Kiến thức 5 lý do hàng đầu khiến CRM thất bại và cách khắc...

5 lý do hàng đầu khiến CRM thất bại và cách khắc phục

75

Nhiều nghiên cứu trong thập kỷ qua đã chỉ ra rằng có 30 – 60% các dự án CRM không hiệu quả hoặc thất bại hoàn toàn. Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù tỷ lệ “thất bại” khác nhau đáng kể giữa các nghiên cứu, nhưng chúng không có xu hướng giảm theo thời gian. Đây không phải kết quả mà các doanh nghiệp mong chờ.

Những rào cản lớn mà các công ty gặp phải khi triển khai CRM là gì?

Cũng chính từ những nghiên cứu trên đã chỉ ra rằng hầu hết sự thất bại của các dự án CRM đều có chung một vài nguyên nhân. Tất cả những nguyên nhân đó đều có thể ngăn ngừa được nếu chúng được chuẩn bị và nhận biết sớm nhất.

Đọc thêm các bài viết cùng chủ đề:
>> Tổng hợp các câu hỏi đáp về phần mềm CRM
>> Đặc điểm cơ bản của phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
>> Top 10 phần mềm quản lý khách hàng hay sử dụng {Cập nhật 2020}

Dưới đây là 5 nguyên nhân phổ biến nhất khiến việc triển khai CRM thất bại và cách khắc phục chúng.

1. Đặt mục tiêu không rõ ràng

Xác định mục tiêu của mình và đảm bảo đo lường được chúng trong khoảng thời gian cụ thể là điều kiện tiên quyết làm nên thành công của dự án CRM. Đừng đặt mục tiêu chung chung, mang tính lý thuyết hay lý luận suông mà hãy đi vào cụ thể và chi tiết, diễn đạt chúng bằng những thuật ngữ rõ ràng.

Bạn đang cố gắng tăng doanh số bán hàng? Cải thiện lợi nhuận? Tăng thị phần khách hàng? Quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng? Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn? Thu hút khách hàng mới nhiều hơn? Phục vụ khách hàng hiện tại hài lòng hơn? Có thể có rất nhiều mục tiêu cho CRM nhưng hãy phân loại chúng theo thứ tự ưu tiên giảm dần và ưu tiên xử lý những mục tiêu quan trọng hàng đầu.

Điều này cũng ngụ ý thiết lập các mục tiêu cụ thể với mức hoàn vốn có thể đo lường được từ việc đầu tư phần mềm CRM. Và hãy luôn nhớ rằng: “Nếu bạn không chắc mình đang cố gắng hoàn thành điều gì, đừng ngạc nhiên nếu bạn không hoàn thành nó.”

2. Thiếu sự ủng hộ từ người đứng đầu doanh nghiệp

Thiếu sự ủng hộ của người đứng đầu doanh nghiệp sẽ cản trở các dự án CRM cho đến khi chúng thất bại hoàn toàn. Thậm chí đừng nghĩ đến việc triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nếu các giám đốc điều hành công ty không tham gia vào quá trình lựa chọn phần mềm và không có mặt để hỗ trợ tích cực cho việc triển khai.

CRM không phải là một dự án nhỏ. CRM không đơn giản chỉ là cài đặt một trình duyệt web mới hay cải tiến máy tính mà có khả năng phải sửa đổi nhiều hoặc tất cả các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp; thay đổi cách thức làm việc của nhân viên,…Đó chính là lý do dự án triển khai CRM phải nhận được sự ủng hộ hoàn toàn từ ban lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp.

Ngoài ra, những người trực tiếp sử dụng phần mềm CRM cũng cần phải đồng thuận với dự án này hoặc chấp nhận với sự thay đổi. Hãy chắc chắn bạn nhận được ý kiến đóng góp và phản hồi của họ về dự án CRM.

Để làm được điều này cần sử dụng cả 3 biện pháp dưới đây:

• Đầu tiên, đảm bảo hệ thống CRM có thể sử dụng được, đáp ứng được nhu cầu của nhân viên để tăng năng suất hoặc giảm thiểu thời gian xử lý công việc.
• Thứ hai là lắng nghe ý kiến đóng góp của các bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM sao cho đáp ứng được nhu cầu công việc thực tế. Nhân viên kinh doanh là người dùng CRM trực tiếp và họ sẽ cho bạn biết nếu hệ thống này không hiệu quả.
• Cuối cùng là yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm các gói đào tạo, tài liệu sử dụng hay bất cứ những thông tin nào để nhân viên kinh doanh có thể chủ động khám phá ra những ưu điểm của hệ thống CRM.

3. Doanh nghiệp tiếp cận CRM như một giải pháp công nghệ duy nhất

Mặc dù CRM có vai trò quan trọng trong việc quản lý khách hàng nhưng đó không phải là công nghệ duy nhất. Quản lý quan hệ khách hàng là một nỗ lực liên tục tập trung nhu cầu của khách hàng và sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp để cả hai cùng có lợi.

Một trong những nguyên nhân thất bại phổ biến nhất của CRM là tiếp cận chiến lược CRM đơn thuần như một dự án phần mềm. Bộ phận Công nghệ Thông tin được yêu cầu cài đặt CRM để nó chạy rồi nhân viên kinh doanh sẽ tự hỏi tại sao các lợi ích chiến lược không được thực hiện?

Theo kinh nghiệm từ những doanh nghiệp đã triển khai thành công CRM thì dự án này phải được bắt đầu bằng chiến lược khách hàng, sau đó được tự động hóa bằng phần mềm ứng dụng. Bạn không thể chỉ tập trung vào phần mềm mà bỏ qua phần còn lại. Phần mềm là một công cụ hỗ trợ, không phải là tất cả hay cuối cùng.

4. Không đặt khách hàng làm trung tâm của hoạt động kinh doanh

Hầu hết các doanh nghiệp không nhận được lợi ích to lớn từ CRM bởi họ đã không đặt khách hàng vào trung tâm của hoạt động kinh doanh của mình. Những công ty này rất dễ phát hiện. Đây cũng là một phần lý do tại sao các doanh nghiệp không muốn áp dụng CRM.

Đó là những doanh nghiệp không hề làm nghiên cứu thị trường thực nghiệm để thiết kế sản phẩm mà lựa chọn theo chủ quan của mình, họ cũng không khảo sát đối tượng khách hàng nên không thể biết đâu là giá trị lâu dài cho khách hàng của mình. Chính vì thế, doanh nghiệp chỉ xem hệ thống CRM như một công cụ quản lý vi mô và không sử dụng đúng cách, không khai thác hết giá trị của CRM.

5. Phần mềm CRM tốt với đối thủ nhưng chưa chắc đã phù hợp với mình

Trong quá trình triển khai CRM, có rất nhiều doanh nghiệp đưa ra lý do rằng: vì thấy đổi thủ đã dùng CRM nên mình cũng triển khai để cạnh tranh. Chính vì tâm lý “kẻ bám đuôi’ như vậy mà khiến dự án CRM không hiệu quả hoặc thất bại hoàn toàn.

Khi lập kế hoạch triển khai CRM cần phải xuất phát từ chính mong muốn muốn khắc phục khó khăn và thay đổi quy trình làm việc của doanh nghiệp thì mới có thể thành công được. Tất nhiên cũng không thể phủ nhận CRM là một xu hướng tất yếu mà mỗi doanh nghiệp cần chú trọng phát triển nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Đa số các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường đầu tư một lần duy nhất cho việc triển khai CRM và sử dụng nó từ năm này qua tháng nọ. Nên tìm kiếm một phần mềm CRM phù hợp là điều vô cùng quan trọng để tránh “ném tiền qua cửa sổ” cũng như công việc kinh doanh bị gián đoạn vì phải thay phần mềm mới.

Như vậy, để loại bỏ tên mình khỏi danh sách triển khai CRM không hiệu quả, doanh nghiệp cần loại bỏ được cả năm vấn đề trên. Cũng nhờ đó, sẽ khai thác tối đa lợi ích mà CRM mang lại cho quá trình kinh doanh của mình.