Kiến thức 40 tình huống từ chối của khách hàng và cách xử lý...

40 tình huống từ chối của khách hàng và cách xử lý khôn khéo nhất

106
các tình huống từ chối của khách hàng

Từ chối mua hàng là tình huống bất cứ nhân viên kinh doanh nào đều gặp phải trong suốt thời gian làm việc. Dưới đây là tổng hợp các tình huống từ chối của khách hàng, dấu hiệu nhận diện và cách xử lý khi khách hàng từ chối mua hàng.

Những câu từ chối của khách hàng trong danh sách này sẽ được chia thành 05 nguyên nhân khách hàng từ chối bao gồm: giá cả, đối thủ cạnh tranh, thẩm quyền và ngân sách, nhu cầu và các nguyên nhân khác.

1. Nhóm nguyên nhân về giá cả

Trường hợp 1: Nó quá đắt!

Diễn giải: Ngay cả những khách hàng thực sự có ý định mua hàng cũng sẽ từ chối kiểu này. Nên nếu người bán chỉ tập trung vào giá cả, sản phẩm có thể bị đánh giá thấp, hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại. Cần tìm cách phản hồi để vừa ghi nhận mối quan tâm của họ mà lại không phải giảm giá ngay lập tức, thậm chí không khiến họ từ bỏ ý định mua.
Cách xử lý:
– Rẻ hay đắt phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về
– Anh/chị thấy đắt so với cái gì? (có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn chăng?)
– Có phải anh/chị thấy giá là quá cao so với (liệt kê các lợi ích khách hàng nhận được)
– Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không ?
– Đơn giản là “Im lặng”

Trường hợp 2: Tôi không có tiền!

Diễn giải: Có thể khách hàng tiềm năng quy mô quá nhỏ hoặc chưa có ngân sách ngay bây giờ để mua sản phẩm. Hãy theo dõi họ phát triển và xem bạn có thể giúp họ đến lúc mà dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp của họ.
Cách xử lý: Vâng ạ. Em chưa đề xuất anh mua bất cứ thứ gì ngay bây giờ. Em chỉ muốn chia sẻ những lợi ích mà sản phẩm của công ty em có thể mang lại ngay lập tức. Điều này có thể sẽ rất quan trọng với sự phát triển của công ty trong tương lai.

Trường hợp 3: Chúng tôi không còn bất kỳ nguồn ngân sách nào nữa!

Diễn giải: Hãy làm cho vấn đề trở nên cấp bách (nhấn mạnh), cuối cùng họ cũng sẽ giải quyết. Hãy giúp khách hàng tiềm năng có thêm ngân sách từ CEO để mua ngay bây giờ, hoặc sắp xếp một cuộc gọi tiếp theo khi họ có nguồn kinh phí khác.
Cách xử lý: tương tự ở trường hợp 2 phía trên.

Trường hợp 4: Tôi cần sử dụng ngân sách cho việc khác!

Diễn giải: Hãy biến sản phẩm/dịch vụ được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia sẻ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền, tăng hiệu quả hoặc có tỷ suất hoàn vốn như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ .
Cách xử lý: Hỏi khách hàng đang ưu tiên ngân sách cho việc gì?

Đọc thêm:
>> Tổng hợp những câu hỏi thường gặp khi bán hàng
>> Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
>> Thời gian thích hợp để gọi điện cho khách hàng
>> Phần mềm quản lý khách hàng là gì? Tổng hợp các câu hỏi đáp về phần mềm quản lý khách hàng! 

2. Nhóm nguyên nhân về đối thủ cạnh tranh

Trường hợp 1: Chúng tôi đang làm việc với một nhà cung cấp khác!

Diễn giải: Khách hàng đã nhận ra nhu cầu và biết được mình cần gì. Việc tiếp theo nói về sản phẩm của mình. Làm việc với đối thủ cạnh tranh không đồng nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối quan hệ hiện tại của họ: Tại sao họ chọn dịch vụ này? Tính năng nào tốt nhất? Chưa tốt ? Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.
Cách xử lý: Thật tốt nếu như anh đã tìm được một sản phẩm ưng ý nhưng sẽ tốt hơn nếu anh có thêm một lựa chọn. Em tin rằng (tên sản phẩm) có những điểm khác biệt mà chắc chắn sẽ khiến anh ấn tượng. Hy vọng anh có thể sắp xếp thời gian ngay trong ngày mai để em có thể chia sẻ cách (tên sản phẩm) sẽ giải quyết những vấn đề của anh một cách sắc bén như thế nào.

Trường hợp 2: Tôi đã trót ký hợp đồng với công ty khác!

Diễn giải: Trong số các tình huống từ chối của khách hàng thì đây là tình huống ho thấy sự tiếc nuối của khách hàng tiềm năng. Hãy đưa mức chiết khấu hợp lý bù đắp cho chi phí phá vỡ hợp đồng. Chứng minh rằng tỷ suất hoàn vốn sẽ bù đắp được khoản chi phí này. Có thể khách hàng có thể đang cường điệu nó lên. Bạn có thể thực hiện một vài câu hỏi để kiểm tra xem họ thực sự đang có “vấn đề” hay thực sự hài lòng với nhà cung cấp đó hay không.
Cách xử lý: Có một tin vui em muốn thông báo là quản lý của em đã đồng ý với mức chiết khấu hấp dẫn hơn, liệu anh có thể xem xét ký hợp đồng trong tuần
này được không? …

Trường hợp 3: Tôi có thể có được mức giá ưu đãi hơn ở công ty khác!

Diễn giải: Khách hàng đang so sánh bạn với đối thủ để xem bạn có thể giảm giá sâu hay không. Hoặc là họ ấn tượng về một sản phẩm tương tự, rẻ hơn có thể làm mọi thứ họ cần?

  • Kịch bản 1: Hãy đưa ra mức giảm giá sâu hợp lý nhất và nhấn mạnh các tính năng sản phẩm vượt trội hơn. Bỏ qua nếu họ yêu cầu mức giá thấp hơn nữa.
  •  Kịch bản 2: Tận dụng sự so sánh. Các điểm khác biệt giá trị nhất bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng là gì? So sánh chúng và nhấn mạnh giá trị tổng thể, không nói đến giá cả.

Cách xử lý:

  • Anh có thể có được mức giá tốt hơn nhưng em chắc rằng anh sẽ cần đến tính năng X mà hiện tại (Sản phẩm đối thủ cạnh tranh) không có.
  • Đắt hay rẻ phụ thuộc vào dòng tiền và lợi ích thu về. Em nghĩ anh nên cân nhắc những gì (sản phẩm của bạn) có thể nhanh chóng mang lại cho doanh nghiệp.

Trường hợp 4: Tôi thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn!

Diễn giải: Tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh là có lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của bạn có thể làm tốt hơn.
Cách xử lý:
– Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bên em thì họ đã thay đổi quyết định.
– Em tin rằng điều thực sự cần thiết với công ty anh bây giờ là cần một hệ thống tinh gọn đem lại hiệu quả ngay chứ không phải là một hệ thống nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay bây giờ.

Trường hợp 5: Đối thủ cạnh tranh nói sai về sản phẩm của bạn!

Diễn giải: Hãy nói “Điều đó không đúng sự thật” và dừng lại. Điều này sẽ làm hài lòng người mua và họ sẽ tiếp tục lắng nghe bạn. Bạn sẽ bình tĩnh và tự tin hơn, trong khi đó, đối thủ cạnh sẽ cảm thấy bất an. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn vẫn không chắc chắn, họ sẽ hỏi một câu hỏi khác. Tại thời điểm đó, bạn có thể cung cấp thêm thông tin
Cách xử lý: Điều đó không đúng sự thật…(lần lượt đưa ra các bằng chứng)

3. Nhóm nguyên nhân về thẩm quyền

Trường hợp 1: Tôi không đủ thẩm quyền để ký hợp đồng này!

Diễn giải: Hãy hỏi khách hàng tiềm năng để biết tên của người phù hợp để nói chuyện, và sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến họ.
Cách xử lý: Dạ cảm ơn anh, vậy anh có thể vui lòng cho biết ai là người có đủ thẩm
quyền để phê duyệt hợp đồng này không ạ? Sẽ thật tuyệt nếu anh cho em xin thông tin liên hệ của người đó.

Trường hợp 2: Chúng tôi đang thu hẹp quy mô công ty!

Diễn giải: Hãy kết thúc mối quan hệ một cách chuyên nghiệp để khi công ty khách hàng tiềm năng có tình hình kinh doanh ổn định hơn họ sẽ bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Cách xử lý: Dạ vâng, em biết thời gian này có thể đang rất khó khăn với bên anh. Việc ứng dụng X vào kinh doanh sẽ rất có lợi cho anh, nhưng chắc là em xin phép được gọi lại vào một dịp khác khi mà anh đã sẵn sàng. Chúc anh và công ty sẽ phục hồi và phát triển nhanh chóng.

4. Nhóm nguyên nhân về nhu cầu và sự phù hợp

Trường hợp 1: Tôi chưa bao giờ nghe đến công ty bạn!

Diễn giải: Hãy coi sự phản đối này như một yêu cầu thông tin. Đừng nên nói dài dòng mà hãy cung cấp cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt trong đề xuất
Cách xử lý: Bên em là Nền tảng quản trị doanh nghiệp MISA AMIS – một phần mềm duy nhất giải quyết mọi nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng kinh nghiệm và công nghệ. Em rất vui nếu có thể chia sẻ trực tiếp với anh về những gì mà MISA AMIS có thể ứng dụng và mang lại hiệu quả ngay lập tức cho doanh nghiệp mình.

Trường hợp 2: Chúng tôi không gặp phải vấn đề gì cả!

Diễn giải: Có thể là khách hàng tiềm năng chưa nhận ra những vấn đề họ đang
hoặc sẽ gặp phải. Cho dù bạn phát hiện ra họ thực sự không cần sản phẩm nhưng đừng đề cập điều này một cách trực tiếp.
Cách xử lý: Anh có chắc rằng doanh nghiệp mình không cần tới một công cụ có thể rút ngắn thời gian bán hàng, tăng hiệu suất làm việc cá nhân,…?

Trường hợp 3: Vấn đề này không quan trọng ngay bây giờ!

Diễn giải: Đôi khi, một từ “thật vậy ư”? Sẽ đủ để khách hàng tiềm năng bắt đầu
cuộc nói chuyện. Hãy lắng nghe thật kỹ vì sao họ lại có mức độ ưutiên thấp như vậy. Những lời bào chữa có thể là dấu hiệu cho thấy khách hàng tiềm năng biết họ có vấn đề nhưng đang cố gắng hợp lý hóa sự thờ ơ. Giúp họ nhận ra vấn đề và hậu quả có thể gặp phải.
Cách xử lý:
– Rất nhiều công ty cùng lĩnh vực với anh đều đã sử dụng và đạt được nhiều kết quả tốt. Em tin rằng đã đến lúc anh cân nhắc việc áp dụng (tên sản phẩm) để giải quyết triệt để vấn đề X, Y…
– Điều này cũng giống như việc tập thể dục hàng ngày. Nó không quan trọng ngay bây giờ nhưng theo thời gian anh sẽ gặp những vấn đề nghiêm trọng hơn về sức khoẻ và rất có thể anh không còn cơ hội để sửa chữa. Thì cũng tương tự như tình hình kinh doanh hiện tại, cá nhân em tin rằng đây là thời điểm phù hợp nhất để anh áp dụng (tên sản phẩm) vào doanh nghiệp.

Trường hợp 4: Sản phẩm không mang lại lợi ích gì cho tôi!

Diễn giải: Hãy nhắc lại các mục tiêu hoặc vấn đề bạn đã thảo luận và giải thích
một cách dễ hiểu, cô đọng cách sản phẩm của bạn hoạt động.
Cách xử lý: Anh hãy tưởng tượng xem, mỗi ngày nhân viên mất X lần thao tác khi làm việc thủ công, nếu sử dụng MISA AMIS sẽ giảm thiểu được thời gian nhập liệu do đó tiết kiệm tới 25% chi phí cho doanh nghiệp.

Trường hợp 5: Tôi không hiểu về sản phẩm này!

Diễn giải: Hãy hỏi họ về những khía cạnh của sản phẩm mà họ chưa hiểu sau
đó thử giải thích nó theo một cách khác. Bạn có thể mang theo một kỹ thuật viên/ kỹ sư sản phẩm để trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng.
Cách xử lý: Anh/chị thấy khó sử dụng ở tính năng nào ạ ? Em có xin lịch hẹn để hướng dẫn cho anh chị trực tiếp trong vòng 15 phút được không ạ?

Trường hợp 6: Sản phẩm này phức tạp quá!

Diễn giải: Nếu điều đó là đúng, bạn nên dừng việc tiếp cận khách hàng này
và yêu cầu bộ phận phát triển sản phẩm tìm cách tối ưu hơn. Nếu là sự hiểu lầm, hãy nhắc nhở khách hàng tiềm năng rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào.
Cách xử lý:
– Em xin phép hỏi anh chị thấy tính năng nào phức tạp ạ?
– Trong quá trình sử dụng, nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần hỗ trợ nào anh có thể liên lạc trực tiếp với em qua số này hoặc tốt nhất là liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.

Trường hợp 7: Bạn không hiểu những vấn đề của tôi. Tôi cần giải quyết vấn đề Y, không phải X.

Diễn giải: Hãy trình bày lại vấn đề của khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ xác nhận
Cách xử lý:
– Em xin phép được trình bày lại vấn đề theo em được hiểu để anh xác nhận lại được không ạ?
– Theo ghi chép của em vào ngày XXX anh đã nói / gửi email với nội dung XXX

Trường hợp 8: Bạn không hiểu doanh nghiệp của tôi!

Diễn giải: Hãy cho họ biết rằng bạn có kinh nghiệm làm việc với các công ty giống như họ và đã giải quyết tốt các vấn đề tương tự trong quá khứ. Nếu bạn chỉ đơn giản đưa ra một giả định không chính xác về công ty hoặc lĩnh vực của khách hàng tiềm năng, đừng ngại thừa nhận điều đó. Khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá cao sự thẳng thắn của bạn.
Cách xử lý:
– Anh / chị có thể yên tâm, bên em đã có X năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Y và được nhiều khách hàng ABC tin tưởng
– Xin lỗi em có chút nhầm lẫn, thực tế diễn ra đúng như những gì anh nói.

Trường hợp 9: Sản phẩm của bạn không có tính năng X mà chúng tôi cần!

Diễn giải: Hãy thử đề xuất một sản phẩm bổ sung có thể kết hợp với sản phẩm của bạn. Nhưng nếu nhu cầu đó là bắt buộc và sản phẩm của bạn không thể giải quyết được thì khách hàng tiềm năng có thể không phù hợp. Nên đóng cơ hội này để tập trung vào một cơ hội phù hợp hơn.
Cách xử lý: MISA AMIS giúp anh chị gửi email cho khách hàng nhưng nếu để gửi email marketing hàng loạt thì em thành thật khuyến khích anh chị nên kết hợp với nhà cung cấp email marketing để đảm bảo tên miền của mình không bị google đánh dấu là spam ạ.

Trường hợp 10: Chúng tôi hài lòng về những gì mình đang dùng!

Diễn giải: Thực hiện một số khảo sát nhỏ để xác định xem có đang đối mặt với bất kỳ vấn đề nào bạn có thể giải quyết hay không. Tuỳ theo câu trả lời, bạn có thể quyết định chuyển sang bước tiếp theo hoặc đóng cơ hội.
Cách xử lý:
– Theo thống kê, có đến 91% doanh nghiệp sử dụng CRM, rất khó để các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh nếu không thể cải tiến hiệu suất làm việc nhóm và dịch vụ CSKH.
– 64,2 % các doanh nghiệp áp dụng CRM đánh giá rằng phần mềm này “ảnh hưởng lớn” tới kết quả công việc và doanh số

Trường hợp 11: Không thấy tiềm năng lợi nhuận thu về!

Diễn giải: Bạn phải đưa ra các bằng chứng thuyết phục hơn với khách hàng tiềm
năng hoặc thuyết phục người quản lý, bằng cách sử dụng các số liệu thống kê nội bộ.
Cách xử lý: Có thể anh chưa biết, khách hàng X đã tăng doanh thu 40% khi sử dụng (tên sản phẩm) bên em

Trường hợp 12: XX chỉ là xu hướng nhất thời!

Diễn giải: Bạn có thể nghe thấy điều này nếu sản phẩm tiên phong cho một xu thế
mới trong lĩnh vực kinh doanh. Hãy đưa ra những bằng chứng thực hoặc nghiên cứu để chứng minh tỷ lệ hoàn vốn (ROI) cho sản phẩm .
Cách xử lý: Điều này có thể khá mới mẻ đối với anh/ chị nhưng trên thực tế, 91% doanh nghiệp tại các nước phát triển đang sử dụng CRM, rất khó để các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh nếu không thể cải tiến hiệu suất làm việc nhóm và dịch vụ CSKH.

Trường hợp 13: Sản phẩm của bạn nghe có vẻ hay, nhưng tôi chưa thấy cần thiết để triển khai

Diễn giải: Hãy chứng minh bạn đáng tin cậy và đảm bảo họ có đủ điều kiện để triển khai ngay. Tiếp theo, hãy tập trung vào mong muốn hoặc vấn đề hiện tại họ đang gặp phải. Sau đó tính toán những gì họ sẽ đạt được (thời gian, hiệu quả, tiền bạc hoặc tất cả những điều trên.)
Cách xử lý: Tôi hiểu. Thông thường, khách hàng của chúng tôi phải mất (X ngày) để ứng dụng thành công với (sản phẩm). “Bạn dành bao nhiêu phút mỗi ngày (cho nhiệm vụ X)?

5. Nhóm nguyên nhân trước khi bắt đầu cuộc gọi với khách hàng

Trường hợp 1: Khách hàng dập máy!

Diễn giải:
– Cách 1: Hãy để một người khác trong công ty bạn tiếp cận họ theo một cách khác.
– Cách 2: Đợi vài giây, sau đó gọi lại. Bạn chọn cách tiếp cận nào hoàn toàn phụ thuộc vào nội dung trao đổi trước khi khách hàng tiềm năng gác máy.
Cách xử lý: Xin lỗi, có vẻ như đường truyền không ổn định nên bị ngắt. Anh có thể cho em xin vài phút để trao đổi không?

Trường hợp 2: Hiện tại tôi đang bận!

Diễn giải: Hãy giải thích đây là một trò chuyện nhanh để tìm hiểu xem sản phẩm có phù hợp với tổ chức của họ hay không.
Cách xử lý: Em hiểu mọi người luôn có việc phải làm nhưng em tin rằng nếu anh dành ra 1 phút, em có thể giới thiệu giải pháp giúp anh cải thiện hiệu suất làm việc cho mình và toàn bộ doanh nghiệp.

Trường hợp 3: Chỉ cần gửi thông tin cho tôi là được!

Diễn giải: Đây là một cơ hội tuyệt vời để đánh giá tiềm năng của cơ hội.
Cách xử lý:
– Tôi rất vui khi gửi cho bạn một số tài liệu, nhưng tôi muốn chắc chắn rằng chúng thực sự hữu ích cho bạn. Bạn có hứng thú gì khi tìm hiểu về…?
– Để tiết kiệm thời gian, em sẽ hỏi anh một vài câu ngay bây giờ để làm rõ hơn về nhu cầu của anh, sau đó em lên đề xuất tốt nhất và gửi email cho anh.

Trường hợp 4: Gọi lại cho tôi vào quý tới!

Diễn giải: Đó là một sự từ chối khéo với hy vọng bạn sẽ bỏ cuộc và biến mất.
Cách xử lý: Hãy hỏi: “​Anh có thể cho em biết mục tiêu/ kế hoạch của công ty mình trong quý tới được không?” để xác định lý do thực sự họ muốn từ chối bạn.

Trường hợp 5: Làm thế nào bạn có được thông tin của tôi?

Diễn giải: Khách hàng đang muốn từ chối và kết thúc cuộc gọi bằng cách chuyển câu hỏi sang phía bạn.
Cách xử lý: Nói với khách hàng tiềm năng rằng họ đã điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn hoặc đăng ký để biết thêm thông tin tại triển lãm thương mại hoặc bạn chỉ cần xem qua trang web của họ và muốn liên hệ để xem bạn có thể giúp đỡ họ.