Kiến thức 8 cách hiệu quả nhất để quản lý dữ liệu khách hàng...

8 cách hiệu quả nhất để quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp

QUẢN LÝ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, dữ liệu khách hàng hiện là tài nguyên quý giá nhất thế giới, được mệnh danh là “dầu mỏ của kỷ nguyên kỹ thuật số” nên cần được quản lý và bảo vệ nghiêm ngặt. Nếu không quản lý dữ liệu khách hàng có thể dẫn đến các thiệt hại nghiêm trọng về danh tiếng và tài chính của doanh nghiệp.

Hãy nhớ lại khủng hoảng về dữ liệu của Uber xảy ra vào năm 2016 khi tin tặc truy cập trái phép vào dữ liệu cá nhân của khoảng 57 triệu người, bao gồm 600.000 tài xế hợp tác với hãng. Sau sự việc này, danh tiếng của Uber đã bị ảnh hưởng không nhỏ và thiệt hại về kinh tế lên tới 148 triệu USD.

Đây không phải là trường hợp duy nhất! Các công ty khác như Yahoo, Under Armour, Equifax và eBay cũng đã bị ảnh hưởng bởi các vụ vi phạm dữ liệu trong những năm gần đây. Làm thế nào mà chuyện này có thể xảy ra? Nói một cách đơn giản, do công tác quản lý thông tin khách hàng tại doanh nghiệp còn nhiều thiếu sót!

Để tránh đi vào “vết xe đổ” của những cái tên kể trên, doanh nghiệp có thể áp dụng ngay tám phương pháp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả nhất hiện nay.

1. Quản lý dữ liệu khách hàng là gì và các cách thu thập dữ liệu khách hàng

Quản lý dữ liệu khách hàng là hoạt động thu thập, lưu trữ và quản lý các thông tin của khách hàng nhằm mục đích cải thiện dịch vụ, quy trình và sản phẩm tổng thể của doanh nghiệp. Giá trị của việc quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả nằm ở việc tăng doanh số bán hàng, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn,…

Hiện nay có rất nhiều cách thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng:

• Nhúng biểu mẫu (form) thu thập thông tin khách hàng vào bài viết, website…
• Biểu mẫu (form) thu thập thông tin khi khách hàng muốn dùng thử sản phẩm, đăng ký nhạn bản tin, tải xuống tài liệu, xem bản dem,…
• Biểu mẫu (form) thu thập thông tin dạng cửa sổ bật lên hoặc dạng trượt khi khách hàng tiềm năng đã truy cập vào website được vài phút (số phút do doanh nghiệp tự cài đặt)
• Biểu mẫu (form) trong trang đích khi khách hàng muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/ dịch vụ
• Biểu mẫu (form) thông tin gắn vào các bảng khảo sát khách hàng

Tuy nhiên, dù bạn thu thập thông tin khách hàng bằng cách nào thì nguyên tắc bất di bất dịch là phải chứng minh cho khách hàng thấy sự minh bạch của hành động này. Bởi không có cách nào đánh mất lòng tin của khách hàng nhanh hơn việc lừa họ chọn nhận email, ưu đãi hoặc sản phẩm mà họ không bao giờ muốn ngay từ đầu.

Mọi phương pháp thu thập dữ liệu đều phải được giải thích rõ ràng lý do tại sao lại thu thập thông tin. Công khai với khách hàng những nội dung họ sẽ nhận được khi điền vào biểu mẫu, nhấp vào các hành động kêu gọi hành động hay hoàn thành bảng câu hỏi.

2. Tám cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả nhất

Mặc dù những thông tin thu thập được có thể sinh ra rất nhiều giá trị doanh nghiệp, nhưng quá trình thu thập thông tin đó phải được thực hiện đúng cách. Hãy sử dụng tám phương pháp hay nhất sau đây để đảm bảo quản lý dữ liệu khách hàng luôn đạt được hiệu quả mong đợi.

2.1. Đặt vấn đề bảo mật dữ liệu lên hàng đầu

Theo một nghiên cứu, phí tổn trung bình cho một vụ vi phạm dữ liệu là 3,86 triệu đô la. Người ta ước tính rằng các doanh nghiệp vừa và nhỏ bị thiệt hại trung bình 120.000 đô la cho mỗi lần vi phạm dữ liệu .

Khi bạn thu thập dữ liệu cá nhân về khách hàng, từ số điện thoại, địa chỉ nhà riêng đến thông tin chi tiết về khả năng tài chính hay địa chỉ công ty của họ, bạn cần phải nghĩa vụ và kế hoạch để giữ an toàn cho những thông tin đó. Điều này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và có thể cứu doanh nghiệp khỏi những thiệt hại về danh tiếng cũng như tài chính.

Một số hành động cách lưu trữ data khách hàng thực tế có thể giúp doanh nghiệp đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng như:

  • Sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng (thường biết đến với tên gọi phần mềm CRM)
  • Đào tạo về quản lý dữ liệu khách hàng cho nhân viên

Đầu tư vào bảo mật dữ liệu là đầu tư vào tương lai của công ty bạn, đó là khoản tiền được chi tiêu hợp lý!

2.2. Thu thập thông tin khách hàng một cách minh bạch

Chắc hẳn chúng ta vẫn chưa quên sức nóng từ vụ bê bối lộ dữ liệu của 50 triệu người dùng của Facebook vào tháng 3 năm 2018 rằng mà họ không hề hay biết. Tất cả mọi người đều phẫn nộ, pháp luật vào cuộc. Hậu quả là niềm tin của khách hàng vào Facebook giảm đáng kể.

Niềm tin là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệ xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Bởi nếu khách hàng tin rằng bạn đã phản bội họ, khách hàng sẽ quay lưng lại với doanh nghiệp, công việc kinh doanh vì thế mà phá sản. Cách tốt nhất để xây dựng lòng tin là doanh nghiệp minh bạch các chính sách thu thập dữ liệu thông tin khách hàng.

Một số cách để lấy thu thập dữ liệu minh bạch để lấy được niềm tin ở khách hàng bao gồm:

  • Khảo sát khách hàng về những loại thông tin mà họ sẵn sàng chia sẻ với doanh nghiệp
  • Đặt khách hàng là người quyết định sẽ chia sẻ những thông tin nào cho doanh nghiệp
  • Hiển thị công khai chính sách bảo mật thông tin khách hàng trên tất cả các kênh truyền thông của doanh nghiệp

Với tất cả những đề xuất này, hãy luôn lưu ý đến quyền riêng tư của khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự minh bạch của bạn.

2.3. Chỉ thu thập những dữ liệu doanh nghiệp cần

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trên thực tế có “từ 60 – 73% tất cả dữ liệu trong một công ty không được sử dụng để phân tích”.

Quá nhiều dữ liệu (còn được gọi là bão hòa dữ liệu) có thể khiến doanh nghiệp của bạn tràn ngập thông tin và cản trở việc ra quyết định. Điều này cũng tạo cơ hội báu bở cho tin tặc truy cập trái phép vào những dữ liệu mà doanh nghiệp không thực sự cần thiết.

Việc xác định dữ liệu khách hàng nào cần thu thập đòi hỏi một tư duy chiến lược bởi tất cả các dữ liệu bạn thu được từ khách hàng cần có mục đích cụ thể.

Nếu chưa có chiến lược thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng thì doanh nghiệp có thể xây dựng bằng cách bắt đầu trả lời những câu hỏi dưới đây:

  • Làm thế nào để dữ liệu thu thập được phù hợp với các mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp?
  • Mỗi phần dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào?
  • Phân tích từ những dữ liệu thu thập được sẽ đóng góp như thế nào vào trải nghiệm của khách hàng?

Xác định đúng những dữ liệu về khách hàng mình cần, doanh nghiệp có thể cải tiến quy trình bán hàng trở nên hợp lý hơn, nhờ đó mà cắt giảm chi phí và nâng cao năng suất bán hàng.

2.4. Đầu tư vào phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng

Đã qua rồi cái thời mà quản lý thông tin khách hàng bằng excel là phương pháp tốt nhất để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các doanh nghiệp coi trọng dữ liệu sẽ lưu trữ thông tin khách hàng của họ trong một “hệ thống” an toàn, hay còn gọi là công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Những công cụ này được thiết kế để giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn nhất. Hãy xem xét tới những lợi ích mà phần mềm quản lý khách hàng AMIS CRM mang lại cho doanh nghiệp. Đây là phần mềm CRM dạng SaaS đầu tiên ở Việt Nam, một phần mềm CRM made in Việt Nam nên thấu hiểu và đáp ứng mọi nhu cầu về quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý bán hàng của doanh nghiệp Việt.

Và còn nhiều lợi ích hơn mà doanh nghiệp có thể nhận được như:

  • Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng tập trung trên một kênh duy nhất
  • Theo dõi tất cả tương tác, giao dịch của khách hàng
  • Phân quyền xem dữ liệu dựa vào vị trí công tác
  • Tự động hóa quy trình bán hàng…

Hiện nay, phần mềm AMIS CRM cung cấp bản demo và dùng thử miễn phí cho người dùng lần đầu tiên. Doanh nghiệp có thể tạo tài khoản ngay tại đây.

2.5. Luôn nhớ sao lưu dữ liệu

Mặc dù khả năng bị mất dữ liệu cao nhưng có tới 58% doanh nghiệp vừa và nhỏ được hỏi đều không chuẩn bị cho việc này.

Thống kê này thậm chí còn đáng báo động hơn cho rằng “60% doanh nghiệp vừa và nhỏ bị mất dữ liệu sẽ ngừng hoạt động trong vòng 6 tháng.”

Như vậy mới thấy rằng sao lưu dữ liệu kèm một bản kế hoạch khôi phục dữ liệu là điều cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào!

Bạn nên có một bản sao lưu được bảo vệ cẩn thận của tất cả dữ liệu khách hàng của mình trong trường hợp có sự cố với hệ thống của bạn.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi dưới đây trước khi lập kế hoạch sao lưu dữ liệu của mình:

  • Ngân sách sao lưu dữ liệu của bạn là bao nhiêu?
  • Loại kế hoạch dự phòng nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?
  • Bạn sẽ lưu trữ các bản sao lưu của mình ở đâu?
  • Kế hoạch phục hồi dữ liệu của bạn là gì?

Đối với khách hàng, việc sao lưu dữ liệu này sẽ khiến doanh nghiệp trở thành một đối tác đáng tin cậy.

2.6. Thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng của bạn

Có một thực tế rằng dữ liệu khách hàng sẽ nhanh chóng trở nên lỗi thời và ảnh hưởng đến mọi quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, cùng với việc có kế hoạch sao lưu dữ liệu, hãy lập kế hoạch dọn dẹp dữ liệu của bạn một cách thường xuyên.

Điều đó nghĩa là gì?

Định kỳ xác thực và cập nhật thông tin khách hàng như địa chỉ email, số điện thoại và địa chỉ nhà riêng. Nhờ vậy có thể loại bỏ các bản sao và xóa các liên hệ đang lãng phí tài nguyên của doanh nghiệp.

Việc làm sạch dữ liệu giúp doanh nghiệp luôn có thông tin chính xác, chất lượng cao để phân tích về khách hàng của mình. Hãy coi việc làm sạch dữ liệu là một phần của việc kiểm soát chất lượng và quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.

2. 7. Đào tạo nhân viên chủ động quản lý dữ liệu khách hàng

Đào tạo về dữ liệu khách hàng cho nhân viên có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong dài hạn.

Công ty tiếp thị Bartle Bogle Hegarty (BBH) có trụ sở tại Luân Đôn đã học được bài học này, tất nhiên là không dễ dàng gì. Một thành viên trong công ty đã vô tình xóa hơn 1.000 tệp dữ liệu khách hàng khi cố gắng dọn dẹp ổ dữ liệu của công ty. Mặc dù đã cố gắng bằng nhiều cách nhưng BBH chỉ khôi phục được một phần dữ liệu đã mất.

Những ý tưởng lớn về cách thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng đều trở nên vô nghĩa nếu không thể đưa chúng vào hoạt động.

Giải pháp duy nhất mang lại hiệu quả là đầu tư thời gian vào đào tạo và giáo dục để nhân viên của bạn biết cách xử lý và quản lý dữ liệu. Hãy xây dựng một nền văn hóa theo hướng dữ liệu có lợi cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài.

2.8. Phân quyền truy cập dữ liệu cho nhân viên

Khi bạn đã đặt nền tảng vững chắc cho cách thu thập và bảo vệ dữ liệu trong toàn bộ công ty của mình, bước tiếp theo trong doanh nghiệp là tìm cách cung cấp thông tin đó khi cần.

Mặc dù google drive hay microsoft office có khả năng tạo ra các lớp bảo mật cho mỗi file dữ liệu nhưng lớp bảo mật đó vô cùng yếu ớt và dễ dàng bị phá bỏ. Chỉ có duy nhất phần mềm CRM mới có khả năng phân quyền truy cập dữ liệu dựa vào chức vụ hay vị trí công tác của nhân viên.

Tám phương pháp trên ngoài việc giúp doanh nghiệp tránh được một cuộc khủng hoảng lớn liên quan đến dữ liệu, quản lý dữ liệu khách hàng còn nhanh chóng nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nguồn: zendesk.com