớp đào tạo trực tiếp 

Đây là hình thức đào tạo nhân viên khách sạn phổ biến nhất hiện nay. Thông thường, trong các buổi đào tạo trực tiếp, các quản lý, hoặc những người làm việc lâu năm, nắm rõ các quy trình làm việc tại khách sạn sẽ là người trực tiếp đứng lớp. 

Ưu điểm của hình thức đào tạo này đó chính là tiết kiệm chi phí đào tạo. Hơn thế nữa, người đào tạo cũng là những người trực tiếp làm việc tại khách sạn đó, họ dễ dàng biết được các vấn đề thực tế đang tồn tại lại gì, và nhân viên khách sạn của họ đang cần đào tạo những nội dung như thế nào. 

Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức đào tạo này đó chính là những người quản lý thường rất bận rộn, và lịch đào tạo có thể bị xô đẩy bởi lịch trình của người đào tạo. Ngoài ra, vì đào tạo với phạm vi nội bộ, nên khách sạn sẽ khó có những góc nhìn mới mẻ trong ngành. 

3.2 Đào tạo trực tuyến 

Đào tạo trực tuyến là một phương pháp đào tạo khá được ưa chuộng trong thời gian gần đây, thể hiện sự tiến bộ trong việc ứng dụng công nghệ vào quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo. Đào tạo trực tuyến sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo, các nhân viên có thể tham gia đào tạo bất cứ lúc nào. 

>>> Xem thêm: Onboarding là gì? Bí quyết onboarding nhân viên mới hiệu quả

3.3 Đào tạo qua trung gian

Đào tạo qua trung gian là một hình thức đào tạo tương đối tốn kém, vì doanh nghiệp sẽ phải tốn các chi phí mời các chuyên gia đào tạo. Phương pháp này thường được áp dụng để đào tạo các quản lý khách sạn cấp cao, với những kiến thức đào tạo nâng cao và chuyên sâu. 

4. Thế nào là một kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn đúng quy chuẩn ngành dịch vụ?

4.1 Khung kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn chuẩn nhất

Trên thực tế, mỗi một khách sạn sẽ có những format xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khác nhau, tùy theo từng hoàn cảnh và nhu cầu đào tạo. Tuy nhiên, dưới đây là một khung kế hoạch cơ bản, với 7 mục quan trọng, có thể áp dụng cho nhiều doanh nghiệp khác nhau:

• Xác định mục tiêu đào tạo, đối tượng và thời gian đào tạo. 
• Phân tích trình độ và kỹ năng hiện có của các nhân viên khách sạn 
• Dự trù về ngân sách và thời gian đào tạo
• Timeline đào tạo
• Xây dựng tài liệu, nội dung đào tạo
• Tổ chức và triển khai đào tạo 
• Đánh giá sau đào tạo 

4.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn với đầy đủ các mô – đun kiến thức cần thiết về cả nghiệp vụ và kỹ năng

Các kỹ năng cần thiết đối với nhân viên khách sạn:

• Kỹ năng quan sát: khác với những công việc thuộc ngành nghề khác, nhân viên khách sạn nhất định phải có sự cẩn thận, tỉ mỉ và khả năng quan sát tốt. 
• Kỹ năng giao tiếp với khách hàng: với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn cần có những cách ứng xử linh hoạt cho phù hợp. Kỹ năng giao tiếp ở đây có thể bao gồm: các cử chỉ, nét mặt, giọng nói,…
• Kỹ năng xử lý tình huống: Ngành dịch vụ luôn luôn xảy ra những tình huống bất ngờ mà chúng ta không lường trước được. Và nếu như không xử lý kịp thời, rất có thể khách sạn của bạn sẽ để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng.

Các kiến thức nghiệp vụ cần thiết đối với nhân viên khách sạn:

Trong mỗi nhà hàng khách sạn, tùy vào từng vị trí làm việc, nhân viên sẽ phải đáp ứng được các nghiệp vụ tương ứng.

Dưới đây là những nghiệp vụ cần thiết đối với các vị trí trong khách sạn:

• Nhân viên lễ tân: cần phải nắm vững các quy trình cơ bản như: đón–tiễn khách, check-in, check-out, đàm thoại, tư vấn dịch vụ, trả lời các thắc mắc của khách hàng qua điện thoại,…ngoài ra còn phải thành thạo một số thao tác sử dụng tin học văn phòng, phần mềm quản lý nhà hàng – khách sạn,…
• Nhân viên phục vụ tại bàn: một nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn phải thành thạo các nghiệp vụ như: set-up bàn ăn và dụng cụ cần thiết, đón – tiễn khách, tư vấn thực đơn, ghi nhận order, kiểm tra món ăn trước khi phục vụ, phục vụ và giải đáp các khó khăn tại bàn của khách,..
• Nhân viên buồng phòng: cần được đào tạo về các nghiệp vụ như quy trình và kỹ thuật dọn phòng, đón và dẫn khách nhận phòng, hướng dẫn khách sử dụng phòng, các vật dụng và trang thiết bị cần thiết trong phòng,…
• Nhân viên quầy bar: cần được đào tạo về các nghiệp vụ liên quan tới công thức pha chế đồ uống, sử dụng các loại dụng cụ pha chế, quy trình bảo quản nguyên liệu, vệ sinh các trang, thiết bị phục vụ pha chế,….

Trên đây là một số gợi ý của MISA AMIS giúp các bạn xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn hiệu quả, đáp ứng đúng quy chuẩn của ngành dịch vụ. Và để hỗ trợ doanh nghiệp nhiều hơn trong công tác quản lý và phát triển nhân sự, chúng tôi đã phát triển thành công hệ sinh thái phần mềm quản trị nhân sự AMIS HRM – một nền tảng quản trị nguồn nhân lực toàn diện với nhiều tính năng hữu ích, được nhiều đơn vị tin dùng. Phần mềm đã được sự tin dùng bởi 170.000+ Doanh nghiệp và tổ chức trên mọi lĩnh vực kinh doanh với nhiều quy mô khác nhau.